Come rendere l'efficienza del servizio clienti una priorità a livello di organizzazione

La scelta tra qualità e velocità diventa ogni giorno più difficile. Con l'aumentare delle aspettative, è chiaro che i consumatori non faranno alcun sacrificio in termini di efficienza o qualità del servizio clienti. Vogliono entrambi e i marchi stanno correndo per tenere il passo.

È una gara che nessuno può permettersi di perdere, soprattutto ora che il servizio clienti sui social media ha portato le interazioni 1:1 tra azienda e consumatore al centro della scena. Grazie ai social, il tuo pubblico può farsi un'idea di come sarebbe fare acquisti con il tuo marchio senza mai arrivare alla cassa.

Bilanciare il tira e molla tra qualità ed efficienza è fondamentale per costruire una solida reputazione del marchio. In questo articolo, analizziamo il perché e il come dietro un servizio clienti efficiente, in modo da poter superare le aspettative senza superare la larghezza di banda del tuo team.

• Cos'è l'efficienza del servizio clienti?
• 5 modi per migliorare l'efficienza del servizio clienti

Cos'è l'efficienza del servizio clienti?

L'efficienza del servizio clienti è il processo di ottimizzazione continua delle interazioni tra un marchio e i suoi clienti per risoluzioni tempestive a vantaggio di entrambe le parti. I clienti godono di un servizio più rapido e i rappresentanti dell'assistenza clienti semplificano i loro carichi di lavoro eliminando le ridondanze.

L'efficienza del servizio clienti attribuisce uguale importanza sia alla parte "servizio" che a quella "efficienza" del termine. L'ottimizzazione di un processo è veramente un'efficienza solo se i clienti continuano a ricevere la qualità del supporto che conoscono e si aspettano.

Perché un servizio clienti efficiente è importante

Le aspettative dei tuoi clienti non sono solo modellate dalle precedenti esperienze con il tuo marchio. Sono plasmati dalle esperienze con qualsiasi altra azienda in tutti i settori.

Secondo The Sprout Social Index 2022, più della metà (57%) dei consumatori statunitensi si aspetta una risposta entro 12 ore. Se i marchi non rispondono alle domande prima della fine della giornata, rischiano di frustrare i propri clienti o di perderli del tutto.

Quasi la metà (48%) dei clienti ha cambiato marchio nell'ultimo anno a causa del servizio clienti, rendendolo il terzo motivo più comune per farlo. Migliorare le pratiche di efficienza del servizio clienti non si limita a impressionare i clienti: influisce in modo significativo sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti, con un impatto positivo sui team dalle vendite al marketing e alle risorse umane.

Metriche per misurare l'efficienza del servizio clienti

Tutte le metriche di efficienza del servizio clienti sono metriche del servizio clienti, ma non tutte le metriche del servizio clienti sono metriche di efficienza. Se questo sembra confuso, ecco un'immagine per esporre tutto.

La differenza fondamentale è l'attenzione alla produttività. Le metriche sull'efficienza del servizio clienti ti diranno quanto velocemente ed efficacemente le richieste dei clienti vengono risolte. Questi KPI sono particolarmente utili per identificare le opportunità di perfezionamento dei processi.

Per monitorare l'efficienza del supporto, prendere in considerazione la misurazione di:

• Tempo medio prima risposta : il tempo impiegato dal tuo team per inviare la prima risposta a un messaggio in entrata del cliente entro l'orario lavorativo.
• Tempo medio di attesa della risposta: quanto tempo i clienti aspettano tra una risposta e l'altra prima che i loro problemi vengano risolti.
• Totale messaggi ricevuti : quanti messaggi totali dei clienti sono arrivati ​​nella tua casella di posta.
• Risposta o tasso di risposta : il tasso con cui i marchi rispondono ai messaggi o ai commenti che ricevono quotidianamente.
• Tasso di risoluzione : la percentuale di richieste dei clienti completamente risolte.

5 modi per migliorare l'efficienza del servizio clienti

Un team di supporto può essere efficiente solo quanto gli strumenti e le norme di collaborazione che supportano le sue operazioni quotidiane.

Ecco cinque modi per bandire la complessità, aumentare l'efficienza complessiva e potenziare il tuo team:

• Migliora i tempi di risoluzione
• Consenti agli agenti di svolgere al meglio il loro lavoro
• Investi in strumenti interoperabili
• Pratica la comunicazione proattiva
• Misura le tue prestazioni e ripeti se necessario

1. Migliora i tempi di risoluzione

I clienti non vogliono solo risposte rapide, le aspettano.

Se il tuo team non risponde alle domande entro le 12 ore, il 30% dei clienti acquisterà invece da un concorrente.

Piattaforme come Sprout possono aiutare a prevenire tale abbandono che ha un impatto sui profitti attraverso una suite di strumenti che supportano tempi di risposta più rapidi dei social media. Queste funzionalità di efficienza del servizio clienti social includono:

• Posta in arrivo intelligente : monitora menzioni e messaggi sui social in un unico feed in tempo reale per evitare di passare da un profilo all'altro.
• Rilevamento delle collisioni : ricevi notifiche in tempo reale quando i membri del team rispondono a un messaggio per evitare risposte duplicate o contrastanti.

