25 competenze del servizio clienti per migliorare la fidelizzazione e l'acquisizione dei clienti
Pubblicato: 2019-11-02Le aspettative dei clienti per il servizio sono alle stelle (e in aumento) e i rappresentanti del servizio clienti (CSR) hanno bisogno delle competenze per soddisfarle.
Le interazioni con i clienti possono creare o distruggere la reputazione della tua azienda:
- Il 62% dei consumatori condivide esperienze negative con gli altri
- L'82% dei clienti negli Stati Uniti ha smesso di fare affari con un'azienda a causa di una scarsa esperienza del cliente
- Il 95% dei consumatori afferma che il servizio clienti è importante per la fedeltà al marchio
Con l'80% dei tuoi profitti futuri provenienti dal 20% dei tuoi clienti esistenti, i tuoi clienti futuri più importanti sono i tuoi clienti attuali. Quindi vorrai tenerli in giro
Acquisire un nuovo cliente costa circa 5 volte di più rispetto a mantenerne uno esistente. Non solo, una riduzione del 5% dell'abbandono dei clienti può aumentare i profitti fino al 125%. Il tasso di abbandono dei clienti è il numero di clienti che annullano l'iscrizione al servizio o risolvono i loro contratti
Se i tuoi agenti del servizio clienti esercitano le giuste competenze, manterrai più clienti più a lungo.
Forti capacità di servizio clienti = fidelizzazione del cliente. Fidelizzazione dei clienti = successo.
Quali sono le competenze del servizio clienti?
Le abilità del servizio clienti sono le abilità che ti aiutano a soddisfare le esigenze dei tuoi clienti e a risolvere i loro problemi.
Le competenze del servizio clienti sono:
- I talenti e gli attributi che costruiscono solide relazioni con i clienti attraverso esperienze positive dei clienti
- Le frasi nelle recensioni positive dell'azienda che fungono da mattoni per la reputazione dell'azienda
- “Servizio cordiale!”
- “Personale competente”
- “Ho fatto il possibile”
- “Hanno capito il mio problema e mi hanno aiutato a risolverlo”
- “Tempo di risposta veloce”
- “Dipendenti affidabili”
- Le conoscenze necessarie per risolvere i problemi dei clienti e fornire assistenza, e per farlo bene
Continua a leggere per imparare:
- 25 competenze del servizio clienti per migliorare la fidelizzazione e l'acquisizione dei clienti
- 4 modi per migliorare le competenze del servizio clienti del tuo team
25 competenze del servizio clienti per migliorare la fidelizzazione e l'acquisizione dei clienti
Esistono alcuni tipi di competenze del servizio clienti:
- Empatia
- Abilità comunicative
- La conoscenza del prodotto
- Risoluzione dei problemi
- Attitudine positiva
- Capacità di ascolto
- Responsabilità personale
- Gestione del tempo
Ecco 25 competenze del servizio clienti che sono fondamentali per la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente:
- Empatia
- Autocontrollo
- Professionalità
- Autenticità
- Capacità di recitazione
- Abilità comunicative
- Persuasione
- Cordialità
- Capacità di chiusura della conversazione
- Collaborazione
- La conoscenza del prodotto
- Fiducia
- Voglia di imparare
- Abilità tecniche
- Risoluzione dei problemi
- Creatività
- Adattabilità e flessibilità
- Attitudine positiva
- Linguaggio positivo
- Capacità di "lasciarlo andare"
- Capacità di ascolto
- Responsabilità personale
- Tenacia e resilienza
- Volontà di andare oltre
- Gestione del tempo
1. Empatia
L'empatia è la capacità di comprendere e condividere i sentimenti di un'altra persona. L'empatia non deve essere confusa con la simpatia, che è l' assunzione delle emozioni di un altro.
L'empatia aiuta i rappresentanti del servizio clienti:
- Creare e rafforzare le relazioni
- Costruisci fiducia
- Fai sentire i clienti a proprio agio e coccolati
- Entra in contatto con i clienti come un amico
- Fai sentire i clienti apprezzati
I clienti vogliono l'interazione umana. In effetti, il 70% dei consumatori preferisce l'interazione umana al servizio automatizzato. Quando i rappresentanti del servizio clienti praticano l'empatia, i tassi di soddisfazione dei clienti migliorano.
L'empatia è la capacità di mettersi nei panni di un'altra persona, di comprenderne i sentimenti e le prospettive. (Fonte)
L'empatia porta alla fiducia e la fiducia porta a ripetere gli affari. L'82% dei consumatori statunitensi continuerà ad acquistare da un marchio di cui si fida, anche se emergerà un marchio più nuovo e più trendy.
Prenditi un momento in più per considerare come si sente l'altra persona o chiediglielo. Con un po' di pratica, l'empatia diventerà una parte naturale del processo e di conseguenza le relazioni con i clienti miglioreranno.
