Fidelizzazione del cliente 101

La fedeltà dei clienti può avere un enorme valore per qualsiasi azienda. Con un tasso di conversione nove volte superiore a quello dei nuovi clienti, una tendenza a spendere fino a cinque volte di più della media per i tuoi prodotti e servizi e una promettente probabilità di diventare ambasciatori del marchio, è giusto che i clienti di ritorno meritino di sentirsi ricompensati per il loro impegno nei confronti della tua azienda. Questo è il motivo per cui qualsiasi azienda dovrebbe disporre di una forte strategia di fidelizzazione dei clienti.

Questo post sul blog fa parte della serie di blog "Your Definitive Guide to Lead Nurturing".

Che cos'è la fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione dei clienti si riferisce alla strategia e alle azioni che un'azienda intraprende per fidelizzare i propri clienti per un periodo di tempo. Le campagne di fidelizzazione spesso si concentrano sulla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti premiando la fedeltà, mantenendo il coinvolgimento e guadagnando la fiducia.

La fidelizzazione dei clienti dipende principalmente dall'acquisizione di nuovi clienti e dall'abbandono, la fase in cui i clienti smettono di fare affari con un'azienda o terminano l'abbonamento a un servizio. Il modo più semplice per valutare l'efficacia con cui un'azienda mantiene i propri clienti in un periodo di tempo è con il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Come misuri la fidelizzazione dei clienti?

Matematicamente, la fidelizzazione dei clienti è espressa in percentuale. Per calcolarlo, è necessario prima specificare un periodo di tempo, che può essere in giorni, settimane, mesi e persino un anno. La formula per calcolare il tasso di fidelizzazione è ((numero di clienti alla fine del periodo – numero di clienti acquisiti durante tutto)) / numero di clienti all'inizio del periodo)) X 100.

Un esempio: se avessi 1000 clienti all'inizio del periodo determinato, ne perdessi 40 e ne acquisissi 65 nuovi, alla fine del periodo avresti 1.025 clienti. Pertanto, il tuo tasso di ritenzione sarebbe ((1.025-65)/1.000) X 100, o 96%.

Perché la fidelizzazione dei clienti è importante

La fidelizzazione dei clienti è importante per un'azienda in crescita come indicazione di letteralmente "resistere alla prova del tempo" quando si tratta di soddisfare le esigenze dei clienti esistenti, non solo di attirarne di nuovi. Sapevi che acquisire un nuovo cliente può costare cinque volte tanto quanto mantenere una relazione con uno esistente? Detto questo, la linea di fondo è che bassi tassi di fidelizzazione danneggiano considerevolmente il ROI.

Inoltre, la fidelizzazione dei clienti gioca un ruolo significativo nella reputazione di un'azienda. Quei clienti che trovano i loro bisogni soddisfatti e la loro fedeltà premiata, non sorprende, hanno maggiori probabilità di lasciare testimonianze positive e fornire referral. In breve, la fidelizzazione è un KPI per misurare la qualità delle relazioni che si stanno costruendo con i clienti nel tempo.

Strategie chiave di fidelizzazione dei clienti

Ora, esaminiamo una panoramica di alcune strategie di best practice per la fidelizzazione dei clienti.

1. Imposta le aspettative correttamente

Ciò include sia le aspettative stabilite per la tua azienda per quanto riguarda i suoi tassi di fidelizzazione, sia le aspettative stabilite per i clienti stessi. Questi dovrebbero essere stabiliti in anticipo e soprattutto essere specifici, coerenti e realistici. Ad esempio, un tasso di ritenzione del 99% è praticamente impossibile da mantenere per qualsiasi azienda e puntare a raggiungerlo sarebbe irragionevole.  

In particolare, non esiste un unico benchmark per un tasso di fidelizzazione "buono": la risposta varia in base alle dimensioni dell'azienda, al settore, alla durata del ciclo di vendita, al fatto che l'azienda sia B2B o B2C e una moltitudine di altri fattori. È una buona idea condurre alcune ricerche sulle prestazioni di attività simili (di successo!) nel tuo campo prima di fissare degli obiettivi.

Per quanto riguarda le aspettative dei clienti, forse la regola più semplice è fare promesse che l'azienda può mantenere. Evitare la vendita eccessiva di prodotti e servizi; tieni a mente offerte e scadenze sensibili al fattore tempo, mantieni una comunicazione regolare e offri una sorta di compenso nel caso in cui non riesci a fornire il livello di qualità previsto.

La fiducia è la valuta più preziosa nella tua relazione e non dovrebbe essere sfruttata con noncuranza!

2. Crea una tabella di marcia

Se l'acquisizione è uno sprint, la fidelizzazione dei clienti è una maratona, quindi una strategia è quasi necessaria per andare avanti. Una roadmap di fidelizzazione, con iniziative imminenti, progetti, promozioni, ecc., può aiutare a prevenire la stagnazione delle relazioni e organizzare più "tracce" di programmi di fidelizzazione con un programma preciso in mente.

I programmi fedeltà e premi sono diventati elementi fondamentali della strategia di servizio clienti a lungo termine nel mondo del marketing, in particolare per l'eCommerce. Considera la natura dei prodotti/servizi offerti dalla tua azienda quando decidi i tipi di promozioni e iniziative che i clienti riterrebbero più rilevanti. Fortunatamente, è possibile trovare molta ispirazione negli esempi esistenti nel mondo reale.

3. Cicli di contenuti regolari

Anche se anche i clienti più fedeli potrebbero non essere sempre pronti o interessati a fare acquisti, c'è un altro modo non materiale per mantenerli investiti nella tua azienda: fornire contenuti a cui tengono. La difficoltà di questo varia a seconda della natura dell'attività, ma c'è quasi sempre un modo per offrire un valore educativo, informativo o almeno divertente.

