Servizio clienti 101: una guida per fornire esperienze di supporto straordinarie

Il servizio clienti è il ruolo dedicato ad aiutare i clienti a ottenere il valore per cui hanno pagato da un prodotto o servizio, soprattutto quando le cose vanno male. Molte aziende hanno un reparto di assistenza clienti dedicato, ma coloro che hanno investito nella fornitura di esperienze straordinarie fanno del supporto una priorità per l'intera azienda.

Mentre un ottimo servizio clienti è particolarmente importante per le aziende che hanno un forte incentivo finanziario a mantenere i propri clienti, il livello è aumentato in tutti i settori e i clienti stanno premiando le aziende che tengono il passo. Questo cambiamento, a sua volta, ha trasformato il supporto in un fattore di reddito. Secondo l'American Express 2017 Customer Service Barometer:

• Il 50% dei consumatori statunitensi ha abbandonato un acquisto a causa di un'esperienza di servizio scadente
• 7 acquirenti su 10 affermano che spenderanno di più (17% in più, in media) con un'azienda che fornisce un servizio clienti sempre eccellente
• Il 33% dei clienti afferma che cercherebbe di passare a un concorrente dopo una singola esperienza di servizio negativa

Uno dei punti di contatto più importanti che hai sulla mappa del percorso del cliente è la loro esperienza di supporto, quindi il tuo servizio deve essere eccezionale. Ecco perché abbiamo scritto questa guida: per aiutarti a porre le domande giuste mentre crei una strategia di servizio clienti deliberata per il tuo negozio online.

1. Scegliere i giusti canali di servizio clienti
2. Competenze per migliorare il tuo servizio clienti
3. Perché un buon servizio migliora l'esperienza di acquisto
4. Come gestire scenari di supporto difficili
5. Metriche per misurare il tuo servizio clienti

Scegliere i giusti canali di servizio clienti

I canali di supporto che scegli determinano il livello e i tipi di servizio clienti che puoi fornire. La parte difficile è decidere dove incontrerai i tuoi clienti e come li supporterai una volta arrivati.

Gli strumenti di supporto giusti aiutano a mantenere alti i tuoi standard e i tuoi tempi di risposta ragionevolmente bassi.

Non è realistico per la maggior parte dei piccoli negozi accogliere ogni possibile punto di contatto esistente oggi, ma è essenziale scegliere canali di supporto che si adattino alla tua attività e alle esigenze dei tuoi clienti e impegnarti per una presenza lì.

Ecco alcuni canali fondamentali da considerare.

1. E-mail: fornisce supporto rapido e asincrono

L'e-mail è più facile da gestire rispetto ai canali di supporto dal vivo che richiedono che tu o qualcuno del tuo team siate disponibili. L'e-mail ti consente anche di impostare aspettative di risposta ragionevoli, il che è un vantaggio sostanziale per gli imprenditori a corto di tempo. Una nota nella pagina dei contatti può dire ai clienti di aspettarsi una risposta entro poche ore o che il supporto e-mail non è disponibile nei fine settimana.

L'e-mail crea automaticamente una registrazione della tua discussione, consentendoti di vedere facilmente quanto è stato soddisfatto un cliente della sua esperienza di supporto, chiedere feedback e tenere traccia delle conversazioni (qualcosa che esamineremo più in dettaglio più avanti in questa guida).

Un ultimo vantaggio della posta elettronica è la sua semplicità. Esistono diversi ottimi strumenti per gestire una coda frenetica, ma se sei una squadra composta da più cappelli, una casella di posta standard, come [email protected], è tutto ciò di cui hai bisogno per iniziare.

Strumenti per il supporto e-mail:

• Gmail
• Supporto Zendesk
• Aiuta Scout
• Gorgia
• xSellco

Ulteriori informazioni: come scrivere un'e-mail di benvenuto efficace

2. Social media: supporta i tuoi clienti in pubblico

Il supporto sociale differisce dagli altri canali disponibili in un modo fondamentale: le risposte sono pubbliche, visibili a chiunque voglia vederle. Ogni interazione con un cliente sui social è un'opportunità per mostrare chi sei e questo può creare o distruggere una potenziale relazione con ogni persona che incontra la conversazione.

Non cercare di essere ovunque. Offri assistenza ai clienti su piattaforme di social media in cui hai già una presenza di marketing. Questo dovrebbe includere non solo i canali su cui vuoi dedicare del tempo, ma anche quelli più utilizzati dai tuoi clienti. Il rapporto sull'uso dei social media nel 2018 del Pew Research Center è una fonte utile per capire quali piattaforme si adattano alla tua attività.

Strumenti per il supporto sociale:

• Risposta tampone
• Hootsuite
• Germoglio sociale
• Canale Facebook Messenger

3. Chat dal vivo: risolvi i problemi dei clienti in tempo reale

La chat dal vivo è un ottimo modo per fornire supporto rapido e facilmente accessibile ai clienti attuali e potenziali. Mentre consideri l'idea di implementare la chat dal vivo, pensa a dove vuoi che i clienti accedano ad essa (ad es. pagine ad alta priorità del tuo negozio) e cosa speri di ottenere con essa.