2. Autocontrollo
I rappresentanti del servizio clienti devono mantenere il controllo delle proprie emozioni e trasmettere una comprensione genuina delle esigenze del cliente senza assumerle o respingerle.
"Se parli quando sei arrabbiato, farai il miglior discorso di cui ti pentirai." – Groucho Marx
L'autocontrollo è fondamentale per rimanere calmi nelle situazioni difficili. Gli agenti del servizio clienti si occupano principalmente di clienti che stanno attraversando un momento difficile. Hanno problemi, sono frustrati e a volte si scatenano.
Chiedi a un agente del servizio clienti: sono sicuro che avranno storie per te.
Lo specialista del servizio clienti deve esercitare l'autocontrollo e rimanere con i piedi per terra. Il loro ruolo è rimanere calmi e raccolti, non alzarsi e incontrare il cliente dove si trovano, anche se potrebbero davvero volerlo.
“Non hai alcun controllo su ciò che fa l'altro ragazzo. Hai solo il controllo su quello che fai”. – AJ Kitt
Quando gli agenti del servizio clienti esercitano l'autocontrollo:
- Diventano una presenza calmante per il cliente
- Il loro comportamento assicura al cliente che il problema è sotto controllo
- Creano e supportano una reputazione positiva per l'azienda
Puoi rafforzare l'autocontrollo attraverso la meditazione o esercizi di respirazione. Di fronte a una situazione difficile che richiede un po' di moderazione, chiudi gli occhi e conta fino a 5 o 10 prima di rispondere. Potrebbe sembrare infantile, ma previene le reazioni intestinali e migliora l'autocontrollo.
3. Professionalità
I forti rappresentanti dell'assistenza clienti rimangono professionali anche quando la situazione o il cliente non lo fanno. Professionalità e autocontrollo si completano a vicenda.
La professionalità è diversa dall'“essere un professionista”. È il comportamento che definisce un ruolo.
In molti casi, gli agenti del servizio clienti sono il volto dell'organizzazione, quindi il loro comportamento e le loro azioni contano. Quando i rappresentanti del servizio clienti rimangono positivi, professionali e amichevoli, fanno innamorare i clienti del marchio.
Il libro di Patricia Dorch, Professionalism: New Rules for Workplace Career Success, è una guida passo passo su come migliorare la professionalità in diverse aree:
- Responsabilità
- Integrità
- Etichetta
- Linguaggio del corpo
- Aspetto esteriore
- Il comportamento
- Marchio personale
Forte professionalità significa gestire con competenza le situazioni aziendali e dei clienti.
Questa è una grande risorsa per i CSR che lavorano per migliorare la propria professionalità.
4. Autenticità
Oggi, sempre più interazioni del nostro servizio clienti sono automatizzate. In effetti, Microsoft ha rilevato che il 77% dei consumatori ha utilizzato un portale self-service automatizzato. Hanno anche scoperto che il 30% dei consumatori era più frustrato dal non essere in grado di raggiungere un vero essere umano.
Quando un cliente ha bisogno di un vero essere umano, dovrebbe essere in grado di raggiungerlo e l'interazione deve essere personalizzata.
I clienti interagiscono con i menu automatici, ascoltano le risposte già scritte e leggono continuamente articoli di aiuto generici. Quando un problema richiede un tocco umano, i rappresentanti del servizio clienti che hanno conversazioni autentiche avranno più successo.
Tutti possono percepire quando un'interazione è genuina o meno e fa una GRANDE differenza. (Fonte)
Il modo migliore per migliorare l'autenticità è dire la verità. I clienti apprezzano l'onestà e la trasparenza, anche quando non è ciò che vogliono sentire.
5. Capacità di recitazione
E quei giorni in cui non ce l'hai? Non riuscivi a dormire, il treno era in ritardo e ti sei rovesciato il caffè sui pantaloni.
Succede, ed è tutt'altro che ideale. Ma i problemi dei clienti non si fermano e i clienti non sanno che stai vivendo un vero disastro ferroviario in una mattinata. Si preoccupano dei loro problemi e si aspettano che ti interessi anche a te.
A volte, devi 'fingere finché non ce la fai.'
Corsi di recitazione come questo sono disponibili online per migliorare le tue capacità di recitazione
I rappresentanti del servizio clienti sono responsabili della soddisfazione del cliente e la soddisfazione del cliente è responsabile della reputazione dell'azienda.
A volte devi comportarti come se fosse tutto a posto per assicurarti che andrà tutto bene.
