Perché hai bisogno di una strategia di servizio clienti eccezionale (e come svilupparne una)

Le esperienze cliente di livello superiore non si ottengono per caso. Una strategia di servizio clienti ben definita è la base di ogni interazione degna di nota tra un'azienda e i suoi clienti.

Poiché la concorrenza sul mercato diventa sempre più agguerrita, offrire costantemente un'assistenza clienti eccezionale è più vitale che mai. Collegare i punti tra canali di comunicazione disparati (telefono, e-mail, chat, social) è un passo necessario per rendere la tua azienda a prova di futuro.

Tuttavia, farlo significa anche collegare i punti tra le persone e i processi che gestiscono questi punti di contatto. Una singola richiesta di supporto può essere instradata attraverso diversi strumenti e individui. La tua strategia di servizio clienti funge da tabella di marcia per affrontare questa complessità senza sforzo.

In questo articolo esamineremo dettagliatamente come sviluppare una strategia di servizio clienti che sia allo stesso tempo memorabile ed efficiente. Inoltre, abbiamo raccolto due esempi di brand che stanno creando esperienze cliente straordinarie su larga scala.

• Cos’è una strategia di servizio al cliente?
• L’importanza di una strategia di servizio al cliente
• Un quadro in 5 fasi per lo sviluppo di una strategia di servizio al cliente
• 2 esempi reali di strategie di servizio clienti per ispirare il tuo approccio
• 3 fattori che influenzano gli approcci al servizio clienti nel 2024

Cos’è una strategia di servizio al cliente?

Una strategia di servizio clienti è un modello per garantire gli standard di servizio della tua azienda attraverso più team, canali e strumenti.

Avere una strategia di servizio clienti ben pianificata garantisce maggiore coerenza nelle operazioni aziendali. Pensaci: i clienti interagiscono con innumerevoli team e individui durante il loro percorso con il tuo marchio. Una strategia completa di assistenza clienti garantisce che tutti siano sulla stessa pagina, con il risultato di esperienze cliente più soddisfacenti.

L’importanza di una strategia di servizio al cliente

Un approccio unificato al servizio clienti può consentire ai team a contatto con i clienti di creare esperienze migliori su larga scala. È una marea crescente che solleva tutte le navi, con conseguente aumento delle entrate. Ecco perché:

Promuove la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente

Il consumatore moderno ha più opzioni che mai. Oggi, assicurarsi la loro lealtà non è questione di mantenere la loro attenzione. È una questione di costruire la loro fiducia.

L'unico modo per costruire questa fiducia è soddisfare costantemente le aspettative, cosa che non è possibile fare senza una strategia mirata di servizio al cliente. Fornisce la struttura e l'ordine necessari per supportare il tuo team mentre si sforza di soddisfare (e superare) le aspettative.

Quando i clienti sono soddisfatti, è più probabile che rimangano fedeli, effettuino acquisti ripetuti e consiglino i tuoi prodotti o servizi ad altri.

Collega i team a contatto con i clienti

Tra successo del cliente, assistenza e team di assistenza clienti social, innumerevoli persone guidano la tua esperienza cliente. Una strategia di servizio clienti ben documentata è il tessuto connettivo che unisce strutture di team complesse evitando sforzi duplicati.

Questo livello di efficienza presenta due vantaggi per la tua azienda. Innanzitutto, i clienti beneficiano di meno trasferimenti ed escalation, con conseguenti tempi di attesa più brevi. In secondo luogo, i team di supporto possono svolgere il loro lavoro migliore senza il fastidio di avanti e indietro interni, creando esperienze migliori per gli agenti.

Insieme, questi creano un ciclo di feedback positivo che promuove continuamente esperienze migliori per clienti e agenti.

Costruisce la reputazione del marchio

Secondo il nostro più recente report sul settore dei social media, costruire reputazione e fedeltà al marchio è la massima priorità per gli esperti di marketing di tutti i settori, con il 66% delle aziende che lo dà come priorità nell’attuale contesto economico.

Le aziende che desiderano aumentare la propria quota di mercato nei prossimi anni stanno rivolgendo una rinnovata attenzione alle proprie offerte di servizio clienti, e con buone ragioni. Un approccio efficace al servizio clienti costruisce e protegge la reputazione del tuo marchio nei momenti buoni e in quelli cattivi.

