In che modo il marketing relazionale con i clienti sui social media genera entrate

Se trattassi i tuoi amici nello stesso modo in cui il tuo brand tratta i tuoi clienti sui social media, che tipo di relazioni avresti?

Questa è la domanda che dovresti porti se stai cercando di migliorare la tua performance sui social e generare entrate. I consumatori si aspettano che i brand li trattino come amici (o almeno conoscenti amichevoli) essendo attenti e personali, non ignorando i loro messaggi mentre inondano il loro feed di post.

Secondo The Sprout Social Index, i consumatori pensano che i brand più memorabili siano quelli che rispondono ai propri clienti (51%) e danno priorità alla comunicazione con il proprio pubblico piuttosto che alla pubblicazione di molti contenuti (37%). Tuttavia, solo l’8% degli operatori di social marketing ritiene di essere leader nell’assistenza clienti sui social.

Ora è il momento di riflettere su quanto tempo il tuo marchio dedica al marketing delle relazioni con i clienti e su come i team possono lavorare insieme per migliorare questa funzione nella tua organizzazione. In questo articolo, spieghiamo il ruolo del marketing personalizzato sui social media e le strategie che le aziende possono utilizzare per costruire relazioni con i clienti che portino ad un aumento delle entrate.

Cos’è il marketing relazionale con il cliente?

Il marketing relazionale con i clienti si concentra sulla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti durante il loro percorso con il tuo marchio, dalle prime fasi di acquisizione alla fidelizzazione e riattivazione.

Queste relazioni migliorate portano a un aumento del valore della vita del cliente (CLV), del coinvolgimento, della fedeltà e del ritorno sull'investimento (ROI). Pensala in questo modo: più ti dedichi alla costruzione di relazioni con i clienti, più la tua azienda (e i tuoi clienti) ne trarranno beneficio nel lungo periodo.

Alcune comuni attivazioni di marketing relazionale con i clienti includono programmi fedeltà, eventi della community, assistenza clienti omnicanale, sondaggi sul feedback dei clienti e coinvolgimento del pubblico sui social media.

Il ruolo dei social media nel customer relationship marketing

I social media sono una parte non negoziabile di una strategia di marketing relazionale, poiché i social sono il canale di riferimento dei consumatori per interagire con i marchi. I team social e di assistenza clienti sono determinanti nel garantire la soddisfazione del cliente e sono in prima linea nelle interazioni che definiscono sia le relazioni individuali con i clienti che l'immagine del marchio su larga scala.

Poiché i social media sono più pubblici rispetto ad altri canali di marketing relazionale con i clienti, i tuoi follower prestano molta attenzione a come tratti i tuoi clienti. Una singola interazione con un cliente può creare un'impressione duratura e una risposta emotiva che si ripercuote sulla tua base di follower e incide sui tuoi profitti.

Secondo i dati di Index, dei 1.817 consumatori intervistati, il 76% concorda nel notare e apprezzare quando le aziende danno priorità all’assistenza clienti, e un altro 76% apprezza la rapidità con cui un marchio può rispondere alle loro esigenze.

Per offrire un'esperienza cliente eccezionale, le aziende devono essere pronte a fornire una strategia di assistenza clienti sui social media che sia tempestiva e di alta qualità: un'impresa impegnativa per i team che sono già al limite. Secondo un sondaggio Sprout Pulse del terzo trimestre del 2023, il 63% dei professionisti dell'assistenza clienti segnala un volume elevato di richieste dei clienti che si traducono in tempi di attesa più lunghi e risposte meno intenzionali. Un altro 48% cita la perdita di tempo in attività manuali, mentre il 41% ha lacune nelle informazioni disponibili sui clienti che rendono difficile la gestione delle richieste.

In qualità di leader del marketing, dovresti gettare le basi per una collaborazione più profonda tra i team sociali e di servizio e sostenere tecnologie e integrazioni che facciano risparmiare tempo. Consenti al tuo team di fornire le risposte preziose, efficienti e tempestive che i clienti cercano sui social.

