Frasi del servizio clienti testate sul campo da utilizzare in ogni conversazione di supporto

In ogni conversazione di supporto c'è un obiettivo condiviso tra azienda e cliente: risolvere il problema.

Ma spesso le conversazioni non vanno come previsto: qualcosa viene comunicato male o potresti non sapere come gestire un'escalation particolarmente delicata.

Dotarsi di un playbook di frasi di servizio clienti testate ed efficaci può aiutarti ad affrontare situazioni difficili con maggiore chiarezza e coerenza. Creano una linea di base per un supporto coeso, ponderato e personale, che può rafforzare conversazioni più autentiche con i tuoi clienti in generale.

9 frasi di servizio clienti testate sul campo

Il miglior servizio clienti viene da un luogo di comprensione, positività e sincerità. Queste frasi ti aiuteranno a catturare quel tono durante ogni interazione:

1. Grazie per averci contattato!
2. Sarei anche frustrato/sconvolto/confuso/infastidito.
3. Non lo so, quindi fammi scoprire per te!
4. Puoi darmi qualche dettaglio in più?
5. Possiamo sicuramente aiutare con questo.
6. Anche se potremmo non essere in grado di farlo, ecco cosa possiamo fare.
7. Apprezziamo molto la tua intuizione/feedback/pensieri.
8. Grazie mille per la tua pazienza.
9. Rispondi in qualsiasi momento. Ci piacerebbe aiutare. I nostri orari sono...

Temi di supporto importanti da tenere a mente

Le domande di supporto che ricevi possono spaziare da richieste estremamente tecniche e difficili, semplici come lo stato di un ordine recente.

Quindi, sebbene la narrazione delle tue conversazioni possa differire notevolmente, ci sono tre considerazioni che dovresti provare a coprire in ogni interazione con l'assistenza clienti:

1. Ringrazia i tuoi clienti per il loro feedback.
2. Riconosci il punto dolente del cliente.
3. Invita il cliente a ricontattarsi se ha bisogno di qualcosa.

Utilizzando questi ingredienti durante ogni interazione con il supporto, puoi contribuire a garantire un'esperienza migliore sia per te che per il tuo cliente.

1. Grazie per averci contattato!

Indipendentemente dallo stato d'animo del cliente, inizia ogni email ringraziandolo per averti contattato. L'e-mail del cliente ti dà la possibilità di conoscere un problema che non sapevi esistesse o di salvare una vendita che potresti aver perso per sempre. Per aver dedicato del tempo a condividere qualsiasi feedback, meritano i tuoi ringraziamenti.

Oltre a ciò, ringraziare un cliente sconvolto o comunque frustrato tende a disinnescare la situazione e può metterlo nel giusto stato d'animo per essere più ricettivo a ciò che hai da dire. Molti clienti se ne vanno perché credono che l'azienda non si preoccupi della loro esperienza. È nell'interesse della tua azienda iniziare a lavorare contro questo fin dall'inizio.

Alcuni esempi:

Una nuova email con una semplice domanda:

"Grazie mille per l'e-mail: è un'ottima domanda."

️ Una nuova email che segnala un errore di spedizione o un articolo mancante:

"Grazie mille per l'e-mail: mi dispiace sapere che stai riscontrando problemi."

2. Sarei anche frustrato/turbato/confuso/infastidito.

L'empatia aiuta ad alleviare quasi tutte le situazioni di tensione. Ad esempio, uno dei tuoi clienti potrebbe aspettarsi che uno dei tuoi prodotti venga spedito prima del matrimonio e non è arrivato. O forse si sono imbattuti in un bug sul tuo sito che rende impossibile per loro aggiornare i dati della loro carta di credito. Queste situazioni sono reali e frustranti per un cliente, quindi la tua risposta dovrebbe sembrare autentica.

"L'empatia aiuta ad alleviare quasi tutte le situazioni di tensione. Convalida le preoccupazioni di un cliente e ti posiziona come suo difensore".

Mentre riconosci il problema, prova a metterti nei panni del cliente. L'importanza di coltivare empatia con i tuoi clienti e posizionarti come un altro essere umano che comprende le loro frustrazioni non può essere sottovalutata. Convalida le loro preoccupazioni e ti posiziona come loro difensore per aiutarli a farlo bene.

