I 10 migliori strumenti software per il servizio clienti

Oggi il software per il servizio clienti è parte integrante dello stack tecnologico di qualsiasi azienda.

Soprattutto perché la qualità della tua assistenza clienti è direttamente collegata ai tuoi profitti. Un servizio efficace porta a clienti a lungo termine, passaparola positivo e un team più produttivo.

Ma fornire un servizio personalizzato e rapido è più facile a dirsi che a farsi. È qui che il software di servizio e l'automazione tramite l'intelligenza artificiale possono svolgere un sacco di lavori pesanti. Questi strumenti possono eliminare i colli di bottiglia, aumentare la produttività e soddisfare i clienti nei momenti cruciali.

Di seguito approfondiamo il motivo per cui il software del servizio clienti è importante e forniamo suggerimenti per la scelta di uno strumento.

• Cos'è il software del servizio clienti?
• Perché il software del servizio clienti è fondamentale per il successo aziendale
• Software per il servizio clienti sociale
• Software completo per il servizio clienti
• Software per chiamate, chat e assistenza clienti IVR
• Come scegliere i migliori strumenti di servizio clienti per la tua azienda
• Pronti per il futuro del servizio clienti con l'intelligenza artificiale?

Cos'è il software del servizio clienti?

Il software del servizio clienti si riferisce a strumenti che semplificano e automatizzano le attività dei team di supporto. Questi strumenti creano esperienze positive e informano i marchi su come migliorare il loro servizio.

Ecco un'istantanea di ciò che questi strumenti possono fare:

• Gestire le richieste dei clienti su tutti i canali (social media, e-mail, chatbot del sito web)
• Indirizza, assegna e assegna priorità ai ticket di supporto
• Identificare i colli di bottiglia del servizio
• Valuta le prestazioni del tuo team di assistenza clienti
• Tieni traccia delle metriche del servizio clienti (CSAT, FRT)
• Genera risposte alle domande (e automatizza le risposte)
• Fornire risorse tramite basi di conoscenza e portali di supporto

Le aziende che traggono maggiori vantaggi dal software di assistenza clienti in genere selezionano due caselle:

1. Hanno un'ampia base di clienti (pensa: centinaia di query al giorno)
2. Hanno un prodotto o servizio complesso

Di conseguenza, coloro che più comunemente adottano questi strumenti includono:

• Aziende aziendali
• Aziende SaaS
• Aziende di e-commerce
• Aziende informatiche
• Produttori o fornitori di servizi B2C di medio livello

Tuttavia, aziende di ogni forma e dimensione possono trarre vantaggio dagli strumenti di servizio al cliente. Tutto dipende dalle priorità della tua azienda e dalla portata del servizio che offri.

Perché il software del servizio clienti è fondamentale per il successo aziendale

Integrare ancora un altro strumento nel tuo stack software potrebbe essere scoraggiante.

Il fatto è che il software del servizio clienti è un must per le aziende moderne.

I recenti dati dello Sprout Social Index evidenziano l’elevata posta in gioco solo per il servizio clienti social. I consumatori oggi non si aspettano solo un'esperienza personale. Anche loro si aspettano una rapida soluzione.

Uno sconcertante 70% dei consumatori si aspetta risposte personalizzate dai rappresentanti. Nel frattempo, oltre due terzi dei consumatori apprezzano la velocità con cui i marchi rispondono.

Le risposte rapide influiscono direttamente sia sull'acquisizione che sulla fidelizzazione dei clienti. Il software del servizio clienti aiuta i marchi a migliorare entrambi. Per non parlare della garanzia che nessuna domanda passi inosservata.

Dai tempi di risposta più rapidi al servizio completo, ecco cosa può fare per te lo strumento giusto.

Migliorare l'esperienza del cliente per incoraggiare la fidelizzazione a lungo termine

Fare un'impressione positiva sui tuoi clienti è e sarà sempre una priorità assoluta.

