L'elenco di controllo della fiducia del negozio in 39 punti: quanto è affidabile il tuo negozio online?

La fiducia è alla base di ogni vendita di successo. Gli acquirenti di oggi hanno innumerevoli opzioni disponibili con un clic del mouse e gli imprenditori possono tenere traccia di ogni clic. Ma la misura più cruciale, la fiducia, è più difficile da comprendere appieno.

Come si sviluppa la fiducia per gli acquirenti quando acquistano un nuovo prodotto online o acquistano da un negozio online a cui non sono abituati? Quali elementi dell'esperienza di un negozio online sono costruttori di fiducia o rompicapo di fiducia?

Ciò che fa sembrare affidabile un negozio online

In Shopify, studiamo continuamente proprio queste domande. L'anno scorso, i nostri team hanno condotto una serie di interviste approfondite con un gruppo eterogeneo di acquirenti nordamericani, chiedendo loro di guidarci attraverso le loro recenti esperienze di acquisto online.

Ci siamo seduti con ciascun acquirente per un'ora e gli abbiamo chiesto di recensire un acquisto recente, che riguardava un prodotto che non avevano mai acquistato prima o un negozio da cui non avevano mai acquistato prima. Abbiamo anche chiesto loro di effettuare un acquisto reale fino a $ 40 su un negozio Shopify da cui non avevano mai acquistato prima.

Volevamo capire cosa rende un nuovo acquirente a proprio agio nell'acquisto di un nuovo articolo o nell'acquisto da un negozio sconosciuto. Nello specifico, abbiamo voluto imparare:

• Come si forma la fiducia per gli acquirenti che valutano l'acquisto di un nuovo articolo in un nuovo negozio?
• Quali pagine o elementi del tuo negozio sono più importanti per creare fiducia con gli acquirenti?

Dopo aver analizzato le loro azioni durante questi acquisti, abbiamo notato alcuni schemi. Questo ci ha permesso di individuare gli elementi di design che rompono la fiducia e creano fiducia nei negozi online.

I creatori di fiducia sono elementi o dettagli di progettazione che rassicurano gli acquirenti: reprimono i dubbi e aiutano gli acquirenti a sentirsi tranquilli nell'effettuare un acquisto. Le persone che violano la fiducia riempiono di apprensione gli acquirenti, facendoli dubitare della validità e autenticità dell'attività e creando dubbi sul fatto che effettuare un acquisto sia una scelta sicura.

Oggi condividiamo i nostri risultati in modo che tu possa aumentare l'affidabilità del tuo negozio online e aumentare la probabilità che un acquirente per la prima volta acquisti dal tuo sito. Condividiamo anche una semplice lista di controllo che puoi seguire mentre modifichi o costruisci il tuo sito web.

Scarica la lista di controllo

Cosa dice la ricerca di Shopify sulla creazione della fiducia dei clienti

Guadagnare la fiducia dei clienti inizia con la prima impressione. La creazione di fiducia continua con le informazioni che condividi e la prova sociale a sostegno delle tue affermazioni.

I nostri risultati mostrano che ci sono cinque modi essenziali in cui un negozio online può stabilire e aumentare la fiducia dei clienti:

1. Ace la prima impressione con la tua home page
2. Fornire ai clienti le informazioni essenziali
3. Condividi la tua storia e perché l'attività è iniziata
4. Mostra la soddisfazione del cliente attuale
5. Assicurati che la transazione sia trasparente e facile

1. Ace la prima impressione con la tua home page

Cosa chiede il cliente: questo sito web si sente sicuro? Posso trovare quello che cerco e navigare facilmente in questo sito?

Obiettivo aziendale: creare una home page accogliente e definire l'aspetto generale del tuo negozio alla prima visita.

Abbiamo riscontrato che gli acquirenti sono più critici nei confronti del design e del layout di un negozio alla prima visita, indipendentemente dal fatto che stiano cercando un articolo che non hanno mai acquistato o un prodotto con cui hanno già familiarità. Poiché la tua home page spesso funge da tappetino di benvenuto digitale, è un luogo vitale per creare fiducia nei clienti e dovrebbe concentrarsi sull'ottenere la prima impressione, oltre a fornire indicazioni su dove gli acquirenti possono dirigersi successivamente.

