In che modo la trasformazione digitale sta plasmando l'esperienza del cliente

L'integrazione delle tecnologie digitali nei processi aziendali e nella cultura aziendale ha trasformato radicalmente l'esperienza del cliente. La trasformazione digitale sta ispirando e influenzando le aziende di tutto il mondo a far evolvere i propri modelli di business e ad adattarsi al percorso di trasformazione digitale.

Statista afferma che si prevede che le imprese trasformate digitalmente rappresenteranno 53,3 trilioni di dollari entro il 2023, ovvero più della metà del PIL nominale complessivo. Ciò dimostra la supremazia globale della trasformazione digitale nell'aiutare le aziende a creare migliori esperienze digitali per i clienti. Inoltre, le organizzazioni si stanno ora concentrando su strategie e modelli digitali per fornire una trasformazione dei servizi clienti personalizzata e intuitiva.

Esploriamo di più su come un approccio alla trasformazione digitale può fare la differenza nel rendere prodotti e servizi incentrati sul cliente.

Un approccio "digital first" per l'esperienza del cliente

Tecnologie digitali come machine learning , automazione, blockchain , IoT e altro consentono ai clienti di ottenere ciò che quasi vogliono esattamente nel momento in cui ne hanno bisogno. Queste nuove tecnologie digitali hanno causato un cambiamento nelle aspettative dei clienti, determinando un nuovo tipo di acquirente moderno. Facciamo luce su come funziona l'approccio digital first?

Cosa si intende per "esperienza del cliente digital first"?

"Digital first" si riferisce alla necessità in continua evoluzione di essere, pensare e creare una migliore esperienza del consumatore mantenendo una mentalità digitale. Questo approccio combina le aspettative del cliente con il panorama digitale di tendenza e consente alle aziende di innovare nuovi prodotti e servizi.

In che modo un'azienda può migliorare l'esperienza dell'utente seguendo un approccio digitale? La risposta sta nelle attuali tendenze digitali che stanno avvicinando le aziende ai propri utenti.

Le attuali tendenze della trasformazione digitale che stanno migliorando l'esperienza del cliente

I clienti moderni preferiscono una relazione continua rispetto a una serie di transazioni isolate. I clienti con una connessione personalizzata ed emotiva con un'azienda hanno un valore di impegno 3 volte maggiore per tutta la vita e sono più propensi a consigliare i loro prodotti ad altri.

Con approcci alla trasformazione digitale come il servizio istantaneo, un'esperienza omnicanale senza interruzioni e una disponibilità online costante, le aziende stanno avvicinando i loro clienti.

Di seguito sono elencate alcune delle attuali tendenze digitali che stanno aiutando le aziende a migliorare e personalizzare la propria esperienza cliente.

1. Personalizzazione dell'esperienza digitale del cliente

Uno studio afferma che è più probabile che oltre il 75% dei consumatori apprezzi il servizio clienti digitale se le aziende forniscono uno di questi tre servizi:

Essere riconosciuti : è più probabile che i consumatori acquistino online se vengono riconosciuti dai loro nomi.

Vengono offerti consigli pertinenti : i clienti sono più propensi a spendere soldi online quando vengono forniti suggerimenti basati sui loro acquisti o preferenze precedenti.

Essere ricordato : è più probabile che gli acquirenti acquistino se l'azienda conosce la cronologia degli acquisti.

Ad esempio, Netflix è un'applicazione di streaming online che si concentra sulla personalizzazione dell'esperienza del cliente digitale e sul miglioramento del percorso del cliente.

2. Percorso del cliente coerente tramite multicanale senza interruzioni

La tecnologia ha fornito ai clienti il ​​lusso di più canali. A volte i clienti ritengono che una nuova interazione su una piattaforma diversa sia un nuovo viaggio. Tuttavia, i clienti di solito vogliono sentirsi familiari in modo che le nuove interazioni su piattaforme diverse siano un'estensione dello stesso viaggio. È possibile superare queste sfide fornendo un multicanale senza interruzioni in quanto porta a:

Customer experience coerente: quando si fornisce un customer journey coerente attraverso un multicanale senza interruzioni, si ottiene la soddisfazione e la fedeltà del cliente, afferma McKinsey.

