Gestione del profilo cliente: il segreto per un ottimo servizio clienti

La gestione persistente del profilo del cliente (CPM) è il segreto per un servizio clienti di alta classe. Se stai cercando di offrire un'esperienza di servizio clienti eccezionale che aumenti le entrate, la fedeltà e la reputazione del tuo marchio, il CPM è la chiave.

In questo momento, migliorare l'esperienza del servizio clienti sta vivendo un momento molto meritato. C'è stato un tempo in cui il servizio clienti era visto solo come call center e chatbot, o un promemoria di "cosa non stiamo facendo bene" (e quindi, i risultati e il feedback del servizio clienti sarebbero rimasti nascosti all'interno di un'organizzazione). Ma le aziende finalmente lo sono riconoscendo il proprio team di assistenza come un pezzo fondamentale del puzzle CX. In effetti, i team di assistenza sono spesso il volto principale del loro marchio dopo l'acquisto.

E così i marchi stanno cercando di intensificare il loro gioco del servizio clienti.

Il servizio clienti a cinque stelle richiede empatia, che deriva da una profonda comprensione del cliente. E le aziende hanno molti dati sui clienti per aiutarli a raggiungerli. Ciò di cui hanno bisogno è trasformare quei dati in informazioni fruibili. Ed è qui che entrano in gioco i profili dei clienti.

Servizio clienti e gestione del profilo cliente: cosa c'è da sapere

La gestione dei profili dei clienti descrive il processo di raccolta dei dati dei clienti e la loro trasformazione in profili dei clienti utili e di facile utilizzo. La raccolta di dati per il bene dei dati non è utile, è accumulare. Ma trasformalo in informazioni fruibili e potrai diventare un'organizzazione efficace basata sui dati.

I team di assistenza possono ottenere enormi ricompense da profili di alta qualità, inclusa una maggiore soddisfazione dei clienti. E poiché il 75% delle organizzazioni è in grado di collegare l'elevata soddisfazione dei clienti alla crescita dei ricavi, potrebbe essere una grande vittoria per i profitti.

Strumenti utili per la gestione del tuo profilo cliente

Soluzioni di profili cliente ben progettate attingono ai dati dei clienti multicanale. Questa è la chiave per migliorare l'esperienza del servizio clienti e l'esperienza complessiva del cliente.

Con l'accesso a informazioni basate sui dati sui singoli clienti e sulle tendenze del quadro generale, la tua organizzazione di servizi sarà in grado di:

1. Costruisci una profonda comprensione dei clienti nel contesto
2. Ottimizza la strategia del tuo canale di servizio
3. Fornisci un servizio proattivo basato sulla segmentazione e sull'automazione
4. Identifica potenziali problemi in modo che i team di prodotto possano anticiparli
5. Misurare in modo più accurato il successo del servizio

Risolvi i problemi più velocemente grazie a una profonda comprensione dei clienti

La gestione costante e completa del profilo del cliente crea empatia nell'esperienza del servizio clienti. Gli agenti possono vedere l'intera immagine del cliente, oltre alla cronologia dei ticket di servizio, ad esempio:

• Dove si trovano nel loro percorso del cliente
• I loro canali di comunicazione preferiti
• Da quanto tempo sono clienti

Tutto ciò potrebbe aiutarli a risolvere i problemi in modo più rapido ed efficace.

Ad esempio, vedere che hanno contattato più volte attraverso canali diversi potrebbe segnalare all'agente di intensificare il problema.

Pensa a un agente di viaggio che sa che tieni di più a essere su un volo diretto senza coincidenze che all'ora in cui arrivi a destinazione. Ti daranno opzioni di volo migliori di qualcuno che non sa tutto questo. Allo stesso modo, quando gli agenti di servizio comprendono le preferenze e le priorità del cliente, sono più in grado di fornire soluzioni su misura.

