Tendenze della gestione dell'esperienza digitale che trasformano la CX nel 2022

Pubblicato: 2021-11-16

Quali tendenze di gestione dell'esperienza digitale stanno plasmando il futuro della CX? Mancano poche settimane al 2022 e le aziende sono già al lavoro per sviluppare piani e strategie per l'anno a venire. L'esperienza del cliente rimane il fattore di differenziazione n. 1 del marchio e una priorità assoluta per le aziende. E dopo che il COVID ha notevolmente accelerato la digitalizzazione della CX, la gestione dell'esperienza digitale è al primo posto per le aziende di ogni settore.

In effetti, l'80% dei consumatori vedrà il mondo come "tutto digitale", non distinguendo più tra esperienze online e offline. Per questo motivo, le loro aspettative sulle loro esperienze digitali sono molto più alte.

"Sebbene siano generalmente disposti a perdonare le aziende che lottano con le interruzioni legate alla pandemia, i consumatori si aspettano anche che le aziende raddoppino la costruzione di un'esperienza cliente digitale di successo e sostenibile", hanno affermato i ricercatori Forrester nella loro Guida alle previsioni del Nord America 2022.

Se vuoi assicurarti un vantaggio competitivo nel prossimo anno, ecco cinque tendenze di gestione dell'esperienza digitale da non perdere.

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Le aziende che si concentrano sullo sviluppo di strategie per l'esperienza del cliente riducono il tasso di abbandono e aumentano i ricavi, portando a maggiori profitti.

5 trend di gestione dell'esperienza digitale per il 2022

Dal lavoro flessibile e dalla sostenibilità alle interruzioni della catena di approvvigionamento, scopri come progettare per le tendenze chiave della tua esperienza digitale:

Flessibilità
Positività
Scopo
Privacy
Valore aggiunto

Design per flessibilità

Nel 2020 e nel 2021, il COVID-19 ha cambiato il nostro modo di lavorare. Ora, alcune aziende stanno iniziando a tornare alle norme pre-pandemia o offrono opzioni di lavoro flessibili o ibride. Ciò significa che i tuoi clienti potrebbero lavorare di persona a tempo pieno, a tempo pieno da remoto o in qualsiasi altro luogo. Devi essere in grado di incontrarli alle loro condizioni.

E quando la tua azienda è pronta per riprendere il "business as usual" pre-pandemia, pensaci due volte prima di eliminare qualsiasi servizio digitale flessibile che hai lanciato sulla scia del COVID. I tuoi consumatori si aspettano che i miglioramenti dell'esperienza rimangano.

Ciò significa mantenere esperienze flessibili, omnicanale, in stile scegli la tua avventura. Per i rivenditori, servizi come il ritiro sul marciapiede e la possibilità di passare senza interruzioni tra l'e-commerce e il negozio rimarranno cruciali. E i servizi a distanza (come la telemedicina e le consulenze video) distingueranno le aziende basate sui servizi.

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Design per positività

Le persone stanno segnalando un numero enorme di sentimenti di languore, esaurimento e affaticamento mentale. L'incertezza continua e la stimolazione digitale continua (per la quale il nostro cervello non è stato cablato) stanno avendo un impatto reale e misurabile sulla nostra vita quotidiana e sulla nostra salute mentale.

I consumatori stanno facendo di tutto per trovare piccole esplosioni di gioia per ricaricare le batterie emotive. Le aziende che forniscono esperienze che offrono anche una tregua temporanea dai sentimenti negativi saranno ricompensate di cuore.

Ciò potrebbe significare fornire dosi regolari di contenuti positivi nelle newsletter o nei feed social. Ma potrebbe anche significare togliere qualcosa dai piatti dei tuoi clienti. Servizi di abbonamento facili da gestire e consigli o promemoria proattivi possono fare molto quando si tratta di far sentire i clienti visti.

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Progettare per uno scopo

Il 2021 ha già visto una spinta per le aziende a prendere posizione su questioni sociali globali. Queste aspettative si stanno solo intensificando nel 2022. Da chi acquistano a chi lavorano, i millennial e la generazione Z vogliono entrare in contatto con aziende che si allineano ai loro valori.

Che si tratti di pratiche commerciali sostenibili o di come tratti i tuoi dipendenti, queste generazioni più giovani porteranno rapidamente i loro soldi altrove se non sono d'accordo con come gestisci le cose.

I marchi vorranno dimostrare chiaramente il loro impegno nei confronti degli sforzi ESG (ambientali, sociali e di governance). E quando si tratta di gestione dell'esperienza digitale, ciò significa progettare esperienze che riflettano e comunichino quei valori.

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Design per la privacy

Il 91% dei consumatori afferma di essere più propenso a fare acquisti con marchi che "riconoscere, ricordare e fornire loro offerte e consigli pertinenti". La personalizzazione 1:1 è ancora la chiave di volta della grande CX. Ma i riflettori sulla privacy dei dati hanno portato le aziende a ripensare a come raggiungerla.

Con restrizioni più rigide sulle modalità di raccolta dei dati, i marchi non devono solo trovare nuovi modi per conoscere i propri clienti. Devono anche offrire esperienze digitali che instillano un senso di fiducia e sicurezza.

Nel 2022, aspettati che sempre più aziende trovino modi innovativi per coinvolgere i clienti in modo che possano condividere felicemente i loro dati proprietari.

Ma ricorda: ogni interazione è un modo per costruire – o rompere – la fiducia dei clienti. I leader della CX devono offrire esperienze digitali eccezionali e personalizzate, assicurando al contempo che la privacy e il consenso siano presi in considerazione in ogni punto di contatto.

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Design per un valore aggiunto

I problemi della catena di approvvigionamento hanno afflitto le aziende nel 2021. Per fortuna, i clienti si sono per lo più adattati e si aspettano e pianificano i ritardi.

Poiché velocità e convenienza non possono più essere garantite, le aziende devono guardare altrove per differenziarsi. Hanno bisogno di fornire un valore che vada oltre il prodotto.

Ciò significa che il 2022 vedrà una maggiore attenzione sull'eccellente servizio clienti, nonché su altre esperienze digitali a valore aggiunto. I marchi dovrebbero cercare nuove strade per entrare in contatto con i clienti, come l'invio di contenuti didattici dopo l'acquisto o promemoria di manutenzione proattivi.

E quando si verificano ritardi, consenti ai clienti di affrontare facilmente il problema e impostare aspettative chiare e realistiche che non li lascino in sospeso.

Progettare per il digitale nel 2022

La creazione di esperienze che stupiscono i clienti richiede pianificazione. Vuoi essere sempre un passo avanti, anticipando i loro bisogni in modo da poterli sorprendere e deliziare. Siete pronti?