Come analizzare il sentiment dei clienti per migliorare l'esperienza del cliente

Le aspettative dei clienti sono ai massimi storici:

• Il 60% dei clienti passerà ad un concorrente dopo un'esperienza negativa.
• Il 73% dei clienti desidera che le aziende riconoscano le loro esigenze e aspettative uniche.
• Il 52% dei clienti si aspetta una risposta entro un'ora dalla pubblicazione sulla pagina digitale di un marchio.

Come azienda, devi capire come offrire ai clienti esperienze straordinarie rimanendo al passo con queste mutevoli esigenze.

Parte di questa equazione è capire come i clienti pensano e sentono il tuo marchio. Questo è lo scopo dell'analisi del sentiment.

In questo post imparerai cos'è l'analisi del sentiment dei clienti, perché è importante e come eseguirla nel modo giusto. Abbiamo anche incluso suggerimenti e strumenti utili per iniziare con il piede giusto.

Sommario

• Cos’è l’analisi del sentiment del cliente?
• Perché è necessario analizzare il sentiment dei clienti?
• Come misurare il sentiment del cliente
• I migliori strumenti per l'analisi del sentiment dei clienti
• Come migliorare il sentiment dei clienti

Cos’è l’analisi del sentiment del cliente?

L'analisi del sentiment dei clienti è un aspetto del marketing basato sull'intelligenza artificiale che implica la comprensione di come i clienti pensano e si sentono riguardo ai tuoi prodotti, servizi o attività.

Quando un cliente lascia una recensione, commenta i tuoi post o condivide una foto con il tuo prodotto, esprime un'emozione, come gioia, frustrazione o delusione.

Come marchio, il tuo compito è decifrare quell'emozione, dipingere un quadro accurato dell'esperienza del cliente e quindi utilizzare tale intuizione per migliorare le esperienze future.

Perché è necessario analizzare il sentiment dei clienti?

L'analisi del sentiment è parte integrante della fornitura di un'esperienza cliente AI eccezionale. Ti aiuta a comprendere le sfumature delle emozioni che guidano la soddisfazione, la lealtà e il sostegno.

Ecco cinque modi in cui l'analisi del sentiment dei clienti può aiutare la tua azienda:

Monitorare la soddisfazione complessiva del cliente

I clienti soddisfatti lasciano buone recensioni. I clienti insoddisfatti lasciano recensioni negative.

Sembra facile, vero? Ma non è così semplice. A volte è necessario leggere tra le righe.

Ad esempio, se la sezione di revisione della tua app è silenziosa dopo un nuovo aggiornamento, l'analisi del sentiment potrebbe rivelare che gli utenti non sono impressionati, non felicissimi.

Catturando le sfumature emotive nei feedback e nelle conversazioni dei clienti, le aziende possono valutare i livelli di soddisfazione con maggiore precisione.

Migliora l'esperienza del cliente

L'analisi del sentiment offre informazioni utili che possono aiutarti a creare esperienze su misura per le esigenze emotive dei tuoi clienti.

Ad esempio, potresti identificare che i clienti trovano confusa la tua pagina di destinazione. Scrivere testi più chiari e correggere il design può aiutarti a migliorare l'esperienza utente sul tuo sito web e generare più iscrizioni per la tua attività.

Comprendere il sentiment dei clienti ti consente inoltre di creare campagne mirate su argomenti che i clienti sentono fortemente e di rispondere al feedback in modo più empatico, il che migliora la loro esperienza complessiva con il tuo marchio.

Ottieni informazioni dettagliate sui consumatori in tempo reale

L'analisi del sentiment può aiutarti a acquisire feedback immediato durante il lancio di prodotti e le campagne. Ciò ti consente di reagire tempestivamente, evitando che i problemi si trasformino in una valanga.

Ad esempio, supponiamo che un'azienda di videogiochi lanci un nuovo gioco e monitori i social media e i forum di gioco per le reazioni dei giocatori. Nel giro di poche ore, rilevano una serie di lamentele su un livello difficile, che sta facendo perdere interesse ai giocatori.

Agendo su queste informazioni in tempo reale, l'azienda rilascia una patch per regolare le impostazioni di difficoltà e pubblica suggerimenti per navigare nelle sezioni impegnative. In questo modo, impediscono che le prime recensioni negative danneggino la reputazione del gioco.

Costruisci fedeltà al marchio

Capire cosa fa battere i tuoi clienti ti aiuta a trasformare gli acquirenti moderatamente soddisfatti in fedeli sostenitori della tua attività. Ecco come.

Identificando i trigger emotivi, puoi creare campagne mirate su argomenti che li appassionano, rispondere in modo più efficace al feedback e continuare a soddisfare i clienti in ogni fase del percorso.

