Gestione diplomatica dei commenti negativi sui feed dei social media

I social media sono diventati la più grande piattaforma di comunicazione al mondo, con oltre 3,8 miliardi di utenti aggregati su tutte le piattaforme a gennaio 2020. Con l'ascesa dei social media, gli esperti di marketing sono passati alla pubblicità digitale e alle campagne virali o sponsorizzate online per promuovere la propria attività e marca. Man mano che sempre più aziende si abituano a utilizzare i social media per comunicare con clienti e fan e per promuovere i propri prodotti e servizi, è importante rispondere a domande, critiche e persino commenti negativi in ​​modo da non innescare una marea di contraccolpi.

Non ignorare reclami e commenti negativi

Una delle peggiori decisioni che un brand manager o un marketer digitale può prendere quando tenta di affrontare contraccolpi o commenti negativi è eliminare del tutto il commento in questione dal feed dei social media e dalla pagina del marchio. Molto spesso, i commenti che sono stati eliminati verranno notati da altri utenti, promuovendo una potenziale ondata di commenti aggiuntivi pieni di contraccolpi. Invece di ignorare o eliminare del tutto commenti o critiche negative, è altamente consigliabile affrontarli e affrontarli frontalmente.

Scegli la voce giusta

Scegliere una voce per la tua attività e il tuo marchio è una delle decisioni più importanti che prenderai, soprattutto se stai entrando in un mercato altamente competitivo o saturo. Se sembri troppo robotico ed emotivamente disconnesso nelle tue risposte, potresti dare l'impressione di utilizzare un software automatizzato per rispondere ai tuoi follower e potenziali clienti. La scelta di una voce per la tua azienda e il tuo marchio dipende molto dai dati demografici a cui intendi fare appello, nonché dal tipo di prodotti, servizi o contenuti che fornisci. Prenditi del tempo per ricercare e confrontare la concorrenza all'interno del tuo mercato e settore per scoprire quale tipo di voce e messaggistica funziona meglio per il tuo tipo di attività o pagina di social media.

Il tempismo conta

In un mondo digitale in cui la comunicazione è istantanea, i tempi sono importanti quando si tratta di fornire un servizio clienti e risposte adeguate sui social media. Non lasciare che un commento o una domanda negativi rimangano senza risposta sulla tua pagina di social media o sul feed per un periodo di tempo prolungato. Se lasci un commento negativo o una domanda senza risposta, potrebbe mostrare ad altri follower e potenziali clienti che sei inaffidabile, non trasparente o che semplicemente non fornisci un servizio clienti adeguato. Più velocemente rispondi direttamente ai commenti negativi sui tuoi feed sui social media, meno è probabile che tu possa incorrere in ulteriori commenti negativi o contraccolpi.

Fornire una trasparenza completa e totale

Uno degli aspetti più importanti di un grande business e marchio nel mondo tecnologico di oggi è la trasparenza. Con l'aumento degli acquisti tramite eCommerce e le tendenze globali online, più persone che mai effettuano acquisti online ogni giorno. Tuttavia, sebbene l'e-commerce e l'economia online siano saliti alle stelle, lo sono anche gli hack online, le truffe e le violazioni dei dati. Anche con la tecnologia e lo shopping eCommerce oggi all'ordine del giorno, è essenziale fornire una trasparenza completa e totale agli utenti sui social media, coltivando al tempo stesso il tuo seguito e costruendo la tua reputazione online.

Quando sei sincero e onesto riguardo alle potenziali battute d'arresto che hai subito o agli errori che hai commesso, le persone potrebbero essere più propense ad affidarti i loro affari in futuro. Un'azienda o un marchio che è a conoscenza dei problemi ma si rifiuta di affrontarli o nega che esistano probabilmente soffrirà e alla fine fallirà a causa della sua mancanza di trasparenza e integrità.

Valutare il reclamo individuale

Prima di rispondere a qualsiasi commento negativo, domanda o critica, è sempre importante valutare individualmente il reclamo ricevuto. Identifica i potenziali punti deboli delle persone che seguono la tua attività o il tuo marchio sui social media e perché potrebbero aver bisogno del tuo aiuto, dei prodotti o persino dei servizi che fornisci. Una volta compresi i potenziali punti deboli dei tuoi follower e potenziali clienti o clienti, puoi quindi determinare il modo migliore per rispondere senza innescare ulteriori risposte negative.

Ad esempio, se gestisci un feed di social media per i centri di riabilitazione per alcolismo ospedaliero, dovrai rimanere estremamente sensibile, premuroso e discreto quando rispondi ai commenti negativi, poiché molte persone che potrebbero aver bisogno di un programma di riabilitazione o avere persone care nel bisogno potrebbero provare grandi emozioni a causa della loro situazione attuale. Comprendere meglio il pubblico che intendi raggiungere è essenziale per creare un buon rapporto tra te e i tuoi follower e coloro che hanno un genuino interesse a seguirti e supportarti sui social media.