6. Abilità comunicative
In un lavoro in cui spiegare le soluzioni è il compito principale, una comunicazione chiara è essenziale. Sfortunatamente, molte aziende mancano il bersaglio :
- L'86% dei clienti deve contattare il servizio clienti più volte per lo stesso motivo
- L'84% degli agenti del servizio clienti non può rispondere alle domande dei clienti
- L'83% dei consumatori deve ripetere le stesse informazioni a più ripetizioni
Una comunicazione efficace inizia con la chiarezza. Chiarire:
- Il problema
- Che cos'è?
- Da quanto tempo è un problema?
- Quanto è grave?
- La soluzione
- Che cos'è?
- Quali passaggi devono essere effettuati per arrivarci?
- L'ordine dei passaggi
- Come fare quei passi
- Il risultato
- Cosa succede dopo?
Una comunicazione chiara crea solide relazioni con i clienti e lealtà.
Il primo passo è capire il problema, e questo significa ascoltare (abilità #21).
La comunicazione è una strada a doppio senso. Ascolta prima, capisci, poi indica chiaramente la soluzione.
"Ha senso?"
Chiedi conferma per coinvolgere il cliente e assicurarti di risolvere il problema corretto.
Frasi vaghe portano a confusione e dubbio. Invece, usa affermazioni affermative e migliora la chiarezza.
- "Questo può essere efficace" → "Questo è efficace"
- “Fa un po' caldo” → “Ho caldo”
- "Sì, qualcosa del genere." → "Sì".
7. Persuasione
La persuasione è spesso percepita come negativa o falsa, soprattutto negli affari. Mi vengono in mente le immagini di un venditore di auto usate dalla parlantina veloce con i capelli pettinati all'indietro, che ti convince che un po' di jalopy arrugginito è un ottimo affare - e le nostre difese aumentano.
Questo non è il tipo di persuasione di cui stiamo parlando qui.
La persuasione come capacità di servizio al cliente significa:
- Convincere un cliente attuale a rimanere tale quando prevede di partire
- Aiutare un cliente a rendersi conto che la situazione non è così grave come pensava
- Mostrando al cliente che più delle sue esigenze potrebbero essere soddisfatte con un piano più alto
"La vendita è il processo per persuadere una persona che il tuo prodotto o servizio ha per lui un valore maggiore del prezzo che stai chiedendo." – Brian Tracy
La persuasione nel servizio clienti aiuta a ridurre l'abbandono. Gli agenti del servizio clienti devono far sentire i clienti apprezzati, convincerli che il tuo prodotto o servizio è buono per loro e fargli credere che dovrebbero rimanere un cliente.
L'influenza di Robert Cialdini offre ottime informazioni per migliorare la tua capacità di persuasione.
La persuasione e l'autocontrollo (abilità n. 2) sono collegati poiché i rappresentanti del servizio clienti spesso praticano entrambe le abilità contemporaneamente. Invece di perdere la calma (e il cliente), i CSR mantengono il controllo di se stessi e della situazione del cliente.
La persuasione è anche legata alla cordialità (abilità n. 8) – come disse il presidente Lincoln:
"Se desideri convincere un uomo alle tue idee, prima rendilo tuo amico." - Abraham Lincoln
8. Cordialità
Trader Joe's ha la più alta soddisfazione dei clienti tra i supermercati e tutti i rivenditori in America.
Come mai?
Non solo perché hanno alternative salutari e cibi a marchio del distributore, ma anche per una piccola cosa nota come "cordialità". I dipendenti di Trader Joe sono così attenti, veloci e scrupolosi che sono stati votati perché molto probabilmente i clienti del supermercato consigliavano ad altri.
I dipendenti di Trader Joe sono così reattivi che faranno anche un assaggio di un prodotto con te nei corridoi del supermercato!
“Sono [i dipendenti di Trader Joe] super cordiali... ed è sempre, “Ciao, come stai? Dove sei stato?" Oh, è successo? La nostra unica dipendente con cui parliamo tutto il tempo sapeva che stavamo festeggiando, quindi è andata al reparto fiori e ci ha regalato un mazzo di fiori. – Sandy Shelly, cliente di Pittsburgh Trader Joe
Il 75% dei clienti lascia un'azienda dopo aver avuto a che fare con un'assistenza clienti ostile, quindi è facile capire perché Trader Joe's gode di un così grande successo.
Gli agenti del servizio clienti amichevoli rafforzano le relazioni con i clienti e creano la fedeltà dei clienti.
Dale Carnegie's How to Win Friends & Influence People offre ottime informazioni e consigli sull'importanza della cordialità (e altre abilità in questo elenco!)
9. Capacità di chiusura della conversazione
Il ruolo dell'agente del servizio clienti è impegnativo. Gli agenti devono rispondere ai clienti il più velocemente possibile, risolvere il loro problema e mettere in riga il cliente successivo. Ad ActiveCampaign, ai CSR vengono assegnati fino a 40 biglietti al giorno!
