Società di outsourcing del servizio clienti: cosa fanno e perché la tua azienda ne ha bisogno

Un enorme 95% dei consumatori crede che l'assistenza clienti svolga un ruolo fondamentale nella loro fedeltà ai marchi.

Per fornire ai clienti più valore e guadagnare la loro fiducia, le aziende investono sempre più in questo servizio.

In questo articolo scoprirai i vantaggi della collaborazione con società di outsourcing del servizio clienti e come possono portare alla tua attività più clienti di ritorno e maggiori profitti.

Immergiamoci!

Che cos'è l'outsourcing del servizio clienti?

L'outsourcing del servizio clienti è la pratica di trasferire tutte le comunicazioni rivolte al cliente a un fornitore di servizi di terze parti.

L'agenzia esterna è dotata di agenti qualificati che sono in genere responsabili della gestione delle telefonate, e-mail, messaggi sui social media e altre forme comuni di richieste di assistenza clienti della tua azienda.

Il loro compito è aiutare i tuoi clienti a ottenere risposte rapide ed efficienti alle loro domande e soluzioni ai loro problemi.

Sono in grado di servire i tuoi clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, consentendoti di concentrarti sulla tua visione, sui processi aziendali principali e sui driver di vendita più ampi.

Le 10 migliori società di outsourcing del servizio clienti del 2021

Queste sono le principali agenzie sul mercato che forniscono servizi di assistenza clienti in outsourcing:

#1: Vai a rispondere

Go Answer è una società di outsourcing del servizio clienti con sede a New York, specializzata in servizi di risposta e servizi di contact center.

L'agenzia dispone di agenti formati HIPAA e bilingue che offrono una copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno a piccole, medie e grandi imprese in vari settori come l'ospitalità, il governo, l'istruzione e la medicina.

I loro servizi chiave includono:

• Risposta alla chiamata
• Helpdesk
• Prendere ordini
• Follow-up dei clienti
• Ricerca di mercato
• Qualifica di piombo
• Avvisi via SMS ed e-mail
• Chat web
• App mobile e dashboard in tempo reale

Prezzo :

Go Answer offre diversi pacchetti tariffari in base al volume delle chiamate, che vanno da 100 minuti a 10.000 minuti.

I piani partono da $ 50 al mese, tuttavia, è necessario chiedere un preventivo personalizzato sul loro sito web.

#2: TeleDirect

TeleDirect è un'agenzia con sede in California che assiste le aziende con servizi in entrata e in uscita, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno anche durante i fine settimana e i giorni festivi.

Gli agenti dell'azienda sono conformi alla normativa HIPAA e parlano fluentemente diverse lingue, incluso lo spagnolo.

Collaborano con piccole imprese e aziende Fortune 500 in vari settori, dalla sanità e telecomunicazioni alla vendita al dettaglio e legale.

I principali servizi che forniscono sono:

• Risposta vocale interattiva
• Gestione della posta elettronica
• Supporto per chat web dal vivo
• Elaborazione dell'ordine
• Helpdesk
• Cordoncino di chiamata
• La sicurezza dei dati
• Segnalazione

Prezzo :

Il prezzo di TeleDirect è personalizzato, quindi è necessario contattare l'azienda per un preventivo.

#3: Picco di supporto

Situato nel Massachusetts, Peak Support fornisce servizi di supporto in entrata e in uscita per i marchi statunitensi ed europei in settori come la vendita al dettaglio, la tecnologia e i giochi.

L'agenzia impiega agenti del settore altamente qualificati il ​​cui compito è ottimizzare i processi di supporto per assicurarsi che i clienti ricevano un servizio eccezionale.

Gli agenti forniscono assistenza ai clienti tramite:

• E-mail
• Telefono
• Chiacchierata
• Social media

Prezzo :

Peak Support offre preventivi personalizzati e l'agenzia in genere addebita una tariffa mensile fissa o una tariffa oraria, a seconda delle preferenze dei clienti.

#4: Aiutante

Aidey è una società di outsourcing di processi aziendali con sede nelle Filippine che serve startup, eCommerce e società SaaS.

Offrono servizi di assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno con agenti madrelingua inglesi, aiutando le aziende a gestire le proprie operazioni attraverso soluzioni flessibili.

