Il successo del cliente sono le nuove vendite

Ho soggiornato all'hotel Andaz di Hyatt durante il mio ultimo viaggio a Londra. La mia camera non era ancora pronta quando sono arrivato. Un piccolo inconveniente, ma mi hanno preparato tutto ciò di cui avevo bisogno in palestra per rinfrescarmi mentre depositavano i miei bagagli.

Prima ancora di aver finito un allenamento improvvisato, la mia stanza era pronta. E non solo pronto, era rifornito di snack sani per rendere più dolce il mio soggiorno. La ciliegina sulla torta è stata un'e-mail personalizzata che mi hanno inviato dopo il check-out, assicurandosi che mi fossi divertito con loro e chiedendomi di condividere qualsiasi feedback.

Questo livello di personalizzazione non è riservato al settore dell'ospitalità. È il nuovo mondo dell'esperienza del cliente in cui viviamo e giochiamo. E se la tua attività non sta giocando a questo livello, non sta giocando affatto.

Le vendite sono state a lungo la base per le aziende in crescita, colmando il divario tra le esigenze dei clienti e prodotti o servizi. Ma il social ha inaugurato l'era del consumatore, lasciando il posto a un nuovo motore di crescita: il successo del cliente.

Storicamente, il successo del cliente è stato definito come una funzione strettamente aziendale; un team designato responsabile di garantire che i clienti ottengano il massimo dalla soluzione che stai fornendo loro. Ma è più di una funzione, è una filosofia:

Come ti assicuri che i tuoi clienti ottengano il massimo valore in ogni interazione con la tua azienda?

In base a tale definizione, ogni persona nella tua organizzazione è responsabile del successo dei clienti. Ed è così che dobbiamo vederla o rischiamo di non soddisfare le aspettative sempre più alte dei nostri consumatori.

Le vendite senza successo possono fallire. Ma il successo senza vendite può ancora essere un business fiorente, soprattutto con l'ascesa di modelli di crescita guidati dal prodotto. Le aziende che non si sono evolute per soddisfare questo standard sono quelle mature per l'interruzione. Il valore che una filosofia di successo del cliente integrato porta alla tua attività non è solo il rafforzamento delle relazioni con i clienti, ma anche l'impatto positivo che ha sull'adozione, la fedeltà e i profitti dei clienti.

È una cosa umana

Oggi, l'accesso delle persone alle informazioni ha cambiato drasticamente il comportamento di acquisto. I clienti hanno già fatto le loro ricerche prima ancora che tu sapessi che sono potenziali clienti. Confrontando i concorrenti, perlustrando i social, leggendo recensioni: nel momento in cui le persone si connettono con la tua attività, hanno già attraversato fasi di consapevolezza e valutazione, anche alcune considerazioni.

È qui che l'enfasi sulla connessione e sulla costruzione di relazioni inizia a evolversi nei modelli di business. Quando la fiducia è alta, è più probabile che le persone si prendano dei rischi e si impegnino in una vendita. Ti fa pensare all'emergere di attività basate su abbonamento. Nel vecchio mondo delle transazioni, avevo già ottenuto la maggior parte del mio successo finanziario con te dopo che avevi pagato una somma forfettaria in anticipo. Ma in questo ambiente, il successo richiede che soddisfiamo (e superiamo) le esigenze dei nostri clienti ogni singolo giorno perché ora hanno scelta e flessibilità.

Entro il 2020, tutti i nuovi entranti e l'80% dei fornitori di soluzioni tecnologiche avranno adottato il modello basato su abbonamento, rendendo la realtà dell'interruzione molto più rilevante per il nostro lavoro di oggi. Spetta a noi venditori capire di più sul cliente e portargli costantemente livelli di valore più profondi di qualsiasi cosa possano trovare sulla home page.

I vantaggi

Il successo dei clienti influisce su ogni aspetto della tua attività, dalle entrate all'adozione dei clienti fino alla fedeltà al marchio.

Più aiuti i clienti ad avere successo all'inizio, più è probabile che crescano con te a lungo termine. Man mano che continui ad evolvere la tua offerta, è più probabile che i clienti coinvolti utilizzino quelle nuove funzionalità e servizi perché hanno costruito un livello di fiducia con te.

Ma non si tratta semplicemente di fiducia. Si tratta di anticipare e anticipare le mutevoli esigenze. La funzione stessa del successo assicura che il tuo cliente rimanga il tuo cliente, indipendentemente da ciò che si interrompe, cambia o si evolve.

Questo livello di costruzione di relazioni a lungo termine è vitale per i profitti. È più facile vendere ai clienti attuali che ai nuovi clienti: i cicli di vendita sono inferiori, il valore di tali accordi è maggiore e comporta un costo di acquisizione dei clienti inferiore. Ma va oltre.

Dal punto di vista del marchio, la voce del cliente (e l'accesso che abbiamo oggi) è così potente. Vent'anni fa un cliente alla ricerca di una recensione peer-to-peer di un prodotto o servizio avrebbe dovuto rivolgersi alle sue reti personali. Oggi, quella persona può andare online e trovare feedback su Amazon, Yelp, TripAdvisor: ci sono innumerevoli hub pubblici in cui le relazioni che hai costruito possono brillare e informare più potenziali clienti che mai.

Le insidie

Se non cambi la mentalità della tua organizzazione, stai perdendo il tuo successo. Ogni membro del tuo team deve comprendere la filosofia di concentrarsi sul cliente.

In Sprout ce ne siamo resi conto dalla nostra esperienza con l'onboarding dei clienti. Siamo orgogliosi del fatto che i clienti possano partecipare a una prova, collegare i loro profili e iniziare a utilizzare la nostra piattaforma in pochi minuti. Ma abbiamo anche fatto supposizioni su quanto fosse semplice per il cliente.

Ci siamo resi conto che, mentre continuavamo ad aggiungere più valore e sofisticazione alla piattaforma, i nostri clienti non stavano utilizzando organicamente tutte queste nuove funzionalità. Quindi, se non stiamo investendo in servizi di onboarding e formazione per tutti i nostri clienti, potrebbero non raggiungere mai il livello di valore per cui si sono rivolti a noi. Questa realizzazione è stata per noi un ottimo motore per fissare l'obiettivo di integrare il 100% dei clienti in modo che tutti (indipendentemente dalla spesa o dalle dimensioni) abbiano accesso a risorse che massimizzeranno il tempo speso nel nostro prodotto.

Abbiamo imparato che se ci impegniamo, il tasso di successo del cliente va alle stelle ed è ancora più probabile che trovino un valore inaspettato nel nostro prodotto.

Una nuova frontiera

Se dovessi ricominciare da capo nella mia carriera, andrei verso il successo dei clienti. Ci sono libri, risorse ed esperti in abbondanza in ogni altra funzione aziendale, ma c'è ancora molto spazio per fare i pionieri in questa. La definizione di una strategia di grande successo per i clienti è ancora in evoluzione ed è entusiasmante.

La richiesta di questo tipo di assistenza al cliente è solo in crescita. Ogni azienda deve ora ripensare il proprio modello di business e dare priorità al successo dei clienti. Perché è facile fare affari con la posta in gioco. Si tratta di essere una gioia per fare affari con che fa la differenza. Al di là del supporto tecnico, il successo dei clienti è il miracolo di tutte le funzioni aziendali che si uniscono con un obiettivo generale: rendere i tuoi clienti di grande successo.