Alcuni esempi:

Quando si esprime una preoccupazione per una data di spedizione:

"Ti sento perfettamente: non sapere l'ora esatta in cui UPS arriverà con il tuo pacco è davvero stressante, soprattutto perché hai bisogno di questi articoli per una festa speciale".

Se un articolo non è simile a quello che pensavano di aver acquistato:

“Wow, mi dispiace sapere che il prodotto non era quello che ti aspettavi. So che può essere un vero peccato".

Se qualcosa è stato danneggiato durante il trasporto:

“Sono così dispiaciuto di apprendere che l'articolo è arrivato danneggiato. Posso sicuramente vedere come sarebbe frustrante. Te ne spedisco subito uno nuovo. Invierò le informazioni di tracciamento non appena le avrò."

Se hai sbagliato l'ordine:

"Ti sento perfettamente: ricevere l'ordine sbagliato è estremamente frustrante. Poiché hai inviato la richiesta online, ti abbiamo già spedito un cuscino sostitutivo nell'acqua scura che avevi originariamente ordinato. Abbiamo affrettato la spedizione e mercoledì sarà a portata di mano”.

3. Non lo so, quindi fammi scoprire per te!

Quando i clienti contattano l'assistenza, si aspettano di ottenere una soluzione. Se non conosci la risposta alla loro domanda, non lasciarli appesi.

Sebbene possa essere più veloce dire a un cliente che non conosci la risposta, soprattutto se scoprirlo richiede un po' di lavoro, lascerà un cliente frustrato e potenzialmente sconvolto. Invece, fai il possibile e fai sapere al cliente che ci lavorerai, anche se ciò significa che ci vorrà del tempo in più per tornare da loro.

Ecco alcuni esempi:

Quando le informazioni di tracciamento su un ordine non sono state aggiornate:

"Fammi controllare con il nostro team di spedizione e ottenere ulteriori informazioni per te!"

Per informazioni su quando un articolo tornerà disponibile:

“Anch'io adoro quell'oggetto! Non sono sicuro di quando ne avremo di nuovo dentro. Lascia che ti scopra queste informazioni in modo che possiamo dartene una al più presto!

4. Puoi darmi qualche dettaglio in più?

Se non riesci a ottenere il quadro completo, chiedi chiarimenti. Ma assicurati di aver cercato prima il maggior numero di dettagli possibile. Ciò è particolarmente importante quando si lavora con un canale asincrono come la posta elettronica, dove la richiesta di dettagli ritarderà una risoluzione potenzialmente di giorni. Quando utilizzi gli strumenti, anche un help desk di base può aiutarti a far emergere dettagli importanti fin dall'inizio, quindi non devi nemmeno chiedere.

Una volta esaurite le opzioni, puoi chiedere chiarimenti. Chiarire i dettagli con il cliente significa che sarai in grado di assisterlo meglio e che hai riconosciuto di voler dedicare del tempo a comprendere appieno la sua richiesta. Ciò fornisce valore per il cliente in diversi modi:

• Conferma che ciò che stai ascoltando e assumendo sul loro problema è corretto.
• Ti consente di mettere insieme la storia completa in modo da poter fornire cure migliori.
• Fa sentire il cliente ascoltato e ascoltato.

Chiedo ulteriori chiarimenti:

• “Possiamo sicuramente aiutare! Per recuperare il tuo account, puoi chiarirmi alcuni dettagli?"
• "Per aiutarmi a capire ulteriormente, puoi spiegarmi cosa è successo finora con il tuo ordine?"
• "Giusto per chiarire, il pacco doveva arrivare martedì scorso?"

5. Possiamo sicuramente aiutare con questo.

Hai impostato il tono per l'intera conversazione. Anche se un cliente arriva con il fuoco, sta a te mantenere l'interazione positiva e produttiva. Mantenere il tono positivo può essere davvero sottile.

"Sei tu a dare il tono a ogni conversazione di supporto; sta a te mantenere l'interazione positiva e produttiva".

Se la situazione è tesa, non devi intervenire con incoraggiamento, ma ci sono piccole modifiche che puoi apportare per mostrare al cliente che comprendi il suo problema e che ci sei dentro.

️ Linguaggio negativo: “Non posso tracciare la tua spedizione finché non è stata ritirata dal corriere. Dovrai aspettare 24 ore e poi potrai vedere la data di consegna prevista!”

