I 5 migliori strumenti di assistenza clienti sui social media per il tuo marchio

Tutti abbiamo paura di avere a che fare con il servizio clienti. Dai lunghi tempi di attesa alle e-mail senza risposta, può creare un'esperienza spiacevole. Tradizionalmente, i clienti chiamano un numero verde di supporto o inviano un'e-mail all'help desk. Ora c'è una terza opzione: i social media.

Sempre più clienti si rivolgono ai social media per il loro servizio clienti, il che crea una miniera d'oro di preziose informazioni sulle loro attività. Infatti, il 62% dei leader aziendali utilizza i social media per informare la propria strategia di servizio clienti.

Con l'aumento delle richieste di assistenza clienti nei messaggi diretti, nei commenti e nei post, i marchi hanno bisogno di un modo per gestirle tutte fornendo allo stesso tempo un'esperienza eccezionale. Inserisci: strumenti di social media del servizio clienti. Queste soluzioni semplificano la gestione delle richieste dei clienti dai social con flussi di lavoro intelligenti, caselle di posta universali e assistenza basata sull'intelligenza artificiale. Questi consentono ai marchi di offrire un'assistenza clienti migliore e un'esperienza positiva ottimizzando i flussi di lavoro dei team di supporto in modo che possano interagire con i clienti in modo più rapido ed efficiente.

In questo elenco, analizziamo cinque soluzioni di servizio clienti di social media di prim'ordine per aiutarti a trovare lo strumento giusto per fornire assistenza clienti attraverso le reti.

Cosa sono gli strumenti di social media del servizio clienti?

Gli strumenti di social media del servizio clienti consentono un'assistenza clienti scalabile sui canali dei social media per monitorare e risolvere le richieste che i marchi ricevono tramite commenti, menzioni e messaggi diretti.

Dall'elegante semplificazione dei flussi di lavoro alle integrazioni avanzate, le soluzioni di assistenza clienti sui social media aiutano i marchi a costruire relazioni più solide con i clienti e a promuovere la crescita aziendale. Migliora l'esperienza del cliente aiutando i team di assistenza ad alleggerire il loro carico in modo che tu possa concentrarti su ciò che conta di più: le interazioni con i clienti. Ecco come:

• Supporta i clienti in tempo reale. La velocità è fondamentale per un servizio clienti efficace. Strumenti, come i chatbot, rispondono in modo intuitivo alle domande dei clienti in modo rapido e semplice. Funzionalità come trigger, risposte automatiche e regole personalizzate riducono le attività manuali e ripetitive e consentono tempi di risposta più rapidi, portando a una maggiore soddisfazione del cliente.
• Tieni traccia delle conversazioni relative al marchio. La gestione della tua reputazione inizia con le persone che parlano del tuo marchio online. L'ascolto sociale consente ai marchi di tenere traccia delle menzioni del marchio (dirette e indirette) per affrontare in modo proattivo i problemi prima che si presentino e condurre un'analisi del sentiment per darti una comprensione più profonda delle percezioni dei clienti, informare lo sviluppo del prodotto e migliorare il modo in cui fornisci il servizio clienti.
• Comprendi i tuoi clienti. Ottieni informazioni in tempo reale sui dati demografici dei tuoi clienti e sul loro atteggiamento nei confronti dei tuoi prodotti o servizi. L'analisi del feedback e delle domande frequenti consente di identificare i punti deboli comuni dei clienti e le aree di miglioramento. Questi approfondimenti informano la tua roadmap di sviluppo del prodotto e come migliorare gli sforzi del servizio clienti.
• Incontra i tuoi clienti ovunque si trovino. Gli strumenti del servizio clienti sui social media creano un dialogo bidirezionale tra te e i clienti. Interagire sui social ti aiuta a costruire relazioni significative con i tuoi clienti, facendoli sentire ascoltati e apprezzati. Di conseguenza, i tuoi clienti hanno un'esperienza del marchio più positiva.

Alcuni strumenti di social media del servizio clienti si integrano con i sistemi CRM più diffusi per sincronizzare perfettamente i dati e le interazioni dei clienti attraverso i canali. Questa visione olistica dei dati dei clienti consente ai team di marketing, vendita e supporto di fornire un'esperienza omnicanale e ottenere informazioni più approfondite che informano l'intero percorso del cliente.

