5 Migliori pratiche del programma di segnalazione dei clienti per far crescere la tua base di clienti

Pop quiz!

D: Cosa c'è di meglio di un cliente felice?

A: Un cliente felice che ti porta più clienti.

Un cliente che porta nuovi contatti alla tua attività vale oro. I referral dei clienti hanno enormi vantaggi per la tua azienda:

• I lead di referral convertono il 30% in più rispetto ai lead provenienti da altri canali di marketing
• I clienti che hanno iniziato come referral hanno un lifetime value superiore del 16% rispetto ai clienti non referral
• L'83% dei clienti soddisfatti è disposto a fare riferimento a prodotti o servizi, ma solo il 29% lo fa
• Il 30% delle aziende ha un programma di referral formale e registra una crescita dei ricavi dell'86% in più rispetto alle aziende che non lo fanno
• Ogni cliente di riferimento fa una media di 2,68 raccomandazioni
• L'84% dei consumatori in tutto il mondo considera i consigli del passaparola come la forma pubblicitaria più influente

Ogni generazione è d'accordo: puoi fidarti di un referral! (Fonte)

In questo post, esploreremo 5 best practice del programma di referral dei clienti per aumentare le tue entrate.

5 Migliori pratiche del programma di affiliazione dei clienti

"Un cliente, ben curato, potrebbe avere più valore di $ 10.000 in pubblicità". – Jim Rohn

Un programma di segnalazione dei clienti può avere un enorme impatto sulle tue entrate, ma solo 3 aziende su 10 ne hanno uno. Di seguito sono elencate 6 best practice per aiutarti a iniziare con i referral dei clienti o per aiutarti a sviluppare il tuo programma di referral esistente.

1. Scrivilo
2. Il tempismo è tutto
3. Rendilo il più semplice possibile
4. Non è quello che chiedi, ma come lo chiedi
5. Manuale o automatizzato?

1. Scrivilo

Il primo passo per un efficace programma di segnalazione dei clienti è definire l'aspetto del tuo programma.

Questo significa porsi domande come:

• A chi chiederai i referral?
  • Chiederai a tutti i clienti?
  • Ci sono dei clienti che ti vengono in mente?
• Chi chiederà al cliente i referral?
  • Il tuo imprenditore?
  • Il gestore dell'account?
  • Tutti e due?
  • Qualcun altro?
• Quando lo chiederai? Chiederai più di una volta?
• Quale sarà il messaggio?
• Cosa riceveranno i clienti per aver effettuato i referral?
• Di quale tecnologia hai bisogno per avere successo?
  • Come misurerai il successo?
  • Come manterrai organizzato il programma?

Un programma scritto crea un'esperienza coerente e cementa il processo nei processi aziendali complessivi.

Per semplificare il processo di scrittura dei dettagli del tuo programma, abbiamo creato un modello per te! Puoi accedere alla versione PDF di esso qui:

Modello del programma di riferimento della tua agenzia

Un processo scritto fornisce al resto dell'azienda chiarezza su come procedere. Risponde alle domande che possono sorgere e ti aiuta a navigare in situazioni non comuni con un protocollo.

2. Il tempismo è tutto

Il momento migliore per chiedere a un cliente una testimonianza o un rinvio è quando la sua energia è alta e il successo è nuovo.

Ciò significa chiedere loro subito dopo un progetto completato o un acquisto. Sarai nella loro mente e assoceranno forti sentimenti positivi al tuo marchio.

Come regola generale, contatta i tuoi clienti per un rinvio quando i risultati iniziano ad arrivare, non appena firmano un contratto o effettuano un acquisto. Se non rispondono, riprova qualche settimana dopo.

Chiedere un referral troppo presto invia un messaggio che la tua azienda si preoccupa solo di una raccomandazione, non del cliente.

Quanto presto è troppo presto?

