21 Competenze del servizio clienti che ogni dipendente dovrebbe avere

Se vuoi che la tua strategia di servizio clienti sia efficace, dovrai assicurarti (o i membri del tuo team di assistenza clienti) di avere le giuste capacità di servizio clienti.

Quindi quali sono le capacità di servizio clienti che ogni dipendente dovrebbe avere?

Felice che tu l'abbia chiesto!

Gli elementi del servizio clienti

Il servizio clienti è incentrato sulla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti e sulla gestione delle relazioni con i clienti. Per i nuovi clienti, si tratta di fare una buona prima impressione. Per i clienti abituali, si tratta di mantenerli soddisfatti.

Per i potenziali clienti, si tratta di avere una reputazione così buona che le persone siano disposte a provarci. Assicurati di non perdere il nostro post sulle statistiche del servizio clienti e il nostro post con 51 suggerimenti sul servizio clienti!

Prima di approfondire le competenze specifiche del servizio clienti che possono ottenere questi tipi di risultati per la tua attività, parliamo degli elementi fondamentali del servizio clienti:

• Empatia. Comprendere le emozioni dei tuoi clienti ti aiuterà a servirli meglio, sia che tu stia rispondendo a domande di base o affrontando un problema.
• Informazione. Un servizio adeguato significa tenere i clienti informati e aggiornati. Una comunicazione chiara, concisa, diretta e trasparente è fondamentale.
• Risoluzione. Il servizio clienti riguarda anche la risoluzione dei problemi.

Le più importanti competenze del servizio clienti

Queste sono le competenze del servizio clienti che dovrebbero essere presenti nel tuo curriculum (o dei tuoi dipendenti) se desideri offrire la migliore esperienza di servizio clienti possibile:

1. Pazienza.

Soprattutto, la pazienza migliorerà la tua strategia di servizio clienti.

Alcuni clienti saranno adirati. Altri avranno problemi difficili da risolvere. Alcuni saranno perfettamente piacevoli, ma dopo una lunga giornata, anche i piccoli problemi possono essere fastidiosi per i tuoi dipendenti.

Ma se un dipendente risponde con frustrazione o fastidio, lo scambio finirà sempre negativamente, anche se un cliente ottiene ciò che desidera.

Rimanere calmi in situazioni stressanti è la tua priorità assoluta; tutto il resto diventa secondario.

2. Intelligenza emotiva.

L'intelligenza emotiva è un'abilità aziendale sottovalutata e qualcosa che puoi integrare in quasi tutti i reparti (comprese le vendite). Ma nel servizio clienti, può migliorare istantaneamente la tua tecnica.

L'intelligenza emotiva è essere in grado di leggere e comprendere le emozioni di una persona ed essere in grado di rispondere in modo appropriato; per esempio, se un cliente inizia a diventare impaziente, qualcuno con un'elevata intelligenza emotiva dovrebbe essere in grado di rilevarlo e agire prima che peggiori.

Intelligenza emotiva significa anche mantenere il controllo e osservare le proprie emozioni, inclusa la comprensione di come potresti imbatterti nella conversazione.

L'intelligenza emotiva è una delle qualità del servizio clienti più importanti che puoi avere.

3. Ascolto attivo.

Anche se non riesci a risolvere immediatamente un problema, puoi far sentire meglio i clienti ascoltandoli attivamente. Ascolto attivo significa mostrare ai clienti che presti loro attenzione e che tieni a ciò che hanno da dire. Di persona, un linguaggio del corpo attento, un contatto visivo e un cenno del capo possono aiutare.

Nella conversazione, riconoscimenti come "uh-huh" e "Capisco" sono l'ideale. Ripeti le parole di un cliente per mostrare che lo stai ascoltando e, anche se è arrabbiato, probabilmente si sentirà meglio.

L'ascolto attivo è una delle abilità del servizio clienti fortunatamente facili da padroneggiare.