In genere, un team di assistenza clienti gestisce lo strumento. La maggior parte degli strumenti si collega ai principali social network e supporta la collaborazione per aiutare gli agenti a organizzare, delegare e rispondere alle richieste in modo efficace in un unico posto.

Immergiamoci nel nostro elenco di strumenti di social media per il servizio clienti da considerare.

5 migliori strumenti per la gestione del servizio clienti sui social media

Indipendentemente dalle dimensioni, dal settore o dal budget della tua azienda, esiste uno strumento adatto alle tue esigenze. Ognuno ha caratteristiche e capacità diverse per fornire assistenza ai clienti, come ad esempio:

• Piani scalabili con un team in crescita
• Integrazioni software e social network
• Automazioni e regole intuitive
• Funzionalità di reportistica e analisi
• Funzionalità avanzate come chatbot e social listening

Per trovare la soluzione giusta per te, determina le caratteristiche e le capacità di cui hai bisogno per fornire al meglio l'assistenza clienti. Fallo controllando il tuo ambiente attuale per eventuali requisiti del flusso di lavoro che hai, lacune dell'assistenza clienti che devi colmare o blocchi stradali che devi superare. Ad esempio, se hai molti altri software che usi, le integrazioni potrebbero essere importanti per te. D'altra parte, se fai fatica a tenere il passo con le richieste su tutti i canali, potresti prendere in considerazione uno strumento con una funzione di posta in arrivo universale.

Per iniziare, ecco il nostro elenco di strumenti di social media consigliati per il servizio clienti:

1. Germoglio sociale
2. Agente dal vivo
3. Zendesk
4. Scrivania Zoho
5. Freshdesk

1. Germoglia sociale

Sprout Social è uno strumento all-in-one che gestisce l'assistenza clienti, le relazioni e la comunicazione in una piattaforma centralizzata per i tuoi team di marketing, vendite e assistenza clienti. Sprout semplifica la connessione con il tuo pubblico attraverso i canali con automazioni che ti consentono di concentrarti sulla costruzione di relazioni con i più grandi fan del tuo brand e coltivare nuovi sostenitori. Ti aiutiamo a fornire un'assistenza clienti personalizzata in tempo reale in modo più rapido ed efficiente, eliminando le attività manuali e ripetitive e fornendo informazioni approfondite sul tuo pubblico e sulla strategia di assistenza clienti.

Con Sprout, il team di assistenza clienti di Grammarly ha registrato una riduzione di oltre l'80% del tempo medio per la prima risposta, mentre Allegiant Air ha registrato un aumento del 77% nelle risposte ai messaggi dei clienti sui social.

La nostra integrazione con Salesforce Service Cloud consente ai clienti di Salesforce di gestire le richieste di assistenza clienti social direttamente da Service Cloud. Ciò arricchisce i profili CRM dei clienti con dati social per fornire una visione olistica delle interazioni con i clienti. Centralizzando i dati dei clienti e la business intelligence, crei un'esperienza omnicanale che informa e potenzia l'intera organizzazione.

Sprout è più adatto per i marchi che hanno investito in una presenza sui social media e sono pronti a semplificare i loro flussi di lavoro e scalare la loro strategia sociale.

Caratteristiche:

• La Smart Inbox consolida i messaggi e le menzioni del marchio in un unico flusso.
• Costruttore di chatbot e soluzioni premium come l'ascolto
• Nominare, delegare e instradare i ticket al membro del team giusto.
• Le funzionalità di reporting tengono traccia delle prestazioni del tuo team di assistenza clienti, inclusi approfondimenti sui tempi di risposta e sulla qualità dell'assistenza.

2. Agente attivo

LiveAgent è una soluzione di help desk che consente alle aziende di personalizzare le interazioni del servizio clienti con un'interfaccia intuitiva. Le aziende possono gestire i dati dei clienti, le relazioni e l'assistenza da un'unica dashboard.

LiveAgent offre oltre 40 integrazioni di terze parti, inclusi strumenti come PipeDrive e Nicereply. Supporta anche 11 canali di social media. Nel complesso, LiveAgent offre flessibilità e praticità per fornire un'assistenza clienti eccezionale.

Caratteristiche:

• Universal Inbox organizza le richieste del servizio clienti da qualsiasi piattaforma di social media.
• Regole di automazione personalizzate per interazioni con i clienti più rapide ed efficienti.
• Contrassegna le interazioni del servizio clienti in base al fatto che si tratti di un commento, una domanda o un reclamo.
• Assegna automaticamente i ticket in modo che gli esperti giusti forniscano le soluzioni di assistenza clienti necessarie.