Customer Data Platform: semplifica la gestione dei dati dei clienti

Ottimizza la strategia del tuo canale in base a dove e come i clienti cercano il servizio

La gestione dei profili dei clienti può sembrare complicata e intimidire. Una volta implementata una strategia, le cose inizieranno immediatamente ad avere più senso. La gestione del profilo cliente estrae i dati da ogni canale cliente. L'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico consentono al sistema di vagliare tutti quei dati su larga scala e identificare le tendenze in un modo che gli esseri umani non possono.

Quando raccogli tutti quei dati in un unico posto, ottieni un'ampia visione non solo dei tuoi clienti ma anche dei tuoi canali.

Puoi utilizzare questi dati per vedere dove e come i clienti interagiscono con i canali di servizio e allocare le risorse di conseguenza. A lungo termine, puoi progettare una strategia di canale che soddisfi i clienti dove si trovano, non solo dove pensi che saranno.

Usa la segmentazione e l'automazione per inviare comunicazioni proattive e personalizzate

La gestione del profilo cliente compila e ripulisce tutti i dati dei tuoi clienti, consentendo una segmentazione del pubblico più accurata ed efficace. Parliamo spesso di questo vantaggio nel contesto del marketing, ma può anche essere un efficace strumento di servizio clienti.

Ad esempio, puoi impostare un'e-mail automatizzata da inviare ai clienti dopo l'acquisto di un particolare prodotto o servizio che li indirizza a una risorsa utile prima che ne abbiano bisogno. Oppure, se la tua azienda vende prodotti intelligenti e connessi, puoi contattare la manutenzione programmata in base all'utilizzo da parte dei clienti.

Anticipare i problemi prima che si presentino è l'ideale. E meno lavoro deve fare un cliente, meglio è.

Avvisare il team del prodotto in merito a problemi di servizio ricorrenti

In tal senso, l'accesso ai big data e la capacità di identificare le tendenze potrebbe aiutare a stroncare sul nascere problemi di prodotto più grandi. Se il tuo team di assistenza nota che molti clienti stanno contattando per un problema particolare, puoi modificare la tua strategia di servizio per affrontarlo. Ciò potrebbe significare aggiungere una pagina self-service al sito Web se è una soluzione facile.

Oppure, per problemi più grandi, ciò potrebbe significare informare il team del prodotto in anticipo in modo che possano affrontarlo nei modelli futuri.

Non devi nemmeno fermarti ai problemi. Il team del servizio clienti ha un impulso unico su come i clienti utilizzano effettivamente i tuoi prodotti e servizi e quali funzionalità sono più importanti per loro. Queste informazioni possono influenzare le decisioni strategiche e di prodotto più generali per la tua azienda ed essere un ottimo strumento per migliorare il servizio clienti.

Come imparare dai comportamenti di acquisto dei clienti

La giusta strategia di gestione del profilo cliente ti aiuterà a misurare l'impatto della tua organizzazione di servizi. Quando puoi esaminare le tendenze nel feedback dei clienti, il valore del ciclo di vita del cliente, le opinioni dei clienti e altro, è più facile misurare l'impatto a coda lunga del tuo team di assistenza clienti. Può anche portare a spunti interessanti.

Ad esempio, puoi iniziare a notare le tendenze dei punteggi CSAT (soddisfazione del cliente) nel tempo, suddividendoli per segmento di pubblico, canale di servizio o persino prodotto. Puoi approfondire e vedere quali canali di servizio risolvono i problemi più velocemente. Forse scoprirai anche qualcosa che ti fa modificare il modo in cui definisci il successo del servizio.

Servizio coerente a cinque stelle basato sulla gestione del profilo del cliente

Il servizio clienti è una parte vitale dell'esperienza del cliente. Può essere un fattore determinante per la longevità di una relazione con il cliente, o la miniera di carbone che segnala problemi che devono essere affrontati.

Per ottenere il massimo dai tuoi dati e abilitare i tuoi team di assistenza, hai bisogno di una soluzione che offra una gestione persistente e dinamica del profilo del cliente, estraendo dati da diversi canali e dipartimenti e creando informazioni dettagliate sulle intenzioni e le preferenze dei clienti. In questo modo i tuoi agenti possono capire non solo il problema del cliente, ma anche il cliente stesso.