Il volume dei ticket per gli incidenti dei clienti dipende da alcuni fattori:
- Conteggio clienti
- Più clienti = più problemi con i clienti
- Dimensione del team CSR (la dimensione ottimale può essere difficile da determinare)
- Squadre più piccole significano più biglietti per individuo e viceversa
- Complessità del prodotto o della piattaforma
- Un prodotto complicato significa più opportunità che qualcosa vada storto
Una volta che i rappresentanti dell'assistenza risolvono il problema e chiudono il ticket, non hanno tempo per continuare la conversazione: devono soddisfare la domanda dei ticket rimanenti.
Senza una forte capacità di chiusura, potrebbero finire come questo dipendente Zappos che ha trascorso 10 ore e 43 minuti su una chiamata.
Puoi migliorare la tua capacità di terminare (educatamente) una conversazione adottando una strategia all'inizio della chiamata. L'arte di porre fine a una conversazione arriva con la pratica e le CSR possono fare affidamento su affermazioni come:
"Beh, ho una chiamata programmata tra un paio di minuti, quindi devo andare!"
10. Collaborazione
"È nella lunga storia dell'umanità (e anche della specie animale) che hanno prevalso coloro che hanno imparato a collaborare e improvvisare in modo più efficace". – Carlo Darwin
Il servizio clienti riguarda la risoluzione dei problemi. Quando alcuni problemi si ripresentano, gli agenti acquisiscono esperienza, risolvono i problemi in modo più efficiente e si specializzano. Quando i team condividono le conoscenze e lavorano insieme per risolvere un problema, tutti vincono.
Merriam-Webster definisce la collaborazione come "lavorare insieme ad altri o insieme soprattutto in uno sforzo intellettuale".
La collaborazione prevede:
- Comunicare con i membri del team
- Imparare dall'esperienza (personale ed esterna)
- Condivisione di conoscenze e competenze
- Risoluzione dei problemi di gruppo
Ed è un enorme vantaggio per i rappresentanti del servizio clienti quando sono bravi a farlo. Per diventare bravo, inizia chiedendo ai tuoi colleghi le loro opinioni. Domande come:
- Come gestiresti questo?
- Qual'è il miglior modo per farlo?
- Che cosa ne pensi ____?
- C'è un modo migliore per farlo?
Queste domande aprono la porta alla collaborazione del team. Più collabori, migliore sarà la tua capacità di ascoltare (abilità n. 21), comunicare (abilità n. 6) e risolvere problemi (abilità n. 15).
Group Genius di Keith Sawyer fornisce suggerimenti su come riformare le impostazioni del gruppo per una collaborazione ottimizzata
11. Conoscenza del prodotto
Ha senso che tu abbia bisogno della conoscenza del prodotto per risolvere i problemi che i clienti hanno con il tuo prodotto. Una forte conoscenza del prodotto non è qualcosa con cui sei nato.
Questa conoscenza arriva con il tempo e l'esperienza. Non ci sono scorciatoie per la conoscenza del prodotto, ma il desiderio di imparare (abilità n. 13) e un genuino interesse per il prodotto lo faranno rimanere.
Poni domande a colleghi esperti, chiamate ombra e usa tu stesso il tuo prodotto . Non c'è nessun sostituto per l'esperienza personale. Capirlo da solo rende più facile aiutare gli altri.
12. Fiducia
Con la conoscenza del prodotto arriva la fiducia. Ma la fiducia non significa che devi sapere tutto .
“Le persone più sicure sono disposte a riconoscere dove non hanno le informazioni. Potrebbero dire: 'Non ho la risposta, ma te la darò per la nostra prossima chiamata' e loro seguono". – Datan Brown, SDR Manager di ActiveCampaign
Fiducia significa farsi carico della situazione in modo da far sapere al cliente che può fidarsi di te. Non devono preoccuparsi perché te ne occuperai tu. La fiducia mette il cliente a proprio agio e gli dice che sei affidabile e onesto.
Questo rafforza la relazione e migliora la soddisfazione del cliente.
Il modo migliore per aumentare la tua sicurezza è agire con sicurezza di fronte alla paura. Usa la tua capacità di recitazione (abilità n. 5) e assumi un personaggio più sicuro. Katty Kay e Claire Shipman illustrano come possiamo migliorare la nostra fiducia nel loro libro, The Confidence Code.
La loro ricerca ha scoperto che scegliere la fiducia agendo e corteggiando il rischio cambia effettivamente il nostro cablaggio fisico. Kay e Shipman hanno scoperto che la fiducia è influenzata dalla genetica, ma non è uno stato psicologico fisso. Tutti possono creare fiducia. Come disse Richard Pascale,
"Agisci a modo tuo in un nuovo modo di pensare, piuttosto che pensare a un nuovo modo di agire."