Linguaggio positivo: "I dettagli di tracciamento si aggiorneranno quando il corriere ritira il pacco, il che dovrebbe avvenire entro 24 ore. Quindi saremo in grado di vedere la data di consegna stimata per il tuo ordine!

Le modifiche sono sottili qui, ma lo scambio di fondo utilizza un linguaggio proattivo che mostra al cliente che l'agente di supporto è entusiasta, pronto e disposto ad aiutare. La differenza determinante è togliere l'onere al cliente e sostituire "cose ​​che io/tu non puoi fare" con "cose ​​che possiamo fare insieme".

Tuttavia, l'emozione può perdersi attraverso il testo. Gli emoji possono chiarire esattamente cosa intendi e dare alle tue conversazioni quel tocco di personalità in più.

• Senza emoji: "Non vedo un ordine pop-up quando inserisco quel numero d'ordine. Proviamo di nuovo. Puoi dare un'occhiata e inviarlo un'altra volta?!"

• Con gli emoji: “Non vedo un ordine pop-up quando inserisco quel numero d'ordine. Proviamo di nuovo. Puoi dare un'occhiata e inviarlo un'altra volta?"

Per quanto sia importante mantenere le cose positive e portare avanti la conversazione, dovresti sempre corrispondere al tono del cliente. Se sono estremamente arrabbiati, mantieni la chat concentrata su ciò che puoi fare per sistemare le cose. Se il cliente è soddisfatto, puoi ugualmente abbinare la tua risposta per fargli sapere che sei felice di chattare anche con lui. Si tratta di equilibrio.

Questo vale anche per il tuo marchio e i tipi di articoli che vendi: è altrettanto importante abbinare la voce che hai come azienda quanto lo è il tono di un cliente.

6. Anche se potremmo non essere in grado di farlo, ecco cosa possiamo fare.

A volte non puoi onorare la richiesta di un cliente. Il modo in cui devii la loro domanda è importante. Invece di servire al cliente un duro "no", offri invece una soluzione diversa.

Ad esempio, di recente ho effettuato un ordine di abbigliamento con Everlane durante la promozione del Black Friday. I jeans che ho acquistato non mi andavano bene e non riuscivo a trovare un'opzione di cambio sul sito dell'azienda, quindi ho contattato l'assistenza. Ecco la risposta del rappresentante:

Whoa. Quindi, Everlane non offre scambi diretti, che è quello che volevo. Ma dopo aver condiviso queste informazioni, l'agente mi ha davvero impressionato offrendo una soluzione alternativa. Mi aspettavo di abbandonare la transazione senza jeans, quando in realtà ho ricevuto un credito di merchandising da fare con quello che volevo . Un modo per capovolgere il mio cipiglio, Everlane!

Ecco diversi esempi di come trasformare un no in un sì:

Se sono frustrati dalle politiche di consegna:

"So che può essere complicato assicurarsi che qualcuno sia a casa quando l'articolo verrà consegnato, soprattutto quando le finestre di spedizione possono essere così grandi. In realtà abbiamo alcuni modi per aggirare questo, però. Puoi leggere un po' di più nella nostra documentazione qui…”

Se finisci qualcosa che hanno ordinato:

“Siamo così dispiaciuti per l'incidente qui: abbiamo finito [articolo] e non siamo sicuri di quando ne avremo altri in magazzino. Ma abbiamo appena ricevuto alcuni nuovi [articoli] che sono davvero simili (e secondo me anche migliori!). Posso inviarti uno di quelli invece?

Se la spedizione impiega più tempo del previsto:

"Anche se non posso accelerare il processo ora che l'articolo è in transito, (vorrei poterlo fare!) Posso affrettare un nuovo articolo se il tuo ordine non ti arriva entro due giorni lavorativi."

7. Apprezziamo molto la tua intuizione/feedback/pensieri

Parte del servizio clienti proattivo consiste nell'identificare i problemi alla radice e risolverli prima che altri li sperimentino. Quando i tuoi clienti condividono un feedback, ti ​​dà la possibilità di identificare le aree di miglioramento.

Questo è potente perché i clienti che parlano probabilmente non sono soli nella loro esperienza. E, poiché i tuoi clienti essenzialmente effettuano il QA del tuo negozio su base giornaliera, il loro feedback vale il suo peso in oro. Ogni volta che ricevi un feedback, buono o cattivo, dovresti davvero ringraziare il cliente per aver dedicato del tempo a condividere.