L'agenzia può aiutarti con:

• Assistenza telefonica
• Assistenza via chat
• Supporto e-mail
• Chiamata a freddo
• Generazione di piombo

Prezzo :

Il prezzo di Aidey parte da $ 1.499, a seconda del volume di servizi di cui hai bisogno.

#5: Call Center a cinque stelle

Five Star Call Centers è un'agenzia con sede in South Dakota che offre servizi di outsourcing del servizio clienti alle aziende che necessitano di soluzioni di chiamata in entrata e in uscita.

L'agenzia impiega agenti amichevoli, reattivi e informativi che personalizzano ogni campagna in base alle esigenze uniche del cliente.

I loro servizi in entrata includono:

• Programmazione
• Help desk
• Servizi di riferimento
• Supporto tecnico
• Gestione degli ordini
• Upselling e cross-selling
• Prenotazioni
• Informazioni per i consumatori
• Programmi di fidelizzazione dei clienti

I servizi in uscita che offrono sono:

• Upselling
• Vendita incrociata
• reclutamento
• Ricerca di mercato
• Chiamata a freddo
• Follow-up per posta diretta
• raccolta fondi

I Call Center Five Star non richiedono un contratto a lungo termine.

Prezzo :

L'agenzia offre prezzi personalizzati, quindi è necessario richiedere un preventivo gratuito sul loro sito web.

#6: SAS

SAS è un fornitore di servizi clienti in outsourcing con sede in Pennsylvania. L'agenzia offre soluzioni per operatori live, tra cui:

• Servizi di risposta telefonica
• Servizi di lead generation
• Le chiamate entrano nei servizi
• Receptionist virtuali

Impiegano rappresentanti bilingue che servono clienti in vari settori come immobiliare, medico, gestione immobiliare e avvocati.

Prezzo :

Il prezzo di SAS si basa sul numero di minuti dedicati all'assistenza clienti. I loro piani sono:

• Economica ($ 34/mese + $ 1,29 al minuto)
• 100 minuti ($ 128 al mese + $ 1,19 per minuto aggiuntivo)
• 220 minuti ($ 219 al mese + $ 1,19 per minuto aggiuntivo)
• 500 minuti ($ 539 al mese + $ 1,09 per minuto aggiuntivo)
• 1.000 minuti ($ 999 al mese + $ 1,05 per minuto aggiuntivo)
• 2.500 minuti ($ 2.400 al mese + $ 0,99 per minuto aggiuntivo)
• 5.000 minuti ($ 4.599 al mese + $ 0,99 per minuto aggiuntivo)
• 10.000 minuti ($8,599 al mese + $0,89 per minuto aggiuntivo)

#7: Comunicazioni Signius

Signius Communications è un fornitore di servizi di call center con sede in Illinois che lavora sia con le piccole imprese che con le aziende Fortune 500 in vari settori, tra cui sanità, istruzione, servizi pubblici e governo.

L'agenzia offre servizi di risposta completamente personalizzati con copertura 24/7/365.

Alcune delle soluzioni che coprono includono:

• Servizio Clienti
• Risposta diretta
• Hotline
• Help desk
• Prendere ordini
• Backup di emergenza
• Gestione degli appuntamenti

Prezzo :

Signius Communications ha tre piani tariffari:

• Antipasto ($ 45/mese per 50 minuti; $ 1,00 per minuto aggiuntivo)
• Pro ($ 109/mese per 125 minuti; $ 0,95 per minuto aggiuntivo)
• Premier ($ 213/mese per 250 minuti; $ 0,92 per minuto aggiuntivo)

#8: XACT

Con sede in Florida, XACT fornisce servizi di contact center e telecomunicazioni di nuova generazione per le organizzazioni di tutto il mondo.

Le loro soluzioni potenziano l'esperienza del cliente per aiutare le aziende a raggiungere il successo.

Alcuni dei loro servizi sono:

• Helpdesk
• Chat e supporto web
• Sondaggio/risposta in uscita
• Servizio e spedizione di supporto
• Rispondere al telefono

L'agenzia serve clienti in tutti i settori, dall'istruzione e l'editoria a quella dentale e medica.

Prezzo :

Il prezzo di XACT è personalizzato, quindi è necessario richiedere un preventivo gratuito sul loro sito web.

