Fidelizzazione dei clienti 101: fai crescere la tua attività vendendo di più ai clienti attuali

L'hai sentito più e più volte. È più economico convincere i clienti attuali a effettuare un acquisto ripetuto che trovare nuovi clienti. È vero per molte aziende, specialmente nell'affollata arena dell'e-commerce dove i clic e le conversioni sembrano sempre aumentare di costo.

Quando è stata l'ultima volta che hai cercato opportunità per coinvolgere nuovamente i clienti per convincerli a tornare? Se devi ancora commercializzare i clienti attuali dopo la vendita, ora è un buon momento per costruire una strategia coerente per la fidelizzazione dei clienti. Diamo un'occhiata a come iniziare.

Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?

La fidelizzazione dei clienti è la raccolta di attività che un'azienda utilizza per aumentare il numero di clienti abituali e per aumentare la redditività di ciascun cliente esistente.

Le strategie di fidelizzazione dei clienti ti consentono sia di fornire che di estrarre più valore dalla tua base di clienti esistente. Vuoi assicurarti che i clienti per cui hai lavorato così duramente per acquisire rimangano con te, abbiano un'esperienza cliente eccezionale e continuino a ottenere valore dai tuoi prodotti.

In breve, l'acquisizione crea una base di clienti mentre la tua strategia di fidelizzazione è il modo in cui costruisci le relazioni con i clienti e massimizzi le entrate per ciascuno. Ma quanto tempo e risorse dovresti dedicare al tuo programma di fidelizzazione? La risposta dipende dal tuo negozio.

Quando concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti

Il fatto che tu debba concentrarti maggiormente sull'acquisizione o sulla fidelizzazione dei clienti è fortemente influenzato dal punto in cui si trova il tuo negozio nel suo ciclo di vita. Un negozio che è iniziato ieri è molto diverso da uno che è attivo da molti anni.

Dai un'occhiata alla sequenza temporale di seguito per una guida generale sui potenziali livelli di investimento del tuo negozio.

1. Appena iniziato: quando hai appena avviato il tuo negozio, c'è una cosa su cui dovresti concentrarti: ottenere clienti. A questo punto i tuoi sforzi di acquisizione dovrebbero prevalere completamente sulla fidelizzazione. Concentrati su strategie e tattiche che ti aiuteranno a far crescere la tua base di clienti.

2. Guadagnare terreno: ora hai clienti e ricevi vendite sporadiche. A questo punto puoi iniziare a introdurre elementi di fidelizzazione per incoraggiare ogni cliente ad acquistare di più. La mia raccomandazione sarebbe di iniziare con campagne e-mail di fidelizzazione incentrate sull'incoraggiare un cliente precedente ad acquistare di nuovo da te.

3. Coerente: non sei proprio un colosso dell'e-commerce, ma le vendite stanno crescendo. Questo è il punto in cui dovresti iniziare a pensare di combinare più fidelizzazione con i tuoi sforzi di acquisizione. Puoi prendere in considerazione l'avvio di un referral e/o un programma fedeltà, oltre a diventare più serio con l'automazione del marketing.

La tua strategia di fidelizzazione è il modo in cui massimizzi la redditività di ciascun cliente.

4. Affermato: ora sei un negozio di e-commerce affermato. Un problema comune per i rivenditori di queste dimensioni è trovare modi per continuare a crescere. L'acquisizione può portare a molti acquisti una tantum, ma una strategia di fidelizzazione può indurre i clienti ad acquistare più spesso, aumentando il loro lifetime value. In questa fase, dovresti essere serio e ponderato sui tuoi sforzi di conservazione.

5. Ben consolidato: in questa fase il tuo negozio ha superato la sfida iniziale. Hai ottenuto molti successi iniziali e hai molti processi e automazioni in atto. Ora è il momento di concentrarsi pesantemente sulla conservazione.

