Il potere persuasivo delle testimonianze

Pubblicato: 2019-04-18

Pensi che le testimonianze siano solo un "bello da avere" per la tua attività?

Secondo i numeri, potrebbero effettivamente essere più importanti per i tuoi profitti di quanto potresti aspettarti. I dati mostrano che è stato dimostrato che le testimonianze aumentano le conversioni e svolgono un ruolo importante nella ricerca dei clienti e nelle abitudini di acquisto.

Infatti, secondo Zendesk, il 90% degli intervistati che leggono le recensioni online ha affermato che le recensioni positive influenzano le loro decisioni di acquisto. Abbastanza impressionante, giusto?

Con questo in mente, diamo un'occhiata a come puoi migliorare la tua mappa del percorso del cliente con il potere della prova sociale tramite le testimonianze. Esamineremo esattamente come anche tu puoi procurarti e distribuire recensioni autonome che promuovono le vendite e riducono l'incertezza per gli acquirenti online.

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Utilizzare i clienti attuali per convalidare i futuri acquirenti

Prima di approfondire il "come", parliamo del "perché" delle testimonianze dei clienti e costruiamo una base di comprensione attorno al valore che forniscono.

Perché le testimonianze dei clienti funzionano

Le testimonianze sono persuasive perché sono una potente forma di prova sociale: un concetto psicologico basato sull'idea che è più probabile che seguiamo le azioni degli altri prima di noi perché assumiamo che tali azioni riflettano il comportamento corretto.

La prova sociale ti aiuta a sfruttare i tuoi attuali clienti per vendere a potenziali clienti.

Pensala in questo modo: se vedi che la tua icona di bellezza preferita consiglia una certa crema per il viso, ti fiderai di quella raccomandazione, giusto? Forse lo comprerai anche tu. La testimonianza convalida immediatamente il prodotto per te.

La stessa cosa accade anche se non conosci la persona che loda. Le testimonianze sono feedback reali e autentici sui prodotti che influenzano le decisioni di acquisto.

Ricerca sulle testimonianze: prova che funzionano

Ci sono stati parecchi studi che esaminano l'efficacia delle testimonianze in relazione al ROI. I risultati indicano che, in effetti, hanno un impatto importante sulle conversioni e sulle vendite.

I numeri non mentono:

  • I dati di econsultancy mostrano che i siti che mostrano testimonianze registrano un aumento delle vendite del 18%, aumentando al contempo la probabilità di acquisto per il 63% dei visitatori del sito.
  • Quando WikiJob ha testato una pagina del sito con testimonianze rispetto a una senza, la versione con loro ha guadagnato il 34% in più di conversioni.
  • I dati Reevoo mostrano che 50 o più recensioni per prodotto possono significare un aumento del 4,6% dei tassi di conversione.
  • Brightlocal ha scoperto che l'88% delle persone si fida delle recensioni online scritte da altri consumatori tanto quanto si fida dei consigli dei contatti personali.

Quello che possiamo trarre da questa è una semplice conclusione: le testimonianze sono essenziali per le attività di e-commerce.

“Le recensioni dei clienti sono state di grande aiuto per la nostra crescita organica. Invece della pubblicità, riversiamo tutto ciò che abbiamo per deliziare i nostri clienti, perché riteniamo che i clienti soddisfatti siano la migliore pubblicità che potremmo chiedere. Le recensioni dei clienti consentono quindi a questi clienti di condividere le loro esperienze con i nuovi visitatori del sito. Crea un ciclo di feedback meravigliosamente positivo".

—Jack DuFour, borse Taaluma

Come raccogliere le testimonianze dei clienti: la logistica

Ora che abbiamo compreso il valore di una testimonianza, parliamo di come puoi iniziare a collezionarne una tua.

Il primo passo è semplice: devi fare la richiesta.

I dati mostrano che se chiedi una testimonianza, la maggior parte delle volte i clienti sono felici di accontentarti. In effetti, un sondaggio di Brightlocal ha mostrato che il 68% degli intervistati dei consumatori lascerà una recensione per un'azienda quando richiesto.

Quindi, come si fa a chiedere testimonianze?

1. Utilizza un'e-mail automatizzata che invia 5-7 giorni dopo la consegna

La raccolta di recensioni non deve essere un processo manuale e dispendioso in termini di tempo. Con l'aiuto di un'e-mail automatizzata che viene attivata per l'invio 5-7 giorni dopo la consegna, puoi contattare ogni singolo cliente e chiedere loro di lasciare una recensione se sono soddisfatti dell'acquisto. ( Nota : dovrai integrare Shopify con il tuo ESP o utilizzare un'app per configurare e automatizzare queste e-mail attivate dal comportamento.)

