Rapporti sul servizio clienti: cosa sono e suggerimenti per crearli

Come marchio, garantire la soddisfazione dei tuoi clienti durante tutto il percorso del cliente è fondamentale. Tuttavia, valutare le prestazioni del team di supporto senza gli strumenti adeguati per raccogliere e interpretare queste metriche può essere difficile. È qui che entrano in gioco i report del servizio clienti.

I report sul servizio clienti offrono alle aziende un feedback completo sulle prestazioni del team di assistenza clienti in base ai dati dei clienti. Tracciando questi parametri, le aziende possono identificare problemi urgenti relativi ai servizi e agire di conseguenza per migliorare l'esperienza del cliente.

In questo blog tratteremo tutto ciò che devi sapere sui report del servizio clienti, incluso cosa sono, come crearli e come utilizzarli per apportare miglioramenti all'assistenza clienti complessiva.

Sommario:

• Che cos'è un rapporto sul servizio clienti?
• In che modo i report sul servizio clienti migliorano la soddisfazione del cliente
• 6 tipi di rapporti sul servizio clienti
• Suggerimenti per la creazione di report sul servizio clienti

Che cos'è un rapporto sul servizio clienti?

Un report del servizio clienti è un documento completo che delinea le prestazioni, i risultati e le attività del team del servizio clienti. Mostra quanto bene funziona il tuo team di assistenza clienti sui social media e quanto sono soddisfatti i clienti.

In un report sul servizio clienti troverai una panoramica di vari parametri, tendenze e modelli del servizio clienti relativi alle interazioni con i clienti, alla risoluzione dei problemi e alle valutazioni di soddisfazione del cliente. Queste informazioni possono fornire informazioni preziose sull'efficacia delle attività di supporto, valutare i livelli di soddisfazione dei clienti, individuare le tendenze del settore e scoprire aree di miglioramento.

In che modo i report sul servizio clienti migliorano la soddisfazione del cliente

I report sul servizio clienti forniscono dati vitali sul servizio clienti per il tuo marchio. Ecco sei modi in cui i report sul servizio clienti possono migliorare la soddisfazione del cliente.

Aiuta a monitorare la qualità del servizio clienti

I clienti moderni si aspettano un supporto di qualità dalle aziende insieme a un ottimo prodotto. Le aziende che non riescono a raggiungere entrambi i livelli sono destinate a fallire in un mercato competitivo. I dati raccolti in un report del servizio clienti hanno un valore inestimabile per valutare le prestazioni, la qualità e i risultati degli standard di supporto forniti per riconoscere le carenze del team e individuare quando ci sono errori in modo che il team di supporto possa adeguarsi di conseguenza.

Migliora la tua comprensione del sentiment dei clienti

Da un rapporto sul servizio clienti, è facile capire cosa pensano i clienti del tuo prodotto. I numeri non mentono. Inoltre, i dati raccolti in un report sul servizio clienti possono fornire informazioni preziose sul sentiment dei clienti per comprendere la percezione dei clienti verso una funzionalità, un'esperienza o un servizio fornito dal tuo marchio.

Ad esempio, se il tuo team di supporto registra più recensioni negative, indica che gli utenti non sono soddisfatti del tuo prodotto e potrebbero probabilmente abbandonarlo.

Scopri i problemi di tendenza per prendere decisioni aziendali informate

Uno dei maggiori vantaggi di un rapporto sul servizio clienti è la sua capacità di scoprire i punti deboli dell'assistenza clienti. Evidenzia i punti ciechi del tuo prodotto e guida l'attenzione verso le aree che richiedono miglioramenti.

Scopri quali sono i problemi e accelera la loro risoluzione. Questo è fondamentale per aumentare la soddisfazione del cliente. Comunicare queste tendenze di mercato alle parti interessate per aiutarle a comprendere i principali cambiamenti nelle tendenze. Possono utilizzare questi dati per definire politiche e informare decisioni future in linea con i loro obiettivi.

Motiva gli agenti di supporto a migliorare

Un solido report del servizio clienti evidenzia le prestazioni del team di assistenza clienti rispetto ai dati precedenti. Ciò aiuterà a determinare se gli obiettivi stabiliti sono stati raggiunti e li motiverà a lavorare in modo più efficace per raggiungere gli obiettivi del trimestre successivo.

Assicurati di offrire premi per mantenere felici gli agenti ad alte prestazioni e farli sentire apprezzati. È inoltre essenziale stabilire misure costruttive per aiutare i membri del team meno competenti a migliorare le proprie competenze.

Aiuta a identificare le lacune nei contenuti di supporto

Un rapporto sul servizio clienti può essere uno strumento prezioso per discernere la differenza tra il servizio che i clienti si aspettano e il servizio effettivo che ricevono. La generazione costante di report sul servizio clienti consente di identificare le aree in cui il tuo team potrebbe non essere all'altezza e non riuscire a soddisfare le aspettative dei clienti.

