Sei pronto per il futuro della tecnologia del servizio clienti?

Il futuro è ora quando si tratta di espandere l'esperienza del cliente attraverso un marketing avanzato.

Ma trovare la strada migliore per la soddisfazione e la fedeltà dell'acquirente può richiedere un cambio di paradigma per abbracciare la tecnologia del servizio clienti.

Se questo è fonte di confusione, ricordi quando Sears e Kmart hanno unito i loro 3.500 negozi? I negozi hanno avuto una storia di vendite eccezionali, ma sono rimasti indietro nel servizio clienti e nella lungimiranza. Oggi sono aperti solo 34 negozi.

Come è potuto accadere un crollo così catastrofico mentre rivenditori come JC Penney, Nordstrom e Macy's hanno resistito?

Il servizio clienti e l'adattamento alle nuove tecnologie potrebbero essere una risposta.

Ecco cosa tratteremo in questo post sul blog:

Che cos'è la tecnologia del servizio clienti?

La tecnologia del servizio clienti è più che mai necessaria per il successo nella storia di Internet.

La nuova tecnologia abbraccia un sistema di strumenti e idee per offrire un'esperienza cliente eccezionale, dall'intelligenza artificiale all'analisi dei dati e al supporto 24 ore su 24.

Se fatti bene, l'acquisto e la comunicazione sono semplici e rientrano in una linea retta per i tuoi acquirenti.

Quando viene fatto male, gli acquirenti vengono inviati a circuiti interni che li frustrano e li disorientano.

Il fulcro della tecnologia del servizio clienti non è altro che rendere eccezionale l'esperienza dei tuoi ospiti fornendo tutti gli strumenti necessari per trascorrere il tempo libero acquistando i tuoi prodotti senza sforzo.

Cosa potrebbe esserci di meglio? L'aggiunta di ricerca pratica, Robotic Process Automation (RPA) o persino l'analisi emotiva dell'IA potrebbe essere la chiave del successo.

La tecnologia del servizio clienti vale il lavoro?

Sears e Kmart potrebbero non essere ottimi esempi di aziende che non utilizzano la tecnologia Internet odierna, ma lo sarebbero se avessero impiegato il pensiero lineare per pianificare meglio il proprio futuro.

E, se qualcosa è vero negli anni 2020, sempre più persone trovano motivi per acquistare online, spesso utilizzando le recensioni dei clienti precedenti come trampolino di lancio per lanciarsi in nuovi prodotti.

Se quelle recensioni online tramite artisti del calibro di Yelp o una pletora crescente di siti molto letti (Amazon Customer Reviews, Choice, Trustpilot, Angie's List) potenziano il tuo marchio, fantastico! Ma cosa succede se non lo fanno?

Per quanto tu possa pensare che il tuo sito web e il tuo processo di vendita possano essere, ben due terzi degli acquirenti web statunitensi indicano di aver avuto bisogno di aiuto prima o poi durante un acquisto online.

Quanti potenziali acquirenti potrebbero essere persi perché non riescono a capire che una piattaforma di acquisto confusa è difficile da dire?

Uno studio condotto da TARP negli anni '70 per Coca-Cola ha rilevato che i clienti insoddisfatti raccontavano la loro esperienza da 9 a 10 persone.

Anche se questo spiega perché gli acquirenti irritabili sono dannosi per la tua attività, non fa presagire l'enorme danno che alcuni clienti insoddisfatti potrebbero subire per un'azienda nell'era di Internet.

Oggi, ignorare problemi di comunicazione o fornitura può far affondare un business altrimenti solido , poiché le brutte esperienze diventano virali. Vuoi diventare virale con vendite o reclami?

In che modo la tecnologia del servizio clienti avvantaggia la tua azienda

A parte l'ovvio esempio di cui sopra che la tecnologia del servizio clienti può aiutare i tuoi ospiti a completare i loro acquisti, ci sono molti altri vantaggi di cui la tua azienda può godere.

Marchio

Quando gli acquirenti vedono in uso tecniche di servizio avanzate che portano a una maggiore soddisfazione, accettano l'esperienza come una promessa: il tuo marchio di servizio eccellente.