Potresti voler invitare potenziali clienti che stanno navigando ma non hanno completato un ordine per avviare una conversazione di chat dal vivo o abilitare la chat dal vivo per i clienti che hanno appena effettuato un acquisto ma potrebbero avere una domanda o un problema.

La chat dal vivo non deve essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Puoi impostare gli orari e pubblicarli sul tuo sito Web in modo che i clienti sappiano quando possono trovarti. La disponibilità della chat dal vivo può essere basata sugli orari di maggior traffico, con ore aggiuntive aggiunte durante una vendita o subito dopo l'invio di un'e-mail promozionale.

Strumenti per il supporto della chat dal vivo:

• Shopify Chat
• Chat aziendale di Apple
• Olark
• Chatra
• Tidio

4. Supporto telefonico: offri una linea diretta alla tua attività

Molti clienti preferiscono ancora le telefonate per problemi urgenti e urgenti, soprattutto se hanno un problema con un prodotto costoso.

Configura una linea telefonica in cui i clienti possono contattare direttamente qualcuno o lasciare un messaggio vocale. Le piccole imprese non dovrebbero essere disponibili 24 ore su 24, quindi pubblica la loro disponibilità sul tuo sito Web, insieme alla rapidità con cui i clienti possono aspettarsi che un messaggio vocale venga restituito.

Strumenti per il supporto telefonico:

• Google voce
• YouMail
• Aereo

5. Contenuti di aiuto: fornisci risposte ai tuoi clienti

Elimina (e riduci) le domande di supporto creando una pagina delle domande frequenti o altra documentazione che condivida le tue politiche di base e risponda alle domande più comuni. Fornire ai tuoi clienti queste informazioni e renderle facili da trovare, offre loro la possibilità di servirsi in autonomia e ti fa risparmiare tempo prezioso.

Ogni contenuto di aiuto che crei alla fine deve essere mantenuto.

Ci vorrà del tempo per sapere quali domande potrebbero porre i clienti. Se non hai operato abbastanza a lungo per avere domande "frequenti", considera la possibilità di fornire in modo proattivo risposte su queste aree chiave:

• Fatturazione
• Elaborazione dell'ordine
• Spedizione
• Resi e cambi
• Conti dei clienti

I tuoi contenuti di supporto dovrebbero crescere e cambiare man mano che il tuo negozio si evolve e aggiunge nuovi prodotti. Rivisita regolarmente la pagina delle domande frequenti e assicurati che sia aggiornata.

Strumenti per i contenuti della guida:

• Centro assistenza
• EasySlide
• FAQ di POWr

Se ritieni che un particolare canale del servizio clienti non funzioni per la tua attività, modifica la disponibilità o disattivalo. Vuoi che la tua azienda si distingua per la qualità delle tue conversazioni di supporto e la tua capacità di risolvere i problemi quando si presentano, non per il numero di modi in cui i clienti possono raggiungerti. Quando ti destreggi tra troppi canali, sei destinato a perderne uno.

Competenze essenziali per migliorare il tuo servizio clienti

1. Conosci il tuo prodotto alla perfezione
2. Impara a usare un linguaggio positivo
3. Adatta il tuo tono al contesto
4. Abilità di scrittura cristalline
5. Advocacy per i tuoi clienti
6. Creatività per offrire risultati frugali

Il servizio clienti a volte è sottovalutato a causa della sua dipendenza dalle cosiddette competenze trasversali. Questo è un punto di vista obsoleto. Il supporto è diventato più tecnico negli ultimi anni e molte delle più importanti capacità del servizio clienti non vengono naturalmente alla maggior parte delle persone, nemmeno agli imprenditori, che spesso agiscono come dipendenti a contatto con i clienti all'inizio.

Ci vuole tempo per diventare bravi con le abilità distinti e in continua evoluzione necessarie per il servizio clienti. Ma indipendentemente dal prodotto che vendi o da dove sostieni i tuoi clienti, ci sono alcune abilità essenziali che gettano le basi per tutto il resto.

1. Conosci il tuo prodotto alla perfezione

Poche cose provocano l'ira di un cliente come fare una domanda e ottenere una risposta sbagliata o incompleta. Non importa se offri un'ampia selezione di articoli, fai dropshipping o sei nuovo nella tua categoria di prodotti. Non conoscere i tuoi prodotti è come un cantante che dimentica il testo di una canzone sul palco.

Sia tu che il tuo staff avete bisogno di una profonda conoscenza di cos'è il vostro prodotto e di come viene utilizzato. La formazione dei nuovi assunti, anche se part-time, dovrebbe sempre iniziare con una lezione su ciò che vendi e su come si inserisce nella vita dei clienti.