3. Zendesk

Zendesk offre una piattaforma flessibile che le aziende possono personalizzare per soddisfare le proprie esigenze. I marchi possono creare connessioni significative con i clienti su qualsiasi canale. Gli agenti possono anche personalizzare le conversazioni che soddisfano le esigenze dei singoli clienti.

Con Zendesk, le aziende di tutte le dimensioni e di tutti i settori possono semplificare la collaborazione. Inoltre, consente ai tuoi team di passare facilmente dalle conversazioni con i clienti pubbliche a quelle private. Inoltre, Zendesk offre un'ampia gamma di integrazioni con il servizio clienti, le vendite e gli strumenti dei social media, tra cui Sprout Social.

Caratteristiche:

• Converti automaticamente le conversazioni social in ticket che altri agenti devono risolvere.
• Gli agenti possono intrattenere conversazioni secondarie senza lasciare la schermata principale del ticket.
• Accedi ai dati e alle conversazioni dei clienti in un'unica visualizzazione semplificata.
• Cambia il canale di conversazione tra chat, e-mail o Voice over Internet Protocol (VoIP).

4. Scrivania Zoho

Zoho Desk semplifica le operazioni del servizio clienti per migliorare la produttività degli agenti e offrire ai clienti esperienze durature. Con Zoho Desk, le aziende possono gestire le richieste di assistenza clienti attraverso vari canali di comunicazione. Le sue funzionalità basate sull'intelligenza artificiale consentono alle aziende di fornire un'assistenza clienti efficiente e personalizzata. Inoltre, Zoho Desk consente agli agenti di creare una knowledge base nel tempo con domande e risposte dalle conversazioni dei clienti.

Zoho Desk offre oltre 100 integrazioni per strumenti social e CRM. Supporta anche diverse lingue per servire un pubblico globale. Gli utenti possono personalizzare la piattaforma per soddisfare le esigenze della propria organizzazione.

Caratteristiche:

• Zia, l'assistente AI di Zoho Desk, contrassegna i ticket e avvisa gli agenti di attività insolite e fornisce analisi del sentiment del marchio e assistenza per le risposte.
• Work Modes organizza automaticamente i ticket, semplificando la risoluzione dei problemi.
• Converti post o messaggi privati ​​in ticket basati su parole chiave specifiche.
• Il dashboard in tempo reale della sede centrale mostra le tendenze dell'assistenza clienti in generale.

5. Banco fresco

Freshdesk è progettato appositamente per i team IT, di assistenza clienti e di vendita e marketing. Offre una soluzione di contact center intuitiva che semplifica l'assistenza clienti omnicanale.

Le aziende possono collegare i propri canali di conversazione in un'unica casella di posta semplificata del team per un'esperienza di supporto più unificata ed efficiente. Gli agenti ottengono preziose informazioni sui clienti per fornire un servizio eccezionale e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Caratteristiche:

• Converti le risposte ai ticket in articoli della knowledge base per future richieste dei clienti.
• Social Signals riconosce automaticamente i post pertinenti e crea ticket di supporto.
• Omniroute assegna automaticamente i ticket agli agenti in base alla larghezza di banda disponibile, alle parole chiave, al richiedente o alla proprietà.
• I chatbot basati sull'intelligenza artificiale forniscono supporto self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite i social media.

Trova la soluzione di servizio clienti sui social media per il tuo marchio

I social media non scompariranno, soprattutto come canale del servizio clienti. Semmai, i marchi stanno investendo di più nell'assistenza clienti social.

Gli strumenti di servizio clienti dei social media offrono un'assistenza clienti migliore, in modo da poter soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei clienti e costruire relazioni più solide con loro. Il servizio clienti è un'estensione del tuo marchio, quindi spetta ai team di assistenza clienti rispondere in modo rapido ed efficiente. Uno strumento di social media per il servizio clienti fa la differenza tra gli acquirenti occasionali e i fan del marchio da una vita. Dalle caselle di posta alle funzionalità di intelligenza artificiale, c'è una soluzione là fuori che ti aiuterà a stupire i tuoi clienti, tenerli coinvolti e incoraggiare la ripetizione degli affari.

Pronto a portare il tuo servizio clienti al livello successivo? Registrati oggi stesso per una prova gratuita o una demo di Sprout Social.