Blog, video, e-book, post sui social media e webinar sono tutti ottimi metodi per fornire contenuti; e non dimenticare il collaudato canale di email marketing. Contrariamente a quanto affermano alcuni esperti di marketing, l'e-mail è ancora forte nel 2018; con un enorme ROI del 4400%, merita attenzione in una strategia di fidelizzazione dei clienti.

Da "sguardi privilegiati" all'azienda, sconti e offerte speciali, promemoria del carrello amichevoli e suggerimenti personalizzati sui prodotti, c'è spazio infinito per creare relazioni personalizzate e significative con i destinatari attraverso la piattaforma.

L'obiettivo principale è fornire un senso di esclusività ai clienti esistenti e combinare organicamente offerte di vendita e promozioni con informazioni che deliziano il lettore. Soprattutto, che si tratti di sviluppare un programma di pubblicazione sui canali social o di creare una serie di e-mail che alimentano i lead, prenditi il ​​tempo necessario per creare un calendario di contenuti a tutto tondo.

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4. Non dipingere con un pennello largo

Sentirai spesso parlare di segmentazione nei nostri articoli del blog e per una buona ragione. Una strategia di segmentazione che incorpori i bisogni, i comportamenti e gli atteggiamenti dei clienti passati, presenti e futuri può essere fondamentale per comprendere le esigenze dei clienti in un dato momento.  

Ad esempio, una strategia di segmentazione attuabile potrebbe comportare la divisione dei clienti in fasi del ciclo di vita dei clienti appena acquisiti, dei clienti attualmente attivi e dei clienti in una fase di abbandono. Questi possono quindi essere ulteriormente segmentati in categorie come "in procinto di sfornare", "reimpegnati", "coinvolgimento stagnante", ecc., se necessario. Da lì, puoi personalizzare gli approcci per soddisfare le esigenze specifiche di ogni segmento.

Sul mercato è disponibile una varietà di strumenti di analisi per segnalare in che modo i clienti rispondono a particolari sforzi di re-engagement, iniziative di fidelizzazione e persino e-mail di gocciolamento specifiche. Naturalmente, i dati grezzi sono solo metà della battaglia; sapere come costruire segmenti attorno alle tue scoperte e dove concentrare la tua attenzione può essere considerevolmente più complesso. Il che ci porta alla nostra prossima strategia...

5. I KPI tengono la chiave

Gli indicatori chiave di prestazione, o KPI, forniscono linee guida attuabili e pertinenti in base alle quali valutare il successo di una strategia di fidelizzazione e concentrarsi sulle giuste aree di miglioramento. Naturalmente, il tasso di fidelizzazione sembra la priorità ovvia, ma ci sono una serie di altri indicatori meno evidenti a cui spesso non viene prestata sufficiente attenzione.

Alcuni esempi includono:

• Tempo di risposta: quanto velocemente raggiungi i clienti e le parti interessate, sia con un'e-mail automatizzata che con una telefonata dal vivo (a seconda della natura dell'azienda)
• Frequenza media di acquisto
• Valore medio della transazione
• Rapporto premi/membri del programma fedeltà: la percentuale di clienti totali che si iscrivono ai tuoi programmi fedeltà
• Crescita/declino della base di membri netti
• Crescita/decadimento della base di contatti e-mail
• I migliori canali di registrazione
• Membri riattivati

I tuoi KPI potrebbero cambiare rilevanza nel tempo e avranno bisogno di un frequente riesame per garantire che forniscano il "quadro più ampio" che devi vedere.

6. Umanizzare le conversazioni con i clienti

Il 67% dei clienti menziona le esperienze negative dei clienti come motivo di abbandono, ma solo 1 su 26 esprimerà apertamente insoddisfazione, con gli altri che se ne vanno semplicemente in silenzio. E cosa offre un'esperienza peggiore di un'azienda distaccata e non comunicativa focalizzata esclusivamente sull'automazione? Nell'era digitale più che mai, ai clienti piace sentire che il loro feedback viene ascoltato e che le loro offerte vengono estese da un essere umano, non da una macchina.  

Per fortuna, questo è uno dei suggerimenti più facili da implementare. Usa canali come social media ed e-mail per connetterti e comunicare con i clienti, creando uno spazio per entrare in una conversazione; nel caso di aziende B2B, crea report periodici che dimostrino il valore che i tuoi prodotti/servizi hanno presentato al cliente.

Quando necessario, contattaci per risolvere i problemi o fai il check-in per ringraziare un cliente per il suo impegno nei confronti dell'azienda. Una semplice nota di apprezzamento può fare molto!

7. Testimonianze: l'onestà è la migliore politica

L'idea che i clienti apprezzino molto la trasparenza è stata affermata più e più volte. Inoltre, i sondaggi hanno dimostrato che includere solo recensioni positive sul sito di un'azienda crea sospetti tra i lettori, che concludono che non sono autentiche. Per questo motivo, il semplice atto di incoraggiare il feedback può svolgere un ruolo importante nell'aiutare a fidelizzare i clienti.

Aprire le porte per ricevere e mostrare le recensioni negative con quelle positive può sembrare intimidatorio, ma la pratica offre una moltitudine di vantaggi, tra cui la creazione della fiducia dei clienti e dei potenziali clienti allo stesso modo, il coinvolgimento dei clienti esistenti e la fornitura di dati direttamente dal fonte per aiutarti a migliorare in modo più efficiente l'esperienza del cliente in futuro.

Prima di iniziare a mettere in pratica queste strategie, dai un'occhiata alla nostra Masterclass di Lead Nurturing per ottenere ulteriori informazioni sulla fidelizzazione dei clienti e su come si inserisce nel più ampio Lead Nurturing Journey!