4. Conoscenza tecnica.

Qui, la "conoscenza tecnica" è necessariamente vaga, perché la sua natura esatta dipende dal tuo settore. I rappresentanti del servizio clienti sono sempre più bravi nel loro lavoro quando capiscono il tuo settore e possono parlare con un cliente come un esperto.

Ad esempio, l'addetto alla reception di un'officina di riparazione auto dovrebbe avere almeno una certa dimestichezza fugace con i problemi comuni dell'auto e conoscere il gergo tecnico necessario per ispirare la fiducia del cliente. Una migliore formazione dei dipendenti può aiutarti in questo senso.

5. Adattabilità.

Ci sono molte competenze nel servizio clienti che generalmente è importante avere, ma allo stesso tempo è importante rendersi conto che ogni cliente è diverso. L'approccio che funziona per una persona potrebbe non funzionare per un'altra. Di conseguenza, una delle più grandi abilità da padroneggiare è l'adattabilità: essere in grado di adattare le tue tattiche al volo.

Ottieni una comprensione per i diversi tipi di persone nella tua base di clienti e impara a servire ciascuno di loro in modo diverso.

6. Concisione.

Ci sono tre grandi tratti distintivi di una comunicazione efficace: concisione, chiarezza e completezza. Nel mondo del servizio clienti, concisione significa aiutare un cliente con il minor numero di parole necessarie per affrontare il problema.

Se sei troppo lungo, corri il rischio di far perdere tempo al cliente, di confonderlo o di non riuscire ad affrontare il suo problema principale. Cerca di essere il più preciso possibile nello scrivere e nel parlare.

7. Chiarezza.

Anche la chiarezza è fondamentale. Nelle conversazioni parlate, è importante enunciare chiaramente ogni parola, quindi c'è una minima possibilità di incomprensione. Nella comunicazione scritta, la chiarezza consiste nel ridurre al minimo le ambiguità.

Più puoi essere specifico, meglio è; invece di dire che il cliente riceverà una sostituzione in "da 4 a 8 settimane", prova a ottenere un preventivo per la data in cui lo riceverà.

Se non sai qualcosa, non schivare la domanda; afferma che dovrai parlare con qualcuno per scoprire la risposta.

8. Completezza.

La completezza può sembrare l'opposto della concisione, ma nel mondo del servizio clienti significa soddisfare tutte le esigenze del cliente.

Piccoli tocchi, come includere collegamenti a ulteriori letture su un determinato problema o terminare l'e-mail con "risponde a tutte le tue domande?" mostra al cliente che sei veramente interessato a dargli tutto ciò che vuole.

Inoltre, riduce al minimo le tue possibilità di perdere qualcosa di importante per l'interazione.

9. Risoluzione creativa dei problemi.

Non tutti i problemi dei clienti possono essere risolti facilmente. Se un cliente è arrabbiato perché il suo ordine è in ritardo, ma non vuole un rimborso, cosa gli offriresti?

Cosa succede se l'ordine è ancora in transito, ma arriverà in ritardo e non esiste un modo semplice per accelerare la consegna. Cosa fai allora? Il servizio clienti richiede che tu sia un risolutore di problemi creativo, cercando soluzioni uniche ai dilemmi di fronte a te.

Come se non bastasse, devi anche pensare velocemente, a volte nel bel mezzo di una conversazione.

10. Decisività.

Per la maggior parte, qualsiasi azione significativa è meglio dell'inazione e la risolutezza è migliore per il servizio clienti dell'indecisione.

Ritardare una risposta a un'e-mail o a una telefonata generalmente funziona contro di te, portando un cliente a credere che il tuo marchio sia apatico. Se ripeti frasi come "dovrò chiedere a un manager..." si infastidiscono.

I tuoi messaggi saranno molto più coinvolgenti se agisci rapidamente e prometti di intraprendere qualche tipo di azione.