Non puoi fornire un ottimo servizio clienti senza essere un esperto del tuo prodotto, specialmente nelle categorie con una base di clienti esperta, come gli hobby di nicchia.

2. Impara a usare un linguaggio positivo

Essere positivi non significa limitarsi a un tono artificialmente allegro e ottimista. Invece, si tratta di evitare frasi negative che possono causare una reazione negativa ai clienti.

Il linguaggio positivo si concentra sulle soluzioni, non sui problemi, e dà alle persone un senso di agenzia. Frasi come "devi" o "ho bisogno che tu" possano essere dirette e accurate, ma possono indurre i clienti a sentire l'onere di risolvere il problema su di loro, anche se non è stata colpa loro. Puoi passare da negativo a positivo apportando alcune semplici modifiche:

• Negativo: “Per iniziare, dovrai controllare il tuo numero d'ordine. Ok grazie. Qui dice che il prodotto non sarà disponibile per alcune settimane , quindi non posso effettuare un ordine per te finché non arriva al nostro magazzino.
• Positivo: “Prima verifichiamo il tuo numero d'ordine. Ottimo grazie! Sembra che il prodotto sarà disponibile il prossimo mese . Posso effettuare un ordine per te non appena raggiunge il nostro magazzino.

I clienti non vogliono essere istruiti su ciò che non puoi fare per loro, vogliono sapere quali opzioni sono disponibili per risolvere il loro problema. Per mantenere un cliente nel tuo angolo, mostragli che ti impegni a trovare una soluzione e usa un linguaggio che lo inviti a collaborare con te per trovare quella soluzione.

3. Adatta il tuo tono al contesto

Ci sono due concetti importanti nella comunicazione aziendale: "voce" e "tono". In sostanza, la voce è lo stile di base che vuoi che il tuo marchio abbia e il tono è lo stile appropriato per un contesto specifico. (Per vedere come Shopify gestisce voce e tono, dai un'occhiata a Polaris, la nostra guida di stile accessibile al pubblico.)

Un marchio di cani amante del divertimento potrebbe voler rispecchiare l'entusiasmo che i suoi clienti hanno per i loro amici pelosi. Tuttavia, rispondere con quella voce senza adattare il tono a un'e-mail su una spedizione in ritardo o un ordine danneggiato potrebbe sembrare irritante. Allo stesso modo, mentre la voce del tuo marchio in generale dovrebbe essere coerente, considera di abbinare il tono dei clienti che hanno uno stile di conversazione diverso.

Può essere difficile non abbandonare la tua voce distinta per un discorso aziendale freddo durante una conversazione di supporto con un cliente che ha un problema. Rimani coerente e usa la voce del tuo marchio come base mentre regoli il tuo tono in base al temperamento del cliente e al motivo per cui ti contatta.

4. Abilità di scrittura cristalline

Una delle maggiori cause di cattiva comunicazione è scrivere in modo intelligente a scapito della chiarezza. La creatività è una parte importante per far risaltare un'esperienza di supporto, ma la tua prima priorità è scrivere risposte chiare e dirette che non possono essere fraintese.

È facile presumere che tutti sappiano quello che sai, un pregiudizio non intenzionale noto come la maledizione della conoscenza. Per evitare questo errore, tratta i clienti come competenti, ma non fare supposizioni su ciò che sanno.

Un grande supporto inizia con la scrittura di risposte chiare e dirette che non possono essere fraintese.

Ad esempio, se desideri che un cliente condivida il suo numero d'ordine, non limitarti a dirgli di cercarlo nella sua casella di posta. Fornire istruzioni dettagliate su come e dove possono trovarlo. Pensa alle istruzioni che daresti e al modo in cui esprimi la tua risposta se stessi aiutando un amico di un amico a risolvere un problema.

Qualcos'altro da considerare è il modo in cui modifichi le tue risposte, specialmente tramite e-mail. Lo styling negligente può causare confusione. Favorisci una lettura facile facendo un uso generoso di elenchi puntati, interruzioni di riga e grassetto per suddividere le risposte lunghe in sezioni scansionabili.

5. Advocacy per i tuoi clienti

Tradizionalmente, ci si aspetta che le aziende provino empatia per i propri clienti. Ma l'empatia è solo un primo passo passivo nell'equazione. Più importante dell'empatia è la difesa. Advocacy sostiene le preoccupazioni dei tuoi clienti ed è attivo nell'identificazione di potenziali soluzioni. L'advocacy funziona perché è facile da identificare e capire: si sente attraverso l'azione e attraverso le descrizioni dell'azione tentata.

Le interazioni con i clienti hanno tre fasi:

1. Rilevamento: accade all'inizio di una conversazione, quando si pongono domande per individuare la causa del problema del cliente.
2. Alla ricerca: dopo che il problema è stato identificato, esplori cosa si può fare in modo fattibile per risolverlo.
3. Sistemazione: una volta che le soluzioni sono emerse, puoi collaborare con il cliente per decidere il miglior risultato.