Ad esempio, nel grafico seguente, ogni negozio ha 100 clienti che acquistano un articolo da $ 10 ogni mese. Il negozio viola chiaro teorico trattiene il 5% di quei clienti ogni mese e il viola scuro trattiene il 10%. Come puoi vedere, l'aumento del 5% può portare a una crescita rapida che è difficile da abbinare a un'acquisizione diretta.

A parte la fase attuale in cui si trova il tuo negozio, vorrai anche personalizzare la tua strategia in base a ciò che vendi.

Come la fidelizzazione si adatta alla tua attività

Ciò che vendi ha un enorme impatto su quale strategia dovresti concentrarti. Un rivenditore che vende mobili in pelle di fascia alta sarà categoricamente diverso da un negozio che vende tè e caffè.

Un negozio i cui clienti acquistano frequentemente articoli di alto valore avrà il più alto valore di vita del cliente (CLV). Questi sono i tipi di negozi che hanno più da guadagnare da una solida strategia di fidelizzazione.

In generale, mentre ti sposti a destra attraverso questa matrice, dovresti iniziare a concentrarti sempre di più sulla conservazione. Ma ricorda, non dovresti mai ignorare l'uno o l'altro. Si tratta di trovare un equilibrio che abbia più senso per la tua attività.

Le metriche di fidelizzazione dei clienti che contano

La chiave per migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti è comprendere le metriche sottostanti. Ma quali sono queste metriche? Come li misuri? Ancora più importante, come migliorarli?

Rispondere a queste domande ti fornirà gli strumenti necessari per costruire una strategia di fidelizzazione dei clienti che abbia un impatto significativo e duraturo sulla redditività del tuo negozio. Per fare ciò, diamo un'occhiata a tre delle più importanti metriche di fidelizzazione dei clienti ed esaminiamo perché sono importanti.

1. Ripeti la tariffa del cliente
2. Frequenza di acquisto
3. Valore medio dell'ordine (AOV)

1. Ripetere la tariffa cliente

Il tasso di clienti ripetuti è la spina dorsale della fidelizzazione dei clienti. Misura la percentuale di clienti disposti a fare un secondo acquisto da te. Misurare il tuo tasso di acquisti ripetuti è un modo eccellente per valutare quanto bene sta effettivamente funzionando la tua strategia di fidelizzazione. Più alta è questa metrica, più i clienti sono disposti a tornare nel tuo negozio.

Come calcolare il tasso di clienti abituali

Quando si tratta di misurare le metriche di ritenzione, è facile perdersi in un mare di calcoli complicati. Per fortuna, calcolare la percentuale di clienti abituali è abbastanza semplice e richiede solo due informazioni:

A. Numero di clienti con più di un acquisto

Si riferisce al numero di clienti che hanno effettuato più di un acquisto in un determinato periodo di tempo. Consiglio di guardare un anno intero per vedere il quadro generale.

B. Numero di clienti unici

Questo è il numero di diversi clienti che hanno acquistato dal tuo negozio in un intervallo di tempo distinto. Nota che questo è diverso dal numero di ordini.

Fortunatamente, questo viene calcolato per te nei tuoi rapporti Shopify. Se vuoi farlo manualmente, tutto ciò che devi fare è dividere il numero di clienti con più di un acquisto per il numero di clienti unici.

Quando scrivi questa equazione, appare così:

# di clienti che hanno acquistato più di una volta / # clienti unici

2. Frequenza di acquisto

La frequenza di acquisto mostra la frequenza con cui i clienti tornano per acquistare dal tuo negozio. Ciò è particolarmente importante se si considera che i clienti abituali sono spesso responsabili di una parte significativa delle entrate annuali di un negozio, a seconda della categoria di prodotto.

Come calcolare la frequenza di acquisto

Il calcolo della frequenza di acquisto del tuo negozio è simile al calcolo del tasso di acquisto ripetuto. Utilizzando lo stesso intervallo di tempo che hai scelto per il tuo tasso di acquisto ripetuto (ad esempio, un solo mese), dividi il numero totale di ordini del tuo negozio per il numero di clienti unici.