Per incoraggiare l'azione, potresti offrire un piccolo sconto sul loro prossimo acquisto con te, inserirli in un'estrazione per un premio o anche semplicemente ringraziarli sui tuoi account di social media.

The Stockroom, un negozio gestito dai membri del team di Shopify, ha adottato questo approccio con la comunicazione via e-mail durante le festività natalizie ed è stato in grado di raccogliere 50 recensioni nell'arco di una sola settimana. Ecco una delle e-mail automatiche inviate dalla proprietaria del negozio Mary-Rose Sutton:

esempio di e-mail di raccolta delle testimonianze di un cliente

2. Invia un sondaggio sulla soddisfazione del cliente

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono un altro modo semplice per raccogliere testimonianze e approfondimenti sui clienti e puoi farlo in modo efficiente grazie, ancora una volta, all'automazione della posta elettronica. Integrando uno strumento come SurveyMonkey, puoi seguire automaticamente i clienti dopo l'acquisto per raccogliere feedback.

Includi domande del sondaggio come:

  • Quali dubbi avevi prima di completare l'acquisto?
  • Quali domande avevi prima dell'acquisto?
  • Perché hai comprato [bianco]?
  • Per cosa stai usando [vuoto]?

          Includendo anche una domanda aperta che consente ai partecipanti di scrivere in una testimonianza (o di condividere pensieri generali), puoi raccogliere prove sociali mentre impari come migliorare l'esperienza del cliente nel suo insieme.

          Ulteriori informazioni: cos'è la fidelizzazione dei clienti e perché è importante?

          3. Usa le app per raccogliere feedback

          Se stai cercando un modo per integrare uno strumento in grado di semplificare la raccolta delle testimonianze, prendi in considerazione alcune app che funzionano con Shopify, come ad esempio:

          • Yotpo
          • Stamped.io
          • Recensioni dei prodotti Shopify
          • Loox

          Tutti questi si integrano perfettamente con il tuo negozio Shopify e possono aiutarti a iniziare rapidamente a raccogliere recensioni e testimonianze dei clienti.

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          A chi chiedere testimonianze positive

          Testimonianze di alta qualità non provengono da chiunque. Il più delle volte, provengono da una fetta molto specifica della tua base di clienti. Ecco come trovare questo gruppo speciale.

          Inizia con i tuoi migliori clienti

          Ha senso solo dare il via alle cose con i tuoi migliori clienti, dopotutto, sono già i tuoi più grandi fan. Se non sei sicuro di come trovarli, valuta la possibilità di ordinare i clienti in base a condizioni, ad esempio:

          • Numero di acquisti: cerca quelli che hanno più volte effettuato acquisti dal tuo negozio
          • Spesa totale: cerca i tuoi clienti con la spesa più alta
          • Durata della relazione con il cliente: cerca i clienti che hanno avuto relazioni a lungo termine con te

          ordinare i clienti nel tuo negozio per le recensioni

          In sostanza, questo è il tuo segmento di clienti VIP. Sai che ti amano, quindi contattali e chiedi testimonianze che spieghino perché sono diventati così grandi sostenitori del tuo marchio.

          Contatta sui social media i clienti che hanno pubblicato elogi

          I clienti felici che hanno condiviso elogi sul tuo prodotto sui social media stanno già agendo come evangelizzatori del marchio per te, quindi dovresti mettere in evidenza queste testimonianze organiche anche sui tuoi canali social.

          Blankie Tails lo fa bene mettendo in luce testimonianze positive sui loro canali social come Twitter, Facebook e Instagram:

          esempio di recensioni dei clienti

          Puoi anche fare un ulteriore passo avanti con questi sforzi. Prendi in considerazione la possibilità di chiedere una testimonianza più formale a questi clienti felici che possono vivere permanentemente sul tuo sito (senza perderli nella sequenza temporale frenetica dei social media).

          Entra in contatto con i "promotori" da un sondaggio Net Promoter Score

          I sondaggi Net Promoter Score aiutano i commercianti a valutare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti ponendo ai clienti la domanda:

          "Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o collega?"

          Gli intervistati possono rispondere utilizzando un sistema di valutazione da 1 a 10, con 1 altamente improbabile e 10 altamente probabile.