I nostri risultati mostrano che ci sono elementi essenziali indispensabili che gli acquirenti cercano quando valutano una home page, insieme a dettagli utili che possono far pendere ulteriormente la bilancia a tuo favore, anche se solo dopo che i must-have sono a posto. In questo pezzo separeremo questi due gruppi in modo da sapere a cosa dare la priorità.

Deve avere

• Contenuti coerenti e raffinati, con fotografie di alta qualità e copie prive di errori presenti in tutto il sito
• Un layout pulito e ordinato (importante per gli acquirenti nordamericani)
• Navigazione per categoria facile da capire e da utilizzare su tutti i dispositivi

Bello da avere

• Nomi delle categorie nella tua navigazione chiari e di facile comprensione (ad es. Negozio, Donne, Uomini, Informazioni, Contatti, ecc.)
• In caso di vendita internazionale, copia e contenuto tradotti nella lingua dell'acquirente e prezzi indicati nella valuta locale
• Caricamento rapido delle pagine nel tuo negozio, senza errori (gli acquirenti di solito notano problemi di prestazioni solo quando le pagine sono lente o danneggiate)

Esempio: come la homepage di Hat Club allevia l'apprensione

Prendi Hat Club, un'azienda che vende un mix di cappelli di marca e con licenza. Uno dei vantaggi competitivi del negozio è la sua iscrizione all'Hat Club, un programma fedeltà che consente ai clienti di ottenere cappelli a un prezzo scontato. Per creare fiducia con gli acquirenti e incentivare le vendite ripetute, è necessario portare ogni visitatore oltre la prima pagina, più in profondità nel sito e presentare il programma fedeltà come un vantaggio a valore aggiunto.

Che cosa sta facendo Hat Club con il design della sua homepage?

• Il layout è pulito e la navigazione semplice, il che incoraggia gli acquirenti ad approfondire il sito e ad avvicinarsi all'acquisto
• Presenta un'offerta unica con la sua sezione di cappelli speciali, elencata in "Gocce di questa settimana"

2. Fornire ai clienti le informazioni essenziali

Cosa chiede il cliente: Questo prodotto risolve il mio problema? È ben fatto e delle giuste dimensioni o dimensioni? Il prezzo è giusto e posso permettermelo?

Obiettivo aziendale: rendere le informazioni sui prodotti facili da scoprire con pagine di prodotti dettagliate, risultati di ricerca accurati e pagine di raccolta.

Una volta che un nuovo acquirente si allontana dalla home page, abbiamo scoperto che in genere si dirige direttamente alla pagina di un prodotto. La pagina del prodotto è il punto in cui gli acquirenti valutano il valore di un prodotto , indipendentemente dal fatto che stiano visitando un nuovo negozio o un negozio con cui hanno familiarità.

Il layout e gli elementi di design corretti sulla pagina del prodotto consentono ai clienti di determinare più facilmente se ogni prodotto offre il valore che stanno cercando. Immagini, descrizioni, tabelle delle taglie, dettagli su stock e inventario e informazioni su spedizione e tasse attirano un'attenzione smisurata da parte dei clienti.

Anche se non esiste un approccio universale per progettare la pagina del prodotto perfetta, i nostri risultati mostrano ancora una volta che ci sono dettagli cardinali da considerare per creare fiducia, indipendentemente dal tuo settore. Assicurati di aggiungere questi elementi standard all'elenco di controllo per il lancio dell'e-commerce.

Deve avere

• Una varietà di foto del prodotto per ogni pagina del prodotto
• Descrizioni dei prodotti organizzate in sezioni distinte per la leggibilità
• Una tabella delle taglie, preferibilmente con conversioni di taglia, sulla pagina del prodotto, quando appropriato
• Recensioni recenti dei prodotti sulla pagina del prodotto

Bello da avere

• Politica di restituzione e informazioni sulla spedizione incluse nella pagina del prodotto
• Un video del prodotto incluso nella pagina del prodotto
• Solo desktop: un'opzione di "visualizzazione rapida" sulle collezioni che consente ai clienti di visualizzare il prodotto senza aprire la pagina del prodotto

Esempio: EM Cosmetics lascia che la sua fotografia parli più di mille parole

EM Cosmetics è un marchio di trucco che ispira l'espressione di sé attraverso i suoi prodotti. I prodotti di bellezza influiscono sull'aspetto di un cliente e possono persino influenzare la sua identità, quindi è importante che i clienti siano in grado di immaginare i risultati dell'utilizzo di ciascun articolo.