#9: Liveops

Liveops è un call center virtuale con sede in Arizona che vanta oltre 20 anni di esperienza nell'aiutare le aziende con il servizio clienti e le esigenze di vendita.

Hanno servito più di 400 organizzazioni in diversi settori, tra cui telecomunicazioni, sanità, vendita al dettaglio e governo.

La loro offerta di servizi include:

• Assistenza via chat
• Risposta e-mail
• Vendite in entrata
• Chiamate in uscita
• Supporto per i social media

Prezzo :

Liveops offre piani tariffari personalizzati. Richiedi un preventivo mettendoti in contatto con l'azienda attraverso il loro sito web.

#10: Soluzioni di lavoro

Con sede in Texas, Working Solutions è un contact center on-demand i cui clienti includono aziende di medie dimensioni e aziende Fortune 500 in diversi settori come vendita al dettaglio, assistenza sanitaria e viaggi.

Le loro soluzioni sono progettate per massimizzare le opportunità di crescita e garantire la continuità aziendale.

L'agenzia fornisce il servizio di customer care tramite:

• Assistenza vocale
• Supporto di testo
• Supporto e-mail
• Assistenza via chat
• Supporto per i social media

Prezzo :

Working Solutions offre piani tariffari personalizzati, quindi è necessario contattare l'azienda per un preventivo.

Qual è la differenza tra il servizio clienti e un call center?

In poche parole, la differenza tra il servizio clienti e un call center sta nel modo in cui gestiscono la comunicazione con i clienti.

Un call center è un reparto che utilizza il telefono come canale per connettersi con i clienti.

Rappresentanti formati ricevono o effettuano chiamate per rispondere alle domande dei clienti, aiutarli a risolvere problemi relativi ai prodotti o servizi dell'azienda e persino a generare vendite.

Il loro compito è quello di affrontare le chiamate che queste organizzazioni ricevono e risolvere i problemi in modo tempestivo.

Il servizio clienti , d'altra parte, è un dipartimento che funge da estensione del supporto dell'organizzazione. Fornisce assistenza ai clienti prima, durante e dopo l'utilizzo dei loro prodotti o servizi.

Tuttavia, a differenza dei rappresentanti dei call center, gli esperti del servizio clienti aiutano a risolvere le domande dei clienti utilizzando diversi mezzi, tra cui telefono ma anche e-mail, social media, live chat e altro ancora.

Sebbene i call center svolgano un ruolo significativo nella strategia di assistenza clienti, in genere vengono utilizzati solo a scopo di vendita.

Il servizio clienti è un termine più ampio e, oltre alle vendite, si occupa di aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti e migliorare la reputazione del marchio.

Tipi comuni di servizi di assistenza clienti in outsourcing

A seconda del tipo e delle dimensioni dell'azienda, diversi mezzi di assistenza clienti funzionano meglio per aziende diverse.

Queste sono le soluzioni più comuni per l'esternalizzazione dei servizi di assistenza clienti:

#1: Assistenza telefonica

Secondo Zendesk, oltre il 50% dei clienti di tutte le età utilizza il telefono per risolvere i problemi con un'azienda.

L'assistenza telefonica non è solo la forma più antica di servizio clienti, ma anche una delle scelte più popolari tra le aziende per gestire le relazioni con i clienti perché:

• È molto più veloce di qualsiasi altro tipo di servizio clienti
• Consente ai clienti di spiegare più facilmente problemi complessi
• Consente un migliore riconoscimento delle emozioni dei clienti
• Funziona per tutte le generazioni, esperti di tecnologia o meno

Assistere i clienti tramite telefono consente alle aziende di impegnarsi in una conversazione, che crea un senso di intimità. Questo crea un legame più profondo e contribuisce a stabilire relazioni significative.

Il servizio clienti telefonico viene utilizzato in un'ampia gamma di settori, in particolare nel settore pubblico come:

• Governo
• legale
• Assistenza sanitaria
• Formazione scolastica

#2: Assistenza via e-mail

Con il 49%, secondo Zendesk, l'e-mail è il secondo mezzo più utilizzato dai clienti per risolvere i problemi.

Sebbene possa essere molto più semplice discutere di un problema tramite telefono, alcuni clienti preferiscono interagire con i marchi per iscritto, inviando e-mail.

