Soddisfazione del cliente: aumentare i ricavi con strategie efficaci

Cosa rende un’azienda di successo? Se dovessimo elencare tutti i fattori coinvolti, avremmo bisogno di molto più spazio di un post sul blog. Possiamo però evidenziare un elemento essenziale che diventa ogni giorno più rilevante: la soddisfazione del cliente .

Con l’ampia varietà di aziende che competono per lo stesso pubblico, il consumatore si trova in una posizione di potere senza precedenti.

Se non sono soddisfatti dell'esperienza di un brand, basta una rapida ricerca su internet per trovarne un altro che offra soluzioni simili.

Pertanto, il tuo piano di Digital Marketing deve prestare grande attenzione a questa metrica, cercando di trasformare l’esperienza del cliente in un differenziale di marca. Ma come si fa? In questo testo parleremo di:

Cos'è la soddisfazione del cliente?

Comunemente rappresentata dall'acronimo CSAT, la soddisfazione del cliente, come chiarisce il nome, è una metrica progettata per misurare il livello di soddisfazione dei clienti nei confronti di un prodotto, servizio o esperienza.

Mappandolo, il tuo team strategico ottiene informazioni dettagliate sui modi per ottimizzare la strategia.

Il modo in cui si calcola la soddisfazione del cliente varia notevolmente a seconda dell'obiettivo dell'azienda e della situazione specifica. Generalmente vengono proposti sondaggi ai consumatori, che vengono stimolati a valutare l'elemento in questione.

E ricorda, non solo le qualità dei prodotti e dei servizi influenzano queste risposte. Sì, un prodotto di qualità è importante per generare soddisfazione nelle persone che lo consumano, ma non lo garantisce.

Dopotutto, non ha senso offrire un prodotto ricco di funzionalità e vantaggi se, quando l'utente inizia a utilizzarlo, non è sicuro di come farlo.

Pertanto, più che pensare allo sviluppo di soluzioni, è necessario concentrarsi sull'esperienza generale del consumatore.

Pertanto, in definitiva, possiamo definire la soddisfazione del cliente come un riflesso diretto di come si sente una persona quando interagisce con il tuo marchio , non necessariamente al momento dell'acquisto.

Il consumo di contenuti gratuiti, ad esempio, può essere un fattore che accresce questa sensazione di appagamento.

In altre parole, nel rapporto con il consumatore moderno, il profitto non è l’unica cosa di cui preoccuparsi.

In realtà questo è un errore spesso commesso dalle aziende. Ingannati dai buoni risultati aziendali, non riescono a tenere il passo con la soddisfazione del cliente, il che può danneggiarla a medio e lungo termine.

Ma, dopo tutto, perché è così importante sapere se il tuo consumatore è soddisfatto dell’esperienza offerta dal tuo brand? Non ti basta sapere che stanno spendendo soldi per le tue soluzioni?

NO! E spieghiamo il perché nel prossimo argomento.

Perché la soddisfazione del cliente è così importante?

Per cominciare, se non misuri la soddisfazione del cliente, come individuerai i clienti insoddisfatti? Difficile, non è vero?

La possibilità di trovare e riconquistare queste persone può generare entrate ancora maggiori per la tua azienda. Inoltre, è un modo per evitare di danneggiare la tua immagine.

Questo perché viviamo nell'era della trasformazione digitale. Oggi tutte le esperienze di acquisto passano, in qualche modo, attraverso internet.

Con una navigazione veloce e motori di ricerca efficienti, l'utente ha accesso praticamente a qualsiasi tipo di informazione, comprese le opinioni degli altri clienti sulla tua azienda.

Lì bisogna ricordare il concetto di consumatore 4.0 , coniato dal professore e specialista di marketing Philip Kotler .

Secondo lui, i rapporti tra clienti e marchi sono caratterizzati da una certa diffidenza di fronte alle grandi campagne pubblicitarie.

Attualmente, ciò che conta di più nel processo decisionale del cliente è proprio l'opinione di amici, familiari e persino sconosciuti su Internet.

Detto questo, non vorrai che un cliente insoddisfatto parli male dell'esperienza fornita dalla tua azienda, giusto? Hai mai pensato a quante vendite potresti perdere a causa di ciò?

Pertanto, l'importanza di questa metrica sta nel mantenere un'immagine positiva per la tua azienda, che ne consenta la crescita.

Ma non è tutto. Scopri alcuni altri vantaggi derivanti dal mettere la soddisfazione del cliente al centro della tua strategia.

Puoi anche identificare i clienti soddisfatti

Se è importante identificare i consumatori insoddisfatti, è fondamentale anche trovare quelli che sono contenti del rapporto che hanno con il tuo brand.

Possono diventare sostenitori del marchio, aumentando organicamente la portata della tua azienda e attirando maggiori opportunità di business.

Inoltre, questi clienti tendono a ritornare più facilmente. Pertanto, è interessante condurre campagne mirate a loro.

Ad esempio, i messaggi di email marketing incentrati su queste persone possono ottenere tassi di conversione molto più elevati.

Puoi migliorare la generazione di lead

Ricordi che abbiamo detto che il feedback dei clienti soddisfatti è fondamentale per il percorso dell'acquirente moderno?

