Agenzie: pensi che l'esperienza del cliente non sia il tuo dominio? Pensa di nuovo

La campagna è in diretta! Il cliente sembra felice. Dov'è il carrello della birra, giusto? Una specie di.

Certo, tu e il tuo team potrete tirare un sospiro di sollievo e magari prenderne anche uno freddo dal carrello (se c'è ancora il carrello) una volta che quel video su cui avete lavorato per mesi sarà su Facebook. Ma se sei incaricato di attivare la strategia social del cliente, non puoi davvero riposare sugli allori. C'è l'importante lavoro di monitoraggio e rendicontazione. E, se stai davvero cercando il tuo cliente, ci sono anche domande da porre e problemi da risolvere per conto del cliente.

Potresti pensare: "Mi occupo del marketing, non dell'assistenza clienti". Ma siamo entrati in un'era in cui il marketing e l'assistenza clienti non possono più operare come dipartimenti separati. I due si stanno unendo come una disciplina olistica dell'esperienza del cliente e, in questo caso, il marketing sta imparando dalle loro controparti del servizio clienti e assumendo un ruolo di primo piano. Secondo un recente rapporto di Marketo, il 90% dei CMO ritiene di essere responsabile dell'intera esperienza del cliente entro il 2020. Quindi, è probabile che il tuo cliente stia già iniziando a pensare in questo modo.

Se vuoi davvero stupire, trattenere e guadagnare di più dal tuo cliente, puoi farlo aiutandolo a trasmettere quel wow all'utente finale. E uno dei modi più efficaci per farlo è vedere l'esperienza del marchio che stai commercializzando attraverso gli occhi del cliente.

Questo approccio incentrato sull'utente è chiamato design thinking ed è definito dall'Interaction Design Foundation come "una metodologia di progettazione che fornisce un approccio basato sulla soluzione per risolvere i problemi... comprendendo i bisogni umani coinvolti, riformulando il problema nell'uomo. modi incentrati, creando molte idee durante le sessioni di brainstorming e adottando un approccio pratico nella prototipazione e nei test".

Sebbene questo processo di scoperta e iterazione sia più spesso utilizzato dai designer di prodotti e UX per creare esperienze utente ottimali, anche la mentalità empatica alla base è utile per i professionisti del marketing. Soprattutto quando si tratta di assistenza al cliente.

Applicare il design thinking al marketing digitale

Iniziamo con alcuni dati su come i clienti interagiscono con i canali di marketing digitale: il 58% dei marketer intervistati in un recente sondaggio di Sprout Social ha affermato di ricevere fino a 50 richieste dei clienti a settimana. Un numero considerevole (21%) di clienti preferisce contattare le aziende tramite i social media rispetto ai canali di assistenza dell'azienda.

Quando arrivano i clienti? Spesso dopo che sono stati serviti alcuni contenuti di marca.

Stavo guardando la pagina Facebook di un noto rivenditore durante il lancio di una delle loro recenti campagne e ho notato che sotto la loro straordinaria serie di video, i commenti richiamavano dozzine di problemi e opportunità. Questi andavano da un aspirante cliente che si lamentava del fatto che il loro sito Web non funzionava e non poteva ricevere ordini a un altro acquirente che si chiedeva quale stile di camicia indossasse uno dei modelli della campagna.

Anche se non sono qui per elaborare le risposte dei loro rappresentanti, analizziamo l'esperienza del marchio che questi clienti hanno vissuto utilizzando un obiettivo di design thinking.

Il design thinking è generalmente definito come un processo in cinque fasi:

1. Empatizzare
2. Definire
3. Ideare
4. Prototipo
5. Test

Ora, non puoi accontentare tutti, ma anche sulla base dei due commenti sopra, puoi vedere che mentre questo rivenditore ha prodotto con cura contenuti che hanno stimolato il coinvolgimento sul proprio profilo, avrebbe potuto fare di più.

Mettiamo da parte il fatto che il sito è andato in crash per un momento e concentriamoci sul secondo commento: questo utente finale vuole la maglietta che indossa una delle modelle nel video. In questo caso, qualcuno che gestisce il profilo Facebook del marchio ha gentilmente fornito un link a dove trovare e acquistare la maglietta. Grande!