Ad esempio, un numero considerevole di ticket aperti riguarda questioni già trattate nella tua knowledge base indica quanto bene la utilizzano i clienti. Ciò suggerisce una potenziale mancanza di copertura dei contenuti o di come è stata spiegata la soluzione.

Ti informa sui canali di contatto più popolari

Il tuo rapporto dovrebbe fornire informazioni sui canali di comunicazione utilizzati frequentemente dai tuoi clienti. Invece di distribuire le risorse su tutti i canali contemporaneamente, puoi allocarle in modo efficace sui canali con interazioni elevate ed eliminare i canali con prestazioni inferiori.

Tipi di report del servizio clienti

I report del servizio clienti sono affidabili e utilizzabili se sono descrittivi, specifici, immediati, autentici e riportano le metriche del servizio clienti appropriate. La raccolta di questi parametri semplifica la registrazione, la misurazione, l'analisi e la presa delle decisioni migliori che influenzano direttamente gli obiettivi di soddisfazione del cliente.

Ecco alcuni parametri comuni dei clienti che dovresti tenere d'occhio nel tuo rapporto.

Numero di richieste dei clienti ricevute al giorno

Il "numero di richieste dei clienti ricevute al giorno" si riferisce al conteggio di richieste, problemi o domande che i clienti inviano al team di supporto. Questa metrica misura il numero esatto di interazioni uniche che richiedono l'attenzione del tuo team di supporto in un determinato periodo.

Monitorare questa metrica del servizio clienti ti dà un'idea del carico di clienti supportato dal tuo team e se disponi del personale e delle risorse giuste per gestire il volume in entrata. Inoltre, ti fornisce informazioni su momenti particolari in cui i volumi delle chiamate sono elevati in modo da poter programmare il tuo team di supporto in base a tali orari.

In Sprout Social, il report attività della posta in arrivo fornisce una visione olistica degli sforzi del tuo team di assistenza clienti mostrando le tendenze nel numero di messaggi in arrivo e l'efficacia con cui il tuo team risponde a questi messaggi nella Smart Inbox.

Inoltre, puoi utilizzare il rapporto sulle prestazioni delle attività per valutare la produttività del tuo team. Questo rapporto confronta il numero di attività assegnate e il numero complessivo di attività completate con successo.

Valutazione dell'agente

Le prestazioni di ogni agente del tuo team svolgono un ruolo cruciale nel successo del tuo servizio clienti. L'autovalutazione dell'agente consente agli agenti dell'assistenza clienti di valutare e rivedere le proprie prestazioni rispetto al risultato del team.

La valutazione delle prestazioni degli agenti ti offre una vasta conoscenza dei loro punti di forza e dei loro limiti. Ciò ti aiuterà ad assegnare in modo appropriato i compiti a persone ad alte prestazioni con ottimi track record e a fornire maggiore formazione a coloro che non soddisfano le aspettative.

Il rapporto sul feedback dei clienti di Sprout ti consente di valutare i tuoi agenti utilizzando parametri come il tempo medio di prima risposta, il tempo di risposta più lento, il numero di messaggi e le risposte totali.

È inoltre possibile registrare il feedback dei clienti su ciascun membro del team per valutare i singoli individui in base alle loro prestazioni.

Per ulteriori approfondimenti, puoi approfondire il rapporto di un singolo cliente nella sezione Risposte di feedback per visualizzare i commenti allegati alla valutazione del cliente.

Tempo medio di risposta

Il tempo medio di risposta (ART) è il tempo medio impiegato da un team di assistenza clienti per rispondere al reclamo di un cliente. Ad esempio, se il tempo di risposta al primo messaggio di un cliente fosse di sei minuti e di otto minuti per il secondo, il tempo di risposta medio sarebbe di sette minuti.

ART fornisce informazioni sul ritardo massimo che un cliente potrebbe incontrare prima di ricevere una risposta iniziale, in particolare durante le ore di punta. Un ART più elevato indica un tempo di attesa più lungo per la risoluzione del problema che, in base ai nostri risultati in The Sprout Social Index, può avere un impatto negativo sulla conversione dei clienti.

Per ridurre il tempo medio di risposta, marchi come Grammarly utilizzano la Smart Inbox in Sprout per gestire i post sui social e rispondere ai messaggi diretti da più piattaforme di social media. In questo modo, il team può interagire con il pubblico di Grammarly, rispondere alle loro domande e alle menzioni.

Puoi anche utilizzare gli strumenti di ascolto di Sprout per monitorare le tendenze del sentiment dei clienti. In questo modo, risponderai rapidamente ai sentimenti negativi prima che causino gravi danni.

