Le 13 competenze necessarie per fornire un'assistenza clienti memorabile

Il mercato al dettaglio odierno richiede un servizio clienti A+, ma farlo bene non si limita a software di help desk e script di chiamata.

Il tuo personale di supporto dedicato alla fine sosterrà queste aree, ma è importante sottolineare che, per molte aziende, il fondatore è l'unico dipendente a contatto con i clienti nei primi giorni e quello che dà il tono.

Se non apprezzi l'assistenza clienti e la vedi come un'abilità distinta, non puoi aspettarti di fornire un'ottima esperienza di servizio semplicemente assumendo un rappresentante dell'assistenza. Quindi, se interagisci personalmente con i clienti, devi decidere quale livello e tipo di supporto è adatto al tuo marchio e alla tua attività, il che significa che devi avere un certo livello di esperienza di assistenza prima di effettuare la tua prima assunzione.

Ecco perché è importante capire cosa è necessario per fornire un ottimo servizio clienti. Una volta che hai una padronanza delle abilità elencate di seguito, puoi coltivarle in te stesso e cercarle in future assunzioni.

Le competenze di cui hanno bisogno i grandi rappresentanti del servizio clienti

Quando si tratta di interagire con i clienti, risolvere problemi e rappresentare l'azienda, ogni dipendente della tua azienda rivolto ai clienti deve esemplificare un insieme ampio e diversificato di competenze:

1. Comunicazione A+
2. Empatia e intelligenza emotiva
3. Ascolto attivo e attenzione
4. Lavoro di squadra
5. Pazienza
6. Una pelle spessa e la capacità di prendere possesso
7. Improvvisazione e capacità di adattamento
8. Conoscenza del prodotto
9. Una mentalità di crescita e una volontà di imparare
10. Gestione e organizzazione del tempo
11. Abilità di vendita
12. Fiducia
13. Resilienza

1. Comunicazione A+

Le capacità di comunicazione di prim'ordine sono un must assoluto per ogni dipendente rivolto ai clienti. Una buona comunicazione è fondamentale perché i rappresentanti del servizio clienti devono comunicare in modo chiaro, empatico e tempestivo. Sono responsabili della comunicazione più delle parole: devono trasmettere soluzioni, indicazioni, emozioni e altro ancora.

I buoni comunicatori sono in grado di trasmettere informazioni privilegiate sui tuoi prodotti e sulla tua azienda in un modo che abbia immediatamente perfettamente senso per i clienti e devono essere in grado di farlo in tempo reale.

Come si suol dire, è meglio essere chiari che essere intelligenti. Questo vale il doppio quando un cliente arriva frustrato. Troppe aziende perdono affari se non danno la priorità a chiarezza e disponibilità . Essere un ottimo comunicatore nel mondo del servizio clienti significa interiorizzare quella mentalità e dare la priorità all'essere capiti piuttosto che sembrare intelligenti, casual o di marca.

2. Empatia e intelligenza emotiva

L'empatia, essere in grado di mettersi nei panni del cliente e comprendere la situazione dal suo punto di vista, è ampiamente considerata un'abilità necessaria per i rappresentanti del servizio clienti. Ma i clienti hanno bisogno di qualcosa di più dell'empatia. Hanno bisogno di agenti di supporto per essere in grado di fare un passo avanti lasciando che l'intelligenza emotiva guidi le interazioni.

Quando i rappresentanti del servizio clienti combinano empatia e intelligenza emotiva, diventa possibile un'altra abilità chiave: la difesa del cliente.

Diventando un sostenitore dei clienti, gli agenti cercano di risolvere i loro problemi in modo proattivo attraverso la soluzione migliore, non solo la più semplice.

I clienti alla fine sono alla ricerca di una soluzione al loro problema e il livello di assistenza fornita dai rappresentanti del servizio clienti ha un grande impatto sull'esperienza del cliente. Ecco perché cambiare la mentalità da uno di gestione dei casi a sostenere i clienti può fare un'enorme differenza.

3. Ascolto attivo e attenzione

Ascoltare ed essere attenti ai sentimenti e ai problemi di un cliente è una delle abilità più critiche di cui i rappresentanti di servizio hanno bisogno. Prima di poter sostenere in modo proattivo un cliente, prima di poter proporre la soluzione migliore, prima di poter esprimere scuse autentiche e sincere, devi ascoltare e ascoltare per capire.

Con tutti i canali del servizio clienti che utilizziamo oggi, l'attenzione si applica anche al modo in cui leggi. L'ascolto e l'attenzione possono influenzare notevolmente il modo in cui leggi e rispondi in modo appropriato ai messaggi, sia tramite e-mail, chat, SMS o social media.

Comprendere il contesto ponendo le domande giuste e reiterando ciò che dicono i tuoi clienti è anche la chiave per un ascolto attivo.

