9 modi per guadagnare la fiducia dei clienti quando hai zero vendite

Pubblicato: 2018-07-03

Immagina di visitare per la prima volta un nuovo negozio online. Non sai nulla del marchio, della qualità dei suoi prodotti o dell'impegno per la soddisfazione del cliente.

Come la maggior parte degli acquirenti, probabilmente cercherai le recensioni dei clienti precedenti, cercando una prova che l'azienda abbia soddisfatto le loro esigenze.

Ma quando il tuo negozio di e-commerce è nuovo di zecca senza ancora vendite, e quindi senza recensioni o prove sociali da sfruttare, come puoi superare il divario di fiducia per infondere fiducia nei potenziali clienti? Questo è un dilemma che quasi ogni nuovo imprenditore deve affrontare.

La fiducia dei clienti è più difficile da guadagnare quando non hai clienti.

Tuttavia, devi guadagnare la fiducia dei clienti prima che scelgano di acquistare da te. Fortunatamente, ci sono diversi modi in cui puoi superare questo enigma per stabilire la fiducia come un nuovo arrivato e far crescere la tua attività di e-commerce.

In questo post imparerai nove strategie per conquistare la fiducia dei clienti e iniziare a far crescere la tua attività di e-commerce da zero.

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1. Condividi il lato umano della tua attività

Come consumatori, tendiamo a diffidare dei marchi a prima vista. Il loro obiettivo finale, dopo tutto, è fare soldi. Ma siamo più aperti a fidarci delle persone.

Ecco perché un modo per superare lo scetticismo dei consumatori è mostrare il lato umano del tuo marchio. Considera la possibilità di presentarti, la persona dietro l'azienda, ai tuoi clienti, soprattutto se ciò aggiungerebbe autenticità e credibilità al tuo marchio, ad esempio se vendi prodotti che crei tu stesso.

Un ottimo posto per farlo è nella pagina Chi siamo sul tuo sito. Concentrandoti su di te come imprenditore invece che solo sui tuoi prodotti, puoi raccontare la tua storia e quella del tuo marchio allo stesso tempo. Questo aiuta i clienti a conoscerti di più, il che getta le basi affinché anche loro si fidino della tua attività.

Prendi questo esempio di seguito da Wrightwood Furniture.

Non solo cattura l'esperienza personale dei proprietari dei negozi nel settore e dimostra la loro esperienza, ma li mette anche contro lo status quo e spiega le loro ragioni per voler fare meglio dai loro clienti.

Questo crea quel tipo di connessione emotiva con i clienti che solo una piccola impresa può fare. Entrambi questi fattori, sapere che sono competenti e che sono persone reali, ci aiuta a sentirci meglio quando acquisti dal loro negozio.

Allo stesso modo, puoi aggiungere un volto umano alla tua attività, intrecciando la tua storia personale con quella del tuo marchio.

2. Costruisci relazioni attraverso il contenuto

Il contenuto è un potente strumento per entrare in contatto con nuovi utenti che non hanno idea di chi sei, dandoti la possibilità di presentarti lentamente a loro senza essere invadente.

Bloggare regolarmente può dimostrare che sei investito nella tua attività, nel tuo settore e nei problemi dei tuoi clienti, il che è sempre un buon segno per i consumatori.

I contenuti possono anche aiutare i consumatori a familiarizzare con il tuo marchio, soprattutto se condividi storie e sviluppi una voce distinta del marchio. Entrambe queste cose mostreranno la personalità dietro il tuo marchio e aiuteranno le persone a sentirsi come se ti conoscessero davvero e potessero fidarsi di te.

Ciò è ulteriormente aiutato dall'incoraggiamento di discussioni che ti consentono di entrare in contatto con le persone. Anche se gli utenti lasciano solo un rapido commento, questo ti offre una preziosa opportunità per parlare con loro uno contro uno, stabilendo una relazione personale attraverso il loro schermo e invitandoli a rivisitare la conversazione.

Il content marketing è anche un modo eccezionale per dimostrare la tua esperienza. Se i consumatori vedono che tu, come proprietario del negozio, conosci davvero le tue cose, crederanno nella qualità dei prodotti o dei servizi che offri.