Non solo i clienti avranno un'ottima esperienza con il tuo marchio, ma apprezzeranno che tu faccia il possibile per superare le loro aspettative e portare loro gioia. Di conseguenza, ridurrai il tasso di abbandono e li farai tornare per averne di più.

Identificare le lacune di prodotti e servizi

Il monitoraggio del sentiment dei clienti può evidenziare aree del tuo prodotto o servizio che potrebbero richiedere miglioramenti o innovazioni.

Ad esempio, potresti notare lamentele sui social media sulla scarsa durata della batteria del tuo prodotto tecnologico. Potresti implementare un aggiornamento per risolvere il problema e potenzialmente evitare un calo delle vendite. Meglio ancora, potresti concentrarti sul miglioramento della batteria dei tuoi futuri prodotti.

Come misurare il sentiment del cliente

Sai che l'analisi del sentiment è importante, ma come puoi realizzarla concretamente? Come misuri l’emozione generale che circonda il tuo brand?

Potrebbe sembrare complicato, ma in realtà non lo è. Devi solo raccogliere i dati giusti e organizzarli in modo da facilitarne l’interpretazione e l’azione.

Quali fattori contribuiscono al sentiment dei clienti?

Prima di passare ai passaggi, scopriamo di quale tipo di dati hai bisogno per misurare il sentiment dei clienti riguardo al tuo marchio. Ecco alcuni fattori che influenzano il sentiment:

• Recensioni dei clienti: le recensioni online della tua azienda, dei tuoi prodotti e servizi contengono varie emozioni espresse tramite testo e/o immagini. Possono essere positivi, negativi o neutri e queste sfumature vengono spesso rilevate dagli strumenti di analisi del sentiment dell’intelligenza artificiale. Gestire queste recensioni con soluzioni produttive può aiutare il tuo marchio a migliorare la fiducia tra i clienti e a ridurre l’impatto negativo delle critiche online.

• Reputazione del marchio: sui social media, ogni mi piace, commento o post modella la percezione pubblica del tuo marchio. Un post virale può renderti popolare, mentre un tweet critico può scatenare una reazione negativa. È un'istantanea aggiornata di quanto alle persone piace o non piace il tuo marchio.
• Notizie: che si tratti di un premio, del richiamo di un prodotto o della dichiarazione di un CEO, le notizie possono avere un impatto significativo sul modo in cui i clienti percepiscono un marchio.
• Iniziative di marketing: quando le tue campagne hanno risonanza, aumentano il sentiment positivo; quando mancano il bersaglio, possono confondere o addirittura alienare il tuo pubblico.
• Dissonanza cognitiva: quando le esperienze dei clienti non sono in linea con le loro aspettative, si crea un disagio noto come dissonanza cognitiva. Questo fenomeno psicologico può portare a un sentimento negativo se non affrontato.
• Panorama competitivo: i clienti si confrontano sempre, quindi la tua posizione sul mercato (prezzi, qualità, innovazione) contribuisce a determinare come si sentono nei confronti del tuo marchio nel contesto della concorrenza.

Tutti questi fattori possono influenzare il modo in cui i clienti percepiscono un marchio ed è importante monitorarli tutti per ottenere un quadro completo del sentiment dei clienti.

3 passaggi per analizzare il sentiment dei clienti

Ora sai cosa cercare. Ma come si fa ad analizzare questi dati? Segui i tre passaggi seguenti per un approccio sistematico e organizzato alla conduzione dell'analisi del sentiment:

Passaggio 1: raccogliere i dati

Innanzitutto, hai bisogno di materia prima con cui lavorare, ciò significa raccogliere informazioni relative al marchio da ogni angolo in cui i tuoi clienti potrebbero esprimere i loro pensieri.

Ciò potrebbe variare da recensioni online e post sui social media a ticket di assistenza clienti e risposte a sondaggi. La raccolta di diverse origini dati offre una visione completa del sentiment dei clienti, non solo istantanee isolate.

Passaggio 2: elaborare i dati

Successivamente, dovrai vagliare i dati e prepararli per l'analisi.

È qui che gli strumenti di analisi del sentiment possono aiutare. Gli algoritmi basati sull'intelligenza artificiale possono distinguere i positivi dai negativi ed individuare i complicati commenti neutri.

Questo passaggio prevede la decodifica del tono e dell’intento dietro le parole, che richiede una tecnologia sofisticata, come l’elaborazione del linguaggio naturale (PNL), per catturare sottigliezze e contesto.

Passaggio 3: visualizzare i dati

Infine, devi dare un senso a tutte queste informazioni. Gli strumenti di visualizzazione dei dati possono trasformare i tuoi risultati in diagrammi, grafici e mappe di calore che evidenziano le tendenze del sentiment.

Questo passaggio è fondamentale perché traduce dati complessi in un formato facile da comprendere e utilizzare per i team, trasformando le informazioni in punti di azione per migliorare l'esperienza del cliente.

