Modello di servizio clienti 2021: cosa devono sapere i marchi

Anche se l'economia inizia a riaprirsi, sembra probabile che il rapporto tra clienti e imprese sia stato alterato in modo permanente dalla pandemia. Sebbene i clienti abbiano perso l'acquisto di persona, non vogliono rinunciare alla comodità – e alla sensazione di sicurezza – che offre l'e-commerce.

Di conseguenza, il modello di servizio clienti di oggi sembra molto diverso rispetto agli anni passati. Ecco alcune tendenze chiave che stanno rimodellando il modo in cui le organizzazioni gestiscono il servizio clienti:

1. Il servizio clienti è diventato una priorità strategica
2. Ci si aspetta che gli agenti abbiano una comprensione più profonda del cliente
3. Uno spostamento dall'attenzione ai prodotti verso i risultati per i clienti
4. I servizi in abbonamento stanno determinando maggiori investimenti nel servizio clienti

Tom Sweeny, CEO e fondatore di ServiceXRG, ed Esteban Kolsky, Chief Evangelist di SAP Customer Experience, hanno recentemente discusso di come il servizio clienti sta cambiando in meglio quest'anno e oltre.

Modello del servizio clienti: critico per CX

Il passaggio all'e-commerce ha notevolmente accresciuto l'importanza della funzione del servizio clienti in quasi tutte le organizzazioni. Poiché i clienti cercano di passare senza interruzioni dal negozio fisico al sito di e-commerce, la funzione di servizio diventa una forza unificante, creando continuità tra diversi tipi di interazioni.

Secondo Sweeny, uno dei fattori chiave del cambiamento nella funzione del servizio clienti è il riconoscimento che il servizio svolge un ruolo sempre più importante nella soddisfazione del cliente e nel rapporto generale tra un'azienda ei suoi clienti.

Non è più possibile, come dice lui, "creare un prodotto e lanciarlo oltre il muro a un cliente". In tale scenario, il cliente ha contattato l'azienda solo in caso di problemi. Ora, tuttavia, le aziende vedono il servizio come un modo per continuare a interagire con il cliente.

Allo stesso tempo, le aziende hanno molta strada da fare in termini di elevazione del servizio clienti al livello strategico che garantisce.

Come spiega Kolsky, anche se le aziende dichiarano di comprendere l'importanza del servizio, il livello di investimento in tecnologie che migliorano realmente l'esperienza del cliente è in ritardo. Il fattore comune a molte di queste tecnologie è che consentono ai clienti di interagire con l'azienda quando, dove e come preferiscono.

Proprio come i clienti si sono abituati a controllare le varie fasi dell'esperienza di acquisto, ora si aspettano un livello di controllo simile nell'arena dei servizi.

Il nuovo modello per il servizio clienti è personalizzato

Allo stesso tempo, il servizio clienti si sta evolvendo per concentrarsi più intensamente (attendere) il cliente. Tradizionalmente, i rappresentanti del servizio clienti dovevano solo avere una conoscenza approfondita dei prodotti nel portafoglio dell'azienda. Non ci si aspettava che avessero una comprensione approfondita del cliente a livello individuale, anche perché non c'era un modo semplice per loro di attingere a quei dati.

"Il cambiamento più grande che abbiamo visto è il modo in cui vengono prese le decisioni, perché i rappresentanti hanno i dati a portata di mano per comprendere le esigenze e le preferenze specifiche di un singolo cliente", afferma Kolsky.

I poteri si attivano! La creazione di un supereroe del servizio clienti

Cosa rende un supereroe del servizio clienti? Aiuta i tuoi agenti del servizio clienti ad attivare questi superpoteri e vedere la soddisfazione dei clienti salire alle stelle.

Ciò potrebbe significare sapere che la persona in linea è un cliente fedele da 10 anni. Oppure, potrebbe significare capire meglio la loro frustrazione perché sai che questa è la terza volta che chiamano.

Si tratta di risultati, non solo di prodotti

Un altro importante cambiamento nel modello di servizio clienti è la necessità di concentrarsi meno sul prodotto stesso e più sul risultato che il cliente sta cercando di ottenere.

Supponiamo che l'azienda sia un'azienda di alimenti per animali domestici in abbonamento e che il cliente sia un proprietario di animali domestici il cui cane ha difficoltà a digerire il cibo acquistato in negozio. In questo caso, il risultato che il cliente sta cercando di ottenere non è semplicemente la consegna di cibo per animali domestici, ma un cane felice e sano. Ciò significa che i rappresentanti del servizio clienti dovrebbero seguire per scoprire se la salute del cane sta migliorando e se è necessario apportare modifiche agli ingredienti.

È questa focalizzazione sul risultato rispetto al prodotto che differenzierà molte aziende nella nuova economia.

L'economia in abbonamento lascia il segno

Un altro fattore che sta rimodellando il modello di servizio clienti è il massiccio spostamento verso un'economia basata sugli abbonamenti. Una volta che coinvolgi un nuovo cliente, "le entrate continuano ad arrivare solo finché mantieni quel cliente", afferma Sweeny.

In altre parole, il servizio clienti diventa essenzialmente il volto dell'azienda, che si tratti di prodotti per la rasatura, snack per animali domestici o biancheria intima. Per questo motivo, Sweeny vede l'economia degli abbonamenti come il catalizzatore principale per la prossima ondata di investimenti nel servizio clienti.

Misurare il successo del servizio clienti

Come per altri investimenti aziendali, una preoccupazione chiave relativa alla funzione del servizio clienti è come misurare efficacemente il successo. Anche se la soddisfazione del cliente è, a prima vista, la metrica più importante, è anche fondamentale comprendere l'impatto sulla fidelizzazione dei clienti insieme alle entrate ricorrenti di ciascun cliente, particolarmente importante dato il passaggio a un modello basato su abbonamento.

"Misure come queste tradizionalmente non fanno parte del lessico del servizio clienti, ma devono esserlo, perché il servizio svolge un ruolo fondamentale nella salute finanziaria e nel benessere di un'azienda", afferma Sweeny.

Ci vuole un villaggio

Una cosa su cui Sweeny e Kolsky concordano è che ogni funzione all'interno di un'azienda ha un ruolo da svolgere nel modello di servizio clienti.

In un produttore di dispositivi elettronici, ad esempio, potrebbe essere il team di progettazione del prodotto a informare l'organizzazione di servizio che alcuni clienti potrebbero aver bisogno di assistenza con un determinato elemento di configurazione, si pensi, ad esempio, all'orologio di un forno a microonde.

Oppure potrebbe funzionare nell'altro modo, con il team di assistenza che informa i progettisti che un determinato problema continua a ripresentarsi. In altre parole, la funzione di servizio continuerà, per necessità, a integrarsi in modo più completo nelle operazioni complessive dell'azienda.