Gli studi dimostrano che il 71% delle persone si dichiara più propenso all'acquisto dopo aver letto recensioni positive sull'azienda.

Una strategia più audace, ma molto efficace, è entrare in contatto con i clienti con il massimo livello di soddisfazione e raccogliere testimonianze sulla loro esperienza con il tuo brand. Puoi quindi inserirli in una landing page interattiva e osservare l'aumento della lead generation.

I team di vendita diventano più efficaci

Sapevi che il 55% dei clienti è propenso a spendere più soldi per esperienze che sono sicuri saranno positive?

Se la tua azienda ha una buona reputazione in questo ambito, immagina quanto questo renderà più semplice il lavoro del tuo team di vendita!

Inoltre, le aziende con un elevato livello di soddisfazione del cliente hanno questo come un grande vantaggio competitivo, che genera elementi interessanti per le proposte di vendita dei loro rappresentanti.

L'uso della grafica e di altri elementi visivi per esprimere la soddisfazione dei clienti dell'azienda è molto convincente.

Ottieni la capacità di aggiornare prodotti e servizi in modo efficiente

Per rimanere competitivi in ​​un mercato sempre più dinamico, è necessario comprendere il ciclo di vita del prodotto e apportare aggiornamenti ove applicabile. Ma per fare ciò è necessario adottare un processo strategico, altrimenti l’intero potenziale della soluzione potrebbe essere sprecato.

Monitorando i parametri di soddisfazione del cliente, puoi identificare quali elementi del tuo portafoglio devono essere aggiornati e perché.

In questo modo, l’intero processo diventa più efficiente, aumentando il ritorno sull’investimento.

Come migliorare questa metrica nella tua azienda?

A questo punto, capisci che garantire un buon livello di soddisfazione del cliente è vitale per il successo della tua azienda.

Quindi, cosa puoi fare per migliorare questa metrica?

Il primo passo, ovviamente, è decidere come misurarlo. Uno dei metodi più comuni è il Net Promoter Score (NPS).

La popolarità di NPS deriva dalla sua efficienza e semplicità. Si tratta di un sondaggio composto da una sola domanda che dovrebbe essere molto semplice, ad esempio: "Quanto è probabile che ci consiglierai ai tuoi amici?".

Le scale vanno da 0 a 10 e vengono interpretate nel seguente modo:

• Da 0 a 6: detrattori , che sono infelici e possono causare danni alla tua reputazione;
• da 7 a 8: passivi , che sono soddisfatti, ma non così tanto da consigliarti;
• Da 9 a 10: promotori, che sono felici, entusiasti e tendono a consigliare il tuo marchio ad altri.

Allora basta un semplice calcolo: percentuale di promotori – percentuale di detrattori.

Partendo da questa comprensione, puoi indirizzare la tua strategia per premiare e trattenere i promotori, migliorare l’esperienza dei passivi e scoprire cosa rende infelici i detrattori.

Monitora i tuoi social media

I canali dei social media sono importanti misuratori della soddisfazione dei consumatori.

Dai commenti che lasciano sui tuoi post alla variazione del livello di coinvolgimento, ci sono diversi modi per scoprire se i tuoi follower trovano utile l'esperienza.

Quindi, oltre a produrre contenuti qualificati per reti come Instagram e YouTube, ad esempio, monitora i loro risultati e stai attento a ciò che i consumatori stanno cercando di dirti.

Chiedi un feedback

Esistono diversi modi per chiedere feedback e ne abbiamo già trattato uno, l'NPS.

Tuttavia, questo sforzo deve estendersi ad altri canali della tua azienda. Una storia di Instagram, che include un adesivo con una domanda , può incoraggiare i follower a esprimere un'opinione su come migliorare il tuo marchio.

Allo stesso modo, è interessante dare spazio agli utenti del tuo sito web per lasciare recensioni, soprattutto se si tratta di e-commerce.

Pensa ad Amazon. Tutti i prodotti elencati sono accompagnati da stelle che indicano quanto sono soddisfatti i consumatori.

Fornire soluzioni

Dopo aver ricevuto il feedback, è il momento di presentare le soluzioni. La varietà dei metodi che possono essere implementati è ampia quanto le possibili ragioni di insoddisfazione dei consumatori.

Può darsi che il tuo servizio clienti sia difettoso, che i tuoi prodotti siano fragili o addirittura che i tuoi contenuti manchino di interattività.

La chiave è che tu sia pronto a ricevere critiche, interpretarle e trovare soluzioni per invertire la situazione. In questo modo, il cliente si renderà conto che tieni davvero alla sua esperienza, il che può tradursi in una relazione estremamente leale.

La soddisfazione del cliente è uno dei parametri più importanti per il successo continuo della tua attività. Misurandolo, puoi aumentare la soddisfazione dei tuoi consumatori, aumentare la reputazione del tuo marchio e, di conseguenza, massimizzare le tue entrate.

Vuoi iniziare a migliorare il livello di soddisfazione dei tuoi consumatori? Quindi, dai un'occhiata a questo post e scopri come eseguire un sondaggio sulla soddisfazione del cliente!