Quando scrivi questa equazione, appare così:

# di ordini effettuati / # clienti unici

3. Valore medio dell'ordine

Una volta compreso il tasso di acquisto ripetuto e la frequenza di acquisto, è tempo di massimizzare il valore di ciascuno di questi acquisti. Questa metrica è nota come valore medio dell'ordine e si riferisce alla quantità di denaro che un cliente spende nel tuo negozio per ogni transazione.

Come calcolare il valore medio dell'ordine

Proprio come la frequenza di acquisto, il valore medio dell'ordine deve essere calcolato utilizzando lo stesso intervallo di tempo impostato per il tasso di acquisto ripetuto. Da lì, tutto ciò che devi fare è dividere le tue entrate annuali per il numero di ordini elaborati dal tuo negozio. Anche i rapporti Shopify calcolano questo numero per te.

Quando scrivi questa equazione, appare così:

Entrate totali guadagnate / # ordini effettuati

Valore per il cliente: il quadro generale della fidelizzazione

Sia che tu speri di aumentare queste metriche una alla volta o contemporaneamente, l'obiettivo finale del marketing di fidelizzazione è aumentare il valore del cliente. Il valore del cliente è l'ultimo pezzo del puzzle perché ti aiuta a capire quanto vale effettivamente ogni cliente.

Per calcolarlo, devi già avere un controllo sulla frequenza di acquisto e sul valore medio dell'ordine. Moltiplicando questi due valori insieme, puoi davvero vedere i frutti del tuo lavoro e comprendere il potere del marketing di fidelizzazione.

Valore cliente = Frequenza di acquisto x Valore medio dell'ordine

Questo è il momento migliore per creare una strategia di fidelizzazione dei clienti per vedere come il miglioramento di ciascuna di queste metriche può aiutare a far crescere la tua attività.

Strategie per aumentare la fidelizzazione dei clienti

Abbiamo esplorato il motivo per cui lo sviluppo di una strategia per fidelizzare i nostri attuali clienti può essere prezioso quanto trovare modi per acquisirne di nuovi. Abbiamo anche esaminato cosa dovremmo misurare per rimanere in pista. Ora, delineiamo alcune idee tangibili che puoi applicare per migliorare la fidelizzazione dei clienti.

1. Usa gli account dei clienti
2. Migliora il tuo servizio clienti
3. Avvia un programma di fidelizzazione dei clienti
4. Invia e-mail accattivanti ai clienti
5. Offri uno sconto o un credito per la restituzione

1. Usa gli account dei clienti

Gli account dei clienti possono essere un'arma a doppio taglio. Da un lato, gli account possono semplificare il riacquisto offrendo ai clienti l'accesso immediato agli ordini precedenti e alle informazioni di spedizione precompilate. D'altra parte, gli account dei clienti sono spesso visti come un impegno troppo grande per i nuovi clienti.

Per questo motivo, molte persone scelgono di effettuare il checkout come ospite se viene data la possibilità. Quindi, come puoi implementare e incoraggiare efficacemente gli account dei clienti senza ostacolare le conversioni dei nuovi clienti?

Il trucco è fornire la possibilità di creare un account dopo che è stato effettuato il primo ordine.

Se sei su Shopify e i tuoi account cliente sono facoltativi, puoi inviare ai clienti inviti diretti per incoraggiarli ad attivare un account dopo aver completato un acquisto.

2. Migliora l'assistenza clienti

I sistemi di supporto ti aiutano a comunicare efficacemente con i tuoi clienti e a fornire loro il giusto livello di supporto. Un sistema di supporto può aiutare sia il pre che il post-vendita consentendo a te o a un rappresentante del servizio clienti di comunicare chiaramente con il cliente.

Avere a disposizione una chat dal vivo o uno strumento di help desk può trasformare una domanda del cliente in una vendita o un reclamo del cliente in una soluzione, indipendentemente dal fatto che arrivino sul posto, tramite e-mail o tramite i social media. Molto spesso, un reclamo o un problema risolti in modo efficace può trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente fedele e abituale. E questo per non parlare del valore del feedback dei clienti, che può aiutarti a migliorare i tuoi prodotti e la tua esperienza di acquisto complessiva.