Quando le cose vanno bene, puoi utilizzare i dati sul sentiment del pubblico per identificare ciò che i clienti amano. Ad esempio, forse le persone apprezzano davvero che i tuoi agenti si prendano il tempo per personalizzare le risposte. Puoi utilizzare questa conoscenza per integrare tecniche di personalizzazione simili in altri aspetti della tua strategia.

Se il mercato crolla o si verifica una crisi, una reputazione positiva del marchio può fungere da scudo contro danni duraturi. I clienti che hanno avuto esperienze positive con il tuo marchio hanno maggiori probabilità di estendere la loro buona volontà e rimanere fedeli.

Un quadro in 5 fasi per lo sviluppo di una strategia di servizio al cliente

Lo sviluppo di una strategia di servizio clienti eccezionale richiede collaborazione e pianificazione intenzionali dall'inizio alla fine. Segui questa guida passo passo per garantire che tutte le parti interessate siano allineate sulle azioni che creeranno esperienze cliente migliori.

1. Sviluppare una visione condivisa per il servizio al cliente

Che aspetto ha la centralità del cliente nella tua azienda? Scommetto che se lo chiedi a persone diverse, otterrai risposte diverse. Inoltre, non è possibile raggiungere un obiettivo di servizio clienti a livello aziendale quando ogni team a contatto con il cliente persegue obiettivi diversi. Ecco perché è così importante iniziare questo processo stabilendo una visione condivisa per l'approccio al servizio clienti della tua azienda.

Questa è la tua occasione per unire i team attorno a una comprensione condivisa di come può e dovrebbe essere la tua esperienza cliente. Inizia organizzando una serie di incontri dedicati ad allineare le parti interessate rilevanti attorno a una visione globale e indipendente dal canale per il servizio clienti.

Suggerimento da professionista : per garantire che la tua visione sia davvero onnicomprensiva, chiedi ai team di lavorare insieme su una mappa completa del percorso del cliente. Assicurati di includere i dettagli chiave su quanto segue:

• Punti di contatto : dove i clienti entrano in contatto con la tua attività durante il percorso dell'acquirente e per quali motivi? Quali canali usano per stabilire queste connessioni?
• Metriche : come misuri la qualità di queste interazioni?
• Stakeholder : quali stakeholder possiedono i vari canali di comunicazione della tua azienda? Chi altro è coinvolto in queste interazioni?
• Punti critici e lacune: quali punti ciechi esistono nella tua esperienza cliente? Quali punti critici impediscono ai tuoi team di fornire un servizio clienti di qualità superiore? Cosa dicono i clienti dei vostri standard di servizio?

Utilizza questo controllo dell'esperienza del cliente come luogo condiviso in cui documentare i risultati. Più tutti saranno specifici, più efficace sarà la tua strategia di servizio clienti.

2. Identificare i canali chiave del servizio clienti e i loro proprietari

Esamina l'elenco dei punti di contatto raccolti durante l'ultimo passaggio e documenta il proprietario di ciascun canale. Ogni canale ha un proprietario chiaro? Prima di procedere, dovrai riunire queste persone per concordare i passaggi successivi.

Naturalmente, alcuni proprietari di canali sono più chiari di altri. Il supporto telefonico, e-mail e chat, ad esempio, rientra perfettamente nell'ambito del servizio clienti. I forum sociali e di comunità, invece, sono generalmente gestiti dal marketing.

L'assistenza clienti social è un osso duro per molte aziende. La disciplina si trova all'intersezione tra marketing del servizio e del marchio, flussi di lavoro e strategie complicati. Secondo lo Sprout Social Index 2023, solo l’8% dei professionisti del social marketing ritiene di essere leader nell’assistenza clienti sui social media, probabilmente perché la funzione non ha un chiaro proprietario.

Se le responsabilità dell'assistenza clienti social si estendono su più reparti della tua organizzazione, identifica i team leader che implementano tali flussi di lavoro interfunzionali. Utilizza una matrice di assegnazione delle responsabilità, come ad esempio il modello RACI, per creare chiarezza sui processi interni prima di tentare di eseguire la strategia.

3. Definire obiettivi misurabili del servizio clienti

Riunisciti con il resto dei principali stakeholder per concordare un elenco di obiettivi generali per la tua strategia di servizio clienti, quindi allineati attorno a obiettivi SMART mirati per la misurazione delle prestazioni.