Ma cosa possiamo imparare da questa esperienza di consumo come pensatori di design e marketer che si preoccupano dell'utente finale? Come potremmo migliorare il contenuto per servire meglio il cliente sulla base di questa intuizione? Usiamo un approccio di design thinking:

1. Empatizzare: Mettiti nei panni di questa persona che vuole questa maglietta e sta consumando contenuti che non le hanno detto come ottenerla.
2. Definisci il problema: in questo caso, il contenuto è stimolante e ambizioso, ma non sta facendo avanzare il consumatore nel suo percorso di acquisto.
3. Ideate: come potremmo ripensare questo contenuto in modo che soddisfi meglio le esigenze del cliente?
4. Prototipo: sviluppiamo nuovi contenuti che potrebbero favorire meglio la conversione.
5. Test: ha funzionato?

Il processo di mettersi nei panni dell'utente non è solo essenziale per i designer di prodotti, è essenziale per l'espressione del marchio in tutte le sue forme.

Imparare dalle migliori pratiche del servizio clienti social

Ci sono molti marchi là fuori che fanno un ottimo lavoro con il servizio clienti sociale e le agenzie farebbero bene a prestare attenzione, in particolare agli approcci più creativi, poiché questo è esattamente ciò che le agenzie possono (e dovrebbero) offrire ai propri clienti.

Il supporto Twitter ufficiale di Spotify gestisce @SpotifyCares offre una vasta gamma di contenuti, da come utilizzare meno dati durante la riproduzione di musica a come recuperare le playlist. Ciò riflette un approccio centrato sull'utente e di risoluzione dei problemi, spesso attribuito al pensiero progettuale.

Ma c'è di più: la simpatica voce di Spotify risplende anche su questo feed. I rappresentanti su questa maniglia, che sono ampiamente formati sulla voce del marchio, non si limitano a risolvere i problemi; sono noti per incorporare canzoni nelle loro risposte alle richieste dei clienti. Nel 2016, l'utente di Spotify Sophia Skinbjerg ha scritto di "la migliore assistenza clienti in assoluto che abbia mai visto in vita mia", descrivendo il suo scambio con un rappresentante di Spotify e la sua gioia per il messaggio finale che ha ricevuto, che è stato consegnato tramite una playlist con i titoli dei brani precisando quanto segue: "Ehi, Sophia. Sei la cosa migliore. Ti amiamo di più. Buona giornata con cose meravigliose, amici, sorrisi e battute di risate. Questa risposta del servizio clienti si è rapidamente trasformata nel miglior tipo di marketing gratuito che ci sia: passaparola elogiati, diffusi su Internet.

Allo stesso modo, Skyscanner, un motore di ricerca per i viaggi aerei, ha sfruttato al massimo un post di Facebook che prendeva in giro una sosta di 47 anni a Bangkok che è saltato fuori dalla ricerca dell'utente. Il rappresentante di Skyscanner lo ha seguito, suggerendo le opzioni di ciò che l'utente poteva fare a Bangkok durante quei 47 anni. Questa è stata un'altra vittoria di marketing non intenzionale: una ricerca su Google per "sosta di 47 anni a Bangkok" produce 147.000 risultati. In altre parole, la consapevolezza del marchio per Skyscanner è aumentata vertiginosamente, qualcosa che i tradizionali sforzi di marketing da soli potrebbero non aver prodotto.

Unisci tutto per i tuoi clienti

Le agenzie che vedono le loro offerte sociali iniziare e finire con il marketing perdono un'opportunità. Considera i social e il valore che puoi apportare ai tuoi clienti come un'opportunità per sfruttare le opportunità di assistenza clienti per raggiungere gli obiettivi di marketing.

Che si tratti di sondare incessantemente le esigenze dei consumatori e ottimizzare i contenuti digitali per migliorare l'esperienza del cliente, o semplicemente garantire, attraverso una comunicazione ponderata e creativa, che le interazioni sociali banali (e persino negative) lascino sorridere il cliente, il momento è maturo per CX e marketing per unirsi forze.

Lavorando a stretto contatto come fanno con i brand manager e i CMO, le agenzie sono nella posizione migliore per guidare questa carica. Mostra al tuo cliente che puoi fare il salto dalla campagna all'assistenza clienti e costruirai una relazione che può andare lontano.