I dati suggeriscono che mentre il piacere ha il suo posto, i clienti vedono un servizio clienti veloce, amichevole e coerente come il gold standard. Se aiuti i clienti a evitare problemi e a ottenere il massimo dai tuoi prodotti, farai un favore a entrambi.

A seconda della tua nicchia, mix di prodotti e margini, inviare un piccolo regalo ai tuoi migliori clienti può essere un ottimo modo per ricordare loro di tornare aggiungendo l'elemento sorpresa e gioia, che possono aumentare la soddisfazione del cliente. Fare un regalo inaspettato gioca anche con la legge della reciprocità, che si riferisce alla nostra tendenza a rispondere a un'azione positiva con un'altra azione positiva.

La gioia ha il suo posto. Tuttavia, i clienti vedono un servizio veloce, amichevole e coerente come il gold standard.

Ad esempio, in un mondo in cui tutto è istantaneo e fatto su Internet, a volte le persone vogliono solo cambiare ritmo. Una nota di ringraziamento scritta a mano è un modo ponderato per mostrare ai clienti che tieni a loro e può incoraggiarli a tornare e acquistare di nuovo da te.

Quando qualcosa è scritto a mano, mostra al tuo cliente che ti sei preso il tempo per rivolgerti a lui personalmente. Questa attenzione ai dettagli ti aiuterà a distinguerti dal diluvio di ricevute automatizzate e di e-mail di conferma dell'ordine valide per tutti. Queste considerazioni fanno molto e possono potenzialmente creare un cliente fedele per tutta la vita.

3. Avvia un programma di fidelizzazione dei clienti

I programmi fedeltà, a volte indicati come un programma di fidelizzazione dei clienti, sono un modo efficace per aumentare la frequenza di acquisto perché motivano i clienti ad acquistare più spesso per guadagnare premi preziosi.

Questo diventa uno scambio redditizio sia per te che per i tuoi clienti: ottengono più valore ogni volta che fanno acquisti e tu trai vantaggio dalla loro attività ripetuta.

Puoi incoraggiare i clienti a continuare a investire nel programma dando loro punti di benvenuto quando creano un account. Quando vedranno quanto è facile guadagnare premi, saranno entusiasti di tornare nel tuo negozio per farlo di nuovo.

La creazione di un programma fedeltà può essere semplice come premiare i clienti al secondo acquisto o dopo una determinata cifra in dollari. I rapporti del tuo negozio rendono facile vedere chi sono i tuoi migliori clienti in base al valore in dollari e al numero totale di ordini. Inoltre, puoi optare per app fedeltà automatizzate che possono premiare i tuoi clienti per una varietà di azioni che intraprendono nel tuo negozio.

4. Invia e-mail accattivanti ai clienti

Se la frequenza degli acquisti è la spina dorsale della fidelizzazione dei clienti, l'email marketing è la spina dorsale del coinvolgimento dei clienti e del tuo toolkit di fidelizzazione.

Le e-mail ti danno l'opportunità di continuare a costruire una relazione con i tuoi clienti prima e dopo il loro acquisto iniziale. È fondamentale che ogni messaggio che invii aggiunga valore all'esperienza del tuo cliente. In caso contrario, corri il rischio di perderli.

I dati di Shopify del Black Friday Cyber ​​Monday mostrano anche che, rispetto ad altre fonti, l'e-mail ha il tasso di conversione più alto al 4,29%, seguito dalla ricerca al secondo. È chiaro che la posta elettronica è un canale che converte.

Un ottimo modo per iniziare è con le e-mail di follow-up. Una settimana dopo il primo acquisto di un cliente, inviagli un'e-mail in cui ringrazia per l'acquisto. Questo tipo di riconoscimento aiuta i clienti a sentirsi bene riguardo alla loro decisione di acquistare da te e rende il tuo marchio più accessibile.