Nel caso non li conoscessi, gli obiettivi SMART sono specifici, misurabili, realizzabili, realistici e sensibili al tempo. Sebbene ciascuna di queste caratteristiche sia importante, dedicherai un po' di energia extra all'identificazione dei parametri del servizio clienti che determineranno il successo della tua strategia, come il tempo medio di prima risposta, il tasso di risposta, ecc. Dopo tutto, ciò che viene misurato, viene fatto. .

Crea un report condiviso del servizio clienti per monitorare le prestazioni del tuo team rispetto ai nuovi obiettivi e imposta una cadenza per gli aggiornamenti di routine sui progressi. Ciò garantirà la responsabilità e aiuterà a identificare tempestivamente i problemi.

4. Implementa flussi di lavoro che promuovano velocità e collaborazione

I tuoi team possono essere efficienti solo quanto gli strumenti e i flussi di lavoro che li supportano. Se introduci nuovi obiettivi senza miglioramenti significativi dell'infrastruttura, l'unica cosa per cui ti prepari sono gli agenti del servizio clienti insoddisfatti.

Prima di iniziare a raggiungere i tuoi nuovi obiettivi di servizio, controlla i processi esistenti che governano i tuoi team di supporto. Dove ci sono lacune o ridondanze? I tuoi team sono impostati per lavorare al meglio?

Se la risposta a quest'ultima domanda non è un entusiasta “sì!”, allora è il momento di iniziare ad armeggiare. Parla con gli agenti per individuare i punti critici che impediscono un'assistenza clienti di livello superiore e adeguarsi di conseguenza. Anche piccole modifiche, come la creazione di una condivisione interna di risposte approvate per le domande frequenti, possono fare una differenza significativa nel tempo che dedichi alla prima risposta.

5. Stabilire un ciclo di feedback dei clienti

Raccogliere e valutare costantemente il feedback dei clienti è l'unico modo per misurare il successo della tua strategia di servizio clienti. Man mano che identifichi le opportunità per perfezionare il tuo approccio, metti il ​​tuo team sulla strada del miglioramento continuo.

Combina i progressi verso i KPI con i dati qualitativi provenienti dai siti di recensioni e dagli strumenti di ascolto sociale per tracciare un quadro accurato del sentiment dei consumatori.

Se utilizzi gli strumenti di ascolto social basati sull'intelligenza artificiale di Sprout, crea un argomento incentrato specificamente sulla tua strategia di assistenza clienti. Ciò identificherà tutti i post relativi alle pratiche di assistenza clienti del tuo marchio, indipendentemente dal fatto che il tuo account del marchio sia taggato o meno.

Utilizzare questo feedback per informare le iterazioni su obiettivi, processi e priorità. Più impari, migliore diventerà il tuo processo.

2 esempi reali di strategie di servizio clienti per ispirare il tuo approccio

Ora che abbiamo seguito passo dopo passo il processo di creazione di una strategia di servizio al cliente, diamo un'occhiata ad alcuni marchi leader del settore che stabiliscono nuovi standard di servizio.

Grammarly dà potere agli utenti attraverso la loro strategia di servizio clienti digitale

Ogni giorno, oltre 30 milioni di persone e 30.000 team si affidano a Grammarly per ricevere assistenza nella scrittura che va oltre un rapido controllo ortografico. Se hanno un problema con lo strumento, o anche solo una domanda su un suggerimento di punteggiatura, possono fare affidamento sulle solide pratiche del servizio clienti di Grammarly.

L'approccio al servizio clienti digitale di Grammarly include:

• Un hub di supporto self-service che aiuta gli utenti a risolvere autonomamente i problemi comuni.
• Un account ufficiale Grammarly Support X (precedentemente noto come Twitter) che riceve in media 13.000 messaggi al mese.
• Una strategia di ascolto sociale progettata per monitorare in modo proattivo le menzioni del marchio sul web.
• Rapporti del servizio clienti basati su pratiche di ascolto sociale, che aiutano a consolidare e distribuire feedback e approfondimenti dei clienti tra i team di Grammarly.

Subaru dà la priorità a far sentire i propri clienti visti e ascoltati

I marchi globali si trovano ad affrontare sfide uniche quando creano esperienze cliente coerenti, ma Subaru lo fa sembrare semplice. La loro strategia di assistenza clienti si basa su conversazioni autentiche e reali con i clienti, che si traducono in una delle basi di fan più fedeli nel settore automobilistico.