L'advocacy si verifica più spesso durante la fase di "ricerca". Dire a un cliente quali soluzioni hai esplorato può renderlo ancora più ricettivo a un risultato non perfetto. Se un cliente può vedere la logica che ti ha portato a suggerire cosa hai fatto, sarà più comprensivo. Se offri una soluzione poco brillante senza contesto, potrebbero presumere che tu stia cercando di spazzarli via.

La cosa peggiore che puoi fare durante una chiamata al servizio clienti è sembrare indifferente. Non lasciare che un placante "Siamo spiacenti!" fare tutto il lavoro per te. Prendi il controllo della situazione, mostra al cliente che sei motivato a identificare soluzioni reali e suggerisci un fermo passo successivo o un elenco di opzioni realistiche.

Anche le scuse sincere consegnate da sole possono spesso sembrare un "vicolo cieco sotto mentite spoglie" per una persona che chiede aiuto. È importante ricordare che il motivo per cui hanno chiesto aiuto in primo luogo è che sono già giunti a un vicolo cieco. Spesso non sono sicuri di quali siano le loro opzioni per andare avanti o come decidere quale sia la migliore.

Seguire le scuse sincere con i passaggi successivi è la chiave per navigare in modo empatico nelle interazioni difficili. In primo luogo, questo approccio riconosce la complessità della loro situazione e tutte le emozioni che potrebbero provare. In secondo luogo (e più importante), sposta l'attenzione e il tono della conversazione sull'affrontare il problema in questione. Costruisce un terreno comune invece di concentrarsi su quanto possa essere frustrante affrontare tale problema.

6. Creatività per offrire risultati frugali

“Frugal wows” sono gesti che non hanno valore monetario per un cliente, ma creano una fedeltà duratura attraverso la premura del gesto.

I clienti sono attratti dalle cose che sono gratuite, ma gli articoli gratuiti da soli non li rendono necessariamente fedeli. Le sorprese frugali si basano sulla creatività rispetto al capitale. Ecco alcuni esempi:

• Invio di note di ringraziamento scritte a mano
• Compresi gli inserti di imballaggio creativi
• Fornire campioni che completano un acquisto
• Offrendo sconti a sorpresa dopo l'acquisto
• Creazione di connessioni personali con brevi video

Man mano che la tua attività cresce, è bene trovare il modo di offrire momenti wow ripetibili. Strategicamente, è meglio deliziare un po' molti clienti che un cliente molto.

I clienti possono decidere cosa è bello, non le aziende.

Margot da Cunha, in precedenza membro del team di successo dei clienti di Wistia, ha creato una connessione personale utilizzando un video nella sua firma e-mail. Da Cunha ha monitorato i suoi impegni e ha scoperto che l'87% dei clienti a cui ha inviato un'e-mail ha fatto clic sul video e spesso l'ha guardato fino alla fine. L'unico costo era di pochi minuti del suo tempo.

Nella ricerca dell'efficienza, è facile dimenticare che il passaparola non si ottiene attraverso esperienze neutre. I momenti wow non dovrebbero essere il pilastro principale della tua strategia di supporto, ma questo tipo di piccolo extra inaspettato per i tuoi clienti farà comunque molto per aiutarti a costruire la tua reputazione.

Ulteriori informazioni:Un ringraziamento fa molto: 6 modi creativi per ringraziare per gli acquisti dei clienti

7. Capire come impostare le giuste aspettative

Stabilire le giuste aspettative può influenzare direttamente il modo in cui i clienti percepiscono la qualità del tuo supporto e fare la differenza se se ne vanno felici o insoddisfatti.

Anche i dettagli minori fanno la differenza: se il tuo widget di chat dice "Ottieni una risposta istantaneamente " e il tuo tempo medio di risposta è in realtà di tre minuti, i tuoi clienti rimarranno frustrati per motivi che avresti potuto evitare.

La regola d'oro è promettere poco e consegnare troppo, qualcosa che è più facile a dirsi che a farsi. Ci saranno momenti in cui sentirai la pressione interna di fare promesse non realistiche, ad esempio se non sei sicuro di quando un articolo sarà di nuovo disponibile o se qualcosa è andato storto con un ordine e vuoi farcela con il cliente . Le grandi promesse che farai fatica a mantenere, per non parlare del superamento, possono gonfiare le aspettative di un cliente.

Prestare particolare attenzione per quanto riguarda il tempo. Fai sapere ai clienti in punti di contatto importanti (come nella tua pagina di contatto) quanto velocemente possono aspettarsi una risposta. Non fare promesse in aree in cui non puoi esercitare il controllo completo, come tempi di spedizione ambiziosi.

Perché un buon servizio migliora l'esperienza del cliente

Il servizio clienti deve essere più di un costo necessario per fare affari. Ha bisogno di creare valore.