Tempo medio di gestione (AHT)

Il tempo di gestione medio misura il tempo medio impiegato da un agente dell'assistenza per risolvere il problema di un cliente. In parole povere, l'AHT misura la velocità con cui un singolo agente risolve i problemi fin dall'inizio dell'interazione e copre il tempo di chiamata, il tempo di attesa e il lavoro successivo alla chiamata.

Il monitoraggio dell'AHT è essenziale per misurare l'efficienza del team del servizio clienti nel gestire le richieste dei clienti, ottimizzare i tempi di conversazione e ridurre al minimo i tempi di attesa. Dovresti mirare a mantenere questa metrica su un livello basso per migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti con il servizio che ricevono.

Funzionalità come la Libreria di risorse di Sprout possono essere utilizzate per creare una base di conoscenza interna dedicata alla risoluzione dei problemi comuni dei clienti. Questo può fungere da guida per gli agenti di supporto inesperti.

Numero di interazioni per ticket

Il numero totale di interazioni per ticket è il numero totale di messaggi scambiati tra un agente dell'assistenza e un cliente prima di chiudere un ticket. Cerca meno interazioni per biglietto; ciò significa che il team sta comunicando in modo chiaro e si sta impegnando per risolvere domande importanti.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è una metrica che misura la percentuale di clienti soddisfatti in seguito alle loro interazioni con il team dell'assistenza clienti. I sondaggi CSAT sono contestuali, spesso inviati dopo che un cliente ha interagito con il team di supporto per la prima volta o dopo la risoluzione di un ticket di supporto.

I sondaggi CSAT rispondono a domande come "Quanto sei soddisfatto della tua esperienza oggi?" a cui gli intervistati possono rispondere utilizzando emoji o una scala numerica. Il monitoraggio del CSAT come parametro autonomo non racconta la storia completa; mostra solo metà dell'immagine. Ad esempio, un agente con un punteggio CSAT elevato ma un tasso di gestione basso comunica la propria incapacità di raggiungere gli obiettivi.

Suggerimenti per la creazione di report sul servizio clienti

Mentre impari a creare un rapporto sul servizio clienti, dovresti anche comprendere i fattori essenziali che rendono utilizzabile un rapporto sul servizio clienti. Diamo un'occhiata ad alcuni suggerimenti per creare un solido rapporto sul servizio clienti.

Definisci gli obiettivi del tuo servizio clienti

La definizione degli obiettivi aziendali ti consente di concentrarti su obiettivi specifici che desideri raggiungere per il tuo servizio clienti, ad esempio aumentando i tassi di fidelizzazione dei clienti. Di conseguenza, comprendi chiaramente le iniziative intellettuali su cui concentrarti e come organizzare tale lavoro tematicamente per ottenere un tasso di completamento più rapido.

Gli sforzi del tuo servizio clienti devono essere in linea con i tuoi obiettivi aziendali. Fai domande come:

• Cosa stai cercando di ottenere con il tuo servizio clienti?
• Quali parametri misurerai e perché?
• Con quale frequenza dovresti generare il rapporto sul servizio clienti?
• Come misurerai i progressi e il successo del tuo team?

Rispondere a queste domande ti aiuterà a determinare le priorità strategiche e a creare una strategia che delinei i passaggi per raggiungere gli obiettivi. Ricordati di impostare traguardi importanti per il raggiungimento di ciascun obiettivo e di monitorare i tuoi progressi nell'esecuzione.

Riportare solo dati credibili

Dopo aver definito i tuoi obiettivi, seleziona le metriche giuste che guideranno il tuo team e ti aiuteranno a valutare l'efficacia dei tuoi sforzi. Anche se tenere traccia di ogni parametro è allettante, è meglio concentrarsi su quelli direttamente allineati con i tuoi obiettivi aziendali.

Per quanto possibile, evita le metriche di vanità. Questi parametri sembrano impressionanti ma mancano di informazioni significative sugli sforzi dei team del servizio clienti. Per riconoscere le metriche di vanità, cerca quanto segue:

• Metriche prive di contesto e utilità se viste isolatamente. Ad esempio, il monitoraggio del conteggio totale dei ticket non indica la qualità della risoluzione o i livelli di soddisfazione del cliente.
• Metriche con un intento poco chiaro su cosa ottenere. Ad esempio, contare le volte in cui un ticket viene riassegnato potrebbe indicare una mancanza di esperienza tra i membri del team, ma non ha un impatto diretto sulla soddisfazione del cliente.
• Metriche che non guidano l'azione del cliente né influenzano la soddisfazione del cliente. Il monitoraggio della durata media della sessione, ad esempio, non riflette la qualità del servizio fornito al cliente.

Cerca metriche utilizzabili. Prendi spunti dalla nostra guida sulle metriche del servizio clienti che contano sui social media per capire quali metriche considerare quando si valuta un servizio di qualità.

