Le metriche del servizio clienti dei social media misurate dagli esperti

Quando pensi al servizio clienti sui social media, ci sono probabilmente due incontri che ti vengono in mente: la migliore esperienza mai offerta da un brand... e la peggiore.

Ad esempio, forse sei completamente fedele alla compagnia aerea il cui rappresentante del servizio clienti ti ha magicamente trovato il volo perfetto. Anche di fronte agli aumenti dei prezzi e alle cancellazioni dei voli, non prenoterai mai più con un'altra compagnia aerea.

D'altra parte, potresti essere ancora furioso con l'azienda di mobili che ha consegnato gli articoli sbagliati a casa tua e si è rifiutata di rimborsarti. Anche dopo cinque anni, nulla può convincerti a porre fine al boicottaggio del marchio.

Molti di noi sanno in prima persona che un servizio clienti sociale scadente ha delle conseguenze e i dati concordano. Secondo The Sprout Social Index, quando i brand impiegano troppo tempo a rispondere, il 36% dei consumatori condivide la propria esperienza negativa con amici e familiari, il 31% non completa l'acquisto e il 30% acquista invece da un concorrente.

Solo i marchi che vanno ben oltre per i loro clienti ricevono un'invidiabile fedeltà al marchio. In questo articolo, analizziamo le metriche essenziali del servizio clienti dei social media che devi monitorare per assicurarti di fornire un servizio e un'assistenza eccezionali sui social. Poiché le richieste del servizio clienti continuano ad aumentare sul canale, migliorare i tuoi sforzi ti aiuterà a rendere la tua attività a prova di futuro e distinguerti dalla concorrenza.

Quali sono le metriche del servizio clienti dei social media?

Le metriche del servizio clienti sui social media sono punti dati che ti aiutano a raccontare la storia di quanto bene i tuoi sforzi di assistenza clienti stanno soddisfacendo i tuoi clienti. Queste metriche rivelano cosa sta facendo bene il tuo team di assistenza clienti social, dove ci sono opportunità di miglioramento e quali strumenti sono necessari per colmare queste lacune. Le metriche del servizio clienti social possono essere raggruppate in tre categorie: velocità ed efficienza, volume e produttività del team e sentiment.

I dati dell'assistenza clienti sui social rivelano anche in che modo la tua strategia di supporto sui social si adatta all'esperienza cliente omnicanale fornita dal tuo marchio. L'utilizzo dei dati ti consente di rispondere a domande come:

• Dove è più probabile che i nostri clienti effettuino richieste di assistenza?
• Quanto sono soddisfatti i nostri clienti del supporto che forniamo sui social? Come si confronta con altri canali?
• Quali sono le domande più frequenti dei nostri clienti?
• In quale punto della canalizzazione è più probabile che i nostri clienti rimangano bloccati?

Come utilizzare le metriche del servizio clienti per migliorare le prestazioni a livello di organizzazione

Attingere alle metriche del servizio clienti ti aiuterà a far evolvere il tuo approccio all'assistenza clienti. Con questi risultati, sarai sulla buona strada per coltivare una connessione emotiva con il tuo pubblico, costruire la fedeltà al marchio e favorire la fidelizzazione e la difesa dei clienti.

Ma l'uso di queste metriche va oltre il miglioramento dell'esperienza del cliente. Le metriche del servizio clienti dei social media hanno il potere di trasformare il modo in cui fai affari, dal perfezionamento dello sviluppo del prodotto alla costruzione della tua strategia a livello aziendale. Ad esempio, il team di Grammarly utilizza i messaggi di assistenza clienti in arrivo per far emergere preziose storie degli utenti per i loro team di prodotto e esperienza utente, nonché per la leadership aziendale.

E non sono soli. In un sondaggio online di Gartner condotto su 283 leader del servizio clienti e dell'assistenza da agosto a ottobre 2022, l'84% dei leader del servizio clienti e dell'assistenza clienti ha citato i dati e l'analisi dei clienti come "molto o estremamente importanti" per raggiungere i propri obiettivi organizzativi nel 2023.

Le informazioni sui clienti raccolte dalle interazioni di servizio sui social sono la tua "salsa segreta" per costruire una collaborazione interfunzionale nella tua azienda. Entriamo nelle 10 metriche specifiche che devi monitorare e come puoi monitorarle con Sprout Social.

