Non interrompere mai la catena: utilizza i profili dei clienti per promuovere una CX coerente

I profili dei clienti sono alla base di un servizio clienti eccezionale e di un'esperienza cliente superiore. Come ci si distingue in un mercato sempre più competitivo e saturo? Offrendo esperienze straordinarie più e più e più volte utilizzando la tua strategia unica per il profilo del cliente.

La chiave è la coerenza. Ed è più facile da ottenere con un'efficace strategia del profilo del cliente basata sull'intuizione che informa le tattiche per raggiungere i tuoi obiettivi.

Nozioni di base sulla gestione del profilo cliente e sul servizio clienti che dovresti conoscere

Profili dei clienti: sei forte quanto il tuo anello più debole. Immagina la tua esperienza cliente come una catena, ogni anello rappresenta un'interazione tra il tuo cliente e il tuo marchio. Ogni buona interazione aggiunge un altro solido anello e rafforza la catena. Ma ci vuole solo una brutta esperienza - un collegamento arrugginito e rotto - per romperlo.

Quasi il 75% dei consumatori lascerà un marchio dopo solo tre o meno brutte esperienze.

Ora immagina la tua catena allineata accanto a innumerevoli altre a perdita d'occhio, sperando di essere scelta dallo stesso cliente.

I clienti non scelgono in base a quale ha l'anello singolo migliore, ma quale è l' intera catena migliore. Quindi, quando si tratta di promuovere le attività ripetute, la coerenza è fondamentale. Sei il guardiano quando si tratta di preservare la catena.

Man mano che i percorsi dei clienti diventano più complessi e il panorama più competitivo, la relazione tra consumatori e marchi diventa più sfumata. E come in ogni relazione, il meglio si basa sulla fiducia e la fiducia si basa sulla coerenza. La strategia del profilo del cliente mette sulla mappa l'esperienza del cliente e la reattività del marchio.

Clienti e clienti devono sapere che tu, come marchio, manterrai le tue promesse ogni volta che interagiranno con te, indipendentemente dal canale che usano o da quanto tempo sono clienti.

Vogliono sapere che non parli tutto. Vogliono sapere cosa aspettarsi da una determinata interazione e che possono contare su di te per farcela.

Anche le migliori esperienze non possono compensare una relazione incoerente.

Come creare una customer experience migliore (CX) con un sistema di gestione adeguato

L'incoerenza è un segno che le aspettative non corrispondono alla realtà. Per i marchi, questo di solito si manifesta in una delle tre aree: nel tempo, attraverso i canali e da cliente a cliente.

Coerenza nel tempo significa offrire la stessa esperienza di calibro anno dopo anno. I dettagli – campagne, tecnologia, tendenze – naturalmente si evolveranno nel tempo. Ma il livello del servizio e la qualità del tuo coinvolgimento dovrebbero rimanere costanti.

La coerenza tra i canali significa che i clienti ricevono la stessa esperienza di qualità sia che si trovino in negozio, sul tuo sito Web, interagiscano sui social o in qualsiasi altro luogo. Significa anche che se cambiano canale, non devono reintrodurre se stessi o la loro situazione di nuovo.

Coerenza da cliente a cliente significa che non giochi in modo palese ai preferiti. Ovviamente, la fedeltà dovrebbe avere vantaggi speciali, ma ogni cliente, sia che sia nuovo di zecca o un account di lunga data, dovrebbe comunque potersi aspettare la stessa esperienza di base.

I profili dei clienti costruiti su piattaforme dati cross-channel aiutano a colmare il divario tra aspettative e realtà. Danno un senso ai dati dei clienti e rendono più facile per le aziende gestire la loro esperienza complessiva con sicurezza.

Fai scelte (dati) migliori: elenco di controllo del profilo cliente unificato e CDP

Con il seguente elenco di controllo unificato del profilo cliente, puoi trovare informazioni dettagliate per migliorare la tua strategia generale sui dati dei clienti. Scopri come la tua attuale strategia sui dati dei clienti e i profili dei clienti si confrontano con ciò che può fare un CDP.

Vantaggi dei profili dei clienti: CX eccellente, informazioni approfondite, automazione efficace

La gestione del profilo del cliente è un modo efficace per creare coinvolgimenti del marchio pertinenti e mirati. È anche estremamente utile per rendere questi impegni senza interruzioni e coerenti.

Ecco 3 modi in cui i profili dei clienti semplificano la fornitura di esperienze coerenti:

1. Democratizzare i dati dei clienti
2. Fornire un contesto dinamico al cliente
3. Consentire un'automazione più efficace

Democratizza i tuoi dati

Parte del motivo per cui è così difficile fornire un'esperienza end-to-end coerente è perché un marchio è composto da molte persone. Quindi, quando un cliente si impegna, ci sono buone probabilità che sia con un membro del team diverso ogni volta.

I profili dei clienti raccolgono i dati dell'intero percorso del cliente e li portano in un'unica piattaforma, accessibile a tutti in azienda. Quando tutti hanno accesso alle stesse informazioni, è molto più probabile che il cliente ottenga lo stesso livello di servizio e coinvolgimento ogni volta.

Ottieni un contesto cliente dinamico

Sei in grado di presentarti più e più volte per le persone nella tua vita perché le conosci. Hai una storia condivisa che fornisce indizi sul contesto inconscio ogni volta che parli. Quando condividono una storia, puoi ricordare le esperienze passate per capire la loro prospettiva.

Naturalmente, non ci pensiamo quando lo facciamo – succede dietro le quinte.

I profili consentono alle aziende di farlo per i propri clienti. L'aggiunta del contesto delle interazioni e delle preferenze passate rende più facile mostrarsi più e più volte per loro, con un tocco personale.

Automatizzare per ridurre l'errore umano

Una delle caratteristiche principali della gestione del profilo del cliente è la sua capacità di rendere la segmentazione del pubblico ancora più efficace. Quando conosci meglio i tuoi clienti, puoi segmentare in base alle loro preferenze e priorità effettive o a dove si trovano ora nel loro viaggio .

Quando si tratta di offrire un'esperienza coerente, l'automazione è eccezionale perché riduce al minimo il rischio di errore umano.

Quindi, ogni volta che un cliente abbandona il carrello, gli invii un'e-mail di retargeting personalizzata. Oppure, ogni volta che un cliente scarica un white paper, invia loro un follow-up personalizzato una settimana dopo. Automatizzando queste interazioni prevedibili, ti assicuri di raggiungere il tuo obiettivo e liberi il tuo team di gestire quelle più complesse.

Rafforza la tua catena CX con i profili dei clienti

Ricorda che i clienti oggi prestano sempre attenzione e le loro aspettative sono più alte che mai.

La pandemia ha costretto molte aziende ad abbracciare strategie digitali e omnicanale e ora i clienti non torneranno indietro. Per mantenerli coinvolti e fedeli, devi presentarti a ogni punto di contatto e offrire sempre esperienze straordinarie ogni volta.