I 6 KPI più importanti del servizio clienti

È necessario impostare obiettivi definiti per misurare con successo la soddisfazione del cliente. In questo articolo troverai tutti i KPI più importanti per il servizio clienti e come valutarli.

Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) del servizio clienti sono metriche utilizzate per misurare le prestazioni di un team o reparto del servizio clienti. Queste metriche includono cose come tempo di risposta, tasso di risoluzione, soddisfazione del cliente e tasso di risoluzione alla prima chiamata.

Oggi parlerò dei più importanti KPI del servizio clienti, di come puoi misurarli e ti darò alcuni suggerimenti sulla soddisfazione generale del cliente.

Sommario:

• Cosa sono i KPI?
• I KPI più importanti per il servizio clienti
  • 01 Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT).
  • 02 Tasso di risoluzione al primo contatto (FCR).
  • 03 Tempo medio di gestione (AHT)
  • 04 Punteggio netto del promotore (NPS)
  • 05 Tasso di fidelizzazione del cliente
  • 06 Tasso di abbandono
• Come migliorare il feedback dei clienti?
• Come migliorare la soddisfazione del cliente?
• KPI del servizio clienti: best practice

Cosa sono i KPI?

Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) sono metriche utilizzate per misurare e monitorare le prestazioni di un aspetto specifico di un'organizzazione. Sono utilizzati per valutare il successo delle strategie, degli scopi e degli obiettivi di un'organizzazione. I KPI possono essere utilizzati per misurare le prestazioni in varie aree di un'organizzazione, come ad esempio:

• Finanziario: metriche come entrate, profitti e ritorno sull'investimento (ROI)
• Cliente: metriche come la soddisfazione del cliente, la fidelizzazione e la lealtà
• Processo interno: metriche quali produttività, efficienza e qualità
• Apprendimento e crescita: metriche come la soddisfazione dei dipendenti, la formazione e lo sviluppo

I KPI sono in genere specifici, misurabili, realizzabili, pertinenti e limitati nel tempo (SMART). Monitorando e analizzando regolarmente i KPI, un'organizzazione può identificare le aree che necessitano di miglioramenti, tenere traccia dei progressi verso gli obiettivi e prendere decisioni basate sui dati.

I KPI più importanti per il servizio clienti

Per misurare il punteggio di soddisfazione del cliente, è necessario un set di KPI.

I KPI più importanti per il servizio clienti possono variare a seconda degli scopi e degli obiettivi specifici di un'organizzazione. Di seguito troverai le metriche più comunemente utilizzate.

01 Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT).

La soddisfazione del cliente (CSAT) è una metrica utilizzata per misurare il livello di soddisfazione dei clienti rispetto al servizio che ricevono. È una delle metriche del servizio clienti più comunemente utilizzate e viene utilizzata per valutare e migliorare la qualità del servizio clienti.

Il CSAT viene solitamente misurato tramite sondaggi, che vengono generalmente inviati ai clienti poco dopo che hanno interagito con il servizio clienti. Il questionario in genere include una domanda che chiede ai clienti di valutare il loro livello di soddisfazione per il servizio ricevuto su una scala da 1 a 5 (o da 1 a 10), dove 5 (o 10) rappresenta il livello di soddisfazione più alto. Il sondaggio può includere anche domande a risposta aperta per raccogliere feedback più dettagliati.

I punteggi CSAT possono essere utilizzati per identificare le aree del servizio clienti che necessitano di miglioramenti e per monitorare l'efficacia di eventuali modifiche apportate. Punteggi CSAT elevati indicano che i clienti sono generalmente soddisfatti del servizio che ricevono, mentre punteggi bassi indicano che potrebbero esserci problemi che devono essere risolti.

02 Tasso di risoluzione al primo contatto (FCR).

Il tasso di risoluzione del primo contatto (FCR) è una metrica utilizzata per misurare la percentuale di problemi dei clienti che vengono risolti durante la prima interazione con un rappresentante del servizio clienti. È una metrica importante per i team del servizio clienti in quanto indica quanto sono in grado di gestire e risolvere i problemi dei clienti.