Se vuoi essere sicuro di te, agisci con sicurezza. Il DNA di un leone è dentro ogni gatto domestico. (Fonte)
13. Desiderio di imparare
"L'apprendimento non si ottiene per caso, va ricercato con ardore e curato con diligenza". – Abigail Adams
Ciò che la nostra seconda first lady intendeva dire era che l'apprendimento non è automatico; devi voler imparare. La voglia di imparare è un attributo inestimabile perché c'è sempre di più da imparare.
I rappresentanti del servizio clienti imparano:
- Nuove situazioni
- Nuove soluzioni a vecchi problemi
- Aggiornamenti del prodotto
- Soluzioni alternative
- Espansioni delle funzionalità
- Nuovi modi per applicare vecchie soluzioni
- Vecchi modi per applicare nuove soluzioni
Gli agenti del servizio clienti con un forte desiderio di imparare avranno successo ovunque.
Per aumentare il tuo desiderio di imparare, prova a spostare la tua mentalità da "Devo farlo" a "Devo farlo ". Puoi conoscere i tuoi clienti, trovare nuove soluzioni, imparare nuovi modi di utilizzare il prodotto.
Avvicinati a ogni chiamata del servizio clienti con il desiderio di imparare e le tue conversazioni saranno interessanti e gratificanti. Sarai più coinvolto e i clienti si sentiranno ascoltati e apprezzati. Per non parlare del fatto che imparerai davvero!
14. Competenze tecniche
Gli agenti del servizio clienti utilizzano una varietà di strumenti e tecnologie per aiutarli nei loro ruoli:
- Sistema di biglietteria
- Strumento di comunicazione unificato
- Sistema telefonico
- Banca dati interna della conoscenza
La conoscenza di come usarli, dove sono archiviate informazioni specifiche e come navigare nelle sfaccettature più profonde di ogni strumento riduce il tempo speso per ogni ticket.
Le soluzioni alternative e la risoluzione dei problemi sono due parti importanti di un ruolo di assistenza clienti. C'è più di 1 modo per risolvere la maggior parte dei problemi e più di 1 causa del problema.
Ad esempio, se l'account di un cliente non riflette una modifica alla fatturazione, potrebbe essere perché:
- La connessione è scaduta
- Il WiFi deve essere ripristinato
- Hanno inserito informazioni errate
- Il formato delle informazioni è errato
- Le modifiche non sono state salvate
- Le informazioni precedenti sono ancora nel sistema
- La piattaforma ha rifiutato le modifiche
- Le modifiche necessitano di approvazione o conferma
È qui che brilla la conoscenza tecnica.
La conoscenza tecnica mantiene queste soluzioni e strategie organizzate e accessibili, rendendole una grande risorsa per qualsiasi team di supporto. È un'abilità del servizio clienti per il tuo CV o il tuo curriculum.
Il miglioramento delle competenze tecniche arriva con il tempo e l'organizzazione. Un forte desiderio di imparare (abilità n. 13) aiuta a conservare le informazioni che assorbi. Collabora con i tuoi colleghi, fai domande e impara da loro.
15. Risoluzione dei problemi
"Dentro ogni problema c'è un'opportunità." – Robert Kiposaki
Il servizio clienti riguarda la risoluzione dei problemi. Non puoi essere sicuro di quali problemi dovrai risolvere, solo che ci saranno problemi.
Ma ogni problema è un'opportunità per:
- Trasforma la giornata di qualcuno
- Creare e rafforzare le relazioni con i clienti
- Crea fiducia e fiducia nel tuo prodotto
- Ispira la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti
Creare clienti fedeli è l'obiettivo del servizio clienti ed è un sottoprodotto di forti capacità di servizio clienti.
Le CSR risolvono i problemi. Più problemi risolvono, meglio diventano nel risolverli. Festeggia ogni biglietto completato per rimanere positivo e preparati per il successivo.
16. Creatività
“I problemi non sono altro che un campanello d'allarme per la creatività” – Gerhard Gschwandtner
Non tutti i problemi hanno una risposta semplice. A volte devi improvvisare e trovare un nuovo modo per superarlo.
La creatività è una combinazione di alcune abilità:
- Collaborazione (abilità n. 10)
- Pensa ai problemi in un modo nuovo, imparare come gli altri affrontano i problemi ti aiuta a riformulare la tua mente
- Conoscenza del prodotto (abilità n. 11)
- Scopri cosa è possibile fare con il prodotto
- Desiderio di imparare (abilità #13)
- Scopri cos'altro è possibile con il prodotto
- Risoluzione dei problemi (abilità n. 15)
- Combina tutto in nuovi modi per risolvere il problema
Praticare queste abilità aiuta a migliorare la tua creatività!