I migliori strumenti per l'analisi del sentiment dei clienti

Misurare il sentiment dei clienti può essere complicato in quanto non è esattamente una metrica quantificabile.

Per fortuna, esistono alcuni potenti strumenti di analisi del sentiment che ti aiutano a superare le complessità nel valutare l'esperienza del cliente e nell'estrarre informazioni utili.

Ecco tre strumenti di analisi del sentiment che puoi utilizzare:

Germoglio sociale

Sprout Social è una piattaforma di gestione dei social media all-in-one che offre analisi del sentiment come parte delle sue capacità di ascolto sociale basate sull'intelligenza artificiale.

Perfeziona la tua strategia esplorando i sentimenti, i pensieri e le opinioni dei clienti su argomenti specifici, concorrenti, prodotti e altro ancora. Sprout ti offre un punteggio visivo che riassume il sentiment medio attorno al tuo marchio, nonché un grafico che traccia le tendenze del sentiment nel tempo.

Lessalitici

Lexalytics è una piattaforma di analisi del testo che ti aiuta ad analizzare il sentiment esaminando il feedback dei clienti su più canali. Valuta il tono e l'emozione nel testo per determinare il sentimento dietro le opinioni dei clienti.

SignificatoNuvola

MeaningCloud offre analisi del sentiment elaborando contenuti multilingue da vari canali. Suddivide il feedback in sentimenti associati ad argomenti o attributi specifici dei tuoi prodotti e servizi.

Come migliorare il sentiment dei clienti

L’analisi del sentiment è solo l’inizio. Devi anche sapere come far innamorare i clienti del tuo marchio.

Migliorare il sentiment dei clienti richiede un approccio strategico per valutare l'esperienza del cliente e sfruttare gli strumenti di servizio clienti basati sull'intelligenza artificiale. Ecco cosa fare:

Definire l'ambito

Prima di poter migliorare il sentiment, devi sapere dove ascoltare. I tuoi clienti esprimono le loro opinioni su X (ex Twitter), recensiscono su Google o fanno domande sulla chat dal vivo?

Individua questi canali e decidi se ci sono regioni o lingue specifiche che necessitano di attenzione. Ad esempio, se il tuo prodotto sta raggiungendo un nuovo mercato, ti consigliamo di sintonizzarti sui siti di recensioni locali e sulle piattaforme social di quella zona.

Definire l'ambito fornisce un'area mirata per i tuoi sforzi in modo da non gettare una rete troppo ampia e diluire il tuo impatto.

Monitorare il sentimento

Successivamente, utilizza gli strumenti di analisi del sentiment per monitorare continuamente questi canali.

Monitorando il sentiment nel tempo, puoi individuare le tendenze e capire come i clienti reagiscono a ogni piccolo cambiamento.

Ad esempio, se il sentiment diminuisce ogni volta che rilasci un aggiornamento software, c'è un indizio per migliorare il processo di gestione delle modifiche.

Identificare gli argomenti o i temi

Sfrutta l'intelligenza artificiale per analizzare il feedback e scoprire cosa suscita davvero emozioni. È il tuo servizio clienti eccezionale o forse i ritardi nella spedizione stanno causando problemi?

Identificare questi argomenti ti aiuta a sapere dove raddoppiare e dove ruotare. Ad esempio, se più clienti esprimono frustrazione per una caratteristica specifica del prodotto, è un chiaro segnale che è necessario apportare miglioramenti.

Crea una strategia

Infine, sviluppa una strategia basata su queste intuizioni. Assegna le tue risorse dove faranno la differenza più grande. Forse è il momento di potenziare il tuo team di assistenza clienti o investire in un chatbot AI per fornire risposte immediate.

Inoltre, determina i canali migliori per l'interazione con i clienti (forse il tuo pubblico interagisce più su Instagram che sulla posta elettronica) e personalizza il tuo approccio di conseguenza.

Ricorda di formare il tuo team in modo che comprenda l'importanza del sentiment e come coltivare esperienze positive in ogni punto di contatto.

Utilizzo dell'analisi del sentiment per migliorare l'esperienza del cliente

Ciò che i tuoi clienti pensano della tua attività influenza direttamente la sua crescita e il suo successo. Invece di limitarti a leggere le recensioni, devi approfondire e comprendere le sfumature delle emozioni per monitorare accuratamente il sentiment attorno al tuo marchio.

Con l'analisi del sentiment dei clienti, puoi entrare nella mente dei tuoi clienti, sfruttare gli stimoli emotivi e creare esperienze che li deliziano in ogni momento.

L'ascolto di Sprout Social ti consente di monitorare il sentiment, le conversazioni, il comportamento e le tendenze dei clienti su più piattaforme di social media con la potenza dell'intelligenza artificiale e dell'apprendimento automatico.

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