          Con questi dati, puoi quindi contattare i tuoi "promotori" (che hanno risposto con 9 o 10) e chiedere loro di scrivere una testimonianza che ribadisca quei sentimenti positivi.

          Come fai a fare questo? Puoi raccogliere le risposte del Net Promoter Score via e-mail integrando uno strumento come SurveyMonkey o Customer.guru (e puoi anche incorporare testimonianze positive dei clienti direttamente sul tuo sito).

          punteggio promotore internet

          Cosa chiedere nelle testimonianze per creare prove sociali autonome

          Ora che sai dove sono le parti "come" e "chi" della raccolta di testimonianze, passiamo al "cosa".

          Non è sufficiente avere testimonianze generali: vuoi testimonianze solide e convincenti che portino risultati per la tua attività. In effetti, i dati mostrano che i clienti spendono il 31% in più con le aziende che hanno buone testimonianze dei clienti.

          Quindi cosa rende una testimonianza fuori casa?

          In gran parte, specificità .

          Le generalizzazioni non sono molto efficaci quando si tratta di prove sociali. Invece, desideri consigli altamente descrittivi e lodi che tocchino alcuni dei punti deboli e degli ostacoli per l'acquisto che il tuo pubblico di destinazione deve affrontare.

          Puoi incoraggiare i tuoi testimonial-givers a essere più specifici:

          • Ricordando loro il prodotto che hanno acquistato da te. Mantieni il prodotto fresco nella mente del cliente.
          • Fare domande usando le parole/la lingua che desideri rispecchiare nella testimonianza. Includi tutte le parole chiave e le frasi che i tuoi clienti usano quando parlano del prodotto.
          • Mostrando loro ciò che altri clienti soddisfatti hanno detto sui prodotti che hanno acquistato. Aiuta a ispirare testimonianze di qualità migliore mostrando alcuni esempi contestuali.
          • Spiega cosa stai cercando in una testimonianza. Hai bisogno di suoni brevi? Qualche frase? Storie? Sii specifico su ciò che desideri dal punto di vista del formato.
          • Richiesta di materiale di supporto. L'aggiunta di una foto della persona che fornisce la testimonianza aumenta la fiducia secondo la ricerca sul concetto di "verità", mentre i media come le foto/video dei prodotti sono preziosi contenuti generati dagli utenti che possono arricchire le testimonianze
          • Chiedere loro di affrontare i dubbi comuni dei clienti (testimonianze inverse). Usa domande come "Quali erano le tue preoccupazioni riguardo all'acquisto (e come le hai superate?)"

          Impara dai migliori

          L'azienda per la cura della pelle FloriVera è un'azienda che ottiene testimonianze altamente specifiche da clienti soddisfatti. Dai un'occhiata a questa testimonianza che un acquirente ha lasciato sul loro olio per il viso rassodante:

          raccolta di recensioni dei clienti

          Dove mettere in luce le testimonianze

          Una volta che hai iniziato a raccogliere testimonianze, ci sono alcuni punti diversi in cui dovresti metterle in evidenza per assicurarti di utilizzarle al massimo delle loro potenzialità.

          Pagine dei prodotti (per testimonianze specifiche del prodotto)

          Testimonianze, valutazioni e recensioni sono importanti da mettere in risalto sulle pagine dei prodotti, poiché offrono agli acquirenti che navigano l'opportunità di leggere il feedback reale degli acquirenti precedenti. Bensly offre un'opzione a discesa con valutazioni a stelle e recensioni dei clienti su ogni pagina del prodotto, come mostrato qui:


          testimonianze dei clienti sulla pagina del prodotto

          Social media

          Ogni giorno, i clienti felici pubblicano centinaia di testimonianze sui social media senza nemmeno che gli venga chiesto (o si rendano conto che è quello che stanno facendo).

          Tenendo traccia delle tue menzioni, monitorando le parole chiave relative ai tuoi prodotti e guardando gli hashtag che includono i nomi della tua azienda/prodotto, puoi facilmente individuare queste testimonianze in natura e condividerle con un semplice clic. Questa potrebbe essere la forma più semplice di raccolta di testimonianze che ci sia.