Wired to Create di Kaufman e Gregoire abbatte le abitudini delle persone altamente creative e fornisce informazioni su come migliorare la tua creatività.
Le persone creative non evitano le sfide. Se, per qualche motivo sconosciuto, la soluzione n. 1 non funziona, non è la fine del mondo. È solo un'opportunità per creare la soluzione n. 2.
17. Adattabilità e flessibilità
I rappresentanti del servizio clienti incontrano situazioni insolite senza istruzioni o protocolli concreti. Queste situazioni richiedono che il dipendente reagisca, si fidi del proprio giudizio e prenda una decisione.
I migliori rappresentanti del servizio clienti:
- Aspettati tutto e non sei sorpreso da nulla
- Adattarsi e cambiare secondo necessità
- Ascolta, valuta e rispondi in base alle esigenze della situazione e del cliente
Se non sono in grado di essere flessibili in ogni situazione, le loro interazioni con i clienti saranno come forzare un piolo quadrato in un foro rotondo, e semplicemente non funziona.
Ogni cliente è un individuo e questo rende unica ogni interazione con il cliente. CSR che si adattano all'individuo prenderanno il controllo della situazione in un modo che non toglie nulla al cliente.
I tuoi clienti apprezzeranno il servizio specializzato e avranno esperienze positive dei clienti. Queste esperienze positive portano a relazioni più forti e alla fidelizzazione dei clienti.
AdaptAbility di MJ Ryan fornisce strategie per migliorare la tua risposta al cambiamento e ottimizzare la tua capacità di adattamento.
18. Atteggiamento positivo
Non è un segreto che l'atteggiamento sia importante. Non solo i tuoi, ma anche gli atteggiamenti di coloro con cui interagisci. Incontrare qualcuno con un atteggiamento negativo ha effetti significativi sul lavoro.
Secondo Christine Porath e Christine Pearson, affrontare la maleducazione sul lavoro porta a:
- Qualità del lavoro ridotta
- Una deliberata diminuzione dello sforzo dei dipendenti
- Impegno ridotto per l'organizzazione
I dipendenti del servizio clienti sperimentano maleducazione e negatività più del dipendente medio. Insieme all'autocontrollo (abilità n. 2) e alla cordialità (abilità n. 8), il loro atteggiamento ha un enorme effetto sulla fidelizzazione dei clienti.
I dipendenti positivi hanno maggiori probabilità di costruire solide relazioni con i clienti, il che porta a un aumento del 20% delle vendite. Non solo, ma gli atteggiamenti positivi sono contagiosi e migliorano la qualità della vita. Gli agenti del servizio clienti hanno effettivamente l'opportunità di cambiare la vita con i loro atteggiamenti.
"La più grande scoperta di tutti i tempi è che una persona può cambiare il suo futuro semplicemente cambiando il suo atteggiamento." – Oprah Winfrey
Se vuoi migliorare nel pensiero positivo puoi:
- Fai un complimento agli altri
- Essere gentili con gli altri ha lo stesso effetto di provare una cosa nuova ed eccitante
- Avere obiettivi personali e registrare i tuoi progressi
- Gli obiettivi sono la prova che hai un piano e stai facendo progressi
- Smetti di lamentarti
- Ridere di più
19. Linguaggio positivo
Ecco uno scenario: stai offrendo una soluzione da $ 500 a un cliente che potrebbe ottenere la stessa soluzione da un concorrente per $ 800. Quale suona meglio?
- "Ti costerà $ 500."
- "Risparmierai $ 300."
È facile capire perché l'affermazione 2 sarà accolta meglio dell'affermazione 1. Il modo in cui le idee sono presentate e formulate ha un impatto significativo sui loro risultati.
Nel servizio clienti, un linguaggio positivo potrebbe fare la differenza tra: “Fantastico! Iscrivimi!" e “Non c'è modo che io lo stia pagando. Abbiamo finito qui". La fiducia (abilità n. 12) e l'atteggiamento positivo (abilità n. 18) aiutano entrambi a riformulare la tua mente. Inizierai a pensare e parlare con un linguaggio positivo.
L'uso di un linguaggio positivo rende le CSR più persuasive, simpatiche e più facili da capire. Le persone capiscono le affermazioni positive il 30-40% più velocemente delle affermazioni negative.
Semplici modifiche al fraseggio hanno un grande impatto sulla ricettività dei clienti (Fonte)
Puoi migliorare il tuo uso del linguaggio positivo dando un'occhiata alle frasi comuni e trovando modi più positivi per dire la stessa cosa:
- Non puoi farlo → Potrebbe non funzionare, prova invece questo
- Stavo aspettando che tu lo facessi → sono felice che tu l'abbia fatto!
- Ci vorrà molto tempo → Alla fine ne varrà la pena.