Fortunatamente, un ottimo supporto fornisce una linea aperta e diretta con i tuoi clienti, il che significa che non deve essere limitato alla correzione reattiva di piccoli problemi. Il supporto può comportare importanti miglioramenti all'esperienza di acquisto per i futuri clienti e persino fornire informazioni su come accelerare la tua attività.

1. Un supporto efficace risolve la causa principale

Il servizio clienti crea valore facendo emergere problemi altrimenti nascosti attraverso il feedback non richiesto che fornisce. Questo può aiutarti a prevenire problemi per i futuri clienti risolvendo la causa principale di un problema, piuttosto che trattandone semplicemente i sintomi.

Ad esempio, se rispondi alla stessa domanda su un prodotto più volte al giorno, puoi riscrivere la descrizione di quel prodotto sulla tua pagina web, creando un'esperienza migliore e più informativa per i futuri clienti, risparmiando tempo a rispondere a quella particolare domanda .

Risolvi la causa principale del problema di un cliente, non limitarti a trattare i sintomi risultanti.

Questo è un esempio di come un servizio clienti efficiente possa essere guidato dall'empatia: non stai cercando di evitare i clienti, stai cercando di evitare problemi. I clienti non vogliono contattarti per dettagli banali sul prodotto. Quando utilizzi il supporto per eliminare i problemi, crei un'esperienza migliore per i futuri clienti. Probabilmente vedrai anche un netto miglioramento dell'esperienza di acquisto del tuo negozio e potenzialmente delle tue vendite complessive, perché hai risolto gli ostacoli che stavano facendo inciampare gli acquirenti.

Crea un sistema semplice per tenere traccia dei problemi di cui hai sentito parlare più di una volta. Se non stai utilizzando uno strumento di supporto dedicato come un help desk, un semplice foglio di calcolo o una bacheca Trello andrà bene.

2. Il supporto può incoraggiare conversazioni più preziose

Non tutti i clienti possono ricevere un trattamento da tappeto rosso durante un'interazione di servizio; semplicemente non scala. Senza ottimizzare l'efficienza, alcuni clienti potrebbero avere una buona esperienza a spese di altri.

Bill Price, ex vicepresidente globale del servizio clienti di Amazon, comprende questo problema in prima persona. L'unico modo per migliorare la soddisfazione dei clienti è capire che tipo di conversazioni stai avendo e che tipo di conversazioni dovresti (o potresti) avere con i clienti. Price e il collega consulente David Jaffe raccontano come si avvicinano a questa opportunità nel loro libro, Il miglior servizio non è un servizio .

Un utile suggerimento dal libro di Price e Jaffe è la filosofia di ridurre i "contatti irritabili" per gli imprenditori di tutte le dimensioni. I contatti irritabili sono conversazioni che né tu né i tuoi clienti volete avere. Sono rappresentati nel quadrante in basso a sinistra della matrice di Price-irritant.

La realtà è più caotica di una matrice 2 x 2, ma questa prospettiva può cambiare radicalmente il modo in cui guardi al servizio clienti. C'è un modo ideale per gestire ogni categoria di conversazione:

• Prezioso per te, prezioso per i clienti. Se stai aiutando a chiudere una vendita, salvando una vendita già effettuata o imparando qualcosa di nuovo dai clienti, stai estraendo molto valore e vuoi incoraggiare questo tipo di conversazione il più spesso possibile.
• Prezioso per te, irritabile per i clienti. Se i clienti sono infastiditi dai cerchi che stai chiedendo loro di saltare, dovresti abbassare la barriera rendendo questi passaggi il più semplici possibile. A volte i singoli passaggi non possono essere eliminati, ma spesso possono essere semplificati.
• Irritabile per te, prezioso per i clienti. Se la conversazione deve avvenire ma fornisce un valore zero o negativo per l'azienda, il self-service sotto forma di pagine di domande frequenti e documenti di aiuto può fornire ai clienti le risposte rapide di cui hanno bisogno.
• Irritabile per te, irritabile per i clienti. Fai tutto il possibile per eliminare la fonte del problema. Nessuno trae vantaggio da queste conversazioni, quindi considerale un tubo che perde. Puoi posizionare un secchio per raccogliere temporaneamente il gocciolamento, ma, a lungo termine, devi riparare la perdita.

Potresti pensare che tutto vada bene una volta che un cliente ottiene la soluzione che ha chiesto. Ma la struttura di Price e Jaffe mostra che non è sempre così semplice. Alcune conversazioni sono indicative di un problema più ampio, quindi adottare un approccio "biglietto chiuso" per supportare i tuoi clienti comporterà una serie di opportunità perse.

3. Il servizio clienti può fornire informazioni inaspettate

L'istruzione è al centro di un eccellente servizio clienti: istruzione per i tuoi clienti e istruzione per te. I clienti ti contatteranno per domande e problemi che non saresti mai in grado di affrontare da solo. Il feedback costruttivo è un regalo perché ti aiuta a individuare le opportunità che possono aumentare il valore della vita del cliente e cambiare l'intera attività.