Per creare fiducia con i propri clienti, EM Cosmetics deve spiegare chiaramente in che modo i suoi prodotti soddisfano le esigenze di ogni acquirente, non solo con le foto dei prodotti, ma anche attraverso casi d'uso ed esempi specifici. Quindi il marchio mette in evidenza la sua sezione recensioni come complemento alle sue descrizioni dettagliate e alle immagini animate dei prodotti.

Cosa sta facendo bene EM Cosmetics con la sua pagina prodotto?

• La descrizione e il layout sono chiari e concisi con l'uso di sezioni e sottotitoli
• L'acquirente può trovare la misura del prodotto sia in millilitri che in once fluide
• Il numero di recensioni sui prodotti e la valutazione attuale sono presentati chiaramente nella parte superiore
• Nelle altre pagine dei prodotti in cui l'articolo è esaurito, è possibile registrarsi per ricevere un avviso via e-mail non appena arrivano altre scorte

3. Condividi la tua storia e perché l'attività è iniziata

Cosa chiede il cliente: si tratta di un business onesto? Tratta i suoi clienti in modo equo?

Obiettivo aziendale: aiutare l'acquirente a sentirsi rassicurato che si tratta di un'attività legittima. Se hai una missione o dei valori, condividi la storia del tuo marchio e il motivo per cui l'attività è stata avviata.

Abbiamo scoperto che gli acquirenti vogliono accedere a una pagina Chi siamo per saperne di più sul marchio e sulle persone dietro i prodotti. Una pagina Chi siamo dovrebbe offrire risposte per reprimere le due curiosità degli acquirenti.

Innanzitutto, l'interesse per la pagina Chi siamo di un marchio suscita quando qualcuno sospetta se il negozio è reale o autentico. Gli acquirenti spesso cercano di assicurarsi che un'attività sia in circolazione a lungo termine e che non chiuda improvvisamente il negozio. Ecco perché una pagina Contatti può essere utile: elencando un numero di telefono di contatto, un'e-mail e un punto vendita (se presente), offre rassicurazione agli acquirenti.

In secondo luogo, molti clienti sono interessati alla missione e allo scopo dell'azienda e se condividono dei valori con l'azienda (ad esempio, la sostenibilità). Si rivolgeranno alla pagina Chi siamo per saperne di più su chi stanno acquistando e, per i clienti più socialmente consapevoli, come viene gestita l'attività.

Deve avere

• Una pagina Chi siamo
• Una pagina di contatto
• Un numero di telefono incluso nella pagina Contatti
• Una storia dettagliata del brand inclusa nella pagina Chi siamo

Bello da avere

• Un'e-mail professionale associata al dominio del negozio incluso nella pagina dei contatti (ad es. [email protected] e non [email protected])
• Un'opzione per contattare l'assistenza tramite una chat online

• Se appropriato, l'indirizzo della sede fisica del commerciante incluso nella pagina dei contatti

Esempio: Tease si connette con i clienti condividendone i principi

Tease è un marchio specializzato in tè sfuso di provenienza sostenibile. Ma Tease, come molti marchi moderni, è qualcosa di più di ciò che vende. Lo scopo e i principi del marchio, che includono un fermo impegno a fornire i suoi prodotti in modo sostenibile e responsabilizzare le donne attraverso il suo programma Charitea, sono intrinseci all'azienda quanto il suo catalogo di tè saporiti. Questa è una storia che vale la pena raccontare e che condivide abilmente nella sua pagina Informazioni.

Cosa sta facendo Tease bene con la sua pagina Chi siamo?