Il tasso FCR viene calcolato dividendo il numero di problemi dei clienti risolti durante il primo contatto per il numero totale di problemi dei clienti ricevuti. Ad esempio, se un team del servizio clienti riceve 100 problemi dei clienti e ne risolve 80 durante il primo contatto, il tasso FCR sarebbe dell'80%.

Un alto tasso di FCR è generalmente considerato un segno di un team di assistenza clienti ben addestrato ed efficiente, in quanto indica che sono in grado di gestire e risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficace. Un tasso FCR basso, d'altra parte, può indicare che ci sono problemi con il processo del servizio clienti o che il team non è adeguatamente formato per gestire determinati tipi di problemi dei clienti.

È possibile migliorare il tasso di FCR fornendo una migliore formazione, disponendo di un sistema di gestione della conoscenza efficace, analizzando i dati sulle interazioni con i clienti per identificare problemi comuni e fornendo un canale self-service per consentire ai clienti di risolvere i loro problemi.

03 Tempo medio di gestione (AHT)

Un altro KPI del servizio clienti popolare è il tempo medio di gestione (AHT). Questa metrica misura la quantità media di tempo che un rappresentante del servizio clienti trascorre in una chiamata o in chat con un cliente. Viene in genere utilizzato per valutare l'efficienza di un team di assistenza clienti e identificare le aree in cui è possibile apportare miglioramenti.

L'AHT viene calcolato sommando la quantità totale di tempo trascorso su tutte le chiamate o chat e dividendo tale numero per il numero totale di chiamate o chat. Ad esempio, se un team del servizio clienti spende un totale di 1000 minuti su 100 chiamate, l'AHT sarebbe di 10 minuti per chiamata.

Un AHT basso è generalmente considerato una buona cosa, in quanto indica che i rappresentanti del servizio clienti sono in grado di gestire e risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente. Un AHT elevato, d'altra parte, può indicare che ci sono inefficienze nel processo di assistenza clienti o che i rappresentanti non sono adeguatamente formati per gestire determinati tipi di problemi dei clienti.

Il miglioramento dell'AHT può essere ottenuto fornendo una formazione migliore, disponendo di un sistema di gestione della conoscenza efficace e analizzando i dati sulle interazioni con i clienti per identificare problemi comuni e fornendo un canale self-service per consentire ai clienti di risolvere i loro problemi. Inoltre, anche la riduzione dei tempi di attesa e la semplificazione del processo per i clienti possono contribuire a ridurre l'AHT.

04 Punteggio netto del promotore (NPS)

Un altro KPI del servizio clienti che puoi utilizzare è il Net Promoter Score.

L'NPS è una metrica di fidelizzazione dei clienti che misura la probabilità che i clienti consiglino i prodotti o i servizi di un'azienda ad altri. È una metrica ampiamente utilizzata che può indicare in che misura un'azienda soddisfa le esigenze e le aspettative dei clienti.

L'NPS viene calcolato ponendo ai clienti una singola domanda sulla probabilità che consiglino il tuo marchio a un amico o collega. I clienti vengono quindi classificati in una delle tre categorie in base alla loro risposta:

• Promotori (punteggio 9-10): clienti che probabilmente consiglieranno i prodotti oi servizi dell'azienda ad altri.
• Passivi (punteggio 7-8): clienti soddisfatti ma non particolarmente propensi a consigliare i prodotti o i servizi dell'azienda ad altri.
• Detrattori (punteggio 0-6): clienti che non sono soddisfatti e che probabilmente scoraggeranno altri dall'utilizzare i prodotti o servizi dell'azienda.

L'NPS viene quindi calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Quindi, se un'azienda ha il 50% di promotori, il 40% di passivi e il 10% di detrattori, il loro NPS sarebbe 50-10 = 40.