Usando le domande per approfondire gli argomenti applicabili e riassumendo per confermare la tua interpretazione, puoi assicurarti che il tuo ascolto e la tua attenzione portino al risultato corretto.

Ad esempio, è facile leggere alcune righe del messaggio di un cliente e passare direttamente alla soluzione più ovvia. Ma se continui a leggere, potresti scoprire che hanno già provato quel suggerimento o che non si applica alla loro situazione per un motivo o per l'altro.

4. Lavoro di squadra

Il lavoro di squadra è un altro strumento chiave che può e deve essere utilizzato in più di un modo. Il lavoro di squadra dovrebbe avvenire sul back-end, consultandosi con colleghi e manager per mettere in comune le conoscenze, attingere dall'esperienza collettiva e trovare la soluzione migliore.

Gli ottimi dipendenti del servizio clienti collaborano anche con i clienti che servono. La chiave è riconoscere che sia l'agente che il cliente desiderano lo stesso risultato: una soluzione che funzioni. Quando inquadra il servizio clienti in questo modo, è più facile vedere il cliente come un partner e un compagno di squadra.

5. Pazienza

La pazienza è richiesta in ciascuna delle seguenti situazioni:

• Quando un cliente è arrabbiato e si sfoga
• Quando un cliente impiega un'eternità a spiegare il problema
• Quando un cliente scompare per pochi minuti nel bel mezzo di una chat

Alla fine della giornata, la pazienza è alla base di molte altre abilità necessarie per il servizio clienti.

Consente a un rappresentante del servizio clienti di rimanere calmo, ascoltare attivamente e rimanere attento mentre i clienti si sfogano, spiegano il loro problema e provano le soluzioni.

La pazienza è una parte fondamentale dell'essere un sostenitore del cliente. Risolvere i problemi in modo proattivo prima che diventino un problema del cliente può essere un processo più complesso rispetto all'implementazione di soluzioni patchwork quando sorgono problemi, ma offre un'esperienza molto migliore per i clienti.

6. Una pelle spessa e la capacità di prendere possesso

Una regola di base e il primo passo del servizio clienti è assumersi la responsabilità di un problema. Alla fine della giornata, i clienti sono alla ricerca di rappresentanti che si occupino sia del problema che del processo di risoluzione dei problemi. L'ultima cosa che vuoi in un dipendente del servizio clienti è qualcuno che si metta subito sulla difensiva.

Può sembrare una cosa semplice, ma richiede che gli agenti possiedano una certa combinazione di abilità: umiltà, integrità e sincerità prima di tutto.

Sebbene nessun rappresentante del servizio debba tollerare o sopportare abusi, accettare la colpa quando applicabile ai problemi dei clienti e assumersi la responsabilità di trovare una soluzione sono due dei modi più rapidi per far sì che i clienti si sentano di nuovo bene con la tua attività.

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7. Improvvisazione e capacità di adattamento

Un buon servizio clienti richiede molta preparazione. I rappresentanti devono conoscere il prodotto, l'azienda, i problemi comuni dei clienti e le relative soluzioni. I grandi team di supporto sono abilitati con script e altre informazioni di cui hanno bisogno per fornire un servizio clienti in modo rapido e competente.

Ma è impossibile prepararsi per ogni situazione ed eventualità e far aspettare i clienti mentre i rappresentanti chiedono aiuto ai manager, inoltrano ticket o cercano una nuova soluzione riduce l'esperienza del cliente.

Ecco perché è così importante che i rappresentanti del servizio clienti possiedano la capacità di improvvisare, adattarsi e risolvere i problemi al volo.

Il tuo team dovrebbe sapere quando buttare gli script fuori dalla finestra e diventare creativo, e dovrebbe essere autorizzato a creare le proprie soluzioni, costruite da una profonda comprensione sia del prodotto che del cliente.

8. Conoscenza del prodotto

Potresti sostenere che quasi tutti coloro che lavorano per la tua azienda devono capire il prodotto, cosa fa e come lo usano i clienti, e avresti ragione. Ma questa conoscenza è ancora più importante per gli operatori del servizio clienti.

Quando gli agenti hanno una profonda familiarità con il prodotto e i suoi casi d'uso, entrano nelle conversazioni con i clienti dotate di più contesto di quello che avrebbero altrimenti. Sono più agili e in grado di adattare le soluzioni per adattarsi al contesto unico del caso d'uso di ciascun cliente.

Sono anche in grado di soddisfare meglio le esigenze dei clienti. Dopotutto, i clienti contattano il tuo team di assistenza perché hanno bisogno di aiuto: si aspettano competenza sui prodotti ed è quello che dovrebbero trovare lì.

9. Una mentalità di crescita e una volontà di imparare

Abbiamo elencato diverse abilità che i rappresentanti del servizio clienti di prim'ordine dovrebbero avere il primo giorno, ma ce n'è un'altra, più difficile da quantificare, che aiuterà i rappresentanti a continuare a migliorare ed espandere le competenze di cui hanno bisogno: la volontà di imparare.