• Mette in primo piano il messaggio del marchio basato sul valore
• È dettagliato e strutturato per consentire all'acquirente di conoscere la sua missione e i suoi valori
• Spiega chiaramente la sua storia fondante e chi è il fondatore

Esempio: Kotn sta creando fiducia con una pagina di contatto

Kotn è un marchio che produce abbigliamento con cotone egiziano autentico ed etico, che vende nel suo negozio online e nei suoi punti vendita canadesi. Kotn crea fiducia nella pagina dei contatti spesso trascurata consentendo ai clienti di raggiungerla attraverso il loro canale preferito e facendo emergere tutti i dettagli necessari, oltre a fornire indicazioni su quale sia il percorso migliore, a seconda della domanda del cliente.

Cosa sta facendo bene Kotn con la sua pagina Contatti?

• L'elenco di un indirizzo e-mail professionale consente ai clienti di mettersi in contatto con l'assistenza
• Fornire collegamenti ai suoi social media
• Elenco di un metodo di contatto diretto per e-mail e telefono per i suoi punti vendita

4. Mostra la soddisfazione del cliente attuale

Cosa chiede il cliente: gli altri clienti pensano che il prodotto sia come descritto? L'azienda tratta i propri clienti in modo equo?

Obiettivo aziendale: fornire ai clienti la prova sociale che stanno cercando sul tuo marchio e sui suoi prodotti.

La nostra ricerca ha rilevato che gli acquirenti apprezzano molto le rassicurazioni che ottengono attraverso recensioni imparziali dei clienti e dei negozi: non sorprende che prestino molta attenzione a ciò che i clienti precedenti hanno da dire.

Quando prendono in considerazione un acquisto su un nuovo sito Web, gli acquirenti desiderano leggere le recensioni sulle pagine dei prodotti, sui siti e sui mercati esterni e sui social media prima di completare la transazione. In particolare, gli acquirenti cercano eventuali incongruenze o avvertimenti espliciti da parte di clienti precedenti o feedback che contraddicono ciò che un'azienda dice sul proprio sito web. Sui social media, gli acquirenti possono, ad esempio, utilizzare la matematica mentale per capire se il rapporto tra follower di Instagram e Mi piace sembra autentico.

È essenziale che i proprietari di aziende comprendano che il sentimento della comunità può essere ciò che rende o interrompe la decisione di acquistare un prodotto.

Deve avere

• Recensioni di prodotti positive con una valutazione del 70% o più
• Recensioni di prodotti pubblicate sui social media che sono per lo più positive (ad es. recensioni condivise su Instagram, YouTube, ecc.)
• Recensioni di prodotti descrittive e con valutazioni dei clienti
• Un social media che segue su Instagram, Facebook o altre piattaforme
• Recensioni positive del negozio su siti Web esterni come Google, Facebook, Yelp, Trust Pilot, Amazon, eBay, ecc.

Bello da avere

• Recensioni dei prodotti sulle pagine dei prodotti che includono foto
• Recensioni di prodotti per abbigliamento/accessori/salute e bellezza che includono la descrizione di se stessi dell'autore della recensione (in modo che gli acquirenti possano riferirsi alle recensioni di più)
• Recensioni di prodotti che includono un video del prodotto
• Collegamenti ai profili dei social media del negozio che sono facilmente visibili nel negozio

Suggerimento: cerca nell'App Store di Shopify un'app per le recensioni dei prodotti che consenta ai tuoi clienti di caricare contenuti multimediali nelle recensioni dei prodotti.

Esempio: EM Cosmetics allevia le curiosità dei clienti con le recensioni

EM Cosmetics crea prove sociali attraverso recensioni di prodotti e, in particolare, incoraggiando i clienti ad allegare foto e altri dettagli. Questa trasparenza da parte dei revisori li apre a critiche e critiche, ma infonde anche fiducia nei futuri acquirenti e dà loro la possibilità di scoprire una recensione che li aiuta a dire: "È proprio come me".

Cosa sta facendo bene EM Cosmetics con le recensioni dei prodotti?

• La sezione Valutazioni e recensioni riassume chiaramente il prodotto come a cinque stelle con il 100% di raccomandazione sul prodotto
• Le recensioni sui prodotti includono una foto del prodotto scattata dal cliente
• Il recensore ha fornito la propria descrizione del prodotto
• Al recensore del prodotto viene chiesto di fornire una descrizione di se stesso, aiutando gli altri clienti a relazionarsi e semplificare le decisioni di acquisto
• Quando utilizzi un motore di ricerca e cerchi "recensione em cosmetici", vengono elencati più video che recensiscono il marchio e i prodotti, nonché articoli di recensioni di prodotti e negozi pubblicati su siti Web di vendita popolari

Il sentimento della comunità può essere ciò che rende o interrompe la decisione di acquistare un prodotto.