Con il supporto e-mail, alcuni clienti non solo si sentono più a loro agio nell'effettuare conversazioni, ma utilizzando questo mezzo possono anche:

• Contatta le aziende ogni volta che lo ritengono conveniente, anche al di fuori dell'orario di lavoro
• Entra in contatto con il team di supporto senza la necessità di un'interazione umana diretta
• Annota chiaramente un problema e rivedilo prima di inviarlo
• Conserva la cronologia delle conversazioni per riferimento futuro

Tuttavia, mentre l'e-mail è uno dei canali di assistenza clienti preferiti, un nuovo studio di SuperOffice mostra che il 62% delle organizzazioni ignora le e-mail dei propri clienti.

SuperOffice ha analizzato da vicino queste aziende e ha concluso che non disponevano di processi stabiliti correttamente per gestire le richieste di supporto.

Questa è una cattiva pratica che allontana i clienti. In effetti, lo stesso studio rivela che la maggior parte delle aziende che non sono riuscite a soddisfare le aspettative dei propri clienti hanno perso milioni di dollari.

La collaborazione con società di outsourcing del servizio clienti può fare la differenza, poiché hanno la competenza e l'esperienza per svolgere correttamente le conversazioni con i clienti e-mail.

Questi esperti garantiranno la soddisfazione del cliente. La tua azienda stabilirà relazioni significative con i tuoi clienti:

• Far loro sapere che hai ricevuto le loro richieste tramite messaggi automatizzati adeguatamente costruiti
• Seguirli in modo tempestivo
• Personalizzare le email
• Cercando di risolvere il problema nella prima risposta

Oltre a questo, le società di outsourcing del servizio clienti faciliteranno l'accesso alle tue informazioni di contatto, rendendo il tuo indirizzo email chiaramente visibile sul tuo sito web e su altre piattaforme digitali.

#3: Supporto per chat dal vivo

Secondo HubSpot:

In altre parole, hai fino a 10 minuti per rispondere alle tue richieste di assistenza clienti.

Proprio come tutti gli altri mezzi di assistenza clienti, la chat dal vivo ha i suoi vantaggi unici, inclusa la velocità.

Offre ai clienti che non preferiscono le chiamate l'accesso istantaneo al rappresentante di un'azienda, consentendo una rapida risoluzione dei problemi.

Ecco perché questo mezzo ha il più alto tasso di soddisfazione del consumatore, al 92%. (Zendesk)

Oltre alla soddisfazione del cliente, la chat dal vivo è uno dei migliori mezzi di supporto per la conversione dei lead.

I potenziali acquirenti possono porre domande diverse ed effettuare acquisti facili in base al feedback del rappresentante della tua azienda.

La chat dal vivo è una grande risorsa che la tua azienda può utilizzare per mantenere i clienti soddisfatti.

Tuttavia, sebbene questo mezzo renda facile per i clienti raggiungere il supporto e per le aziende fornire feedback, ricevere più richieste di quante ne possano gestire può essere travolgente.

Quando esternalizzi il servizio clienti, la tua organizzazione avrà accesso a un aiuto professionale in cui gli esperti possono far fronte a più richieste e fornire una rapida risoluzione.

In questo modo, puoi svolgere il lavoro in modo più efficiente senza preoccuparti del tempo che non puoi dedicare alla comunicazione con il cliente.

#4: Supporto per i social media

Il supporto per i social media è fornito su piattaforme social come Instagram, Facebook o Twitter tramite:

• Messaggistica privata
• Commenti
• Discussioni di gruppo

Questo tipo di supporto è efficace perché i clienti possono entrare in contatto con i marchi in modo facile e veloce attraverso le piattaforme che utilizzano quotidianamente.

I dati supportano questo fatto e, secondo Facebook, il 69% degli utenti statunitensi afferma di sentirsi più sicuro dei marchi se possono inviare loro messaggi sul canale.

Inoltre, le organizzazioni dovrebbero sfruttare il supporto dei social media e formare gruppi in cui forniscono pubblicamente risposte a tutte le domande dei loro clienti.

In questo modo, possono potenzialmente ridurre il numero di domande simili e risparmiare tempo.