Un servizio rapido e completo può fare al caso vostro. Mettere i compiti noiosi con il pilota automatico significa dare a ciascun cliente un'attenzione più individuale. Ciò è in linea con una strategia di esperienza del cliente che si traduce in una fidelizzazione a lungo termine.

Aumenta l'efficienza del tuo team di assistenza clienti

Piaccia o no, le aspettative del consumatore medio sono alte quando si tratta di servizio.

Spunti di riflessione: il 39% dei consumatori si aspetta che i brand rispondano sui social media entro le prime due ore. Il 69% dei consumatori si aspetta una risposta entro il primo giorno.

Quando ti destreggi tra centinaia di query, anche i team più dedicati possono lasciare le persone in sospeso. Per fortuna, esistono strumenti per aumentare l’efficienza del servizio clienti tramite l’automazione.

Ad esempio, considera in che modo gli strumenti possono aiutare i tuoi rappresentanti a rispondere più rapidamente:

• Generazione di risposte e risorse tramite chatbot
• Indirizzare i ticket alle persone giuste attraverso flussi di lavoro automatizzati
• Utilizzo dell'intelligenza artificiale conversazionale per fornire un servizio eccezionale 24 ore su 24

Ottieni preziose informazioni aziendali

Uno dei maggiori vantaggi del servizio clienti basato sull’intelligenza artificiale è la scoperta delle tendenze. Ciò include l'analisi del sentiment, le risposte insoddisfacenti e i tuoi migliori rappresentanti. Avere il polso di tutto quanto sopra ti informa su come migliorare l'esperienza del tuo cliente ed eliminare i colli di bottiglia.

Tieni traccia delle prestazioni del tuo team di assistenza e della tua strategia

Considera in che modo il software può allineare l'esperienza del cliente della tua azienda con KPI concreti. In questo modo puoi capire in modo obiettivo se stai soddisfacendo o meno le esigenze dei clienti.

Ad esempio, la maggior parte degli strumenti del servizio clienti tengono traccia di una serie di parametri del servizio clienti come:

• Il volume di query ricevute
• Tempo di risposta
• Tasso di risposta
• Tasso di risoluzione

L'analisi comparativa di questi parametri può scoprire opportunità per migliorare il tuo servizio e ottimizzare i processi del tuo team di assistenza clienti.

Software per il servizio clienti sociale

Di seguito, analizziamo un elenco di strumenti del servizio clienti, a partire da strumenti incentrati sui social media.

Germoglio sociale

La suite di strumenti di Sprout Social è progettata per gestire l'assistenza clienti multicanale sui social media. Ciò include funzionalità che consentono ai team di superare le aspettative in termini di tempi di risposta.

Avere tutte le interazioni con i clienti sui social media in un unico posto è un punto di svolta in termini di produttività. Ciò si traduce in definitiva in un servizio completo e personalizzato.

Allo stesso modo, la possibilità di delegare attraverso i canali consente di risparmiare tempo e ridurre lo stress nel team di supporto. Allo stesso modo, le funzionalità collaborative abbinate a potenti analisi del team possono aiutare i tuoi rappresentanti a rimanere sul target e a tenere il passo su cosa funziona (e cosa no).

Tutte le funzionalità di cui sopra offrono alle aziende i mezzi per fornire il miglior supporto possibile.

Freshdesk

La suite di assistenza clienti di Freshdesk è progettata per risolvere ticket su vasta scala.

La piattaforma offre ai clienti funzionalità self-service come widget guidati per indirizzare gli utenti a risposte pertinenti tramite la knowledge base della tua azienda. Freshdesk utilizza inoltre l'intelligenza artificiale generativa e flussi di lavoro automatizzati per indirizzare le richieste ai rappresentanti giusti.

Ticket unificati, abbinati a funzionalità collaborative e tracciamento dei dati, gli strumenti di Freshdesk possono gestire un volume elevato di richieste dei clienti per grandi team.