La connessione 1 a 1 tra marketing e ricavi

Per contribuire a ottenere il valore del marketing relazionale con i clienti, collega i tuoi sforzi direttamente ai potenziali guadagni in termini di entrate. Esiste già un crescente riconoscimento del fatto che gli sforzi e le interazioni sociali nelle prime fasi del percorso del cliente, come il coinvolgimento del pubblico, non sono solo interessanti, ma si traducono in entrate.

Infatti, secondo i dati di Index, nel 2024, quantificare il valore dell’impegno sociale in termini di entrate sarà il modo principale a disposizione dei professionisti del marketing per dimostrare l’impatto dei social sugli obiettivi aziendali.

Perché così tanti esperti di marketing sono sicuri che il coinvolgimento del pubblico sui social media si traduca in entrate? Perché i team social vedono come il coinvolgimento con gli utenti social all'interno del tuo pubblico target porta a nuovi follower, il che si traduce in fedeltà, acquisti ripetuti e aumento del CLV. L'indice ci mostra che il 68% dei consumatori segue un marchio sui social per rimanere informato su nuovi prodotti o servizi e un altro 48% desidera accedere a offerte o promozioni esclusive.

I social media sono come il nuovo centro commerciale e se vuoi dare alla tua vetrina virtuale la possibilità di avere successo, devi costruire relazioni a lungo termine.

Strategie di customer relationship marketing sui social media

Il primo passo verso un marketing efficace delle relazioni con i clienti è in fase di realizzazione. Se il tuo brand lascia i clienti in lettura, rischi di farli sentire poco importanti o, peggio ancora, di mandarli nelle mani dei tuoi concorrenti.

Ecco tre modi tangibili in cui tu e il tuo team potete costruire relazioni con i clienti che equivalgano a maggiore coinvolgimento, conversioni ed entrate.

Interagisci con il pubblico sui social media

I social media sono il canale di riferimento utilizzato dai clienti per risolvere problemi relativi al loro ordine, porre domande sugli ultimi lanci e annunci di prodotti e condividere feedback sinceri sul marchio e sulle offerte. È fondamentale che il tuo team partecipi a queste conversazioni (anche quando non vieni taggato o menzionato) per costruire relazioni durature con i tuoi clienti.

Come ha affermato Azad Yakatally, responsabile dei social media presso Klaviyo, "In quanto punto di contatto più accessibile per i consumatori, i social media sono diventati il ​​call center, la cassetta dei suggerimenti e il servizio clienti per i marchi".

Quando rispondi ai commenti dei clienti, ai messaggi diretti e alle recensioni, assicurati che il tuo team:

• Mantiene una voce del marchio coerente su tutte le piattaforme.
• Utilizza saggiamente le risposte automatiche, assicurandosi che non sembrino troppo robotiche.
• Integra la gestione delle recensioni online nella tua strategia.
• Incoraggia i clienti a condividere pubblicamente esperienze positive.
• Dispone di un sistema per instradare le escalation ai team appropriati.
• Condivide il feedback dei clienti con dipartimenti come lo sviluppo prodotto o l'intelligence competitiva.

Personalizza il marketing sui social media

La personalizzazione è il nuovo standard. Secondo l’Index, il 70% dei consumatori si aspetta che un’azienda fornisca risposte personalizzate alle esigenze del servizio clienti. Sebbene il 30% dei professionisti dell'assistenza clienti sia già d'accordo sul fatto che sia essenziale fare cose come utilizzare il nome di un cliente in una risposta, la vera personalizzazione va più in profondità.