11. Tempi.

Allo stesso modo, il tempismo conta. I clienti di oggi si aspettano una risposta quasi immediata, anche se il loro problema non può essere risolto immediatamente.

Se ricevi un'e-mail da un cliente, cerca di rispondere entro un'ora e sicuramente entro 24 ore. Se sei nel mezzo di una conversazione, non abbandonarla semplicemente. Se stabilisci delle aspettative per quando risponderai (ad esempio, "Ti chiamo domani per il follow-up"), mantieni quelle promesse.

Più veloce e più coerente sei, meglio è. Per scoprire la rapidità con cui tu e il tuo team rispondete ai clienti, consulta il nostro articolo su come trovare il tempo medio di risposta e-mail.

12. Coerenza.

Qualunque sia il tuo approccio al servizio clienti, cerca di mantenerlo coerente. Se hai più rappresentanti del servizio clienti, assicurati che siano tutti formati allo stesso modo, in modo che siano in grado di fornire lo stesso livello di servizio. Monitora le prestazioni nel tempo per assicurarti che la qualità rimanga stabile.

Questo è importante per due ragioni principali; in primo luogo, i clienti si aspettano un certo livello di servizio ogni volta che lavorano con la tua azienda, aiutandoti a costruire la tua reputazione.

In secondo luogo, ti consentirà di misurare le tue prestazioni e identificare facilmente le aree che devono essere migliorate.

13. Cordialità/avvicinabilità.

Spesso, il tono per un'interazione con il servizio clienti viene impostato immediatamente, in base alla cordialità o alla disponibilità del rappresentante.

Iniziare con un caloroso saluto, usare un linguaggio educato e congeniale e (se di persona) usare un linguaggio del corpo aperto può aiutarti. Assicurati che i tuoi clienti si sentano i benvenuti, indipendentemente da come contattano il team del servizio clienti.

La cordialità è uno dei tratti più vantaggiosi del servizio clienti che puoi avere.

14. Capacità di gestione/coping dello stress.

Anche le persone che apprezzano davvero il servizio clienti possono sentirsi sopraffatte a volte. Elevati volumi di chiamate ed e-mail, combinati con clienti testardi, possono essere incredibilmente stressanti.

Ecco perché l'apprendimento delle abilità di coping e la gestione attenta dello stress sono abilità vitali per il team del servizio clienti. Ci sono molte tecniche che possono funzionare qui e ognuno risponde in modo leggermente diverso; per alcune persone, bastano brevi pause frequenti.

Per altri, i cambiamenti dello stile di vita come più vacanze e più esercizio fisico possono aiutare.

15. Gestione del tempo.

La gestione del tempo è un'abilità fondamentale per i rappresentanti del servizio clienti. Ciò è particolarmente vero se lavori durante periodi di punta, trattando dozzine (o addirittura centinaia) di messaggi in arrivo contemporaneamente.

Una migliore gestione del tempo significa evitare distrazioni, massimizzare la produttività e delegare o abbandonare le attività quando necessario. Per aiutare a migliorare la gestione del tempo del tuo team, dai un'occhiata al nostro post sulle migliori capacità di gestione del tempo che ogni professionista deve padroneggiare e questo elenco dei migliori strumenti di servizio clienti che possono aiutare a gestire e ottimizzare il tempo.

16. Reattività.

Saper rispondere a un cliente può trasformare anche un'interazione delicata in positiva. Idealmente, risponderai a ogni punto che un cliente fa a sua volta, assicurandoti che nessuna parte del suo messaggio o reclamo vada persa nella traduzione.

È anche importante assicurarsi che nessun reclamo o domanda del cliente venga ignorato.

17. Positività.

Sì, la positività è un'abilità. Rimanere positivi è inestimabile nelle interazioni con i clienti e può contemporaneamente ridurre lo stress che senti. Cresce di importanza durante il giorno e con l'intensità delle tue interazioni. Non si tratta solo di essere ottimista o pessimista; chiunque può essere più positivo semplicemente commettendo pensieri più positivi.