Costi inferiori per la risoluzione dei problemi: una buona esperienza multicanale senza interruzioni porta alla soddisfazione del cliente, che si traduce in clienti più felici! Clienti soddisfatti significano meno volume per i canali di assistenza/servizio clienti, il che aumenta i costi per risolvere i problemi.Le aziende stanno collegando i silos aziendali, sfruttando il potenziale dei dati dei loro clienti e guidando miglioramenti continui per offrire ai clienti un'esperienza pertinente e coerente, indipendentemente dal canale o dal dispositivo.

3. Abbracciare l'automazione

Un sondaggio mostra che l'84% dei consumatori preferisce interagire con sistemi automatizzati di computer. Questi sistemi automatizzati sono disponibili in qualsiasi momento, questi sistemi sono meno distorti e veloci. Pertanto, questi sistemi aumentano l'esperienza digitale complessiva del cliente. Nel caso in cui non hai utilizzato l'automazione come parte della tua strategia di esperienza del cliente digitale, ti suggeriamo di iniziare ora!

Discutiamo dei vantaggi dell'adozione dell'automazione nella tua azienda:

Risparmio di tempo : attendere una risposta può richiedere molto tempo per un cliente. Le risposte automatiche coinvolgono e forniscono servizi più velocemente dei consulenti umani o dei servizi di assistenza clienti. Dal momento che, al giorno d'oggi, i clienti si aspettano una risposta del servizio entro un'ora, indipendentemente dall'ora o dalla data.

Mitiga il pregiudizio : a volte, i clienti ritengono che i consulenti umani siano scortesi o di parte. Abbracciando l'automazione, stai mitigando questo rischio, poiché la comunicazione non può essere distorta e sarà sempre educata!

Aumenta l'efficienza del team : per aumentare l'efficienza, anche il tempo dedicato dai membri del team ai processi di base come le e-mail di follow-up e la definizione delle priorità dei ticket dovrebbe essere automatizzato per un migliore processo di trasformazione dell'esperienza del cliente digitale.

4. Migliorare l'esperienza dell'utente grazie a pratiche di onboarding delle app efficienti

I clienti si aspettano sempre di navigare facilmente tra le tue applicazioni. Se il cliente non è in grado di farlo, è probabile che non utilizzerà né consiglierà ulteriormente la tua applicazione. Quando sviluppiamo app per aiutare uno sforzo di trasformazione digitale aziendale , ci concentriamo sull'onboarding delle app. L'onboarding dell'app è un processo sistematico che consente agli utenti di comprendere l'app e le sue funzioni. Puoi includere le linee guida sullo schermo con un assistente virtuale interattivo che fornisce una dimostrazione passo passo, migliorando ulteriormente l'esperienza digitale del cliente. I vantaggi di migliorare l'esperienza dell'utente sono:

• Quando un'app guida i suoi utenti, significa che l'applicazione è incentrata sul cliente
• Si concentra sul fornire valore ai clienti e rendere la loro vita più facile
• Un'app facilmente utilizzabile si traduce in un'esperienza cliente eccezionale
• Un cliente soddisfatto è il tuo miglior ambasciatore del marchio e agenzia di marketing, tutto in uno
• Aiuta a stabilire credibilità con il cliente

5. Mantenere aggiornato il cliente

Tenere aggiornati i tuoi clienti è parte integrante della fornitura di un ottimo servizio clienti digitale. Mantenere il cliente aggiornato su cosa sta succedendo con il prodotto non è una scienza missilistica! Si tratta di processi automatizzati e monitoraggio in tempo reale.

Ad esempio, Amazon è una piattaforma digitale che mantiene i clienti sempre aggiornati. L'applicazione continua a fornire aggiornamenti ai clienti quando un ordine viene rivisto ed effettuato; il pagamento è completo, quando l'ordine dovrebbe arrivare a casa tua, ecc.

6. Mantenerlo umano

Dovresti sempre tenere a mente che i tuoi clienti sono umani e devi mantenere vivo l'elemento umano in questa era di esperienza digitale del cliente. L'esperienza umana ti aiuterà a creare relazioni a lungo termine e partnership autentiche con i tuoi clienti. Sono sicuro che ti sta saltando fuori una domanda, come possiamo aggiungere un tocco umano alla nostra applicazione?

