Livelli di servizio al cliente: cosa sono e come crearli

Immagina questo: accedi per la giornata per vedere quali richieste dei clienti sono arrivate durante la notte. La maggioranza chiede se l'orario verrà modificato durante un prossimo giorno festivo. Una persona, tuttavia, sta cercando freneticamente di capire perché è stata sovraccaricata dalla tua attività. A chi dai la priorità?

Se hai risposto "indirizziamo questi problemi all'agente di supporto appropriato", probabilmente hai familiarità con il concetto di livelli di servizio clienti. Questi livelli semplificano la fornitura a tutti i clienti di un servizio rapido e affidabile indipendentemente dal problema in questione, preparando il tuo team a fornire un servizio clienti di maggiore qualità.

In questa guida spieghiamo le basi del supporto a più livelli, insieme a suggerimenti su come personalizzare l'approccio ai processi di assistenza clienti social.

• Cosa sono i livelli di servizio clienti?
• Perché le organizzazioni utilizzano il supporto a più livelli?
• Le basi del servizio clienti a più livelli
• In che modo i livelli di servizio clienti social appaiono diversi dai livelli di supporto standard
• Come impostare i livelli di servizio clienti in Sprout

Cosa sono i livelli di servizio clienti?

I livelli di servizio clienti creano un approccio strutturato per fornire assistenza e affrontare i problemi assegnando priorità e instradando i problemi in base al loro livello di complessità. Il numero di livelli può variare in base all'azienda, ma la pratica standard prevede che quanto più alto è il livello di supporto, tanto più complesso è il problema.

Questo approccio funziona come un sistema di escalation, in modo che gli agenti di supporto possano gestire i problemi in linea con le loro capacità e accessi al sistema.

Perché le organizzazioni utilizzano il supporto a più livelli?

I livelli di assistenza clienti apportano l'ordine tanto necessario alla tua strategia di gestione dei casi.

Senza questo livello di struttura, gli agenti di supporto esperti potrebbero rimanere bloccati nel gestire le richieste a livello di FAQ, mentre i principianti devono affrontare problemi complessi. È una ricetta per l'inefficienza, per non parlare della frustrazione da parte del cliente.

Il supporto a più livelli mitiga il rischio di entrambi gli scenari creando esperienze migliori sia per gli agenti che per i clienti. Dal lato degli agenti, crea un percorso chiaro per la crescita professionale e la specializzazione. Per i clienti, semplifica il processo di supporto, aumentando la probabilità di una risoluzione dei problemi tempestiva e senza frustrazioni.

Le basi del servizio clienti a più livelli

Tu hai domande, noi abbiamo risposte. Ecco cosa devi sapere sugli aspetti fondamentali del supporto a più livelli.

Di quanti livelli di supporto hai bisogno?

Il numero di livelli di supporto di cui la tua azienda ha bisogno dipende in gran parte dalla complessità del tuo servizio o prodotto. Ad esempio, una società di software potrebbe richiedere una struttura di livelli di supporto più specializzata rispetto a quella di un marchio di vendita al dettaglio. Detto questo, i livelli di assistenza clienti in genere vanno da zero a tre e includono quanto segue:

• Livello 0: questo livello comprende portali self-service come domande frequenti e basi di conoscenza, insieme al supporto dei bot. Questi strumenti consentono ai clienti di risolvere i problemi in modo indipendente, offrendo una soluzione che consente a entrambe le parti di risparmiare tempo e fatica.
• Livello 1 : questo livello di supporto viene fornito dal supporto in prima linea o dall'help desk. Questo livello si rivolge ai clienti che preferiscono interagire con una persona per affrontare i problemi di risoluzione dei problemi di routine, fornendo un tocco personalizzato per la risoluzione dei problemi.
• Livello 2 : questo livello di supporto è generalmente fornito da esperti tecnici interni. È pensato per i clienti che affrontano problemi specializzati che vanno oltre la risoluzione dei problemi di base. Questo livello offre un livello più profondo di competenza per affrontare sfide più complicate.
• Livello 3 : questo livello è fornito da esperti tecnici altamente specializzati. I problemi che passano al Livello 3 possono includere sfide persistenti che richiedono indagini da parte degli sviluppatori o domande da parte di utenti avanzati che lavorano con una versione più personalizzata del tuo prodotto o servizio.

Come definire i livelli di servizio clienti per la tua azienda

Per definire il tuo approccio al servizio a più livelli, inizia valutando i diversi problemi di supporto che la tua azienda solitamente affronta. Utilizza gli strumenti di reporting nel software dell'help desk per avere una visione chiara dei problemi ricorrenti, insieme a quelli che potrebbero non verificarsi così spesso ma che occupano una notevole quantità di larghezza di banda quando si verificano.

Una volta che hai una visione chiara del carico di lavoro medio dell'azienda, è il momento di valutare tali problemi rispetto all'attuale struttura del tuo team di assistenza clienti. Abbina l'esperienza dei tuoi agenti di supporto alla difficoltà dei problemi che gestiscono. Ciò garantisce che ogni livello di supporto sia ben attrezzato per gestire sfide specifiche in modo efficace.

Man mano che implementi i tuoi livelli, probabilmente noterai sia le carenze che le opportunità. Documentali e condividili con il tuo team. Ciò stabilirà un dialogo che supporta il continuo perfezionamento strategico, a vantaggio sia del tuo team che dei tuoi clienti.