Cerca di vedere il lato positivo di ogni situazione e usa i complimenti e le dichiarazioni di gratitudine per aumentare ulteriormente la tua positività.

18. Persuasione.

Non fa male che un rappresentante del servizio clienti sia persuasivo. A volte, un cliente testardo si rifiuterà di seguire i tuoi consigli, anche se sai che è l'approccio giusto per la situazione.

Se comprendi i punti di esitazione del cliente e sai come affrontarli, dovresti essere in grado di guidarli nella giusta direzione.

19. Negoziazione.

Allo stesso modo, aiuta gli agenti del servizio clienti a essere in grado di negoziare. In un mondo ideale, non dovrai negoziare affatto; avrai un piano per compensare i reclami o i problemi dei clienti e tutti i tuoi clienti ne saranno contenti. Ma a volte ti imbatterai in clienti che fanno richieste che vanno oltre le tue capacità.

Ad esempio, un cliente può richiedere sia un rimborso completo che un articolo sostitutivo. In questi scenari, i tuoi agenti potrebbero dover pensare come un venditore e impiegare tattiche di negoziazione.

20. Persistenza.

I buoni rappresentanti del servizio clienti sono persistenti. Se possono dire che il cliente non è soddisfatto, lavoreranno di più per cercare di sistemare le cose. Se consigliano una soluzione che richiede alcuni giorni per funzionare, ti ricontatteranno in seguito per assicurarsi che tutto sia andato come previsto.

Ovviamente, c'è un limite qui, ma in generale, i rappresentanti del servizio clienti persistenti hanno più successo nell'ottenere risultati.

21. Mentalità aperta.

Gli agenti del servizio clienti beneficiano anche di una mentalità aperta, sia in termini di ascolto delle preoccupazioni dei clienti sia in termini di sperimentazione di nuove tecniche. Ogni rappresentante del servizio clienti, indipendentemente dalle capacità o dall'esperienza, ha nuove cose che può imparare e nuove angolazioni che può provare.

Più sei disposto a sperimentare e più sei aperto all'apprendimento delle tue debolezze, più sei incline a crescere e svilupparti.

Cosa significa per te il servizio clienti?

Il servizio clienti ha un aspetto leggermente diverso rispetto alle aziende di diversi settori (e alle aziende di dimensioni diverse).

Ad esempio, vuoi che il tuo servizio clienti sia qualcosa per cui il tuo marchio è noto? In tal caso, dovrai andare oltre la norma, offrendo esperienze eccezionali (e sorprese positive) per la tua clientela.

Il servizio clienti dovrebbe ottimizzare per la fidelizzazione? In tal caso, la risoluzione (o la prevenzione) dei problemi dovrebbe essere la tua massima priorità. Il passaparola, insieme all'acquisizione di clienti, è il tuo obiettivo principale?

Prova a utilizzare il servizio clienti per coltivare evangelisti del marchio che siano sia fedeli che appassionati del tuo marchio.

E se gestisci il servizio clienti tramite e-mail, non perdere queste best practice per e-mail del servizio clienti e questi modelli di e-mail del servizio clienti.

Se ti affidi all'e-mail per gestire il servizio clienti, avrai bisogno di uno strumento che ti aiuti ad analizzare la tua efficacia. E quello strumento è EmailAnalytics.

Con EmailAnalytics, puoi integrare qualsiasi account Gmail e ottenere immagini dettagliate su diverse metriche vitali per la tua strategia di servizio clienti, inclusi tempo di risposta medio, numero di e-mail inviate e lunghezza media del thread.

Le competenze del servizio clienti possono portarti così lontano, ma visualizzare e misurare la tua attività di posta elettronica effettiva ti consente di migliorarla. Iscriviti per una prova gratuita oggi e scopri come puoi migliorare le tue capacità di servizio clienti.