Quando personalizzi le risposte iniziali sui social media, il tuo team dovrebbe fare cose come:

• Umanizza le interazioni del servizio clienti entrando in empatia con i sentimenti dei tuoi clienti e le situazioni uniche in cui si trovano. Esempio: comprendiamo quanto debba essere frustrante non ricevere il tuo ordine in tempo quando si avvicina un evento così grande. Inviaci un messaggio in modo che possiamo aiutarti a sistemare la situazione.
• Fornisci consigli specifici basati sul comportamento online dei tuoi clienti, anche se non sono direttamente correlati alla tua attività. Esempio: ci piace che tu porti con te la nostra valigia durante il tuo viaggio a Chicago! Hai dato un'occhiata a questa guida ai musei di Chicago?
• Accedi ai dati dei clienti relativi alla cronologia degli ordini e alle esperienze passate con il tuo marchio. Esempio: Grazie per averci taggato in questo video! Ci piace che tu sia stato il primo a provare il nostro nuovo prodotto. Possiamo inviarvi altri nuovi prodotti da provare in futuro?

Una volta che un cliente entra nei messaggi diretti del tuo marchio, l'assistenza clienti personalizzata richiede uno stack tecnologico integrato che consenta un chiaro flusso di informazioni tra marketing, servizio e altri team pertinenti. Devi fornire ai dipendenti a contatto con i clienti le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere problemi complessi dei clienti, rispondere alle domande e avere una visione completa del percorso dei clienti con il tuo marchio.

Aumentare l'efficienza del flusso di lavoro

I risultati del terzo trimestre della Pulse Survey rivelano che il 45% dei professionisti dell'assistenza clienti elenca la tecnologia integrata come gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) come il modo più comune con cui affrontano le maggiori sfide dell'assistenza clienti.

I dati dell’indice dimostrano che il 96% dei leader del marketing lo riconosce e si è già impegnato a integrare i dati social nelle proprie soluzioni CRM entro i prossimi tre anni. Nel frattempo, è essenziale che i dirigenti condividano il valore del customer relationship marketing e posizionino i social come il pezzo mancante nell'equazione dell'esperienza del cliente.

In questo modo, i CMO e gli altri leader abbatteranno i silos e consentiranno una collaborazione più forte a livello di organizzazione, aprendo la strada a una maggiore efficienza del flusso di lavoro in futuro. Questo processo richiede che coloro che sono alla guida dei dipartimenti di marketing garantiscano che gli strumenti di gestione dei social media utilizzati dal loro team siano attrezzati per integrarsi con i CRM e scalare le funzioni di assistenza clienti.

Ad esempio, una piattaforma intuitiva come Sprout Social è progettata per integrare rapidamente i team di assistenza clienti, consolidando la collaborazione tra social e assistenza e integrandosi perfettamente con soluzioni CRM come Salesforce.

Esempi di marketing relazionale con il cliente

Ecco uno sguardo ai marchi reali che eccellono nel marketing relazionale con i clienti e hanno costruito esperienze radicate nella costruzione di relazioni e nella reattività.

La compassione di Chewy crea lealtà

Chewy, il rivenditore di alimenti, prodotti e forniture per animali domestici, è diventato sinonimo del suo sostegno ai proprietari di animali domestici in lutto. Sorprendono molti dei loro clienti con cartoline e regali personalizzati in onore dei loro cari animali defunti.

In questo TikTok, l'utente @spidergwenin reagisce a un pacco ricevuto da Chewy che conteneva un messaggio gentile e un ritratto dipinto del suo pesce beta recentemente superato, Echo. TikTok ha ricevuto oltre 60.000 Mi piace e 700 commenti, molti dei quali condividono storie altrettanto commoventi su come Chewy li ha supportati durante una perdita.

Sebbene molti post sulla compassione di Chewy diventino virali, i loro sforzi di marketing individuale non sono riservati solo ai creatori famosi. È probabile che tutti i proprietari di animali in lutto che contattino Chewy ricevano un segno di sostegno. Come questo post su X (precedentemente noto come Twitter), in cui il proprietario di un animale domestico in lutto condivide il biglietto e i fiori che ha ricevuto da Chewy. Anche se questo post non ha suscitato molto interesse, il team di Chewy ha comunque trovato il tempo per rispondere al post con parole di incoraggiamento. Gli sforzi di Chewy li aiutano a mantenere la fedeltà dei clienti per tutta la vita e un inestimabile sostegno al marchio.