Un esempio di supporto a più livelli in azione

Diamo una sbirciatina dietro il sipario di Sprout per mostrare come appare tutto questo nella pratica.

I nostri clienti possono avviare richieste di supporto dal nostro sito Web o dalla piattaforma stessa. La Dashboard presenta una directory che consente agli utenti di selezionare autonomamente il tipo di supporto che desiderano ricevere. Da lì, contattano i servizi account o il nostro team di supporto per raggiungere il nostro centro assistenza.

I clienti che scelgono le offerte di supporto di livello 0 di Sprout utilizzano il nostro centro assistenza self-service per accedere alle guide della piattaforma, alle note di rilascio e alle informazioni sulla gestione delle autorizzazioni e della fatturazione. Ciò riduce la quantità complessiva di richieste di livello 1 che arrivano attraverso il nostro sistema, pur mantenendo l'opzione disponibile per i clienti che necessitano di ulteriore supporto per risolvere un problema.

Il supporto di livello 1 è disponibile tramite l'invio di richieste o tramite chat dal vivo, offrendo ai clienti flessibilità a seconda dell'urgenza del problema. Da lì, un problema può essere risolto o inoltrato al livello appropriato.

In che modo i livelli di servizio clienti social appaiono diversi dai livelli di supporto standard

La maggior parte delle interazioni di supporto tradizionali avviene in conversazioni private. Sui social, i clienti possono fornire il proprio feedback aperto e onesto ai propri amici, familiari e persino ad alcuni sconosciuti, a seconda della rete. Ciò può sembrare una fonte di rischio, ma è anche una grande opportunità per i marchi che possono intervenire, navigare e modellare con successo la conversazione a proprio vantaggio.

I livelli di servizio clienti social sono uno strumento chiave per le aziende che desiderano sorprendere e deliziare i clienti sul canale. Tuttavia, non dovrebbero corrispondere esattamente agli stessi criteri dei livelli di servizio clienti tradizionali.

L'assistenza clienti social raramente vive esclusivamente con un team. La creazione di livelli efficaci di servizio clienti social inizia con una profonda collaborazione tra il servizio clienti e i reparti marketing. Da lì è possibile impostare i criteri per la creazione del caso. Puoi anche determinare cosa può essere gestito all'interno della tua piattaforma di gestione dei social media rispetto a cosa deve essere inoltrato al tuo software di help desk.

Ecco come potrebbe presentarsi in pratica questa escalation:

• Livello 0 : un cliente riceve supporto tramite un chatbot automatizzato del servizio clienti social.
• Livello 1 : un agente fornisce supporto tramite commenti o risposte a un post pubblico. Questo livello può includere anche semplici domande inviate tramite DM.
• Livello 2 : un agente inoltra un problema che coinvolge informazioni sensibili del cliente a un canale privato o al software dell'help desk. Tutto ciò che richiede fatturazione, account o informazioni sanitarie protette dovrebbe essere indirizzato al software dell'help desk per proteggere i dati dei clienti.

Come impostare i livelli di servizio clienti in Sprout

I team possono creare flussi di lavoro che supportano esperienze cliente di livello superiore utilizzando Social Customer Care di Sprout Social. Per impostare i livelli di servizio clienti, vai su Impostazioni facendo clic sulle tue iniziali nell'angolo in basso a sinistra dell'app. Da lì farai clic su Ruoli e membri del team in Impostazioni account.

Il processo inizia con l'aggiunta di un nuovo Team Utente . I team di utenti consentono di definire gruppi appropriati di utenti che dovrebbero ricevere e rispondere a diversi tipi di messaggi. In questo caso, si tratterebbe degli agenti che lavorano all'interno di uno specifico livello di supporto.

Aggiungi un nome, una descrizione e dei membri al tuo nuovo team utente, quindi fai clic su Crea nuovo team .

Ora che il tuo team è pronto, è il momento di sistemare l'instradamento dei casi. Se lo desideri, puoi instradare i casi direttamente dalla Smart Inbox . Tuttavia, se hai a che fare con un volume elevato di messaggi in entrata, la soluzione Case Management basata sull'intelligenza artificiale di Sprout sarebbe una scelta migliore.

Gli utenti con autorizzazioni amministrative possono impostare regole che automatizzano la creazione e l'instradamento dei casi configurando Regole automatizzate in Funzionalità globali in Impostazioni .

Puoi quindi impostare le visualizzazioni dei casi per livello, in modo che i membri del tuo team vedano solo i casi che corrispondono ai loro livelli di servizio clienti. Aggiungi visualizzazioni personalizzate andando su Casi e selezionando + Crea nuovo in Visualizzazioni personalizzate.

Imposta le regole ordinate per garantire che ogni caso venga esaminato in base a una regola alla volta, nell'ordine specificato, in modo che i casi vengano automaticamente instradati al livello appropriato senza alcuna sovrapposizione. Una volta che un messaggio corrisponde a una regola all'interno della sezione Regole ordinate, non verrà eseguita nessun'altra regola ordinata, garantendo così che il sistema instradi i messaggi in modo appropriato.

Integra il servizio su più livelli nella tua strategia di assistenza clienti con Sprout

I tuoi clienti meritano lo stesso tempo e la stessa attenzione in tutti i canali del servizio clienti. Con Sprout puoi finalmente ottimizzare i flussi di lavoro dell'assistenza clienti social e integrarli in modo efficace con il resto delle operazioni del servizio clienti.

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