Assistenza clienti: gli esseri umani contro le macchine

Il ruolo dell'intelligenza artificiale nel nostro mondo - come può aiutare o eventualmente ostacolare il nostro potenziale - è un argomento spesso polarizzante. Le opinioni sono contrastanti, soprattutto quando si tratta di un modello di assistenza clienti, che deve soddisfare un pubblico esigente e in continua evoluzione.

Durante un recente panel, abbiamo chiesto agli esperti di Lenovo, Google Cloud e SAP: quando si tratta di clienti che necessitano di aiuto, quale modello funziona meglio, AI o umani?

Non sorprende che le opinioni fossero contrastanti, anche se questa mancanza di consenso non ha certamente ridotto la miriade di modi in cui l'IA si è intrecciata nelle nostre vite, inclusa l'assistenza clienti. Oggi interagiamo con l'IA nella maggior parte delle nostre interazioni digitali, inclusi gli acquisti online, il ridesharing e molti altri punti di contatto.

Modello di assistenza clienti: un'evoluzione

L'assistenza clienti ha fatto il suo passo con l'avvento del telefono. Le persone non hanno più bisogno di percorrere una distanza sostanziale per ottenere informazioni o scambiare un prodotto difettoso.

Questo modello di comunicazione scalabile ha anche reso più facile per le persone condividere feedback positivi e negativi dei fornitori. I consumatori avevano il potere di influenzare la reputazione di un'azienda e le aziende iniziarono a prestare attenzione a come servivano i propri clienti.

Quando l'IA brilla nell'assistenza clienti

Per molte persone, il miglior modello di assistenza clienti prevede il coinvolgimento di un essere umano. Ma ci sono spesso scenari in cui vogliamo cortocircuitare l'esperienza. Siamo di fretta. Non vogliamo impegnarci. Abbiamo bisogno di istruzioni semplici, informazioni di contatto e altre risposte facili e le vogliamo velocemente senza necessariamente impegnarci per essere educati.

È qui che l'IA serve bene gli esseri umani, fornendo rapidamente al cliente esattamente ciò che desidera. Il cliente è felice. Così è l'agente umano che non deve soffrire per le stesse domande mondane tutto il giorno, ogni giorno. Invece, possono concentrarsi su questioni più spinose dei clienti in cui un tocco umano è inestimabile.

L'efficienza di questo modello di supporto è significativa. Oltre a clienti soddisfatti e dipendenti coinvolti, deviare una parte significativa delle chiamate a un agente virtuale comporta notevoli risparmi sui costi aziendali. È un vantaggio per tutti.

Creazione di una connessione umana: modello di assistenza clienti

Mettendo da parte i problemi del pregiudizio inconscio e altri aspetti dell'IA che rimangono un work-in-progress, c'è un quoziente emotivo carente nell'IA che è fondamentale per autentiche interazioni umane.

Basandosi esclusivamente su dati e logica, l'IA non è all'altezza dell'empatia e delle emozioni. Senza questi elementi umani, il sistema non è in grado di replicare l'ineffabile fattore umano. Quando l'interazione di un cliente si allontana in questo regno, formiamo l'IA per trasmettere il cliente a un essere umano.

Ad esempio, un nonno ordina un regalo per il nipote, ma non arriva. Sebbene un agente virtuale gestirà efficacemente il lato logistico del caso di supporto, un essere umano potrebbe fornire supporto emotivo ed empatia.

Forse l'agente umano ha figli propri e può veramente commiserare il cliente. Questa connessione eleva l'esperienza in un modo che va oltre l'IA. A volte un cliente ha bisogno di più di una semplice risposta.

Un servizio migliore inizia prima del call center

Il servizio eccezionale inizia ben prima che un cliente contatti il ​​call center. Un'esperienza positiva implica anche la spedizione del prodotto giusto, privo di difetti, nel posto giusto al momento giusto, un processo maturo per potenziali errori.

L'intelligenza artificiale sfrutta l'analisi video, i sensori, le telecamere e altri componenti dell'Internet delle cose (IoT) per supportare i lavoratori umani, fornendo loro dati in tempo reale per accelerare l'evasione degli ordini dei clienti e garantire la precisione degli ordini.

In un magazzino pieno di migliaia di pallet, l'IA individuerà rapidamente quello giusto. Può individuare difetti che l'occhio umano mancherebbe. Le imprecisioni negli indirizzi di spedizione e altre informazioni sull'ordine vengono contrassegnate e corrette prima della spedizione dell'ordine. Tutte queste efficienze sono possibili quando gli esseri umani e l'IA lavorano insieme.

Intelligenza condivisa

In definitiva, i nostri esperti concordano sul fatto che quando gli esseri umani e l'IA lavorano in collaborazione, il potenziale è davvero infinito. Combinando i potenti dati e la logica dell'IA con la comprensione e la compassione degli esseri umani, continueremo a superare le nostre aspettative.

Sì, la strada da percorrere sarà accidentata. Molti aspetti dell'IA, e della tecnologia in generale, sono sconosciuti e richiedono molta più riflessione e considerazione. Fortunatamente, possiamo sfruttare la stessa tecnologia che cerchiamo di comprendere per aiutarci in questo viaggio.

Potete guardare il video dell'intera tavola rotonda qui.