Davanti

Con così tante caratteristiche e funzioni, il software del servizio clienti può diventare piuttosto complesso. Front lo riconosce in anticipo, offrendo invece agli utenti uno strumento “con la familiarità della posta elettronica”.

La piattaforma automatizza attività come l'instradamento e la consegna dei ticket, enfatizzando al tempo stesso un giusto equilibrio di lavoro tra i rappresentanti. Come gli altri strumenti presenti in questo elenco, Front supporta la comunicazione multicanale con i clienti. Funzionalità come i profili della cronologia dei clienti e la possibilità di prendere appunti in-app consentono ai rappresentanti di personalizzare il servizio senza dover cercare il contesto.

Software completo per il servizio clienti

Integrare gli strumenti di servizio con il tuo CRM è un gioco da ragazzi per garantire un'assistenza clienti più completa. Per non parlare di una comprensione più completa delle metriche prestazionali.

Di seguito sono riportate le soluzioni integrate o integrate con alcuni dei più grandi CRM.

Salesforce Service Cloud

Lo status di Saleforce Service Cloud come centrale CRM parla da solo e la suite di servizi della piattaforma non delude. La piattaforma è aggiornata con funzionalità di intelligenza artificiale self-service come analisi predittive e risposte generative che possono essere facilmente modificate dai rappresentanti prima di essere inviate.

Hub del servizio Hubspot

Come notato in precedenza, le aspettative relative ai tempi di risposta sono elevate.

Di conseguenza, la suite di servizi di HubSpot riconosce la necessità di una strategia di servizio “sempre attiva”. La piattaforma supporta una varietà di knowledge base e funzionalità del portale per aiutare i clienti a ottenere risposte 24 ore su 24. Insieme ai dati CRM e alla casella di posta dei clienti in un unico posto, gli utenti possono fornire un servizio personalizzato con meno spostamenti.

Zendesk

Zendesk è noto soprattutto per le sue funzionalità di knowledge base approfondite. Come HubSpot, la piattaforma si impegna a fornire un'esperienza self-service significativa per aprire gli orari dei rappresentanti e fornire un'assistenza clienti personalizzata e individuale. I bot AI, i consigli sui contenuti e il routing di Zendesk sono tutti progettati per ridurre i costi di supporto e allo stesso modo ridurre il volume dei ticket.

Scrivania Zoho

La forza di Zoho Desk come strumento di servizio clienti è fornire contesto ai ticket in arrivo e analizzarli dopo che sono stati risolti. Ad esempio, l'assistente Zia AI di Zoho gestisce le risposte identificando le risorse self-service utili (e tenendo traccia delle risorse che non lo sono ). La piattaforma offre anche analisi del sentiment, etichettatura dei ticket e definizione automatica delle priorità.

Citofono

L'enfasi di Intercom sui chatbot lo rende notevole nel nostro elenco di strumenti di servizio clienti.

La piattaforma vanta la capacità di risolvere istantaneamente la metà delle domande dei clienti degli utenti tramite il suo assistente basato sull'intelligenza artificiale, Fin. Il bot è progettato per gestire attività ripetitive e attinge ai contenuti di supporto per risolvere le query. Ciò costituisce una strategia di supporto "sempre attiva" e allo stesso tempo lascia più tempo ai rappresentanti per gestire problemi approfonditi individualmente.

Software per chiamate, chat e assistenza clienti IVR

Di seguito è riportata una ripartizione degli strumenti del servizio clienti che enfatizza le chiamate e le funzionalità vocali.

LiveAgent

LiveAgent offre una soluzione "semplice" autodefinita che non lesina sulle funzionalità. La piattaforma gestisce le query attraverso i canali, ma forse la cosa più notevole è il software per call center di LiveAgent. L'instradamento delle chiamate, la registrazione illimitata delle chiamate e le richieste di richiamata sono tutti integrati nella piattaforma.