Un punteggio NPS alto indica che la tua azienda ha un'alta percentuale di promotori e una piccola percentuale di detrattori. Significa che i clienti sono generalmente soddisfatti dei tuoi prodotti o servizi e probabilmente li consiglieranno ad altri.

Un punteggio NPS basso indica che hai una grande percentuale di detrattori. Significa che i clienti generalmente non sono soddisfatti di ciò che fai ed è improbabile che li consiglino ad altri.

05 Tasso di fidelizzazione del cliente

Nei KPI del tuo servizio clienti, puoi anche misurare il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Il CRR misura la percentuale di clienti che continuano a fare affari con la tua azienda per un certo periodo di tempo. È un buon indicatore di quanto bene l'organizzazione trattiene i clienti e del livello di fedeltà che hai.

Il CRR viene calcolato dividendo il numero di clienti alla fine di un periodo (ad esempio, un mese o un anno) per il numero di clienti all'inizio di tale periodo e poi moltiplicando per 100 per ottenere la percentuale.

Ad esempio, se un'azienda inizia un anno con 1000 clienti e termina l'anno con 800 clienti, il CRR sarebbe dell'80%.

Un CRR alto indica che mantieni una grande percentuale di clienti e che sono fedeli all'azienda. Un CRR basso, invece, indica che la tua azienda sta perdendo clienti e che potrebbero esserci problemi con i rapporti con i clienti.

È possibile migliorare il tasso di fidelizzazione migliorando il servizio clienti, aggiornando i propri servizi/prodotti e costruendo una solida relazione con i clienti. Inoltre, la comunicazione e il coinvolgimento regolari con i clienti e la risoluzione di eventuali problemi o preoccupazioni possono anche aiutare a migliorare il tasso di fidelizzazione del cliente.

06 Tasso di abbandono

Per misurare il punteggio di soddisfazione del cliente, puoi anche utilizzare il KPI del tasso di abbandono.

Questa metrica misura la percentuale di clienti che terminano una chiamata o una chat con un rappresentante del servizio clienti prima che il problema venga risolto. Viene in genere utilizzato per valutare l'efficienza di un team di assistenza clienti e identificare le aree in cui è possibile apportare miglioramenti.

Il tasso di abbandono viene calcolato dividendo il numero di chiamate o chat abbandonate per il numero totale di chiamate o chat ricevute. Ad esempio, se il team del servizio clienti riceve 100 chiamate e 20 di esse vengono abbandonate, il tasso di abbandono sarebbe del 20%.

Un alto tasso di abbandono può indicare che i clienti non sono soddisfatti del servizio che stanno ricevendo e stanno terminando le loro interazioni con il rappresentante del servizio clienti prima che il loro problema sia risolto. Può anche indicare che il processo di attesa in attesa o di navigazione attraverso un sistema self-service è troppo complesso o richiede molto tempo. Ciò può essere causato da una mancanza di formazione, da un sistema di gestione delle conoscenze inefficace o persino da un problema con l'infrastruttura del servizio clienti (ad esempio, lunghi tempi di attesa, instradamento delle chiamate scadente, ecc.).

Puoi migliorare questo KPI del servizio clienti fornendo una migliore formazione, disponendo di un sistema di gestione della conoscenza efficace e analizzando i dati sulle interazioni con i clienti per identificare i problemi comuni. Puoi anche analizzare se l'infrastruttura necessita di ottimizzazione per ridurre i tempi di attesa.

Come migliorare il feedback dei clienti?

Il feedback dei clienti è estremamente importante quando si misurano i KPI del servizio clienti. Fortunatamente, ci sono molti modi per migliorarlo!