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Lo svantaggio dell'utilizzo dei social media come canale di assistenza clienti è che i post sono disponibili per quasi tutti. Quindi, le aziende devono assicurarsi di affrontare i feedback negativi con onestà e diplomazia.

Soprattutto ora, quando le persone trascorrono più tempo online a causa della crisi COVID, le aziende devono ottimizzare le loro comunicazioni e fornire esperienze complete ai clienti.

Le società di outsourcing del servizio clienti possono aiutarti ad adottare un approccio proattivo e fornire ai tuoi clienti il ​​massimo valore del tuo servizio.

Quanto addebitano le società di outsourcing del servizio clienti?

Il costo dei servizi di assistenza clienti in outsourcing dipenderà da diversi fattori, tra cui:

• Il tipo di servizi di cui la tua azienda ha bisogno
• Il numero di professionisti dedicati impegnati nel processo
• La formazione dei dipendenti
• Disponibilità di tempo
• Complessità delle richieste dei clienti
• Numero di contatti previsti
• Il numero di canali di supporto necessari
• La posizione del partner di outsourcing

Le società di outsourcing del servizio clienti in genere addebitano i clienti a ore e, in media, puoi aspettarti che le aziende situate in varie regioni del mondo chiedano:

• $10 in India
• $ 14- $ 30 in Europa orientale
• $ 15- $ 40 negli Stati Uniti

Mentre i servizi di risposta alle chiamate di base possono variare da pochi centesimi a un dollaro al minuto, di solito i marchi finiscono per pagare circa $ 1300- $ 2.500 ogni mese.

Il costo può essere maggiore se l'azienda richiede servizi aggiuntivi come:

• Registrazione delle chiamate
• Garanzia di qualità
• Raccolta contatti per lead generation
• Consulenza aziendale
• Programmi analitici
• Segnalazione
• Formazione manageriale

I vantaggi dell'esternalizzazione del servizio clienti

Dall'ottimizzazione dei costi all'aumento delle entrate, questi sono i vantaggi chiave dell'esternalizzazione del servizio clienti:

#1: Costo ottimizzato

L'assunzione e l'inserimento di agenti dell'assistenza clienti può essere un processo lungo e costoso.

Secondo Glassdoor, il datore di lavoro americano medio spende circa $ 4.000 per assumere un nuovo lavoratore.

Il prezzo pieno dell'impostazione di un team di assistenza clienti interno include anche:

• Configurazione dell'infrastruttura
• Stipendi dei dipendenti
• Attrezzatura

Esternalizzando il servizio clienti, le aziende possono risparmiare una notevole quantità di denaro.

Le società di outsourcing del servizio clienti non solo dispongono di esperti completamente formati, ma dispongono anche dell'attrezzatura necessaria per gestire la comunicazione con i clienti.

Inoltre, il costo dell'assunzione di una società di terze parti è significativamente inferiore rispetto al pagamento di uno stipendio fisso a un team di agenti interni.

Questa pratica consente di risparmiare risorse e ottimizzare i costi.

#2: Carico di lavoro ridotto e maggiore efficienza

La bellezza dei servizi di assistenza clienti in outsourcing è che puoi concentrarti sulla gestione della tua attività e svolgere attività redditizie piuttosto che rispondere a chiamate o e-mail.

Gli agenti dell'assistenza clienti possono aiutarti a ridurre il carico di lavoro e liberare tempo per te e i tuoi dipendenti, per concentrarti sulle operazioni interne e sui driver di vendita più grandi senza sacrificare la soddisfazione del cliente.

Questa partnership contribuirà a una maggiore efficienza e produttività del lavoro e alla fine si tradurrà in un aumento delle vendite.

#3: Accesso alla tecnologia e ai processi migliori della categoria

Un altro vantaggio dell'esternalizzazione del servizio clienti è che le società di assistenza clienti professionali sono dotate di tecnologie all'avanguardia.

Stiamo parlando di strumenti costosi come Hootsuite per la gestione dei social media o Vanilla, un software che permette di creare il proprio forum della community, i cui prezzi raggiungono i 689 dollari al mese.

Questi strumenti sono necessari per migliorare le operazioni aziendali e gestire con facilità le comunicazioni con i clienti.

Inoltre, queste aziende hanno anche processi dinamici e sanno come stare al passo con le nuove richieste dei clienti e come risolvere i problemi in modo tempestivo.