Un'azienda di materassi come Casper, ad esempio, può utilizzare il proprio blog per dimostrare di sapere una o due cose su come farsi una buona notte di riposo.

Affinché il marketing dei contenuti sia efficace, è necessario fornire regolarmente contenuti di alto valore e di alta qualità.

3. Mostra ai clienti che la loro sicurezza è la tua priorità

Le prime due strategie si concentrano sulla dimostrazione della tua affidabilità come azienda. Questo è un inizio importante. Ma vorrai anche assicurarti che anche il tuo sito stesso appaia affidabile.

La sicurezza informatica è un grosso problema con gli hacker che espongono anche catene importanti come Target. Quindi ha senso solo che i consumatori siano cauti nel fornire a qualcuno i dati della propria carta di credito.

Un modo per combattere questo problema è utilizzare app di potenziamento della sicurezza che non solo aggiungono un altro livello di protezione, ma informano i clienti visualizzando badge di sicurezza sul tuo negozio (come il badge Shopify Secure).

Il plug-in McAfee Secure Shopify è un ottimo esempio. Non solo aiuta a proteggere le informazioni degli utenti, ma gran parte del suo valore è che inserisce un badge di una nota azienda di sicurezza sul tuo sito, che può aiutare a migliorare le conversioni. Allo stesso modo, puoi anche considerare l'app TRUST per questo scopo.

Offrire più opzioni di pagamento è un altro modo per far sentire i consumatori un po' più a loro agio nell'acquistare da te. Alcuni acquirenti preferiscono semplicemente determinati metodi di pagamento rispetto ad altri.

L'offerta di PayPal, ad esempio, funge da gateway finanziario sicuro che molti clienti preferiscono utilizzare, ritenendo che aggiunga un altro livello di protezione. Uno studio ha anche scoperto che mentre i clienti si fidano maggiormente delle loro banche primarie e non amano depositare fondi su PayPal, il 69% degli intervistati crede che PayPal sia più efficace nel proteggere le proprie informazioni finanziarie. Se sei in grado di offrire opzioni di pagamento di cui gli utenti si fidano di più, anche loro si fideranno di più di te.

Il checkout di BioLite Energy mette in evidenza una varietà di opzioni di pagamento del portafoglio digitale nella parte anteriore del checkout, come ApplePay, PayPal e Amazon Pay, che probabilmente riducono le tariffe del carrello abbandonato.

4. Evidenzia un'eccellente politica di restituzione

Se fossi indeciso sull'acquisto, qual è l'unica cosa che ti farebbe sentire subito meglio nell'acquistare? Un'ottima politica di restituzione.

Buone politiche di restituzione sono viste come un segno di un servizio clienti di qualità. Dimostrano che dai la priorità all'esperienza del cliente e che sei sicuro del tuo prodotto, tanto che i clienti possono rispedirlo per un rimborso se non gli piace.

Le politiche di restituzione riducono immediatamente il rischio potenziale che i tuoi clienti assumono quando acquistano online. Se offri resi gratuiti entro trenta giorni, senza fare domande, le persone saranno molto più disposte ad acquistare da te. Se non puoi permetterti di offrire resi gratuiti a tutti i tuoi clienti, considera di offrirlo solo ai membri del programma fedeltà.

Ulteriori informazioni: cos'è la fidelizzazione dei clienti e perché è importante?

Non è solo sufficiente avere un'ottima politica di restituzione, ma vuoi anche pubblicizzarla sul tuo sito:

Crea una pagina che delinei la tua politica di restituzione completa (questo può anche far parte della tua pagina delle domande frequenti)
Avere una sezione dedicata ai resi sulle pagine dei tuoi prodotti (come nell'esempio sopra da Press)
Mostra un badge sul tuo sito per evidenziare le garanzie di rimborso (app Shopify come Trust Seals possono aiutare)
Link alla tua politica di reso nel footer del tuo sito

5. Renditi disponibile per le richieste dei clienti

I clienti che non sono sicuri del tuo marchio possono contattarti attraverso diversi metodi, inclusi il modulo di contatto del tuo sito, l'e-mail e i profili dei social media. Potrebbero voler conoscere le politiche di reso, le date di spedizione o altre informazioni sul prodotto.