Chiamata aerea

Fedele al suo omonimo, la piattaforma Aircall è ideale per le aziende che sono spesso al telefono con i clienti. Le funzionalità AI della piattaforma includono riepiloghi delle chiamate e rilevamento delle frasi per identificare le tendenze tra le query dei clienti. La suddivisione delle analisi di Aircall può anche informare le squadre dove potrebbero perdere la palla con le chiamate.

Come scegliere i migliori strumenti di servizio clienti per la tua azienda

Scegliere lo strumento “migliore” per la tua attività richiede contesto.

Ad esempio, sei concentrato sul servizio clienti sui social media? Disponi già di una base di conoscenze completa? Il tuo software si integrerà con il tuo CRM?

Per concludere, ecco alcuni punti da considerare prima di investire in un software per il servizio clienti.

Pensa alle dimensioni e alla portata della tua attività

Ciò vale sia per il numero di richieste dei clienti che gestisci sia per il loro livello di complessità. Alcune aziende SaaS potrebbero essere in grado di utilizzare l'automazione per indirizzare le persone verso una knowledge base. D'altro canto, un'attività basata sui servizi potrebbe effettuare principalmente chiamate individuali con i clienti.

In ogni caso, fai un brainstorming sulle funzionalità di qualsiasi software in grado di supportare tali richieste.

Rifletti sulla tipologia di clienti con cui lavori

Non tutti i clienti sono uguali quando si tratta del supporto di cui hanno bisogno. Allo stesso modo, settori diversi hanno aspettative totalmente diverse quando si tratta di assistenza al cliente. Chiedilo a te stesso:

• I tuoi clienti comunicano con la tua azienda principalmente tramite e-mail o social media? E il tuo sito web? Ciò evidenzia perché fornire un’esperienza cliente omnicanale ti garantisce di avere le tue basi coperte.
• Le tue chiamate di servizio coinvolgono informazioni sensibili (si pensi a: mediche, finanziarie)? Se è così, tali clienti probabilmente vorranno (o dovranno) parlare con una persona in tempo reale invece che con un chatbot. Lo stesso vale per le preoccupazioni urgenti che non possono aspettare.
• I clienti in genere necessitano di un'attenzione speciale caso per caso? Oppure i loro bisogni possono essere ampiamente soddisfatti da una base di conoscenza?

Riconosci la complessità del tuo prodotto (o servizio).

Tornando al punto precedente, considera che non tutte le preoccupazioni relative al servizio possono passare all’intelligenza artificiale per impostazione predefinita. Sebbene l’automazione possa aiutare i clienti a scegliere i piani o a comprendere le caratteristiche del prodotto, la supervisione umana e gli interventi dei rappresentanti effettivi sono cruciali. Soprattutto se il tuo prodotto è complesso o richiede istruzioni o passaggi specifici e personalizzati.

Dipendenza dai dati

La maggior parte degli strumenti del servizio clienti raccolgono enormi quantità di dati. Detto questo, cosa succede dopo il fatto? Quali informazioni puoi trarre dai tuoi numeri e dalle tue tendenze? Anche in questo caso l’intelligenza artificiale può salvare la situazione. Ad esempio, l’analisi del sentiment dei social media basata sull’intelligenza artificiale offre una comprensione dettagliata dei punti critici dei clienti e delle opportunità di consegna eccessiva come azienda.

Pronti per il futuro del servizio clienti con l'intelligenza artificiale?

L'importanza del servizio clienti non può essere sopravvalutata. Andare oltre si traduce in clienti fedeli a lungo termine e passaparola positivo per far crescere il tuo marchio.

La chiave è avere gli strumenti giusti per soddisfare le esigenze dei clienti moderni. Funzionalità come il supporto omnicanale, l'intelligenza artificiale generativa e l'analisi del sentiment possono contribuire a realizzarlo.

Tutte queste funzionalità (e altro ancora!) sono integrate nella suite di assistenza clienti per social media di Sprout. Se non l'hai già fatto, dai un'occhiata a cosa ha da offrire Sprout per migliorare l'esperienza del tuo cliente.