I loro agenti hanno anni di esperienza, quindi possono essere più efficienti di te nel loro lavoro.

#4: Maggiore soddisfazione e fedeltà del cliente

Oltre alla professionalità che i tuoi clienti otterranno grazie al tuo team di assistenza clienti in outsourcing, ci sono alcuni altri fatti che contribuiscono alla soddisfazione e alla lealtà.

Da un lato c'è il servizio multilingue.

Le società di outsourcing del servizio clienti dispongono di un team di esperti bilingue competenti nelle lingue più parlate come lo spagnolo e il cinese.

Se la tua base di clienti parla un'altra lingua, queste aziende professionali possono aiutarti a superare le barriere comunicative, consentendo ai tuoi clienti di sentirsi più sicuri della tua azienda.

D'altra parte, i servizi di assistenza clienti in outsourcing possono fornire una copertura migliore.

Sebbene tu possa essere in grado di servire i tuoi clienti in un momento particolare, queste agenzie in genere lavorano 24 ore su 24, 7 giorni su 7, poiché i membri del loro team provengono da fusi orari diversi.

Con questa maggiore accessibilità, i tuoi clienti potranno raggiungerti in qualsiasi momento, il che lascerà un'impressione positiva della tua azienda.

#5: Aumento delle entrate

Secondo HubSpot, il 68% dei consumatori pagherà di più per prodotti e servizi di un'azienda che offre un'eccellente assistenza clienti.

Un ottimo servizio clienti consente alle aziende di creare relazioni significative con i propri clienti, basate sulla fiducia e sull'apprezzamento.

Molti clienti si concentrano sul modo in cui i marchi li trattano e molto spesso lo trovano più importante della qualità e del prezzo del prodotto.

In altre parole, un eccellente supporto clienti può fare la differenza.

Se fatto bene, il servizio clienti può portare alla tua azienda più clienti di ritorno e maggiori profitti.

Le società di outsourcing del servizio clienti possono aiutarti a soddisfare le crescenti aspettative dei tuoi clienti e fornire loro risoluzioni dei problemi più efficienti.

Come scegliere il miglior partner di servizi di assistenza clienti in outsourcing per la tua attività?

Selezionare il miglior partner di servizi di assistenza clienti in outsourcing per la tua azienda può essere un processo complicato.

Tuttavia, i seguenti fattori possono aiutarti a fare la scelta giusta e a scegliere un'agenzia in grado di soddisfare le tue esigenze aziendali:

• Esperienza nel settore : anche se l'esperienza nel settore non dovrebbe essere un fattore chiave decisivo, è importante perché le aziende professionali che hanno lavorato con altri clienti nel tuo campo avranno familiarità con le normative del tuo settore. Inoltre, avranno approfondimenti unici sui tuoi clienti e sulle preoccupazioni particolari che potrebbero avere. Ciò può consentire loro di gestire le attività di supporto in modo più efficace ed efficiente.
• Sicurezza : devi capire quali processi di sicurezza mette in atto ogni azienda per mantenere al sicuro le informazioni personali dei tuoi clienti. Quando i clienti chiedono supporto, molto spesso forniscono dati sensibili, inclusi numeri di telefono, indirizzi e numeri di carte bancarie. E tu, come azienda seria, devi assicurarti che queste informazioni rimangano protette. Pertanto, chiedi alle società di outsourcing del servizio clienti i loro protocolli di sicurezza e, se necessario, impedisci loro di accedere o chiedere determinate informazioni come i dettagli della carta di credito.
• Strumenti e tecnologie : l'assistenza clienti è un processo che dipende da vari strumenti e tecnologie e le agenzie che hanno accesso ai componenti hardware e software più recenti saranno in una posizione migliore per servire i clienti. Oltre a questo, studia l'infrastruttura IT delle potenziali agenzie e verifica se dispongono di reti telefoniche e linee Internet affidabili. Questi sono piccoli fattori che possono contribuire a migliorare la soddisfazione del cliente.
• Recensioni e referenze dei clienti : le recensioni e le referenze sono un altro fattore importante che ti aiuterà a fare la scelta intelligente. Questi ti mostreranno quanto siano affidabili queste aziende e ti forniranno informazioni oneste sul loro lavoro e sulla loro reputazione precedenti. Ti diranno anche se i clienti precedenti sono soddisfatti del loro lavoro, quali risultati li hanno aiutati a raggiungere e ti aiuteranno a familiarizzare con i dettagli dell'azienda.
• Comunicazione : la comunicazione svolge un ruolo fondamentale nel servizio clienti. E per vedere come le potenziali società di outsourcing del servizio clienti possono fare il loro lavoro, dovresti valutare le loro capacità di comunicazione fin dall'inizio. Scopri quanto sono disponibili e se rispondono alle tue chiamate e ai tuoi messaggi in modo tempestivo. Inoltre, se il potenziale partner opera in un fuso orario diverso, scopri come può ridurre al minimo le lacune nella comunicazione.