Subaru trasforma le richieste di servizio in opportunità di assistenza al cliente:

• Unirsi attorno a un obiettivo condiviso per costruire relazioni durature con i propri clienti, dall'acquisto fino alla proprietà.
• Consentire ai professionisti della concessionaria di creare esperienze positive e coerenti durante tutta l'esperienza pre e post vendita.
• Incorporare e promuovere la difesa dei clienti attraverso la loro presenza sui social media attraverso la loro promessa Subaru Love.

3 fattori che influenzano gli approcci al servizio clienti nel 2024

Man mano che i canali si evolvono, si evolvono anche gli standard dei consumatori. Per rimanere competitivi nelle vostre offerte di servizi, è fondamentale tenere d'occhio i fattori che le modellano. Che tu stia elaborando una strategia da zero o perfezionando quella già esistente, ecco tre fattori che è necessario conoscere per definire il futuro del servizio clienti.

1. Dati sui social media

I dati social sono molto più che semplici parametri di performance del marchio. Ci sono informazioni dettagliate sui clienti in tempo reale nascoste nei miliardi di conversazioni social che hanno luogo ogni giorno. Devi solo sapere dove guardare.

Secondo il Rapporto sullo stato dei social media del 2023, l’88% dei leader aziendali ritiene che i dati e gli insight sui social media siano fondamentali per fornire un’assistenza clienti eccezionale. Inoltre, il 96% prevede che i dati social verranno integrati nelle funzionalità CRM della propria azienda entro i prossimi tre anni.

Se non stai valutando in modo proattivo come integrare la social business intelligence nella tua strategia di servizio clienti, corri il rischio di rimanere indietro.

2. IA e automazione

Se prendere in considerazione un altro input per la tua strategia di servizio clienti ti ha fatto girare la testa, non preoccuparti. L’intelligenza artificiale (AI) e l’automazione possono portare l’ordine tanto necessario a tutte queste parti in movimento.

Nove leader aziendali su 10 concordano sul fatto che maggiori investimenti nell’intelligenza artificiale saranno cruciali per ampliare le funzioni di assistenza clienti nei prossimi tre anni. Un toolkit basato sull'intelligenza artificiale ridurrà notevolmente i tempi di acquisizione degli insight, consentendo ai team di iterare i processi di assistenza clienti più velocemente che mai.

Il servizio clienti supportato dall'intelligenza artificiale aiuta le aziende ad ampliare facilmente le funzioni di assistenza clienti attraverso l'automazione intelligente e l'analisi dei dati. Se vuoi consentire ai team di supportare i clienti con fiducia, questa dovrebbe essere un'area chiave di investimento.

3. Strumenti connessi

Le caratteristiche di un ottimo servizio clienti sono facilmente identificabili ma difficili da mettere in pratica. Sistemi disparati rendono anche i compiti più elementari un grattacapo per i professionisti dei servizi, incidendo sulla loro capacità complessiva di fornire assistenza di qualità.

[ DATA VIZ – Grafico Harris]

Le esperienze cliente di livello superiore iniziano con stack tecnologici coesi che supportano una visione a 360 gradi del cliente. Gli strumenti integrati centralizzano i dati dei clienti, consentendo agli agenti di accedere al contesto di cui hanno bisogno per personalizzare le interazioni e risolvere le richieste dei clienti in modo più efficiente.

Utilizza gli strumenti connessi per integrare i dati social nella tua soluzione CRM o help desk. Sprout Social offre connessioni predefinite con i tuoi strumenti preferiti, incluso Salesforce Service Cloud, in modo che i tuoi team possano eliminare i silos e aumentare la visibilità,

Le nostre integrazioni consentono agli agenti di impegnarsi in tempo reale nel giusto contesto. Con Sprout che unisce il tuo stack tecnologico, puoi creare un'esperienza omnicanale che informa e potenzia l'intera organizzazione.

Le strategie di assistenza clienti distintive iniziano con i social

Ricorda: un ottimo servizio clienti è un lavoro di squadra. Se costruisci la tua strategia nel vuoto, rischi di trascurare informazioni preziose che possono darti un vantaggio rispetto alla concorrenza.

Connettiti con il tuo team social per saperne di più sugli approfondimenti sul servizio clienti social presenti all'interno della tua organizzazione. Se vuoi fare un ulteriore passo avanti, scarica il Rapporto 2023 sullo stato dei social media. Abbiamo intervistato più di 750 leader nel marketing sui social media, nell'assistenza clienti e nelle comunicazioni per concentrarci sulle tendenze che modellano le esperienze dei clienti, in modo che tu possa utilizzarle per definire la tua strategia di conseguenza.