Joey Coleman, autore di "Never Lose A Customer Again", parla di questa domanda nel podcast "Social Media Marketing with Michael Stelzner". Joey dice che il problema nel chiedere un rinvio, una testimonianza o una recensione in anticipo è che è troppo presto. Lo confronta con gli appuntamenti:

Joey dice,

“Immagina di andare al primo appuntamento, hai una serata meravigliosa... Ti sei piaciuta. Accompagni la persona a casa, sei alla porta... Immagina se poi dicessi:

«Prima che me ne vada, a cena hai detto che hai due coinquilini. E il mio istinto è che i coinquilini sono molto simili per età, dati demografici, desideri e bisogni nella vita. Saresti disposto a darmi le loro e-mail e numeri di telefono? Perché, se ti è piaciuto uscire con me, anche loro adoreranno uscire con me.'”

Puoi saperne di più sulla fidelizzazione dei clienti dal libro di Joey, "Non perdere mai più un cliente"

D'altra parte, se aspetti troppo a lungo, il tuo cliente potrebbe dimenticare quanto è stata buona l'esperienza. Fuori dalla vista significa fuori dalla mente, quindi catturali quando sono entusiasti del lavoro che avete svolto insieme.

Potresti avere relazioni di lunga data con alcuni clienti. Pensa alla tua base di clienti e individua quali clienti si sentono bene con te in questo momento . Contattali.

A meno che tu non mantenga contatti frequenti con un cliente, chiedere loro un rinvio per più di 6 mesi dopo un progetto non è produttivo. Potrebbero darti un referral, ma la probabilità è molto inferiore rispetto a un cliente recente con risultati positivi.

Non aspettare! Battere il ferro finché è caldo.

3. Rendilo il più semplice possibile

Quando i tuoi clienti condividono referral, testimonianze e recensioni, ti fanno un favore. Non devono farli e tu ricevi la stragrande maggioranza del vantaggio.

Il minimo che puoi fare è rendere il processo di segnalazione il più semplice e indolore possibile per i tuoi clienti. Questo significa fare la maggior parte del lavoro. Puoi:

• Scrivi un modello da far compilare
• Fornisci loro istruzioni dettagliate su come lasciare una recensione o un referral online
• Crea un feedback o esamina un sondaggio e invialo a loro tramite e-mail

L'idea principale qui è di ridurre l'attrito. Sii chiaro su come lasciare una recensione e quali informazioni stai cercando. Le persone sono molto più a loro agio nel prendere decisioni quando è chiaro in cosa si stanno cacciando.

4. Non è quello che stai chiedendo, ma come lo stai chiedendo

A volte ottenere un referral è facile come fare un ottimo lavoro e lasciare che i tuoi clienti facciano il resto. A volte, devi fare di più che sperare per ottenere i referral dei clienti.

Rimani in contatto con i tuoi clienti. Contattali dopo che hanno acquistato il tuo prodotto o hanno lavorato con te e fai loro domande di "trasformazione":

• Come si comportava l'area di business target prima che diventassi cliente?
• Quali problemi volevi risolvere con il nostro prodotto/servizio?
• Hai avuto qualche esitazione prima di andare avanti con noi?
• Come sta andando l'area di business target dopo che sei diventato un cliente?
• In che modo il nostro prodotto/servizio ti ha aiutato?

Queste domande ti forniranno le informazioni di cui hai bisogno per una recensione mantenendo l'attenzione sul tuo cliente. Il modo in cui inquadra la domanda è fondamentale. Le risposte a queste forniscono anche ottime informazioni su come vendere meglio .

Usare le parole del tuo cliente è una strategia chiamata “voce del cliente”. Ciò ti consente di parlare direttamente con le esigenze e i punti deboli dei tuoi potenziali clienti in futuro.

Mantieni la conversazione focalizzata sul tuo cliente anche quando chiedi i referral. Non prendertela con te. Invece di chiedere a uno dei tuoi clienti,

"A chi altro posso rivolgermi?"