Metriche del servizio clienti di velocità ed efficienza

La rapidità con cui il tuo marchio risponde sui social media contribuisce alla tua reputazione di fornire un buon servizio clienti. Secondo i dati di Index, mentre più di tre quarti dei consumatori si aspettano una risposta nelle prime 24 ore dopo aver contattato un brand sui social, il 57% si aspetta effettivamente una risposta entro la prima ora.

Misurare l'efficienza del tasso di risposta del tuo team è fondamentale. Guarda le seguenti metriche per aiutarti a confrontare e migliorare le tue prestazioni.

1. Tempo medio per la prima risposta

Il tempo medio per la prima risposta si riferisce al tempo impiegato dal tuo team per inviare la prima risposta a un messaggio in entrata del cliente entro l'orario lavorativo.

2. Tempo medio di attesa della risposta

Misurare il tempo per la tua prima risposta è solo l'inizio. Il tempo medio di risposta rivela quanto tempo i clienti aspettano tra una risposta e l'altra fino a quando i loro problemi non vengono risolti, il che è altrettanto importante.

Ad esempio, se hai impiegato cinque minuti per rispondere al primo messaggio e 10 minuti per rispondere al secondo, il tempo medio di attesa per la risposta sarebbe di sette minuti.

Come tenerne traccia in Sprout Social

In Sprout Social, la Smart Inbox unifica tutti i tuoi messaggi in arrivo in un unico flusso, consentendoti di monitorare i messaggi in arrivo, favorire le conversazioni e rispondere rapidamente al tuo pubblico. La posta in arrivo crea anche più report che visualizzano e contestualizzano le prestazioni del servizio clienti del tuo team.

L'Inbox Team Report ti consente di valutare i tempi di risposta del tuo marchio a livello di team e di distillare le metriche in base ai membri del team. Il rapporto mostra anche i tempi medi di prima risposta, i tempi di risposta più lenti, i messaggi univoci a cui è stata data risposta e le risposte totali elencate dai membri del team.

Usa queste informazioni per valutare le prestazioni di risposta degli agenti in modo più accurato, identificare i colli di bottiglia all'interno dei flussi di lavoro del tuo team e monitorare attentamente l'attività di ciascun agente per garantire la qualità o scopi di formazione.

Utilizzando funzionalità come questa in Sprout, MeUndies ha ridotto il tempo medio di risposta a meno di 20 minuti.

Metriche del servizio clienti di volume e produttività del team

Un servizio clienti di alta qualità non riguarda solo i tempi di risposta. Devi anche dimostrare che stai risolvendo tutti i problemi, le domande e le richieste dei clienti che richiedono soluzioni di supporto complete. Per fare ciò, confronta i tuoi dati sulla produttività con il volume complessivo e le statistiche del servizio clienti sui social media nel tuo settore.

3. Totale messaggi ricevuti

Il numero totale di messaggi ricevuti indica quanti messaggi totali dei clienti sono arrivati ​​nella tua casella di posta.

4. Risposte totali o volume di risposte

Questa cifra rappresenta il numero totale di risposte che il tuo team invia ai clienti.

5. Risposta o tasso di risposta

Il tasso di risposta è il tasso con cui i marchi rispondono ai messaggi o ai commenti che ricevono quotidianamente. Non ogni singolo commento o messaggio richiederà una risposta e l'importo che devi rispondere dipende dalle esigenze dei tuoi clienti.

I tassi di risposta dei social media variano a seconda del settore, con un tasso di risposta complessivo medio del 34%. I settori dei prodotti di consumo, della salute, del benessere e del fitness, della vendita al dettaglio e degli alimenti e delle bevande stanno guidando i tassi di risposta rispondendo a oltre la metà di tutti i messaggi in arrivo dei clienti.

6. Tasso di risoluzione

Il tasso di risoluzione, la percentuale di richieste dei clienti che sono state completamente risolte, rivela quanto l'intera azienda sia attrezzata per rispondere alle richieste dei clienti. Questi dati illustrano quanto bene i tuoi team interni collaborano per trovare soluzioni per i clienti in modo tempestivo. Viene calcolato dividendo il numero totale di messaggi con azione per il numero totale di messaggi.