• Ogni marchio ha una storia! Inizia raccontando quella storia ai tuoi clienti tramite video o blog. Condividi la storia, la missione, i valori e la visione che rappresenta il tuo marchio.
• Incorpora l'IA per il feedback! È sempre meglio ricevere feedback dai tuoi clienti e lavorare su di loro. Ciò migliora il coinvolgimento dei clienti digitali e la tua applicazione continuerà a evolversi.
• I contenuti personalizzati sono la chiave per coinvolgere i clienti. Migliora le esperienze dei clienti perché è personalizzato solo per il loro uso.
• Investi il ​​tuo tempo e le tue risorse in tecnologie di customer experience che ti aiuteranno a capire come, quando e perché i tuoi clienti fanno affari con te.

Quindi, quello che stiamo dicendo è:

Il potenziale delle tecnologie digitali come l'intelligenza artificiale (AI) , i chatbot , l'analisi dei big data , il cloud computing, l'apprendimento automatico e la realtà virtuale (VR) mantengono l'esperienza di trasformazione il più umana possibile.

Iniziare con la trasformazione digitale

Tutti parlano della tendenza alla trasformazione digitale, ma si tratta più di trasformazione del business, che non è così facile come sembra! Senza alcun dubbio, l'uso della tecnologia digitale aumenta, ma alla fine si tratta più di un nuovo modo di lavorare e pensare!

Parliamo degli elementi che ti aiuteranno a dare il via al tuo panorama aziendale trasformato, a superare le aspettative dei clienti e a migliorare l'esperienza del cliente.

a) Esperienza ininterrotta

Gli utenti preferiscono un approccio senza interruzioni indipendentemente dal canale che stanno utilizzando. Fornire un canale digitale senza interruzioni al cliente integrando tutti i canali insieme porta a una migliore esperienza del cliente.

b) Esperienza personalizzata

Il software di gestione delle relazioni con i clienti è molto utile per valutare la cronologia degli acquisti e il comportamento di un consumatore. Aiuta un'azienda a offrire un'esperienza più personalizzata al consumatore poiché si aspetta proprio questo.

c) Tecnologia cloud

Le soluzioni cloud forniscono un ambiente agile e flessibile per soddisfare rapidamente le richieste dei clienti. Questa tecnologia consente alle aziende di essere veloci e dinamiche, dando loro la possibilità di testare nuovi progetti economici ea basso rischio.

Ad esempio, la connessione di applicazioni SaaS come Salesforce consente alle aziende di raccogliere tutte le informazioni su clienti, potenziali clienti e lead all'interno di un'unica piattaforma online. Non solo, le soluzioni cloud offrono anche notifiche automatiche ai clienti in merito alle ultime funzionalità in modo che non siano mai dietro al loro gioco!

d) Portare tutti a bordo

Il motivo principale del fallimento della trasformazione delle vendite digitali è la resistenza dei dipendenti. Secondo un rapporto di Gartner, quando tutti lavorano in modo collaborativo e comprendono gli obiettivi, le aziende progrediscono due volte più velocemente con le idee di trasformazione digitale.

Vantaggi della trasformazione digitale

Se hai in mente innovazione e miglioramento continui, puoi ottenere tutti i vantaggi offerti dalla trasformazione della customer experience digitale. Devi assicurarti di avere a portata di mano soluzioni di trasformazione digitale nel caso in cui devi affrontare le sfide. È meglio essere ben preparati!

Le soluzioni di trasformazione digitale ti aiutano a ottenere vantaggi di alto livello:

• Digitalizzazione delle operazioni aziendali
• Approfondimenti sui clienti enormi
• Istituzione di servizi digitali
• Gestione efficiente delle risorse
• Esperienza cliente migliorata
• Promuovere la cultura digitale
• Apre le porte alla globalizzazione
• Riduce i costi
• Migliore coinvolgimento e cultura dei dipendenti

In che modo Appinventiv può aiutarti nella trasformazione digitale

L'esperienza di trasformazione digitale è fondamentale per le aziende che vogliono crescere, evolversi e avere più successo dei loro concorrenti. La trasformazione digitale e la trasformazione dell'esperienza del cliente vanno di pari passo. Siamo onesti, in questi giorni le aspettative dei clienti sono alle stelle e senza soddisfarle la tua attività non prospererà o osiamo dire, sopravviverà!

Quindi, se vuoi crescere in modo esponenziale, Appinventiv può aiutarti con servizi di trasformazione digitale come consulenza sulla digitalizzazione e strategie di customer experience digitale. Finché stai trovando modi per integrare nuove tecnologie per l'esperienza del cliente e introducendo modi creativi per mantenere i tuoi clienti impegnati a spendere soldi per la tua applicazione, sei a posto!