20. Capacità di "lasciarlo andare"
A volte, la battaglia non può essere vinta. A volte un cliente arrabbiato dice qualcosa di maleducato e offensivo. A volte le esigenze del cliente non possono essere soddisfatte. Cosa sai fare?
"Lascialo andareooooo." – Elsa
Ci sono alcune situazioni che non possono essere salvate o risolte. In queste situazioni, gli agenti del servizio clienti devono accettarlo, prendere fiato e passare al biglietto cliente successivo.
Lasciarlo andare è più facile a dirsi che a farsi e arriva con la pratica. La terapia dell'accettazione e dell'impegno (ACT) offre alcune strategie per decidere quando "lasciarlo andare". Russ Harris' ha espresso il meglio nel suo libro, The Happiness Trap:
“In ACT, il nostro principale interesse per un pensiero non è se è vero o falso, ma se è utile; cioè, se prestiamo attenzione a questo pensiero, ci aiuterà a creare la vita che vogliamo?” – Russ Harris
21. Capacità di ascolto
"Risolvere problemi significa ascoltare". – Richard Branson
Per risolvere un problema, devi prima capirlo. Ascoltare il cliente ti aiuta a capire il problema e fa sentire il cliente ascoltato e importante. Quando un dipendente del servizio clienti si affretta a risolvere il problema senza ascoltare il cliente, è una brutta esperienza.
L'ascolto richiede:
- Attenzione
- Pazienza
- Fare domande
Essere attenti alle esigenze dei clienti si traduce in fidelizzazione dei clienti. Prendi Hipcooks, una scuola di cucina sulla costa occidentale che utilizza un servizio clienti attento per trattenere il 70% dei propri clienti.
Ecco un esempio di attenzione dal sito web di Hipcooks:
Le esperienze positive dei clienti come questa portano alla fidelizzazione dei clienti!
Ogni situazione è un'opportunità per esercitare la pazienza:
- Pensare a una situazione
- Ascoltare come un cliente sfoga la sua frustrazione
- In attesa di un cliente
- Trova le loro informazioni di accesso
- Cerca informazioni rilevanti
- Richiama il loro account in una condivisione dello schermo
Quando i clienti si sentono affrettati, si sentono frustrati. Si sentono più come un numero e meno come un essere umano, il che li rende meno propensi a rimanere clienti.
Fare domande per chiarire un problema difficile. Ascolta il tono dei tuoi clienti e adattati alle loro esigenze. I rappresentanti del servizio clienti e i rappresentanti dello sviluppo delle vendite utilizzano entrambi questa abilità. Più ascolti, più capisci e più facile diventa il problema da risolvere.
22. Responsabilità personale
Quando i clienti hanno problemi, possono chiedere aiuto in diversi modi:
- Avvia una chat dal vivo
- Apri un ticket di supporto
- Chiama il servizio clienti
- Visita di persona
Da lì, un servizio clienti o un agente di servizio assume la proprietà del problema del cliente. È loro responsabilità collaborare con il cliente fino a quando non risolve il problema, risolve il problema o risponde alla domanda.
Una volta che un agente è coinvolto, è responsabile di quel cliente e rappresenta il volto dell'azienda. Sono responsabili di fornire un servizio eccellente e rappresentare bene l'azienda.
In scenari con un volume di biglietti elevato, i CSR possono risolvere fino a 40 problemi ogni giorno. Hanno bisogno della responsabilità personale per portare a termine ogni caso. I gestori non hanno la larghezza di banda per valutare ogni biglietto in tempo reale, quindi i rappresentanti del servizio clienti devono ritenersi responsabili.
Se un biglietto fallisce o un problema rimane irrisolto, sono necessarie in media 12 esperienze positive per rimediare. Ma è probabile che non avrai altre 12 possibilità con quel cliente perché passerà a qualcun altro.
Rappresentanti irresponsabili significano scarsa esperienza del cliente e scarsa fidelizzazione dei clienti.
Extreme Ownership di Jocko Willink si concentra sul miglioramento della responsabilità e sull'acquisizione della proprietà.
23. Tenacia e resilienza
Sfortunatamente, i rappresentanti del servizio clienti non interagiscono troppo spesso con i clienti soddisfatti. I clienti contattano solo quando c'è un problema o non riescono a capire qualcosa. Sono frustrati e potenzialmente arrabbiati.
Tenacia e resilienza sono competenze del servizio clienti che aiutano a superare questa sfida. Queste abilità aiutano a supportare i rappresentanti:
- Attacca i problemi del cliente frontalmente
- Lavora con i clienti finché non risolvono ogni problema
- Torna per saperne di più
Perché dopo il numero attuale, ce ne sarà un altro. Uno più duro. Un cliente più frustrato. Un'interruzione che provoca un'ondata di biglietti.
