Tendenze del servizio clienti 2022: il servizio diventa salvatore

Di tutte le lezioni apprese dalle aziende negli ultimi due anni, l'importanza del servizio clienti è al primo posto. Mentre guardiamo avanti alle tendenze del servizio clienti per il 2022, diventerà sicuramente una priorità ancora più grande per le aziende.

Di solito, il modo principale in cui un'azienda interagisce con i propri clienti in tempo reale, il servizio clienti ha un forte impatto su tutto, dalla soddisfazione e lealtà alla reputazione del marchio e ai profitti.

Il passaggio accelerato a un mondo incentrato sul digitale significa che è probabile che le interazioni di persona tra clienti e marchi rimarranno relativamente limitate il prossimo anno, con la migrazione della maggior parte o la permanenza online. Ciò significa che la funzione del servizio clienti deve continuare ad evolversi. I marchi dovranno pensare in modo più strategico al servizio clienti.

5 tendenze del servizio clienti da tenere d'occhio nel 2022

Ora diamo un'occhiata alle tendenze del servizio clienti che prevediamo emergeranno - o diventeranno sempre più importanti - nel prossimo anno:

1. Il servizio clienti diventa il marchio
2. Gestire i talenti del servizio è mission-critical
3. Il servizio svolgerà un ruolo più importante nella strategia di livello C
4. Il servizio clienti continua a trasformare il business, diventando un elemento cruciale in tutta l'organizzazione, compresi i team di social media
5. L'IA diventa una posta in gioco

Servizio clienti = Il volto del marchio

Negli ultimi anni, le aziende hanno riconosciuto che il servizio clienti è un'estensione molto reale del marchio, un volto o una voce umana che rappresenta idealmente il meglio degli attributi desiderati del marchio.

Andando avanti, tuttavia, il semplice riconoscimento che gli agenti di servizio fanno parte dell'equazione generale del marchio non è sufficiente.

Come mai?

Perché nel momento dell'interazione con il cliente, il servizio diventa effettivamente il marchio.

Quando un cliente interagisce con il tuo reparto di assistenza, quell'interazione ha un enorme potere di modellare la sua percezione del tuo marchio. Più i clienti abbracciano i canali digitali, più questo diventa vero.

Questa tendenza del servizio clienti significa che le organizzazioni devono pensare in modo creativo a come risolvere aspetti immateriali come l'empatia e il tono di voce. Devono garantire che gli agenti abbiano accesso immediato alle informazioni giuste, al momento giusto, per risolvere qualsiasi problema o punto dolente del cliente che possa sorgere, anche in situazioni in rapida evoluzione.

La gestione e la fidelizzazione dei talenti diventa una delle principali tendenze del servizio

In tutti i settori e le aree geografiche, assumere e mantenere la qualità del personale del servizio clienti è stata una sfida duratura. Non sorprende che il COVID abbia cambiato la natura della sfida.

Mentre i dipendenti considerano le opzioni di lavoro da casa – che molti leader dei servizi offrono ora – come un vantaggio, per i datori di lavoro significa capire come creare una cultura unificata quando gli agenti di servizio non sono co-locati. È anche difficile creare un percorso professionale per gli agenti di servizio quando hanno un'esposizione limitata ad altre parti dell'organizzazione.

Ma avere agenti motivati ​​è fondamentale per il successo del servizio: sono essenziali per fornire il livello di servizio richiesto dai clienti.

Le organizzazioni saranno sotto pressione per affrontare le sfide di fidelizzazione dei talenti.

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Il servizio clienti si sposta in cima all'agenda della c-suite

La trasformazione digitale continua ad accelerare, con i dirigenti di livello C che cercano nuovi modi per far crescere il business. Il servizio clienti si è affermato come un motore di crescita.

È corretto affermare che l'esperienza del cliente, con il servizio come pilastro di supporto, sta ricevendo più attenzione di livello C che mai, con molte organizzazioni che ora la considerano un elemento importante della pianificazione strategica.

Come andrà a finire questa tendenza del servizio clienti? Per prima cosa, è probabile che i dirigenti di livello C, e non solo il CMO, raddoppino la loro attenzione sull'esperienza del cliente omnicanale durante l'intero percorso, dalla considerazione all'acquisto fino all'assistenza post-vendita.

Ciò significa comprendere meglio il cliente e la sua cronologia delle interazioni con l'azienda e assicurarsi che le informazioni informino tutti i punti di contatto con i clienti, indipendentemente dal canale. Lo sforzo non passerà inosservato: i clienti premiano il servizio di prim'ordine con una maggiore fedeltà e una maggiore quota di portafoglio.

L'intelligenza artificiale diventa fondamentale: la tecnologia intelligente guida le aspettative dei consumatori

Grazie alle tecnologie intelligenti, le organizzazioni possono utilizzare automatizzare le attività del servizio clienti, consentendo ai rappresentanti di dedicare più tempo ai problemi dei clienti che sono più difficili da risolvere.

I suggerimenti automatici possono anche aiutare i dipendenti a individuare le soluzioni corrette, riducendo così i tempi di risoluzione.

Quando si tratta di e-commerce, i clienti si aspettano di trovare rapidamente risposte, sia con un chatbot per risolvere problemi semplici, sia per essere indirizzati a un essere umano che può aiutare. Le tecnologie AI rendono l'esperienza del servizio fluida e senza interruzioni.

La gomma incontra la strada: il servizio guida la trasformazione

Tradizionalmente, la funzione del servizio clienti si è evoluta per stare al passo con i cambiamenti in altre parti dell'organizzazione, ad esempio l'adozione dell'e-commerce. Ora stiamo vedendo le organizzazioni di servizi diventare partner strategici nell'innovazione aziendale.

Un potente esempio di questo tipo di evoluzione è Goodyear, che sta subendo una trasformazione da azienda di prodotto a società di servizi. Incorporando sensori sofisticati nei suoi pneumatici, Goodyear sarà in grado di raccogliere un'enorme quantità di dati: sulle prestazioni degli pneumatici di un singolo cliente, quando devono essere sostituiti e così via.

Affinché questo nuovo modello di business funzioni, tuttavia, gli addetti all'assistenza devono essere completamente formati e prontamente disponibili per guidare i clienti che ricevono aggiornamenti in tempo reale sulle prestazioni e le condizioni dei loro pneumatici.

Nel caso di Goodyear, l'organizzazione dei servizi si posiziona all'avanguardia dell'innovazione aziendale.

È il tipo di approccio che probabilmente diventerà sempre più comune negli anni a venire.