5. Assicurati che la transazione sia trasparente e facile

Cosa chiede il cliente: qual è il costo della consegna e quanto saranno le tasse o i dazi? Le opzioni di pagamento sono familiari e sicure e funzionano bene?

Obiettivo aziendale: rimuovere i dubbi e i rischi dei clienti durante il calcolo del costo totale di spedizione e pagamento.

Come dice il proverbio, "Il prezzo è ciò che paghi e il valore è ciò che ottieni". Mentre fotografie di alta qualità e testi accattivanti aiutano a comunicare il valore del prodotto, gli acquirenti vogliono anche accedere facilmente al prezzo totale che pagheranno, con tutti gli sconti e le commissioni inclusi, il prima possibile nell'acquisto.

Il prezzo è abbastanza semplice, ma c'è molta soggettività su quanto costa un prodotto e su quanto sia prezioso un cliente. Ciò significa che aggiungere un contesto intorno al prezzo e ridurre le sorprese non necessarie è un modo prezioso per creare fiducia.

Deve avere

• Una politica di reso chiara e di facile comprensione
• In caso di spedizione internazionale, una politica di spedizione che indichi chiaramente chi paga dazi e tasse

Bello da avere

• Costi di spedizione di superficie sul negozio online
• Possibilità di applicare codici sconto nel carrello
• Possibilità per l'acquirente di modificare il contenuto del carrello
• Metodi di pagamento familiari (come PayPal e Shop Pay)
• Monitoraggio dello stato dell'ordine opzionale
• Premi e sconti per vendite future, emersi nella pagina di conferma dell'ordine
• Facile accesso alla pagina dei contatti nel caso sia necessaria la modifica dell'ordine
• Per i negozi internazionali, un commutatore di lingua e valuta

Esempio: LL Bean crea fiducia negli acquirenti attraverso la trasparenza nelle transazioni

LL Bean, un rivenditore di abbigliamento per attività all'aperto rinomato per la sua generosa politica di restituzione, ha tradizionalmente fatto di tutto per soddisfare i clienti. Per un marchio con una missione e valori fondati su lealtà e soddisfazione, è fondamentale che metta tutte le informazioni su una transazione in primo piano sulle pagine dei prodotti e durante il checkout, in modo che non ci siano sorprese quando si effettua un ordine.

Cosa sta facendo LL Bean per dimostrare che la transazione è facile?

• Comunicare chiaramente l'inclusione fiscale per le spedizioni transfrontaliere
• Offrendo una politica di spedizione gratuita e la possibilità di scoprire maggiori dettagli, come la velocità di spedizione stimata e le politiche di restituzione
• Evidenziando un fornitore di servizi di pagamento affidabile e familiare (PayPal) nella parte superiore della pagina di pagamento
• Indicando chiaramente il costo totale prima di finalizzare gli ordini suddividendo tutti gli sconti e le commissioni

I clienti premiano le aziende di cui si fidano

La fiducia dei clienti è spesso un punto cieco per le aziende, specialmente quelle di nuova costituzione, perché i fondatori non mettono in dubbio la propria affidabilità. E quando mantieni le promesse fatte ai clienti e racconti fatti e storie vere nel tuo marketing, perché mai dovresti considerarti "inaffidabile"? Ma è importante ricordare che la fiducia è una questione di percezione e qualcosa che ogni azienda deve guadagnare.

Nel tempo, la tua azienda può creare fiducia grazie a molti clienti soddisfatti e al passaparola positivo. A quel punto, la tua reputazione ti precederà e i dettagli più fini del tuo sito potrebbero non dover fare un lavoro così pesante. Ma ciò non significa che non dovresti incorporare best practice comprovate per rendere il tuo sito familiare, affidabile e chiaro. In questo modo gli acquirenti si sentiranno a proprio agio, sarà più facile acquistare dal tuo negozio e potenzialmente sbloccherai una crescita graduale per la tua attività.

Scarica la lista di controllo