Elencare i fattori chiave delle richieste dei clienti

I rapporti del servizio clienti non dovrebbero includere solo numeri. Dovrebbe inoltre suddividere le questioni chiave per le quali i clienti chiamano e il numero totale di clienti con gli stessi reclami. Questo ti darà una prospettiva di prima mano sui problemi che i clienti stanno incontrando.

Nel tuo rapporto, elenca le principali questioni sollevate durante il periodo specifico. Puoi rappresentare questi dati come un grafico a barre in modo che i lettori possano visualizzare facilmente ciascun problema in ordine di gravità. Scegli le 5 richieste principali e riferiscile al dipartimento necessario per esaminare immediatamente il problema.

Puoi suddividere ulteriormente questi rapporti per includere approfondimenti più specifici, come le posizioni o le caratteristiche con il maggior numero di reclami. Questi problemi specifici dovrebbero essere annotati e segnalati al team.

Creare visualizzazioni di dati

I report del servizio clienti sono pieni di set di dati complessi che sono difficili da comprendere. Presentare tali dati nella loro forma grezza può creare confusione e difficile comprensione; da qui la necessità di tradurre tali dati in un contesto visivo da cui sia più facile ricavare informazioni.

Le metriche del servizio clienti possono essere diagrammi, grafici, infografiche o mappe termiche. Ciò è utile per identificare tendenze nascoste, analizzare i dati più rapidamente e trarre conclusioni ragionevoli da set di dati complessi.

Troverai set di dati in Sprout Social tradotti in grafici e diagrammi in modo che gli utenti possano riconoscere facilmente i modelli all'interno di database caotici. Ad esempio, questo rapporto sulle prestazioni del profilo è rappresentato come un grafico ad area per mostrare la crescita giornaliera del pubblico tra 4 piattaforme social: Twitter, Instagram, Facebook e LinkedIn. Ogni piattaforma social è enfatizzata con più colori per mostrare i cambiamenti del pubblico nel tempo.

Includi dati comparativi di report precedenti

Non puoi accertarti completamente se il tuo team di assistenza clienti funziona come previsto se non c'è nulla con cui confrontarsi. Il confronto dei dati ti consente di monitorare le tue prestazioni attuali rispetto ai record precedenti per valutare se stai facendo progressi, sei stagnante o regredisci.

I responsabili del servizio clienti utilizzano i dati comparativi per monitorare le prestazioni del proprio team e identificare modelli nel comportamento dei clienti. Questa intuizione è preziosa per prendere decisioni informate e adattare le tue strategie di conseguenza.

Controlla regolarmente i tuoi rapporti

Controllare il servizio clienti è un percorso di miglioramento continuo. Richiede un impegno costante per analizzare, perfezionare e migliorare i processi. L’adozione di un audit di routine è necessaria per alcuni motivi, tra cui:

• Individuare e correggere gli errori che possono portare a insight imprecisi.
• Identificare tendenze che potrebbero non essere evidenti fin dall’inizio.
• Mantenere la coerenza nella qualità del servizio fornito ai clienti.
• Assegnazione delle risorse ai canali con prestazioni inferiori ed eliminazione dei canali con prestazioni inferiori.
• Mantenere responsabili gli agenti del servizio clienti e fornire formazione ove necessario.

Prima di decidere la frequenza di audit appropriata, dovreste considerare quanto sia complesso il processo di audit e se disponi o meno degli strumenti adeguati per condurre un audit efficace.

Sfrutta i riepiloghi dei report per aumentare l'efficienza

Concludi il rapporto sul servizio clienti con un riepilogo che indichi le principali sfide incontrate dai clienti, una panoramica delle metriche registrate, una valutazione delle prestazioni degli agenti del servizio clienti e i risultati. Successivamente, crea un piano d'azione basato sulla tua analisi e distribuisci le responsabilità tra i membri del team.

Un piano d'azione delinea i passaggi, le attività, la sequenza temporale e le risorse necessarie per raggiungere gli obiettivi e le metriche. Dovrebbe includere anche le responsabilità dei membri del team nell'esecuzione del piano e garantire che tutti siano responsabili delle proprie azioni.

Inizia a creare report sul servizio clienti

Sebbene sia utile raccogliere le metriche del servizio clienti, assicurati anche di analizzarle e agire di conseguenza. I clienti richiedono un buon supporto clienti e fornire un servizio clienti mediocre avrebbe un effetto negativo sul tasso di fidelizzazione.

Invece di monitorare manualmente le metriche del servizio clienti, concentrati sull'ottimizzazione del processo. Sfrutta le funzionalità di Sprout Social per raccogliere, analizzare e creare un report affidabile. Prova Sprout Social gratuitamente per 30 giorni per iniziare oggi stesso.