          The Bearded Bastard fa un ottimo lavoro su Twitter:

          testimonianze dei clienti dai social media

          Pagina Testimonianza

          Marchi come Lotus Belle hanno un'intera pagina dedicata alle testimonianze. Hanno adottato un approccio interessante raggruppando i tipi di testimonianze in base alle preoccupazioni degli acquirenti (durata del vento, qualità, dimensioni, ecc.), nonché per elogi di celebrità e feedback aziendali.

          testimonianze per tipo

          Costruito in casi di studio approfonditi

          Puoi anche portare le testimonianze un po' oltre costruendole in solidi casi di studio che raccontano una storia sui problemi risolti dal tuo prodotto.

          Squatty Potty lo fa con una pagina dedicata a casi di studio medici che dimostrano l'efficacia della loro soluzione:

          testimonianze dei clienti in un case study

          Questo non solo convalida ulteriormente il tuo prodotto per il cliente, ma consente loro di vedere una forma più solida di prova sociale e di approfondire i risultati prodotti e i problemi risolti.

          Dovresti esternalizzare/automatizzare la raccolta delle testimonianze?

          A questo punto, conosci il valore delle testimonianze. Probabilmente hai anche una strategia approssimativa su come inizierai a integrarli nella tua attività.

          Ma poi ti fermi e pensi: "Aspetta, ho davvero tempo per farlo?"

          La raccolta di ottime testimonianze richiede del tempo, quindi è importante considerare le tue opzioni quando elabori un piano per l'esecuzione. Ogni rivenditore di e-commerce ha un insieme unico di esigenze e risorse, quindi prenditi il ​​tempo necessario per decidere quale percorso è l'opzione migliore e più realistica per la tua attività.

          Innanzitutto, diamo un'occhiata ad alcuni dei pro e dei contro dell'outsourcing o dell'automazione della raccolta delle testimonianze.

          Professionisti

          • Aiuta ad alleviare questo compito per la tua squadra se è già troppo sottile
          • Ti consente di raccogliere/condividere rapidamente molte testimonianze
          • Ti consente di attingere a competenze specifiche nella raccolta di testimonianze

          contro

          • Potrebbero perdere dati avanzati sui clienti se le note/le registrazioni delle chiamate non vengono eseguite
          • Il controllo della qualità è fuori dalle tue mani
          • Occasione persa per l'interazione diretta con il cliente

          Come per qualsiasi cosa, ci sono sia vantaggi che svantaggi nell'outsourcing. Il fattore decisivo alla fine si riduce a quale sarà la strada migliore per la tua attività. Ma parliamo delle opzioni per esternalizzare le testimonianze se decidi che è quello che dovrai fare.

          Soluzioni software

          Ci sono molti strumenti da considerare quando si tratta di raccolta di testimonianze. Diamo un'occhiata ad alcuni.

          KudoBuzz : questa app gratuita ti consente di raccogliere e visualizzare le recensioni e le testimonianze dei clienti dai canali social, nonché da Yelp e Google+. Ti consente inoltre di inviare automaticamente e-mail dopo l'evasione dell'ordine per richiedere feedback e può aiutarti a migliorare il tuo SEO.

          esempio di recensioni dei clienti

          Testimonianze EVM : Scelto da oltre 600 utenti Shopify, questo strumento costa $ 6/mese e ti consente di raccogliere (e moderare) testimonianze di clienti ricchi con foto. Anche SEO-friendly, questo strumento ha funzionalità di ordinamento avanzate e funzionalità completamente personalizzabili in modo che la tua prova sociale fluisca bene con il resto del tuo sito.

          testimonianze dei clienti shopify app

          Testimonianze semplici : questa risorsa senza fronzoli ti consente di raccogliere e moderare le testimonianze dei clienti sul tuo sito per $ 6,99 al mese. È ottimizzato per i dispositivi mobili, ben progettato e si integra perfettamente con i negozi Shopify.

          Testimonianze dei clienti

          Liberi professionisti/agenzie

          Hai bisogno di un esperto per toglierti questo completamente dalle mani? Prendi in considerazione l'outsourcing e la connessione con un esperto Shopify che può aiutarti a gestire la tua raccolta di testimonianze da solo.

          Testimonianze: sfrutta la voce dei tuoi clienti

          Il grande vantaggio qui è che la maggior parte delle aziende di e-commerce può trarre vantaggio dall'investire un po' di tempo in un processo di raccolta delle testimonianze.

          Sia che tu decida di utilizzare uno strumento per automatizzare il processo, affidare il lavoro a un esperto o affrontare da solo la raccolta di testimonianze, trova un modo per portare alla luce e far emergere il sentimento positivo dei clienti passati. Può essere un modo efficace per conquistare nuovi clienti.