Inoltre, dovresti sempre chiedere in modo proattivo un feedback ai clienti. Potrebbe indurre qualcuno a condividere qualcosa che non sapevi nemmeno fosse un problema.

Alcuni esempi:

Un'e-mail di risposta dopo aver spiegato il feedback su un prodotto esistente:

“Grazie per aver condiviso queste intuizioni. Il tuo feedback ci aiuta a creare un'esperienza migliore per tutti. Vogliamo che i nostri prodotti siano straordinari e questa intuizione avrà davvero un impatto per i futuri clienti!”

Una richiesta di feedback dei clienti:

“Apprezziamo molto il tuo tempo e mi piacerebbe sapere cosa ne pensi del nostro negozio e della tua esperienza. Ecco come useremmo il tuo feedback…”

"Scrivere o chiamare l'assistenza clienti richiede tempo e non è qualcosa che i clienti dovrebbero fare in primo luogo".

8. Grazie mille per la tua pazienza

Scrivere o chiamare l'assistenza clienti richiede tempo e non è qualcosa che i clienti dovrebbero fare in primo luogo. Dedica un minuto a ringraziarli per la loro pazienza, soprattutto se hanno dovuto aspettare una tua risposta. Dimostra che rispetti il ​​loro tempo e vuoi trovare loro una soluzione il più rapidamente possibile.

9. Rispondi in qualsiasi momento. Ci piacerebbe aiutare. I nostri orari sono...

C'è qualcosa di veramente personale in una buona approvazione che augura ogni bene ai clienti e li invita a ricontattarsi se hanno bisogno di qualcosa.

Sebbene possa sembrare una cosa semplice e diretta da fare, i momenti cruciali del supporto sono definiti dalla premura e dalla sincerità del gesto: non è necessario complicare eccessivamente ciò che funziona. Ringraziando i tuoi clienti e invitandoli a ricontattarti in caso di problemi, dimostri al cliente che:

• Ti interessa quello che hanno da dire e le loro opinioni sul tuo marchio e prodotto
• Capisci che il problema che hanno avuto è dovuto al tuo prodotto e non a qualcosa che hanno fatto
• Continuerai a risolvere il problema se questa risposta non risolve il problema
• Apprezzi il loro continuo patrocinio e supporto

Oltre a estendere ai clienti l'invito a ricontattarsi, dovresti aggiungere un sincero "Buon proseguimento della settimana!" È un piccolo dettaglio, ma mostra al cliente che tieni a come sta andando la sua settimana. Sembra infinitamente più umano di qualcosa come "Cordiali saluti" o che non ha alcuna approvazione.

Crea anche una connessione tra te e il cliente, che può incoraggiarli a venire da te se hanno bisogno di qualcos'altro e non solo a scrivere una recensione negativa altrove.

Per esempio:

Dopo il feedback sul prodotto o sulla spedizione:

“Grazie mille ancora per averci fatto sapere i tuoi pensieri su questo. Per favore, contattaci se viene fuori qualcos'altro, ma per il resto buona giornata.

Dopo aver trovato una soluzione al loro problema:

“Sono contento che ti sia stato d'aiuto! Facci sapere se hai altre domande o dubbi, ma altrimenti goditi il ​​resto della settimana".

Dopo un problema con il carrello:

“Sono così felice che ora funzioni come previsto. Fateci sapere se incontrate altri problemi, ma per il resto buona settimana".

Il supporto è la tua seconda possibilità per sistemare le cose

Nel cercare di fornire una parvenza di ordine al supporto, ricorda di tenere a mente le tre considerazioni che abbiamo trattato sopra: ringrazia i tuoi clienti quando ti contattano per la prima volta, riconosci che i problemi che sollevano sono validi e importanti e invitali sempre per ricontattarti se continuano ad avere problemi.

In questo modo rafforzerai la tua relazione con loro e dimostrerai attraverso l'azione e le parole che apprezzi veramente e profondamente il loro patrocinio. Servirà anche a disinnescare eventuali situazioni di tensione in cui potresti imbatterti e farli tornare per di più.

Provieni da un punto in cui il cliente desidera fare autenticamente il meglio, non risolvere immediatamente il problema per ottenere il biglietto dalla tua casella di posta. Proprio come puoi dire se un amico si scusa a vuoto, anche i tuoi clienti possono dirlo.

Illustrazione di Rachel Tunstall