Un esempio importante: i clienti che ti chiedono ripetutamente se intendi portare un prodotto o un accessorio specifico è un segnale che potresti voler esaminare il motivo per cui stanno chiedendo e cosa stanno cercando esattamente.

Non tutti i problemi dei clienti alzeranno la mano e diranno: "Sono un problema che devi risolvere!"

Le aziende che non prestano attenzione al comportamento e al feedback dei clienti seguono la strada del dinosauro; basta guardare le dozzine di marchi legacy che sono caduti nel dimenticatoio dopo un cambiamento tecnologico. Ignorare i clienti è solitamente un problema di mentalità degli imprenditori che pensano di conoscere meglio. Potresti essere particolarmente adatto a risolvere i problemi, ma i clienti sono particolarmente adatti a condividere i problemi che devono essere risolti.

Il supporto è un modo importante per tenere il dito sul polso della domanda dei clienti e delle opportunità dei prodotti. Devi solo essere disposto ad ascoltare.

Come gestire gli scenari complicati del servizio clienti

Ascoltare i clienti sconvolti può essere una delle parti più impegnative della gestione della propria attività. È facile prendere sul personale le loro frustrazioni, anche se sai che non c'è niente che avresti potuto fare diversamente.

Gli errori sono impossibili da evitare completamente, ma il lato positivo è che spesso offrono l'opportunità di mostrare il tuo impegno nel guadagnare l'attività di un cliente. Se riesci a riprenderti da un errore, il tuo cliente potrebbe finire per essere più fedele che se il problema non si fosse mai verificato. Questo è noto come il paradosso del ripristino del servizio, termine coniato per la prima volta da Sundar Bharadwaj e Michael McCollough.

Quando un cliente arrabbiato ti contatta, non considerarla un'occasione persa per fare una buona impressione, ma piuttosto un'occasione per fare ammenda. I clienti vogliono sentirsi ascoltati e sapere che sei dalla loro parte per aiutarli a raggiungere un risultato positivo.

Di seguito sono riportate alcune strategie pratiche che puoi utilizzare per trasformare l'esperienza di un cliente, anche quando una risoluzione perfetta sembra fuori portata.

Prevedi in anticipo i problemi più probabili

Alcuni problemi si presenteranno più frequentemente di altri. Ad esempio, la maggior parte dei commercianti non sarà estranea ai clienti che chiedono perché il loro ordine non è arrivato. Vale la pena creare un modello per rispondere a domande come questa. Cerca di identificare le domande comuni all'inizio in modo da essere pronto per loro durante le intense stagioni dei saldi. Una volta che hai una risposta ben strutturata che si adatta al tuo marchio, puoi salvarla come modello per un uso futuro.

Ecco alcuni esempi di scenari e risposte per aiutarti a iniziare.

Ordini persi:

Ciao Geraldine,

Mi dispiace molto sapere che il tuo ordine non è ancora arrivato. Sono sicuro che non vedevi l'ora di provare quel nuovo Super Splash, con il caldo in arrivo questa settimana.

La società di consegna non è stata in grado di localizzare il tuo pacco con il numero di tracciamento, quindi ho inviato una consegna sostitutiva che dovrebbe arrivare entro venerdì 3 agosto. Tornerò a controllare per assicurarmi che arrivi! Questo non è qualcosa che vediamo accadere spesso, quindi, ancora una volta, mi dispiace che non sia stata un'esperienza perfetta per te.

Grazie per averlo portato alla nostra attenzione. Se c'è qualcos'altro con cui posso aiutarti nel frattempo, per favore fatemelo sapere.

Grazie,

Rachele

Cliente insoddisfatto del prodotto:

Ciao Stanley,

Grazie per averci contattato per farci sapere dei problemi che stai riscontrando con il pelapatate 2000. Sembra davvero frustrante. Neanche io sono una persona mattiniera, quindi capisco perfettamente.

Posso fare una delle due cose per provare a fare questo per te:

1. Posso aiutare con un cambio per un pelapatate diverso e rimborsare la differenza. Copriremo le spese di spedizione, ovviamente.
2. Oppure possiamo saltare a una chiamata oggi e posso aiutarti a spiegarti come utilizzare l'OP 2000. In questo modo, sarai in grado di ottenere immediatamente tutti i vantaggi del pelapatate.

Fammi sapere cosa vorresti fare e un buon numero a cui chiamarti se desideri intraprendere quella strada. Vogliamo assicurarci che tutti i nostri clienti siano totalmente soddisfatti dei loro acquisti in cucina, quindi grazie per averci dato l'opportunità di risolvere questo problema. Sono qui per aiutarti!

Cordiali saluti,

Katie

Il pacco è danneggiato:

Caro Peter,

Grazie per aver inviato il tuo feedback sullo stato dell'imballaggio in cui hai ricevuto il tuo prodotto. Voglio farti sapere quanto teniamo alla qualità delle nostre consegne. Questo non è il nostro solito standard.