Come tenerne traccia in Sprout Social

Il rapporto sulle attività della posta in arrivo fornisce una visione olistica delle attività di assistenza sociale del tuo team presentando le tendenze del volume dei messaggi in arrivo e identificando la frequenza e la velocità delle azioni intraprese sui messaggi dai tuoi team. Questo report risponde a quanto sta realizzando il tuo team nella Smart Inbox.

Puoi anche utilizzare il rapporto sulle prestazioni delle attività per misurare la produttività e l'efficienza del tuo team in base alla gestione delle attività. Il rapporto confronta il numero di attività assegnate con il totale delle attività completate.

Metriche del servizio clienti sul sentiment

Con così tanti preziosi dati sulle prestazioni, potresti essere tentato di concentrarti sui modi in cui puoi ottimizzare la tua strategia di assistenza clienti social. Ma non dimenticare il quadro generale. Le informazioni che ottieni dalle interazioni con i clienti sono parte integrante della strategia dell'intera azienda. Massimizza l'impatto del tuo accesso diretto al cliente condividendo i dati dell'analisi del sentiment in tutta l'azienda.

7. Risposte rapide più utilizzate

Se utilizzi un chatbot per ottimizzare le interazioni dei clienti sui social, le risposte rapide più utilizzate si riferiscono alle opzioni più comunemente selezionate. Utilizza questo punto dati per identificare le tendenze dell'assistenza clienti e ottimizzare il processo di assistenza clienti per rispondere rapidamente a queste richieste comuni.

8. Argomenti e argomenti secondari più ricevuti

Le parole chiave o i temi che compaiono nella tua casella di posta spesso sono gli argomenti e gli argomenti secondari più ricevuti. Tenere traccia di questi argomenti e argomenti secondari è impegnativo senza l'uso di un sistema di tagging o di funzionalità di apprendimento automatico, tuttavia, sintonizzarsi su di essi è essenziale per conoscere il tuo pubblico.

9. Sentimento positivo e negativo

Le tendenze del sentiment ti dicono molto su ciò che i tuoi clienti pensano del tuo marchio, prodotti e servizi. Nel complesso, il sentiment può essere descritto come generalmente positivo o negativo. Sebbene ciò non comprenda l'intero contesto dell'esperienza di un cliente, ti aiuta a tenere traccia e mantenere un rapporto sano di sentiment positivo e ad essere attento ai cambiamenti nel tempo.

10. Voce dei dati del cliente

I social media potrebbero essere descritti come il più grande focus group del mondo. Sblocca una quantità senza precedenti di voce dei dati del cliente, che ti aiuta a conoscere il comportamento, i punti deboli, le preferenze e le esigenze dei tuoi clienti a un livello più profondo. Questa metrica del servizio clienti è meno quantificabile, ma comunque ricca di valore.

Come tenerne traccia in Sprout Social

Quando ricevi messaggi in arrivo nella Smart Inbox di Sprout, puoi aggiungere tag che indicano il contenuto dei messaggi. Ad esempio, puoi taggare in base al tipo di pubblico o al problema del servizio. Contrassegnare i tuoi messaggi ti consentirà di visualizzare le tendenze e riportare i risultati.

Puoi anche utilizzare gli strumenti di ascolto basati sull'intelligenza artificiale di Sprout per scoprire le tendenze del sentiment dalla Posta in arrivo. Gli strumenti di ascolto semplificano il monitoraggio dei cambiamenti nel sentiment, che ti consentono di condividere i report in modo tempestivo e di agire in base al sentiment negativo prima che sia troppo tardi.

Offri ai tuoi clienti un'esperienza di servizio clienti social indimenticabile

Che tu faccia parte di un team di social media che gestisce il supporto sociale, parte di un team di supporto dedicato o una via di mezzo, radicati nei tuoi obiettivi per il servizio clienti. Quindi, mentre misuri le prestazioni e le metriche dell'assistenza clienti sui social media, puoi adattarti e soddisfare meglio i tuoi clienti.

Prova Sprout Social gratuitamente per 30 giorni per iniziare a raccogliere queste informazioni e conoscere i tuoi clienti a un livello più profondo.