Il tuo prodotto potrebbe evolversi, la tua attività potrebbe cambiare, le preferenze e le abitudini dei tuoi clienti potrebbero cambiare e, in tutto questo, il tuo team di assistenza clienti deve essere in grado sia di rotolare con i pugni sia di crescere nella realtà mutevole della loro quotidianità -lavori diurni.

Ecco perché assumere rappresentanti del servizio clienti che possiedano una mentalità di crescita fin dall'inizio è uno dei modi migliori per rendere il tuo team a prova di futuro. La volontà e la voglia di imparare continuamente e di fare meglio per i clienti sono inestimabili.

10. Gestione e organizzazione del tempo

C'è stato un tempo in cui il servizio clienti veniva svolto principalmente per telefono. I rappresentanti hanno risposto alle chiamate e hanno lavorato fino a quando il problema del cliente non è stato risolto. Oggi, i rappresentanti del servizio clienti sono trascinati in così tante direzioni, dai social media alla chat al telefono, che può essere difficile concentrarsi sulle conversazioni individuali con i clienti.

Ecco perché una corretta gestione del tempo e capacità organizzative sono essenziali. I rappresentanti del servizio clienti devono essere in grado di gestire più conversazioni contemporaneamente. Devono dare la priorità ai canali e ai biglietti e utilizzare il loro tempo nel modo più efficiente.

I rappresentanti che sanno come gestire e organizzare il proprio tempo sono anche più in grado di rallentare e fornire a ciascun cliente l'assistenza e il supporto di cui hanno bisogno, perché non hanno fretta di superare un ticket dopo l'altro.

11. Capacità di vendita

Il servizio clienti spesso può essere l'ultima linea di difesa prima che un cliente diventi un difetto alla concorrenza. Risolvendo i problemi dei clienti in modo efficace, i rappresentanti del servizio possono mitigare il tasso di abbandono e contribuire a fidelizzare i clienti.

Inoltre, con l'assistenza via chat, i rappresentanti del servizio clienti possono facilmente finire per rispondere a domande pre-acquisto e aiutare i potenziali clienti a comprendere e scegliere il prodotto giusto per loro. Quando ciò accade, quegli stessi rappresentanti possono diventare i tuoi migliori venditori, aiutando a fare up-e cross-sell ai clienti. Detto questo, vendere a clienti che hanno appena dovuto contattare il servizio clienti può essere rischioso e ci vuole un rappresentante esperto ed emotivamente intelligente per capire quando e come farlo al meglio.

12. Fiducia

Tutte le abilità che abbiamo elencato qui sono meno efficaci quando i rappresentanti del servizio clienti non hanno fiducia nelle proprie capacità, che si tratti di fiducia nelle loro soluzioni improvvisate o creative, nelle abilità delle persone e nell'intelligenza emotiva o nella loro capacità di gestire e organizzare il loro tempo e carico di lavoro.

Quando le ripetizioni mancano di fiducia, esse:

• Riassegna più ticket alla gestione
• Attenersi troppo al copione (a scapito dei clienti)
• Dedica troppo tempo a casi e soluzioni meno coinvolti

Tutte queste cose possono portare un prodotto e un'operazione di assistenza clienti competente a una brusca battuta d'arresto. Ecco perché i gestori del servizio clienti devono cercare e rafforzare continuamente la fiducia nei membri del proprio team.

13. Resilienza

La prima soluzione che proponi potrebbe non risolvere il problema del cliente. L'azienda potrebbe riscontrare ampi problemi in cui i rappresentanti del servizio clienti devono affrontare dozzine di reclami identici. Alcuni clienti non saranno soddisfatti da alcuna soluzione o riparazione.

Questa è la realtà del servizio clienti e i rappresentanti devono essere resilienti di fronte a quella realtà. Devono rimanere imperterriti quando le soluzioni non funzionano e le scuse non riescono a placare i clienti.

Quando assumi e formi rappresentanti resilienti del servizio clienti, ottieni professionisti in grado di dare il meglio di sé in ogni singola conversazione con i clienti, indipendentemente da ciò che è successo durante l'ultima.

Le competenze giuste per il servizio clienti

I migliori rappresentanti del servizio clienti (e fondatori che fungono da servizio clienti de facto) possiedono un insieme curato di abilità. Alcuni sono innati, altri possono essere coltivati ​​e altri richiedono un'adeguata formazione e supporto da parte dell'azienda e del management nel suo insieme.

Alla fine della giornata, investire in assunzioni e formazione per le giuste competenze nel servizio clienti significa che puoi creare un team di assistenza clienti migliore, più efficace ed efficiente e mantenere i clienti felici e fedeli, un fine che vale i mezzi e l'investimento.

Illustrazione di Lynn Scurfield