Ecco alcune regole d'oro che puoi seguire:

1. Rendi più facile per i clienti fornire feedback.
2. Agisci in base al feedback dei clienti.
3. Incoraggia un feedback aperto e onesto.
4. Usa il feedback dei clienti per migliorare i tuoi prodotti e servizi.
5. Premia i clienti per aver fornito un feedback.
6. Rendilo un processo continuo.
7. Utilizzare il feedback dei clienti nella formazione dei dipendenti.
8. Assicurati di fare le domande giuste.
9. Analizzare regolarmente il feedback.

Leggi di più: Come migliorare la qualità del feedback dei clienti e ottenere risultati sorprendenti

Come migliorare la soddisfazione del cliente?

Se misuri i KPI del servizio clienti sopra menzionati, ti sarà facile affrontare i problemi che la tua organizzazione potrebbe incontrare. Ecco cosa puoi fare per migliorare ulteriormente il punteggio di soddisfazione del cliente:

1. Ascolta attivamente i tuoi clienti e cerca di capire i loro bisogni e desideri. Rispondere tempestivamente ai loro feedback e reclami e intraprendere le azioni appropriate.
2. Allena il tuo team di assistenza clienti per fornire un servizio cordiale, efficiente e competente. Assicurati che dispongano degli strumenti e delle informazioni di cui hanno bisogno per risolvere in modo rapido ed efficace i problemi dei clienti.
3. Migliora continuamente i tuoi prodotti e servizi per soddisfare le mutevoli esigenze dei tuoi clienti.
4. Comunicare e interagire regolarmente con i clienti e affrontare eventuali problemi o preoccupazioni che potrebbero avere al fine di costruire un forte rapporto con loro.
5. Fornisci ai clienti un canale self-service, come una sezione FAQ o una knowledge base, per consentire loro di trovare risposte alle loro domande senza dover contattare il servizio clienti.
6. Raccogliere regolarmente il feedback dei clienti per comprendere le loro esigenze e identificare le aree che possono essere migliorate.
7. Personalizza il tuo approccio utilizzando i dati dei clienti per creare esperienze personalizzate e personalizzare la comunicazione.
8. Mostra ai clienti che ci tieni a loro facendo di tutto per soddisfare le loro esigenze.
9. Sii trasparente sulla tua azienda.

KPI del servizio clienti: best practice

Ecco cosa puoi fare misurando le metriche del servizio clienti. Questi suggerimenti ti aiuteranno a raggiungere i tuoi KPI e ad acquisire clienti più soddisfatti.

1. Definisci obiettivi chiari e misurabili per ciascun KPI, ad esempio un tempo di risposta target o un tasso di risoluzione, in modo da poter monitorare i progressi e identificare le aree di miglioramento.
2. Utilizzare più metodi di raccolta dei dati, come sondaggi, registri del servizio clienti e strumenti di analisi, per raccogliere dati sui KPI del servizio clienti.
3. Traccia e analizza i dati nel tempo per identificare tendenze e modelli e prendere decisioni basate sui dati.
4. Coinvolgi diversi reparti, come il servizio clienti, le vendite e il marketing, nel processo di misurazione dei KPI del servizio clienti.
5. Utilizzare un approccio basato su scorecard bilanciate che consideri una varietà di KPI del servizio clienti, incluse metriche sia quantitative (ad esempio, tempo di risposta o tasso di risoluzione) che qualitative (come la soddisfazione o la fedeltà del cliente).
6. Comunicare e condividere regolarmente i risultati con le parti interessate e i team, inclusi i rappresentanti e i responsabili del servizio clienti, per garantire che tutti siano consapevoli delle prestazioni e dei progressi.
7. Migliora continuamente utilizzando le informazioni acquisite dalla misurazione dei KPI del servizio clienti per identificare le aree di miglioramento e apportare modifiche ai processi e alla formazione.
8. Usa il benchmarking per confrontare le tue prestazioni con quelle di altre aziende del tuo settore e per identificare le migliori pratiche che possono essere implementate.
9. Sii flessibile e adattabile e sii disposto ad adattare il tuo approccio secondo necessità in base ai risultati della tua misurazione KPI.

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