È chiaro che la strategia di marketing delle relazioni con i clienti di Chewy richiede molto coordinamento tra canali e, soprattutto, vera empatia per i propri clienti. Coinvolgere il pubblico sui social media è un modo eccellente per costruire il tuo marchio, ma è importante assicurarsi che l'intero team di supporto sia allineato con le iniziative di marketing dei clienti.

MeUndies utilizza il feedback dei clienti per evolvere la propria linea di prodotti

MeUndies, il marchio dirompente di intimo e loungewear, integra l'attenzione al cliente nel tessuto dell'etica del marchio. I loro pochi agenti ricevono circa 6.000 DM ogni mese solo su Instagram, ma si impegnano a rispondere a ciascun cliente con attenzione e velocità.

Su X, MeUndies riceve un elevato volume di feedback sui prodotti, principalmente clienti che condividono le loro idee per nuovi prodotti con il team. Metti mi piace a questo post di un utente che ha chiesto biancheria intima a tema Hanukkah. MeUndies segue l'inoltro delle idee dei clienti al loro reparto di sviluppo. Il team social condivide anche la buona notizia con i propri clienti quando le loro idee prendono vita.

L'approccio di MeUndies all'assistenza clienti li ha aiutati a ritagliarsi una nicchia nel loro settore, facendoli risaltare come fornitori di biancheria intima e assistenza clienti personalizzata per tutti. L'assistenza clienti continua e coerente di MeUndies è supportata dalla Smart Inbox di Sprout Social e dai suoi strumenti di collaborazione interna.

La reattività di McDonald's rinvigorisce il fandom

McDonald's non ha bisogno di presentazioni. Il colosso globale del fast food è uno dei preferiti del settore e ciò è dovuto al suo servizio coerente in tutto il mondo, sia nei punti vendita fisici che online. Il team di McDonald's, come la maggior parte dei marchi onnipresenti, riceve ogni giorno innumerevoli messaggi, commenti e impegni.

Tuttavia, il team risponde a ogni singolo commento e messaggio, anche quando non sono taggati direttamente. Ecco un esempio di uno scambio recente tra un cliente che gli chiede di riportare un vecchio favorito e McDonald's che risponde con un modulo che il cliente può compilare per condividere il feedback con i superiori.

McDonald's riesce anche a tenere sotto controllo il fandom che circonda il proprio marchio e ad unirsi scherzosamente per costruire affinità con il marchio. Ad esempio, quando il recente #GrimaceShakeTrend ha preso d'assalto TikTok, McDonald's si è affrettato a giocarci e ha raddoppiato la campagna Grimace, facendo sì che i fan inondassero i loro post di impegni positivi.

McDonald's dimostra cosa è possibile fare quando ascolti veramente i tuoi clienti e cosa può succedere quando dai loro ciò che vogliono. Che si tratti di migliorare il servizio clienti, di riportare in produzione prodotti fuori produzione o di sostenere una tendenza su Internet che coinvolge il tuo marchio (anche se si tratta di una grande macchia viola che copre le "scene del crimine" nei frappè).

Rendere gli investimenti nel marketing relazionale con i clienti una priorità nel 2024

Proprio come nelle amicizie, costruire relazioni a lungo termine con i tuoi clienti (e potenziali clienti) richiede tempo. Non è semplice come rispondere a un messaggio diretto o a una chiamata di servizio. È necessario rispondere a ciascun cliente con un tocco personale e fare di tutto per interagire durante il percorso del cliente. Ciò richiede una collaborazione interna più forte e strumenti ottimizzati.

Mentre finalizzi il tuo piano per il 2024, pensa al ruolo dei social nel tuo piano di marketing relazionale con i clienti, nel reparto marketing e oltre. Utilizza l'agenda di marketing sui social media del CMO per identificare i modi più efficaci per trarre vantaggio da questi sforzi sociali nel prossimo anno.