• Risposte suggerite : la tecnologia di apprendimento automatico consiglia risposte appropriate alle domande frequenti esaminando i 90 giorni precedenti o i 2.000 messaggi più recenti che hai inviato dai tuoi account Twitter individuali.

2. Consentire agli agenti di svolgere al meglio il proprio lavoro

Quando un cliente contatta la tua linea di supporto, raramente effettua il check-in per dire "grazie". Stanno contattando perché hanno un problema. I tuoi agenti dell'assistenza clienti sono la tua difesa in prima linea contro le escalation che minacciano i profitti del tuo marchio. Fornire al tuo team le risorse di cui ha bisogno è un modo semplice per aumentare l'efficienza del servizio clienti e la soddisfazione degli agenti.

Sfruttare gli strumenti di supporto self-service (come i chatbot del servizio clienti) è un ottimo modo per attrarre, motivare e trattenere i migliori talenti. Questi strumenti filtrano domande facili e ripetitive che possono rendere il lavoro monotono. Inoltre liberano il tempo del tuo team, in modo che possa concentrarsi su problemi più complicati e di alto livello.

Puoi anche investire nel tuo team attraverso opportunità di sviluppo professionale, come corsi di formazione o insegnamenti. Dedicare tempo e risorse allo sviluppo delle competenze posizionerà la tua azienda come partner di carriera, aumentando il coinvolgimento dei dipendenti e, infine, la soddisfazione del cliente.

3. Investire in strumenti interoperabili

Le soluzioni puntuali possono finire per creare più problemi che, beh, soluzioni.

I singoli strumenti disconnessi riducono l'efficienza dei costi e creano rischiosi silos di dati. Pensaci: se un cliente contatta la tua azienda per ricevere supporto su più canali, ciò crea diversi ticket che verranno indirizzati a più rappresentanti. Se le loro risposte non sono di pari passo, rischiano di duplicare il lavoro o di intensificare il problema che stavano cercando di risolvere.

Più disgiunti sono i tuoi strumenti di assistenza clienti, più disgiunta e meno efficiente sarà la tua esperienza cliente.

Riduci la tua dipendenza da strumenti duplicati scegliendo soluzioni integrate che contribuiscono a un'unica visione a 360 gradi del tuo cliente. Ad esempio, Sprout Social si integra con i principali CRM, come Salesforce, Marketo e Microsoft Dynamics 365 per fornire agli agenti una comprensione completa della storia di un cliente con un'organizzazione prima che rispondano a un messaggio o menzione con tag.

4. Praticare una comunicazione proattiva

La comunicazione proattiva può fermare una crisi sul nascere, evitando al tuo team di supporto di dover superare una marea di ticket.

Questo tweet di Edison della California meridionale è un perfetto esempio di ciò che intendo. Quando i truffatori telefonici chiamavano i clienti, sostenendo di avere fatture scadute da pagare, il team di SCE ha affrontato il problema sviluppando contenuti per sensibilizzare i consumatori

Questi sforzi impediscono l'escalation delle crisi, risparmiando tempo e risorse che altrimenti verrebbero spesi per il controllo dei danni. Contribuiscono anche a una reputazione complessiva del marchio più forte e a un'esperienza del cliente più rassicurante.

5. Misura le tue prestazioni e ripeti se necessario

Le esperienze eccezionali dei clienti iniziano con la ricerca del miglioramento continuo.

La misurazione dell'efficienza del servizio clienti consente alle aziende di identificare le aree di miglioramento in modo da poter prendere decisioni basate sui dati sull'ottimizzazione dei processi. È molto più facile individuare colli di bottiglia o lacune nelle operazioni quando si tiene sotto controllo i KPI prioritari.

I clienti Sprout utilizzano il report Attività posta in arrivo per una visione olistica delle attività di assistenza clienti social. I periodi di confronto dei report rendono molto più facile identificare le tendenze nei volumi dei messaggi in arrivo, nei tassi di risposta e altro ancora.

Dashboard come questi aiutano i marchi a fornire costantemente un'assistenza clienti efficiente ed efficace. Nel panorama aziendale competitivo di oggi, questo è un fattore di differenziazione chiave che può trasformare i nuovi clienti in fan fedeli.

Migliora l'efficienza del servizio clienti con gli strumenti giusti

Non devi scegliere tra velocità e qualità. Puoi creare esperienze ideali per clienti, agenti e leader aziendali: devi solo investire nel toolkit giusto.

Se sei curioso di sapere come Sprout Social può elevare le tue pratiche di supporto, ora è un ottimo momento per provare la piattaforma. Registrati oggi per una prova gratuita e scopri come Sprout può aiutare il tuo team ad alzare il livello per i tuoi clienti.