Puoi rendere questa e-mail iniziale ancora più efficace consigliando prodotti che integrano il loro acquisto iniziale. Infine, puoi anche iniziare a includere anche le recensioni dei clienti. Queste approvazioni aumenteranno sia il valore di ciascun prodotto consigliato che il desiderio del cliente di acquistare.

Dopo che questo follow-up iniziale è stato inviato, dovresti assicurarti di inviare regolarmente messaggi personalizzati. Beard King lo fa magnificamente, inviando e-mail personalizzate che offrono nuovi prodotti o saldi ogni due o tre settimane. Fornire ulteriori consigli sui prodotti e inviare inviti per vendite imminenti e promozioni per nuovi prodotti sono ottimi modi per mantenere viva la conversazione con i nuovi acquirenti.

Se hai un prodotto che è deperibile, consumabile o che necessita di un altro aggiornamento nel tempo, conoscere la durata dei tuoi prodotti e inviare e-mail tempestive può essere il modo perfetto per riportare i clienti inattivi. Questa tattica può essere particolarmente efficace perché idealmente consegnerai il messaggio giusto alla persona giusta al momento giusto.

Ad esempio, Luxy Hair menziona nella sua sezione delle domande frequenti che le loro estensioni dei capelli dureranno in media da tre a sei mesi o fino a un anno a seconda dell'usura.

Sapendo questo, Luxy potrebbe impostare una serie di e-mail automatizzate da inviare dopo tre mesi, sei mesi e un anno che spiegano ai clienti i vantaggi di un nuovo set di extension per capelli. Queste e-mail aiuterebbero a educare un acquirente per la prima volta, mantenere Luxy al primo posto e incoraggiare la ripetizione degli affari, il tutto fornendo ai clienti un'esperienza eccezionale.

In tutte le tue comunicazioni di marketing post-vendita, ricorda di ricordare ai clienti il ​​motivo per cui hanno acquistato dal tuo marchio in primo luogo. Convincerli a tornare dipende dalla tua capacità di mostrare loro perché un acquisto aggiuntivo vale il loro tempo e denaro.

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L'esperto di e-commerce Drew Sanocki condivide il suo metodo per lanciare campagne di email marketing automatizzate che creano relazioni e fanno vendite.

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5. Offri uno sconto o un credito per la restituzione

In generale, ti direi di diffidare dello sconto. Quando sconti i tuoi prodotti, entri in una perpetua corsa al ribasso che condiziona i clienti ad aspettarsi un calo dei prezzi, che alla fine si traduce in una perdita di entrate per il tuo negozio. Quando i margini sono stretti, lo sconto è ancora più rischioso.

Tuttavia, quando gli sconti vengono inviati a un acquirente per la prima volta, lo adoro davvero! L'invio di un codice sconto per il loro prossimo acquisto con un primo ordine è un ottimo modo per spingerli a tornare. Per questo motivo, lo sconto può essere anche un modo efficace per riportare indietro i clienti che non acquistano da tempo.

Puoi rafforzare quella spinta offrendo loro più del 10% di sconto standard. Quando pensi a quello sconto del 20% come a un investimento per aumentare il tasso di clienti abituali, sembra molto più ragionevole.

Potresti anche voler sperimentare l'offerta di crediti da utilizzare nel tuo negozio (cioè $ 10 per qualsiasi acquisto) rispetto a uno sconto percentuale (cioè il 10% di sconto su qualsiasi acquisto).

Mantieni i clienti per far crescere la tua attività

La tua attuale base di clienti è la migliore risorsa che il tuo negozio ha. I clienti conoscono già il tuo marchio, conoscono i tuoi prodotti e apprezzano il tuo servizio.

Concentrare il tuo tempo e le tue energie sul miglioramento dell'esperienza per questo gruppo invece di cercare sempre nuovi clienti può essere un modo efficace per aumentare le entrate del tuo negozio.

Grazie a Kirsten Burkard per i suoi contributi a questo post!

Illustrazione di Rachel Tunstall