Ulteriori informazioni: utilizza questi creatori di biglietti da visita gratuiti per promuovere la tua attività.

È importante rispondere a queste domande nel modo più rapido e completo possibile.

Di chi ti fideresti di più: un marchio che risponde entro due minuti con una risposta completa alla tua domanda o uno che impiega un giorno per fornire una risposta di quattro parole?

La velocità è particolarmente importante nell'era odierna, dove la gratificazione istantanea ha reso più urgenti le richieste dei consumatori. Per questo motivo, se possibile, integra la chat dal vivo sul tuo sito (come il canale Messenger di Shopify). Sapere che possono ottenere una risposta quasi istantanea può incoraggiare i potenziali clienti a inviare domande e puoi chattare con loro per rispondere a dubbi o obiezioni in tempo reale, persino aumentare o vendere altri prodotti.

La chat dal vivo sta diventando un punto fermo dell'eccellenza del servizio clienti. È anche un metodo di comunicazione preferito da molti clienti, con il 92% che afferma di sentirsi più soddisfatto durante il percorso dell'acquirente quando utilizza la funzione e il 53% dei consumatori preferisce la chat dal vivo ad altri metodi di comunicazione con un marchio.

6. Fornire informazioni dettagliate sul prodotto

Più i clienti sanno cosa stanno per acquistare, più è probabile che vadano effettivamente avanti e lo acquistino.

Essere specifici aiuta, invece di dire "pelle", suona molto meglio dire "pelle di vacchetta".

Alcune cose da considerare di aggiungere alle descrizioni dei prodotti includono:

Misure esatte dell'articolo
Peso esatto dell'articolo
Ingredienti del prodotto/materiali di fabbricazione
Informazioni di garanzia
Caratteristiche individuali del prodotto ("Cinturino regolabile") e i vantaggi che ne derivano ("così puoi assicurarti che questa borsa sia su misura per te.")

Aiuta anche ad avere quante più immagini e video possibili per dimostrare la qualità del prodotto e come può essere utilizzato. Questo aiuta le persone a immaginarlo nella propria vita, e più chiaramente possono vederlo, più è probabile che credano che puoi offrire ciò che dici di poter.

Per ulteriori informazioni sulla scrittura di descrizioni di prodotti migliori, assicurati di controllare 9 semplici modi per scrivere descrizioni di prodotti che vendono.

Elenco di lettura gratuito: tattiche di copywriting per imprenditori

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7. Considerare di regalare campioni

Trovare quei primi pochi clienti che ti diano una possibilità e ti aiutino a guadagnare terreno può essere una sfida. Un modo infallibile per portare i tuoi prodotti nelle mani dei clienti è regalarli.

Campioni di prodotti o omaggi possono generare interesse per la tua attività e ispirare fiducia eliminando tutti i rischi. Offrire ai clienti la possibilità di "provare prima di acquistare" non è per tutte le aziende. Ma se vendi un prodotto che puoi permetterti di regalare in quantità minori (come il cibo), puoi guadagnare prima la fiducia dei consumatori nel prodotto e poi convertirli più facilmente in clienti paganti in seguito.

Esistono diversi modi per distribuire gratuitamente i tuoi prodotti in un modo che produca risultati effettivi. Questi includono:

Dandoli a un determinato numero di persone e chiedendo in cambio una recensione. Puoi acquisire recensioni o testimonianze e visualizzarle sul tuo sito una volta che sono sufficienti per creare credibilità.
Invia i tuoi prodotti a influencer o blogger che possono spargere la voce al tuo pubblico di destinazione per te.
Distribuisci campioni gratuiti tramite pop-up o eventi per suscitare interesse, sapendo che le persone a cui piace il prodotto ti cercheranno in seguito online.

Ricorda che i campioni di prodotti e gli omaggi sono un ottimo modo per iniziare a creare fiducia, ma che affinché questi sforzi siano efficaci, devi mettere i tuoi prodotti nelle mani giuste per massimizzare il tuo ritorno.

