La fiducia dei clienti è il nuovo oro e l'oro originale┃5 modi per costruirlo

La fiducia non è mai stata irrilevante negli affari, ma non è mai stata così importante. Le relazioni umane respirano l'aria della fiducia, all'interno delle organizzazioni, con colleghi, collaboratori, partner, fornitori, clienti e committenti.

All'interno della tua organizzazione, la fiducia è ciò che fa muovere il business. Stephen MR Covey ha scritto un intero libro a riguardo intitolato The Speed ​​of Trust . Parla della relazione tra fiducia, velocità e costo . “Quando la fiducia diminuisce”, dice, “la velocità diminuisce con essa. Tutto richiede più tempo. Allo stesso tempo, i costi aumentano.

Ma parliamo di clienti.

La fiducia dei clienti si è erosa negli ultimi anni su più fronti. Più i consumatori apprendono su come i loro dati vengono raccolti, utilizzati, venduti e compromessi, meno si fidano che le organizzazioni li utilizzino solo per creare esperienze migliori o offrire prodotti più pertinenti. Guadagnare e mantenere la fiducia dei clienti non è mai stato così importante o difficile. Ma è possibile.

Con la fiducia in uno stato così precario e fragile, ci vuole un attimo per guadagnare o perdere un cliente. E potrebbe essere per qualsiasi cosa, qualsiasi indicatore del fatto che non vale la pena fidarsi della tua azienda se i rischi sembrano superare i vantaggi di fare affari con te.

Prendi provvedimenti per guadagnare fiducia al primo tentativo. Perché probabilmente avrai solo quell'unica possibilità. Devi fare un'ottima prima impressione e ogni volta che un cliente interagisce con il tuo marchio, i tuoi prodotti e servizi e la tua organizzazione è la prima impressione. Dopo aver fatto migliaia di prime impressioni positive, anche con lo stesso cliente, basta una sola prima impressione negativa (ogni interazione con il cliente è la prima impressione) per perderle.

Il costo per acquisire un nuovo cliente può essere cinque volte superiore a quello per mantenere quelli esistenti. Secondo una ricerca di Bain and Company , aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti dal 25 al 95%. Chiaramente, la ricerca supporta la teoria della fiducia del cliente di Covey.

Ecco alcuni passaggi che puoi adottare per dimostrare ai clienti che la loro fiducia nella tua azienda è ben riposta.

1. Sii trasparente su chi sei, cosa offri e come fai affari

Cominciamo con alcune recenti ricerche secondo cui l'86% dei clienti americani afferma che la trasparenza delle aziende non è mai stata così importante. Inoltre, l'86% che vede una mancanza di trasparenza da parte delle aziende sui social media è probabile che faccia affari con la concorrenza. Tuttavia, l'85% dei consumatori ha maggiori probabilità di rimanere fedele a un marchio che ha dimostrato trasparenza in passato prima di una brutta esperienza.

I recenti risultati del Pew Research Center mostrano che tra gli intervistati adulti statunitensi:

• L'81% ritiene che i rischi superino i benefici quando le aziende raccolgono dati
• Il 79% è molto preoccupato per come vengono utilizzati i dati raccolti dalle aziende
• Il 79% non è convinto che un'azienda ammetterebbe di aver gestito male i dati dei consumatori e si assumerebbe la responsabilità di tali errori
• Il 75% non crede che il governo riterrà le aziende responsabili dell'uso improprio dei dati dei consumatori

Mentre l'era delle violazioni dei dati continua a far calare il sipario su come le aziende si sono comportate a porte chiuse con i dati dei clienti, l'unica cosa sbalorditiva di queste statistiche è che i numeri non sono più alti. Senza dubbio, uno dei modi più veloci per stabilire la fiducia con i clienti è capire quale tipo di trasparenza apprezzano e perché e renderla una qualità distintiva della tua organizzazione.

2. Aiuta i tuoi clienti a vivere i loro valori

La necessità di trasparenza va oltre e va oltre le pratiche relative ai dati, fino alla radice dei tuoi valori organizzativi. I clienti valutano la tua azienda in base a molti criteri, ma tra questi sempre più importanti sono i tuoi valori fondamentali.

Alcuni dei comportamenti aziendali che i tuoi clienti e potenziali clienti valutano e tengono conto della loro decisione di fare o continuare a fare affari con te includono:

• Quali problemi e cause - sociali, ambientali e altro - sostieni e ti impegni come azienda?
• Chi sono i tuoi partner commerciali?
• Tu e i tuoi partner pagate in modo equo quando acquistate manodopera e materiale, soprattutto dai paesi in via di sviluppo?
• Che tipo di condizioni e ambienti di lavoro promuovi, dal C-suite al magazzino al call center?
• Quali sono le posizioni, le politiche e le iniziative della vostra azienda in merito alla responsabilità ambientale e agli sforzi per la sostenibilità?

Guadagnare e mantenere la fiducia dei clienti dipende in gran parte dal modo in cui la tua azienda supporta, mette in atto e aiuta i consumatori a vivere i loro valori mentre fanno affari con te. Ricorda, il tuo cliente vuole essere l'eroe e si aspetta che tu lo aiuti a renderlo realtà.

3. Crea empatia per i tuoi clienti

Nell'economia dell'esperienza, le aziende che offrono le migliori esperienze ai clienti godono di un grande vantaggio competitivo. La chiave per migliorare la CX è comprendere le esigenze, i desideri, i sentimenti e le motivazioni dei clienti. Insomma: empatia.

Una maggiore empatia avvantaggia l'intera organizzazione, dall'interno verso l'esterno. Come discusso in Entrepreneur , una maggiore empatia porta a un aumento della produttività, dell'innovazione, delle vendite, della lealtà, delle referenze e altro ancora.

4. Sii autentico e genuino con i tuoi clienti

La raccolta di dati pertinenti e utili e le informazioni sui clienti da analizzare può aiutare a capire come coinvolgere i clienti durante l'intero percorso e farlo in modo significativo e autentico. Il detto "fingi finché non ce la fai" può funzionare in molti contesti, ma fingere empatia farà solo capire ai tuoi clienti che ancora non capisci - o loro.

5. Offri un'esperienza cliente e un servizio clienti eccezionali

Qui è dove la gomma incontra la strada. Cammina la passeggiata. Pratica ciò che predichi. Usa i cliché che desideri; basta non essere uno. Lavori così duramente per convincere i clienti a fare affari con te, quindi assicurati che non si pentano della loro decisione dopo aver subito una brutta esperienza o un servizio clienti scadente.

Molte cose sono il nuovo oro: dati, blockchain, criptovalute, silicio, acqua e l'elenco potrebbe continuare. La fiducia è il vecchio oro. In effetti, la fiducia è l'OG: l'oro originale. La fiducia era oro prima che l'oro fosse oro. E ora anche la fiducia è il nuovo oro. Basta un attimo per perdere un cliente per sempre. Quindi, fai in modo che ogni momento e impegno contino.