In futuro, puoi aspettarti di ricevere il tuo ordine in condizioni molto migliori e mi dispiace che questa volta non siamo stati all'altezza delle tue ragionevoli aspettative.

Apprezziamo che tu ci scriva a riguardo. Se c'è qualcos'altro con cui possiamo aiutarti, faccelo sapere. Sono qui per aiutarti.

Cordiali saluti,

Roberto

Riunendo tutto

Se ti piace usare i mnemonici, prova LATTE , che è un metodo utile per girare intorno a un cliente frustrato che Starbucks usa per formare i propri baristi:

• Ascolta
• A riconoscere il problema
• Agire
• Grazie
• Spiega cosa hai fatto

Rivedi la tua risposta prima di inviarla per assicurarti di aver racchiuso tutti questi passaggi in un'unica risposta empatica e utile e di non aver perso nulla.

Ulteriori informazioni: 10 domande frequenti sulla spedizione e come affrontarle

Sapere come chiudere una conversazione con un cliente

I nuovi imprenditori spesso arrugginiscono la fine di impegnative conversazioni di supporto non sapendo come prevenire problemi di follow-up o terminare in un modo che faccia sentire i clienti ascoltati e apprezzati.

Cerca di entrare in empatia con i clienti considerando le loro domande come eventi olistici: lungo la strada verso il loro obiettivo originale, il cliente ha dovuto fermarsi e chiedere aiuto. Se risolvi il loro problema attuale, dove andranno a finire? Cosa dovranno fare? Essere in grado di identificare quel passaggio e fornire aiuto prima che chieda.

Se la tua strategia di supporto è limitata ai "caldi fuzzies", finirai per lasciare i clienti al freddo.

Questo è ciò che Nick Toman di Gartner chiama "evitamento del problema successivo", un concetto che scambia tempo e fatica con una riduzione dei contatti e una maggiore soddisfazione del cliente. Questa e-mail di Warby Parker fornisce a picche l'elusione del prossimo numero:

Sono disponibili più opzioni per affrontare il passaggio successivo della restituzione degli occhiali, comprese le risposte preventive alle domande frequenti sul processo di restituzione. Non è necessario porre domande di chiarimento di follow-up, perché i passaggi successivi sono già forniti.

Quando si tratta di chiudere una conversazione di supporto, pensa che abbia la giusta approvazione. Questo è fondamentale perché la percezione conta molto. Vuoi usare un linguaggio che non lasci dubbi sul fatto che hai affrontato completamente il problema di un cliente, apprezzi la fiducia che hanno riposto in te e sei aperto a sentirlo di nuovo in qualsiasi momento.

Il miglior linguaggio da utilizzare quando si chiude una conversazione di supporto dipende dal motivo per cui un cliente ti ha contattato, ma ecco alcuni semplici esempi che mostrano come apportare lievi modifiche a seconda del contesto.

Dopo il feedback sul prodotto o sulla spedizione:

“Grazie mille ancora una volta per aver condiviso i tuoi pensieri su questo. Per favore, contattaci se dovesse succedere qualcos'altro, ma buon riposo per la tua giornata.

Dopo un problema con il carrello:

“Sono così felice che ora funzioni come previsto! Fateci sapere se incontrate altri problemi e vi auguro una settimana eccellente".

Dopo aver trovato una soluzione al loro problema:

“Sono contento che ti sia stato d'aiuto! Facci sapere se hai altre domande o dubbi e goditi il ​​resto della settimana".

Anche se questo può sembrare semplice, i momenti di supporto più importanti sono definiti da premurosità e sincerità; non è necessario complicare eccessivamente ciò che funziona. Ringraziando i tuoi clienti e invitandoli a ricontattarsi in caso di problemi, dimostri loro che:

• Ti interessa quello che hanno da dire e le loro opinioni sul tuo marchio e prodotto
• Capisci che il problema che avevano era dovuto al tuo prodotto e non a qualcosa che hanno fatto
• Continuerai a risolvere il problema se la tua risposta non funziona
• Anche se non sempre lo fai bene, ti impegni a sistemare le cose

Metriche per misurare il tuo servizio clienti

I clienti felici sono clienti abituali, ma come fai a sapere se stai rendendo felici i tuoi clienti?

La maggior parte delle metriche di supporto appartiene a una delle due categorie principali: qualità e prestazioni. Le metriche di qualità, come la soddisfazione del cliente e il punteggio dello sforzo del cliente, misurano come si sentono i clienti chiedendo loro delle loro esperienze con la tua attività. Le metriche delle prestazioni (velocità, volume, ecc.) contengono dati sull'attività che devi interpretare, come il numero totale di conversazioni o il tempo medio di risposta.

