Fiducia del cliente: una vera definizione, valore e 5 consigli per guadagnarsela

La fiducia dei clienti si guadagna, e non attraverso mezzi passivi. Chiedi a qualsiasi commedia romantica, canzone di rottura o pubblicazione di marketing digitale di nominare la chiave n. 1 per una buona relazione e otterrai la stessa risposta: fiducia. Per i marchi, costruire la fiducia dei clienti promette di essere il Santo Graal di entrate e fedeltà a lungo termine. Ma lo scetticismo dei consumatori e l'abbondanza di opzioni lo fanno sembrare sfuggente. Che cos'è davvero la fiducia dei clienti? E come si costruisce la fiducia dei clienti?

La fiducia del cliente è fiducia. In sostanza, non è diverso dalla fiducia che riponi nelle tue relazioni personali, nel tuo datore di lavoro o nella tua pubblicazione di notizie di riferimento. È la fiducia che un cliente ripone in un'azienda. Costruire la fiducia dei clienti è come qualsiasi fiducia, te la guadagni e devi lavorare per proteggerla.

La vera domanda è: cos'è la fiducia?

La fiducia è la fede in qualcuno o qualcosa, la convinzione che faranno quello che dicono che faranno. Secondo una definizione (sì, siamo quelle persone), "Se ti fidi di qualcuno, credi che sia onesto e sincero e non farà deliberatamente nulla per farti del male".

La fiducia del cliente è la convinzione che un cliente ha in un'azienda.

La convinzione che le aziende faranno quello che dicono di fare e che non danneggeranno deliberatamente i consumatori.

Costruire la fiducia dei clienti, quindi, significa camminare, parlare e rispettare il fatto che le persone prestino attenzione.

Altri due principi di fiducia sono cruciali per comprendere il suo ruolo nelle relazioni, negli affari o altro:

1. La fiducia del cliente, come ogni fiducia, si guadagna. Non è dato e non può essere falsificato. Si guadagna nel tempo, attraverso ogni interazione che un cliente ha con la tua azienda, da piccola ( ad es. Mi pento immediatamente di averti fornito il mio indirizzo email? ), a grande ( ad es. In che modo la tua azienda ha gestito una violazione dei dati critici? ). Ogni punto di contatto è un'opportunità per costruire la fiducia del cliente su una solida base nella relazione o per sminuirla.
2. La fiducia dei clienti può essere infranta. Ed è molto più difficile ricostruire la fiducia infranta che costruirla da zero. Ora, questo non significa che non commetterai mai errori. Alcuni errori possono essere perdonati una volta stabilita la fiducia. Ma anche, un atto non deve essere nefasto – con un cattivo dagli occhi sfuggenti che si fa roteare i baffi – per romperlo. “Quando ciò accade, ritiriamo la nostra energia e il livello di impegno. Facciamo uno sciopero interno".

Perché la fiducia dei clienti è importante negli affari

Tra i progressi tecnologici come l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale e la proliferazione dei dati dei clienti, i consumatori oggi mettono in gioco più del denaro: condividono i propri dati personali. La posta in gioco – letteralmente – sono le loro identità.

Nel nostro mondo sempre più basato sui dati, ciò potrebbe avere implicazioni serie e di vasta portata.

I clienti sono disposti a condividere i propri dati in cambio di esperienze cliente migliori e più personalizzate e tali esperienze potrebbero tradursi in 87,5 miliardi di dollari di vendite . Ma smetteranno del tutto di fare affari con te se usi in modo improprio o condividi quei dati senza il loro consenso.

In breve: per competere, devi offrire esperienze eccezionali. Per fare ciò, hai bisogno di dati preziosi sui clienti. E per ottenerlo, i clienti devono fidarsi di te.

5 consigli per costruire la fiducia dei clienti: sii gentile o vattene

Naturalmente, le aziende possono lavorare in modo proattivo per creare (o ricostruire) la fiducia dei clienti e per essere affidabili.

Ecco cinque esempi di come creare fiducia nelle relazioni personali, adattati per i marchi:

1. Sii onesto e disponibile
2. Rispetta i loro confini
3. Affronta i conflitti in modo chiaro e sano
4. Passare dalle parole ai fatti
5. Dai e prendi

• Sii onesto e disponibile con tutto ciò che ha un impatto su di loro: la trasparenza è enorme quando si tratta di costruire la fiducia dei clienti. E i consumatori oggi sono estremamente esperti in quali soluzioni esistono per proteggerli. Fai sapere loro cosa stai facendo, quali protezioni hai messo in atto per impedire che i loro dati vengano compromessi.
• Rispetta i limiti della privacy: offri ai clienti il ​​controllo su come i loro dati vengono raccolti, utilizzati e condivisi. Consenti loro di aderire e rinunciare a piacimento (idealmente, da un unico punto). E poi, onora quelle preferenze.
• Affrontare i conflitti in modo chiaro e sano : costruire la fiducia dei clienti richiede che, quando viene interrotta, confessiamo e promettiamo di fare meglio. Gli errori accadono. Quando lo fanno, possederli e affrontarli frontalmente. Non prendere alla leggera una situazione in cui i dati dei tuoi clienti potrebbero essere stati a rischio; non ignorarlo nella speranza che esploda. Fornisci al tuo personale di servizio la possibilità di gestire qualsiasi domanda in modo chiaro e diretto, in modo che i tuoi clienti si sentano ascoltati.
• Parla della fiducia dei clienti: la fiducia si perde quando le tue parole e le tue azioni non corrispondono. La soluzione più semplice? Autenticità e continuità. Se dici che la privacy è importante per te, mostrala in ogni fase del percorso del cliente.
• Ricorda che le relazioni sono un dare e avere: non puoi aspettarti che le persone consegnino le risorse più importanti che hanno e non ottengano nulla in cambio. Sta a te mostrare come traggono vantaggio dalla condivisione dei loro dati. Investi in un servizio clienti eccezionale o in campagne personalizzate. Riconosci la lealtà e mostra il tuo apprezzamento, sia con grandi gesti o semplicemente presentandoti giorno dopo giorno. Mentre crei la fiducia dei clienti, non lasciare che i tuoi clienti si sentano dati per scontati.

Il futuro del business richiede intelligenza emotiva

Man mano che il business diventa ogni giorno sempre più umano, la natura del modo in cui lavoriamo sta diventando sempre più dipendente dalla fiducia dei clienti e dall'intelligenza emotiva.

Stabilire e mantenere la fiducia dei clienti è un gioco lungo. Puoi guadagnare velocemente sfruttando la fiducia dei clienti, ma non guadagnerai affari ripetuti (e le ricadute potrebbero distruggere la tua reputazione).

Ed è probabile che, se stai leggendo un articolo come questo, sei più interessato ai vantaggi a lungo termine che a un guadagno a breve termine.

Per avere successo a lungo termine, i marchi devono operare con empatia per i propri clienti. Ciò significa non solo conoscerli, ma rispettarli e coltivare la relazione. Perché gli affari sono personali.