Vai in privato

Quando possibile, è altamente consigliabile tenere privati ​​i reclami e i commenti negativi. Invece di eliminare un commento, rispondi semplicemente chiedendo a una persona di contattarti direttamente tramite messenger privato o tramite i tuoi messaggi diretti, a seconda della piattaforma a cui stai rispondendo in quel momento. Andare in privato elimina ulteriori potenziali contraccolpi e può aiutarti a fornire una risposta del servizio clienti più personale e intima per l'individuo nel bisogno.

Evita le promesse eccessive e le consegne insufficienti

Ogni volta che rispondi a un commento o a una preoccupazione di un follower o di un cliente sui social media, è importante non promettere troppo e non fornire risultati. Non dire a un cliente che risolverai immediatamente il suo problema o il problema che sta riscontrando se non sei in grado di affrontare le sue preoccupazioni in quell'istante. Assicurati di evitare di offrire sconti, offerte o persino rimborsi se non puoi permetterti di farlo o se non hai l'autorità. Sconti e soluzioni troppo promettenti possono e spesso portano a forti contraccolpi e a un calo della reputazione, che possono farti perdere potenziali follower e clienti in futuro. Valuta e analizza sempre ogni commento negativo individualmente e in modo approfondito per determinare quale risposta è migliore e più appropriata e quale risposta puoi fornire immediatamente.

Elimina le emozioni dalla tua risposta

La gestione diplomatica dei commenti negativi sui feed dei social media spesso richiede più che semplicemente scusarsi. Se vuoi sistemare la situazione, dovrai rimuovere tutte le emozioni negative o arrabbiate dalla tua risposta, anche se ritieni che il commentatore abbia torto o stia diffondendo informazioni false. Per rimanere diplomatici, è necessario un po' di business class e tatto, soprattutto se sei ancora nelle prime fasi di costruzione della tua attività e della reputazione online del tuo marchio.

Ogni volta che ricevi un commento negativo, odioso o scortese, evita l'impulso di rispondere usando insulti o attacchi personali. Quando vuoi apparire professionale, affidabile e legittimo, è essenziale eliminare l'emozione che provi dalla tua risposta, anche se ritieni che la risposta desiderata sia giustificata. L'invio di un messaggio scortese che contiene insulti o attacchi personali può allontanare altri follower e impedire ai potenziali clienti di effettuare un acquisto o utilizzare i servizi da te. È molto più probabile che tu perda follower se le tue risposte a commenti e critiche negativi risultano infantili, immature e poco professionali.

Fornisci un messaggio positivo e una soluzione

Uno degli elementi più importanti da ricordare quando si gestiscono i feed dei social media per un'azienda, un marchio o anche per te stesso come professionista è un messaggio e un tono positivi. Fornire un messaggio positivo e una soluzione con il tono giusto quando si risponde a commenti e critiche negativi può fare molto, soprattutto mentre continui a costruire la tua reputazione. Quando rispondi a un commento negativo, considera cosa può aiutare l'individuo a sentirsi meglio riguardo alla tua attività e al tuo marchio. Inoltre, tieni presente quale punto dolente potrebbe spingerli a lasciare le critiche o i commenti negativi che hai ricevuto sulla tua pagina. Considera quanto segue prima di rispondere:

• Questa persona è attualmente un follower sui miei feed di social media?
• Il commento negativo o il reclamo che è stato presentato è legittimo e rintracciabile (se il commento riflette un ordine o un'esperienza specifici)?
• Possibile che il commento negativo che ho ricevuto non sia legittimo e sia stato lasciato da un troll o da un individuo semplicemente interessato a suscitare polemiche? In tal caso, come affronterò i commenti spam oi commenti troll ora e in futuro?
• Quali sono i punti deboli del commento negativo che è stato lasciato e come posso affrontarli personalmente?
• Qual è il modo migliore per avvicinarsi al commento negativo che ho ricevuto (pubblicamente o all'interno di un messaggio privato o diretto)?
• In che modo posso aiutare ad alleviare i punti dolenti e lo stress che i miei prodotti o servizi aziendali hanno causato alla persona che ha lasciato un reclamo o un commento negativo sul mio feed?
• Come posso fornire un messaggio conciso, ma professionale e positivo all'individuo che ha lasciato un commento negativo senza suscitare ulteriori reazioni o lamentele?
• C'è un modo in cui posso sfruttare le carenze o i problemi che sto riscontrando con la mia attività e il mio marchio in questo momento e trasformarli in una situazione positiva o in un'esperienza di apprendimento?
• Quale messaggio funziona meglio per parlare al mio pubblico in base ai dati demografici e a come voglio che la mia attività e il mio marchio vengano visualizzati?

Quando sai come gestire diplomaticamente i commenti negativi sui tuoi feed sui social media, diventa molto più facile gestire e mantenere l'immagine online complessiva del tuo marchio. Con una comprensione accurata del pubblico di follower che hai raccolto e tatto quando rispondi ai problemi e offri soluzioni, hai ancora il potere di trasformare una situazione negativa in una positiva in quasi tutti gli scenari del servizio clienti.

Informazioni sull'autore

Patrick Bailey è uno scrittore professionista principalmente nei campi della salute mentale, delle dipendenze e della vita in via di guarigione. Cerca di rimanere aggiornato sulle ultime notizie nel mondo delle dipendenze e della salute mentale e si diverte a scrivere su questi argomenti per rompere lo stigma ad essi associato.