Rifocalizza la domanda per essere più sul tuo cliente e sul suo successo:

• "Conosci qualcun altro che sta affrontando i tuoi stessi problemi?"
• "Conosci un'altra azienda che ha bisogno di ____?"
• "Ci sono altre aziende come la tua che ne trarrebbero vantaggio?"

Puoi anche motivare i tuoi clienti con un incentivo. Potresti offrire loro:

• Carte regalo Amazon
• Carte regalo Starbucks
• Uno sconto su un prodotto o servizio
• Un invito a un evento aziendale
• Una donazione a un ente di beneficenza a loro scelta
• Partecipazione a un concorso

Diventa creativo! Uno dei nostri partner di ActiveCampaign è un pittore e premia i suoi clienti con opere d'arte esclusive. Non deve essere grandioso: anche un biglietto di ringraziamento personale fa molto.

5. Manuale o automatizzato?

Quando si tratta delle migliori pratiche del programma di segnalazione dei clienti, è possibile utilizzare un sistema di sensibilizzazione manuale o automatizzato. L'importante è che tu abbia un processo da seguire con i tuoi clienti.

Se decidi di eseguire una strategia di segnalazione manuale dei clienti, annota 10 clienti felici nella tua lista di clienti.

Come puoi identificare i clienti felici?

• Ti hanno detto che sono felici
• Sono fidanzati
• Sono un cliente abituale

Qualunque cosa sia, prendine nota e contattali con un messaggio personale. Ringraziali per essere un cliente e chiedi loro aiuto.

Potresti sentirti come se li infastidissi. L'automazione delle e-mail di segnalazione dei clienti può aiutare a rimuovere questa paura e ansia.

Per ottenere i migliori risultati in uno scenario automatizzato, crea un sistema di organizzazione dei tuoi clienti. Il modo migliore per impostare l'automazione della posta elettronica è segmentare (o categorizzare) i tuoi contatti.

Puoi attivare l'automazione della posta elettronica in modo che inizi quando:

• L'operazione si chiude come "Vinta"
• Il tag "Cliente attuale" viene applicato a un contatto
• Il contatto viene aggiunto a un elenco "Clienti".
• Modifiche ai campi personalizzati

Questa automazione del processo di segnalazione dei clienti è disponibile per l'importazione gratuita nel tuo account ActiveCampaign!

Fai un ulteriore passo avanti e usa la funzione di punteggio dei contatti e dei lead di ActiveCampaign per assicurarti che solo i tuoi clienti più coinvolti entrino nell'automazione!

Indipendentemente dal fatto che tu stia utilizzando una strategia di segnalazione dei clienti manuale o automatizzata, la tua sensibilizzazione e-mail dovrebbe includere:

• Un "grazie" per essere un cliente fedele
• Personalizzazione
• Una richiesta incentrata sul cliente per un rinvio

Puoi utilizzare questo modello di email come struttura per le tue email di sensibilizzazione di riferimento.

La strategia del programma di riferimento dei clienti può includere sia pezzi manuali che automatizzati. Le e-mail automatizzate combinate con le telefonate manuali di follow-up ti offrono il meglio di entrambi i mondi e una migliore possibilità di entrare in contatto con i tuoi clienti.

Conclusione: le migliori pratiche del programma di riferimento dei clienti richiedono ancora pratica

La chiave per qualsiasi programma di riferimento dei clienti di successo è la misurazione e la regolazione. Prendi queste 5 best practice e modificale per la tua attività. Iterare, misurare e migliorare.

Ciò che funziona per un'azienda potrebbe non funzionare per un'altra. E ogni cliente è diverso. Alla fine della giornata, il tuo programma di referral dei clienti trarrà vantaggio da queste best practice:

1. Scrivilo
2. Il tempismo è tutto
3. Rendilo il più semplice possibile
4. Non è quello che chiedi, ma come lo chiedi
5. Manuale o automatizzato?