10 domande da porre alle società di outsourcing del servizio clienti prima di assumerne una

Poni alle potenziali società di outsourcing del servizio clienti le seguenti domande:

1. Come assumete e formate i vostri agenti?
2. Hai mai lavorato con aziende nella stessa nicchia o simile?
3. Qual è il tuo punteggio di soddisfazione del cliente?
4. Come misuri le prestazioni dei tuoi agenti?
5. Quali processi di sicurezza avete in atto?
6. A quali strumenti e tecnologie hai accesso?
7. Assegnate una persona di contatto?
8. Invierai rapporti analitici e con quale frequenza? Cosa includeranno?
9. Quali sono le tue opzioni di prezzo? Quanto mi costeranno i tuoi servizi?
10. Posso vedere cosa è incluso nel contratto?

Come valutare le prestazioni della tua azienda di servizi clienti in outsourcing

Il servizio clienti consiste nell'assicurare che i tuoi clienti siano soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi e del modo in cui gestisci la comunicazione con loro.

Ma come puoi misurare le prestazioni del tuo team di servizi di assistenza clienti in outsourcing? Come puoi sapere se stanno facendo un buon lavoro assistendo i tuoi clienti?

La risposta è la garanzia della qualità .

L'assicurazione della qualità (QA) è un processo che garantisce che il tuo partner del servizio clienti in outsourcing offra i più alti standard di assistenza ai clienti.

Puoi controllare le prestazioni della tua agenzia concentrandoti sulle seguenti metriche di QA:

• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) o quanto sono soddisfatti i tuoi clienti con il supporto che ricevono
• Velocità media di risposta alle chiamate o quanto impiega il tuo team per rispondere alle chiamate in arrivo
• Tasso di risoluzione o percentuale di richieste ricevute rispetto a richieste risolte
• Tempo di risoluzione del problema o il tempo medio necessario al team per risolvere un problema
• Rapporto di risoluzione del primo contatto o capacità di risolvere i problemi del cliente durante il primo contatto
• Punteggio dello sforzo del cliente o lo sforzo necessario ai clienti per risolvere i loro problemi

Il processo di QA può aiutarti a valutare il lavoro del tuo partner, ma anche a migliorare il tuo servizio clienti per aumentare la soddisfazione del cliente.

Takeaway sulle società di outsourcing del servizio clienti

Le società di outsourcing del servizio clienti possono aiutarti a gestire la comunicazione con i clienti in modo più efficace ed efficiente.

I tipi più comuni di servizi di assistenza clienti in outsourcing sono:

• Assistenza telefonica
• Supporto e-mail
• Supporto tramite chat dal vivo
• Supporto per i social media

Queste agenzie professionali possono addebitarti tra $ 10 e $ 40 all'ora, a seconda della loro posizione.

I vantaggi dell'esternalizzazione del servizio clienti sono:

• Costo ottimizzato
• Carico di lavoro ridotto e maggiore efficienza
• Accesso alla tecnologia e ai processi migliori della categoria
• Maggiore soddisfazione e fedeltà del cliente
• Aumento delle entrate

Per scegliere il miglior partner di agenzia per le tue esigenze aziendali, considera i seguenti fattori:

• Esperienza nell'industria
• Sicurezza
• Strumenti e tecnologie
• Recensioni e referenze dei clienti
• Comunicazione

Per valutare le prestazioni della tua agenzia di assistenza clienti in outsourcing, prendi in considerazione la garanzia della qualità e concentrati su metriche chiave come il punteggio di soddisfazione del cliente.