Metriche di qualità per il servizio clienti

Soddisfazione del cliente

Molti nuovi imprenditori iniziano a monitorare la qualità misurando la soddisfazione del cliente (CSAT). Utilizzando una serie di strumenti, puoi inviare ai clienti un sondaggio sulla soddisfazione al termine di ogni interazione con il supporto, offrendo loro un modo semplice per condividere feedback e fornire commenti su ciò che hanno fatto e non gli è piaciuto. Puoi anche incorporare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti in fondo a ogni e-mail che invii.

Tieni presente che la maggior parte degli strumenti CSAT mostrerà il tuo punteggio medio. Le medie significano molto poco per il cliente che ha avuto un'esperienza particolarmente negativa, quindi assicurati di non perdere di vista feedback e aneddoti personali. Ogni cliente conta. Keep track of low ratings so you can follow up, make things right, and learn from what went wrong.

CSAT is helpful in evaluating customer sentiment, but it's limited to a single moment in time and is fairly broad. It's also difficult with CSAT scores to parse out the real reason for dissatisfaction: it may have been your tone, your policy, or even the product itself. That's why it's important to read the commentary that comes along with your ratings.

"Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts."

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) measures the amount of work a customer felt they had to do to get their issue solved. Customers who have to send several emails, repeat their requests, or search for hours trying to find a solution would report a “high-effort experience.”

Tracking reported customer effort and finding ways to reduce hurdles is a growing trend in support. Gartner, which originated the idea of measuring customer effort, has shared data showing 94% of customers with low-effort interactions intend to repurchase, compared to 4% of those experiencing high effort. CES can be revealing because customers want to buy from businesses that provide effortless experiences.

Performance metrics for customer service

Incoming support volume

How often do customers need to contact you for help? A strong indicator of the state of your customer experience is the ratio between the number of orders (or customers) and the resulting support volume. Presumably, the less often customers have to contact you, the easier and better a time they're having doing business with you.

Calculate either the percentage of orders that result in a support request, or what percentage of customers ask for help after a purchase. Then divide the number of support requests by the number of orders (or customers) in a given timeframe (a month is usually a good standard to follow). Over time, try to drive this ratio down by using the feedback you get to remove confusion and reduce the number of problems customers run into.

This ratio can help you plan your hiring and staffing to meet demand. If you find customers are contacting you so often that the speed and quality of your replies are suffering, it's time to hire an extra set of hands; even part-time help can make a big difference.

First response time

According to a study by Arise that surveyed 1,500 US consumers, 80% of customers now expect a service response within 24 hours, 37% within an hour. There's no doubt speed is a pillar of exceptional customer service.

There are many ways to measure speed, but one of the most common is the average time to first response. Time to first response is essentially the length of time the customer has to wait from the time they submit their question to the time you send your first response.

Every help desk tool, by default, will measure the average time to first response. Start by tracking this average. Later, you can track nuances in the data that may be hidden by averages. If a six-hour response time is your goal, for example, then what percentage of your total conversations are answered within six hours? What's the longest time a customer has to wait for a reply?

Types of conversations

A proactive move most store owners benefit from is setting a basic tagging or categorizing strategy for their incoming support requests.

The common pitfall to avoid is tagging conversations with labels you'll have a hard time filtering through later on. Ineffective support tags often resemble bookmarking apps with comically unhelpful label descriptors like “Cool” and “Interesting.” If you're not precise with your tags, you won't know exactly what's changing when you use them to examine the past.

When all of your support conversations are lumped together it's hard to draw meaningful conclusions.

In The Best Service is No Service , Price and Jaffe recommend a pair of questions to ask when evaluating whether a tag or category name is going to be useful:

How would a spike or a crash make you feel? If the use of a specific tag suddenly increased, could you tell if it was due to good or bad conversations? Seeing a rise in the number of support conversations tagged “Payments” doesn't reveal as much as a jump or dip in contacts labeled “Payment error.” A spike in the former may cause a raised eyebrow; a spike in the latter will stop you in your tracks.

What's more important: knowing what, or why? Price and Jaffe note that tags defining what happened, such as “Shipping issue,” are often far less useful than tags identifying why it happened. For example, it would be better to split “Shipping issue” into the tags “Late by shipper” and “Warehouse delays” to make the real source of the problem obvious.

In reality, all of the metrics we've discussed are interconnected. As you track the metrics you've chosen, be vigilant about the connections between them.

For example, you may notice that as time to first response goes down, CSAT goes up, but only to a certain point. Perhaps there is a threshold where speed begins to hurt the quality of your responses. Shifting customer satisfaction scores, for example, are often indicative of a larger problem that has simply surfaced in your support inbox.

Great support is a competitive advantage

Initially, many business owners may feel that support is an assigned chore tied to the cost of doing business, or they might view it from another extreme and feel obligated to deliver Zappos-level heroics. Eventually, however, most entrepreneurs find solid middle ground and realize support is strategic, a revenue driver, and a potential competitive advantage.

That's not to downplay the human-to-human element. Despite the need for strategy, measurement, and operational efficiency, at its heart, great service will always rest on creating personal, human connections with customers.

Illustrations by Lynn Scurfield.