Cultura

I dipendenti vogliono essere orgogliosi della loro scelta di lavoro e della loro attività. Quando enfatizzi l'ottimo servizio attraverso la tecnologia avanzata del cliente, cambi in meglio la tua cultura del posto di lavoro e mantieni i dipendenti chiave.

Fidelizzazione dei clienti

I marchi con una tecnologia di servizio clienti superiore dominano altre attività nella stessa nicchia di vendita al dettaglio e di servizio.

Feedback preciso

Utilizzando la tecnologia adeguata, la tua azienda può ottenere un feedback immediato e preciso sui canali di vendita, sul servizio e sulle esigenze dei tuoi clienti.

Tecnologia del servizio clienti: tendenze chiave che devi conoscere

Mettere insieme tutti i pezzi può sembrare scoraggiante, ma fare qualsiasi passo avanti con la nuova tecnologia migliorerà le condizioni generali del tuo sito web e del tuo posto di lavoro.

Idealmente, man mano che ogni blocco di tecnologia viene aggiunto, i risultati si moltiplicano , rendendo il processo di miglioramento del servizio clienti una profezia che si autoavvera.

Cinquant'anni fa, gli acquirenti si recavano al dettaglio o nei centri di assistenza o usavano i telefoni di casa.

Oggi siamo moderni e fortunati, quindi offri ai tuoi acquirenti una gamma completa di scelte per servizi e acquisti.

1. Servizio clienti omnicanale

Gli acquirenti utilizzano sempre più i telefoni cellulari per contattare i centri di assistenza ed effettuare acquisti, ma preferiscono avere più piattaforme.

Per connettersi, le scelte dei clienti dovrebbero includere e-mail, voce, chat e social media. Ignorare qualsiasi gruppo significa offrire meno servizi e limitare le possibilità di entrare in contatto con i tuoi ospiti.

La tua azienda potrebbe dover identificare i canali specifici utilizzati dai tuoi giocatori più attivi , ma è obbligatorio sviluppare un'esperienza coesa su tutte le piattaforme. Tuttavia, la velocità è essenziale.

Quando Internet ci ha portato per la prima volta un'e-mail, il servizio postale è stato chiamato posta ordinaria. Oggi, tuttavia, la posta elettronica è il più lento di tutti i sistemi di connessione a Internet.

I clienti desiderano una gratificazione immediata e acquisirli con il software chatbot basato sull'intelligenza artificiale può rendere la loro esperienza e il tempo di risposta dei rappresentanti del servizio una parte significativa del marchio della tua azienda.

I tuoi rappresentanti dell'assistenza possono anche utilizzare il software AI con la chat dal vivo per trovare immediatamente le risposte di cui i tuoi acquirenti hanno bisogno e cercare soluzioni rapide ai loro problemi.

2. Senza aiuto

Se il tuo clicker TV ha la tecnologia di comando vocale, la tua interfaccia aziendale mobile non dovrebbe offrire la stessa cosa?

L'uso dei dispositivi mobili per la ricerca sul Web e la connessione a Internet ha trasformato l'accesso degli acquirenti e oggi quasi il 30% degli utenti di Google sfrutta la ricerca vocale sui propri telefoni.

L'analisi utilizzata da Google è enorme, aprendo la strada all'espansione dei chatbot intelligenti a comando vocale per trovare prodotti, risolvere problemi di servizio e condurre transazioni.

L'identificazione dei problemi del servizio clienti deve essere un'opportunità, non un ostacolo.

L'interfaccia del tuo sito Web su laptop, tablet e dispositivo mobile è diversa. Ognuno deve essere a misura di cliente. Ma ottimizzare completamente il tuo sito per l'accesso mobile, soprattutto perché l'uso sale alle stelle, dovrebbe essere una priorità.

La tecnologia AI può anche utilizzare l'RPA per migliorare le operazioni aziendali.

La gestione delle operazioni di back-office e la creazione di un flusso efficiente di informazioni attraverso la trasformazione dell'immissione dei dati, della fatturazione e dell'evasione degli ordini possono calmare quello che spesso è stato il caos.

I magazzini e i centri logistici sono spesso sopraffatti quando i nuovi prodotti vengono pubblicati.