Puoi saperne di più sulle strategie di esempio gratuite che hanno funzionato per altri proprietari di negozi nei seguenti episodi di Shopify Masters:

In che modo i paradenti Impact hanno fatto crescere un'attività a 6 cifre regalando i loro prodotti
In che modo l'idratazione HDX vende a qualcuno un drink prima che sappiano che sapore ha

8. Utilizzare una pagina delle domande frequenti per affrontare i problemi di acquisto

Una solida pagina delle domande frequenti può ottenere molto.

Può rispondere alle domande degli utenti sul tuo marchio e sui tuoi prodotti, dimostrare la tua esperienza, fornire informazioni sui prodotti e mostrare ai clienti come gestisci la tua attività.

Questo è solo un altro modo per gli utenti di acquisire maggiore familiarità con il tuo marchio e più a loro agio con l'acquisto da te.

Le pagine delle domande frequenti sono spesso scritte con l'intenzione di informare gli utenti, superare le obiezioni e alleviare eventuali scrupoli sull'acquisto. Ti dà anche più spazio per raccontare la storia del tuo marchio, ricordando agli utenti cosa ti rende diverso e mostrando loro perché dovrebbero diventare tuoi clienti.

Prendi questo esempio da Litografie. Ogni domanda viene posta nella voce del cliente, e ogni risposta fornisce una spiegazione dettagliata e rimanda i visitatori ad altre parti del sito (es. la politica di reso) per saperne di più.

La tua pagina delle FAQ può includere:

Informazioni sul tuo marchio che non rientravano nelle sezioni "Informazioni personali" o nella home page
Informazioni generali sui prodotti che conosci sono importanti per i tuoi clienti ("Sì, i nostri prodotti sono biologici, senza parabeni, senza glutine e senza soia)
Informazioni su certificazioni o licenze che possono creare fiducia, come una certificazione kosher
Risposte alle domande che i potenziali clienti ti pongono continuamente o che pongono ai tuoi concorrenti

Se non hai ancora creato la tua pagina delle domande frequenti, puoi saperne di più in I vantaggi di una pagina delle domande frequenti (e come farlo nel modo giusto).

9. Ripara le piccole cose che erodono la fiducia

Ultimo, ma sicuramente non meno importante, non dimenticare di dare un'occhiata da vicino al tuo negozio, su desktop e dispositivi mobili, dalla tua home page alla cassa.

Chiedi a colleghi e amici se si fiderebbero abbastanza del sito per acquistare da esso. Se sì, perché? In caso negativo, cosa sta creando quel senso di disagio? La tua home page non è chiara sulla tua attività? I tuoi tempi di spedizione non sono abbastanza trasparenti? Possiedi o possiedi un nome di dominio breve e memorabile? In caso contrario, valuta la possibilità di registrare un nuovo nome di dominio.

Potresti sapere di essere onesto e degno di fiducia, ma ciò non significa che i clienti lo sappiano.

Pettina il tuo sito per piccoli errori. Se ci sono evidenti errori di ortografia o grammatica nella tua copia, puoi perdere credibilità e danneggiare i tuoi tassi di conversione. Anche se non sei uno scrittore, puoi eseguire la tua copia e il contenuto tramite Grammarly per rilevare eventuali errori vaganti.

Anche i collegamenti interrotti sembrano sciatti e la grafica di scarsa qualità non sembra professionale ed economica. Questi possono sembrare piccoli, ma possono influire sulla fiducia di un cliente in una frazione di secondo, quindi non ignorare questi dettagli.

La fiducia viene prima della vendita

La fiducia è un requisito per l'acquisto, soprattutto quando gli acquirenti oggi hanno innumerevoli opzioni disponibili con un clic del mouse.

Ogni imprenditore deve iniziare dal basso senza vendite e senza prove sociali da sfruttare. Con queste strategie in atto, tuttavia, si spera che sarai in una posizione migliore per vincere le tue prime vendite e farti strada verso una reputazione che ispiri continuamente la fiducia da una base di clienti in crescita.