Tenacia significa anche tempestività. Ai clienti non piace aspettare. Infatti, il 66% degli adulti afferma che la cosa più importante che un'azienda può fare per offrire una buona esperienza cliente online è valorizzare il proprio tempo. Le CSR di successo sono tempestive. Sono i primi a rispondere a una chat, rispondere al telefono o richiedere un ticket.
I rappresentanti del servizio clienti tenaci e resilienti sono all'altezza dell'occasione e assicurano che i clienti siano assistiti. E quando i clienti si sentono accuditi, restano lì.
24. Disponibilità ad andare oltre
L'esperienza del cliente conta più che mai. È la salsa segreta che determina il tuo successo. Dopo 1 esperienza negativa, il 51% dei clienti non farà più affari con quell'azienda. La tua azienda può distinguersi fornendo un'esperienza cliente eccezionale.
L'esperienza del cliente è la più grande opportunità per le aziende (Fonte)
I rappresentanti in grado di fornire costantemente un'esperienza cliente eccellente conquisteranno clienti fedeli e miglioreranno la reputazione dell'azienda.
25. Gestione del tempo
Il servizio clienti è esigente. Gli specialisti del supporto necessitano di una forte gestione del tempo e capacità organizzative.
Senza di loro:
- I problemi dei clienti cadono attraverso le crepe
- I problemi restano irrisolti
- Le quote non sono state raggiunte
- Le domande hanno una risposta errata
- Aumentano i tempi di attesa
- L'esperienza del cliente ne risente
I rappresentanti di supporto devono essere organizzati per gestire la loro giornata. Devono essere diligenti e scrupolosi, ma non al punto da perdere tempo, e dare la priorità alle attività più importanti e che richiedono molto tempo.
I CSR non gestiscono solo il loro tempo, ma lavorano anche per gestire il tempo del cliente. Se sono efficienti, il cliente recupera tempo e anche loro.
I rappresentanti di successo sanno come pianificare chiamate lunghe, problemi imprevisti e situazioni difficili. Sono anche in grado di adattarsi alle incongruenze e portare a termine il proprio lavoro nonostante sfide impreviste.
Come?
Ecco 18 strategie per migliorare l'efficienza:
- Concentrati prima sui compiti più importanti
- Coltiva il lavoro profondo
- Tieni un elenco di distrazioni per rimanere concentrato
- Usa la matrice di Eisenhower per identificare le priorità a lungo termine
- Usa la regola 80/20
- Dividi i compiti in pezzi più piccoli
- Fai delle pause
- Prendi meno decisioni
- Elimina la comunicazione inefficiente
- Trova scorciatoie ripetibili
- Impara dai successi e dagli errori
- Pianifica quando le cose vanno male
- Lavora prima di essere motivato o ispirato
- Non multitasking
- Riempi il serbatoio: ricarica
- Affila l'ascia
- Manage your energy (not just time)
- Get better at saying “no”
To learn more about each strategy, you can check out this article!
Conclusion: 4 ways to improve customer service skills
It takes a lot to be a successful customer service representative. Their skills are honed over time and with practice. Here are 4 ways to improve customer service skills:
1. Mandatory product training and updates
A straightforward way to improve technical skills is direct training. New product updates are sure to raise some questions and confuse some customers. Attending, leading, and participating in product training ensures that customer's questions will be answered.
Their knowledge will increase, efficiency will improve, and customers will be happier.
2. Transparent feedback from customers
Looking at customer feedback from a customer service call is a great way to identify problem areas and reinforce positive actions.
The customer's own words about an interaction help CSRs better understand their ability. They might uncover unknown issues with:
- Clarity of explanations
- Tone of voice
- Talking over a customer
- Self-control
- Pazienza
- Recurring situations
Customer feedback also inspires service reps to take pride in their work. Pride comes with the realization that you make a difference. Customer feedback brings this impact to your attention.
Feedback shows where reps are strong and where they're lacking. It's especially important for improving the 'soft-skills' that focus around empathy, listening, and communication.
3. Transparent feedback from colleagues and managers
Feedback from peers gives valuable insight and uncovers subtleties that otherwise go unnoticed. Even better, providing feedback for a coworker helps the evaluator to better understand their work.
By analyzing your coworkers' work, you might notice things they say or do that you can incorporate (or avoid) in your customer interactions.
4. Mock scenario training to hone skills and practice new ones
Practice makes perfect better. Mock scenarios give all the benefits of experience without a customer relationship at stake. Every customer service scenario is different, and you can prepare for a variety of them.
At ActiveCampaign, we train our customer success team by using our own platform. The mock scenarios prepare new hires for what they can expect from a standard customer interaction. The fake issues are graded for tone, correctness, and thoroughness.
This provides customer success specialists with an opportunity to improve their skills and prepare for real customer interactions.