L'utilizzo della tecnologia disponibile per identificare i colli di bottiglia e ottimizzare i processi può aumentare la redditività migliorando al contempo il morale dell'azienda e la cultura del servizio clienti.

Il vantaggio competitivo ottenuto dalla distribuzione accelerata e dai costi inferiori fa sì che l'implementazione di un processo RPA valga il suo peso in oro.

3. Investire in app

Man mano che gli utenti si sono abituati a utilizzare i loro dispositivi mobili per raggiungere il tuo sito Web, sono stati anche indottrinati nelle funzionalità avanzate delle app.

Se non disponi di un'app per il tuo sito, potresti perdere le funzionalità estese di cui gli acquirenti hanno bisogno.

Le app possono legare i clienti ai tuoi prodotti e renderli fedeli se la loro interazione è fluida.

Questo tipo di tecnologia del servizio clienti consente la gestione dell'account a servizio completo riducendo al contempo il tempo sul dispositivo per effettuare acquisti.

Le app di qualità ridurranno le domande degli acquirenti aumentando al contempo i tempi di interazione e risposta a qualsiasi esigenza persistente. Le app fanno esplodere anche il tuo "marchio" forte e chiaro.

4. Imparare dai tuoi clienti

Imparare dai tuoi clienti prende diverse strade, ma la tecnologia di analisi vocale può dare alla tua azienda una gestione più solida di ciò che i tuoi ospiti desiderano.

Sebbene i tuoi chatbot, specialisti di chat dal vivo e tecnici dal vivo possano accertare le richieste chiave, potrebbero anche perdere alcuni dei problemi più sottili incontrati dai clienti.

Se qualcuno non sta coordinando tutte le informazioni dalle imprecisioni dei prezzi del sito Web ai tempi di fermo macchina ai problemi di produzione, i tuoi specialisti dell'assistenza non possono quantificare i problemi e le promesse di qualità ai tuoi clienti.

La tecnologia di analisi vocale può trovare in modo efficiente le risposte di cui hai bisogno.

Ottenere risposte più anonime a metriche di servizio cruciali, sondaggi diretti e feedback dei clienti è un male necessario.

Sebbene la percentuale di intervistati ai sondaggi sia bassa, la travolgente onestà è spesso scioccante e illuminante.

I sondaggi mostrano un legame tangibile tra la soddisfazione del cliente e la fedeltà al marchio. E quella lealtà ha un effetto altrettanto forte sul futuro finanziario di un'azienda.

Per assicurarti che la tua azienda sia pronta per espandersi, non ritirarsi, prendi a cuore i sondaggi sui clienti e utilizza il feedback per migliorare la tua formazione e l'esperienza del servizio clienti per tutti gli acquirenti.

5. Migliora l'esperienza umana

Sebbene la maggior parte della nuova tecnologia del servizio clienti sia orientata alle applicazioni Web e all'uso dell'IA per migliorare i risultati, i tuoi acquirenti sono persone.

Devi migliorare l'esperienza umana in tutti gli aspetti della tua operazione, dall'interfaccia acquirente-sito web agli agenti dell'assistenza clienti e alla tua forza lavoro in generale.

I guasti in qualsiasi area influiscono sulla tua efficienza complessiva.

Ciò significa che, poiché ci affidiamo a computer, software e analisi per trovare aree da migliorare, l'implementazione di quei parametri consigliati deve ancora essere eseguita sotto gli auspici di una migliore esperienza umana, non solo dei profitti.

Pensa al successo a lungo termine anziché al reddito a breve termine e la tua forza lavoro e i tuoi clienti rimarranno fedeli a lungo termine.

Conclusione: il grande vento

La tecnologia e la competenza del servizio clienti mirano a migliorare la tua attività.

Quando è fatto con un tocco di comprensione e compassione umana , i tuoi acquirenti vedranno miglioramenti, così come la tua forza lavoro.

Ora che capisci perché hai bisogno di ascoltare la voce dei tuoi clienti, perché investire in app per telefoni cellulari è eccellente e in che modo l'IA può migliorare i tempi di reazione del tuo centro assistenza clienti, potresti anche voler sapere dove potrebbe portarti non riparare un cattivo servizio clienti !