L'assistenza clienti social è uno sport di squadra: siete tutti coinvolti?

Quando la nostra nuovissima TV Samsung ha iniziato a dare problemi, non ho nemmeno pensato di chiamare o inviare un'e-mail al team di assistenza clienti. Invece, sono andato direttamente sui social media per sfogare la mia frustrazione.

Nel giro di pochi minuti, Samsung ha risposto e mi ha aiutato a inserire i loro messaggi diretti per indagare ulteriormente sul mio caso. L'agente (Nick) è stato gentile, competente e mi ha messo in contatto con la squadra giusta per risolvere i miei problemi tecnici. E quando Samsung non ha ricevuto risposta, diversi giorni dopo che la mia TV aveva ripreso a funzionare, mi ha contattato per assicurarsi che il mio caso fosse stato davvero risolto. L'intera esperienza è stata rapida, fluida e ha dimostrato quanto Samsung tenga ai propri clienti.

Come consumatori, celebriamo le esperienze del marchio che sono rapide, personalizzate e ci fanno sentire apprezzati dal marchio. E secondo l’ultimo Sprout Social Index, il 76% dei consumatori nota e apprezza quando le aziende danno priorità all’assistenza clienti. Non è sufficiente che i brand si limitino a interagire con i clienti prima e durante il processo di acquisto. I consumatori vogliono essere sorpresi e deliziati in ogni fase del loro viaggio, e i marchi che soddisfano tali aspettative possono trasformare qualcuno in un cliente per tutta la vita.

Anche se i leader aziendali di oggi non hanno bisogno di essere convinti del valore dell'assistenza sociale al cliente, devono sapere chi nella loro organizzazione dovrebbe essere responsabile di tali sforzi. Ma la realtà è che l’assistenza clienti social richiede il contributo e la collaborazione di più team. Affinché la proprietà condivisa sia produttiva anziché caotica, tutti coloro che toccano l’assistenza sociale al cliente devono trovarsi sullo stesso campo di gioco.

L'assistenza sociale al cliente è responsabilità di tutti

Considerando come i social supportano quasi ogni aspetto del percorso del cliente, i brand riconoscono la necessità che l’assistenza social al cliente venga trattata come uno sport di squadra piuttosto che come responsabilità di un unico proprietario. Secondo l’ultimo Sprout Social Index, solo il 24% delle aziende afferma che in futuro l’assistenza clienti social sarà di proprietà esclusiva dei team di marketing o di assistenza clienti.

Storicamente, chi possedeva le chiavi dei canali social di un marchio era responsabile di rispondere in modo efficace alle richieste, alle preoccupazioni e ai feedback dei clienti. I gestori dei social media tenteranno di destreggiarsi tra le proprie priorità di marketing fungendo anche da collegamento tra i consumatori e i team di servizio. Considera questo scenario familiare: un cliente pone una domanda sui social, il gestore dei social media invia un'e-mail o invia un messaggio al team di assistenza, quindi risponde ogni volta che ha una risposta. A volte i clienti vengono reindirizzati completamente fuori dai social e viene loro chiesto di ripetere i dettagli della loro situazione tramite un modulo o un altro canale. Di conseguenza, la responsabilità ricade sui clienti, con tempi di risoluzione che durano giorni anziché un paio d'ore.

Ora immagina lo stesso scenario in cui i team di marketing e di assistenza lavorano in armonia. Gli agenti di servizio non devono aspettare che gli operatori di marketing sociale effettuino la valutazione dei messaggi per risolvere i reclami dei clienti. Allo stesso modo, i professionisti del marketing sociale possono concentrarsi su attività che sfruttano al meglio la loro esperienza invece di rincorrere risposte che potrebbero essere facilmente affrontate dal team di assistenza. È questa collaborazione tra i team che ha consentito a Casey's, ad esempio, di aumentare i tempi di risposta del 90%, garantendo ai propri clienti un'esperienza sempre positiva quando comunicano con la catena di minimarket.

Aspettarsi che un team, o una persona, gestisca ogni interazione online dei consumatori predispone il tuo marchio al fallimento e ignora il modo in cui i clienti desiderano effettivamente interagire. Ma coordinare le parti interessate tra più dipartimenti per allinearsi su un’unica strategia coesa di assistenza clienti presenta una serie di sfide. Più giocatori contribuisci all'assistenza clienti social, più diventa essenziale disporre di un playbook sofisticato che mantenga tutti sincronizzati.

Per crescere, sono necessari gli strumenti e i flussi di lavoro giusti

La collaborazione tra i team è solo la metà dell’equazione del servizio clienti social. Hai bisogno anche di strumenti e processi per interagire in modo efficace con i tuoi clienti sui social, qualcosa in cui solo il 30% dei brand ha investito. Non è sufficiente consegnare le chiavi dei social agli agenti del servizio clienti o coinvolgere il tuo team social nel tuo helpdesk. piattaforma. Tutti devono essere in grado di accedere e agire in base alle informazioni giuste senza fare affidamento sulla direzione degli altri. Ecco perché:

• Maggiore efficienza: con una soluzione centralizzata, i brand possono ottenere economie di scala perché il tuo team sviluppa competenze su uno strumento anziché su più soluzioni puntuali, riducendo il tempo dedicato alla formazione e all'onboarding dei membri del team in un secondo momento. Una piattaforma intuitiva di assistenza clienti può semplificare i flussi di lavoro tra i team di marketing e di assistenza democratizzando l'accesso ai dati e agli approfondimenti social. Aumentare la trasparenza tra i team rende più semplice vedere chi gestisce cosa, riducendo i problemi di comunicazione e garantendo che ogni interazione sia affrontata correttamente. Atlassian, ad esempio, utilizza le funzionalità di tagging di Sprout per assegnare rapidamente le attività ai team giusti e mantenere sempre attive le conversazioni con i clienti.
• Gestione del rischio più forte: una piattaforma social condivisa di assistenza clienti aiuta anche i marchi a mitigare il rischio di reputazione perché tutti i team hanno una visione completa di ciò che accade sui social. I reclami presentati sui social sono accessibili pubblicamente da altri clienti e concorrenti e abbiamo visto tutti cosa succede quando un post relativo a un'esperienza negativa del cliente diventa virale. Con uno strumento unificato che offre a tutti i team una finestra su ciò che le persone dicono del tuo marchio, gli esperti di social media marketing e gli agenti del servizio clienti possono spegnere gli incubi legati alla reputazione prima che sfuggano al controllo.
• Crescita dei profitti: infine, il consolidamento degli strumenti social di assistenza clienti offre ai marchi l'opportunità di trasformare la propria strategia di assistenza clienti da un centro di costo in un motore di crescita. Quando i brand riescono a mantenere una visione a 360 gradi dei propri clienti, possono utilizzare tali informazioni per sorprendere e deliziare il pubblico su larga scala e recuperare esperienze potenzialmente negative. Con il giusto contesto e i giusti team, anche le richieste su un prodotto difettoso o su un ordine andato storto possono trasformarsi in un acquisto immediato o futuro.

Non esiste un “io” nell'assistenza clienti social

Se l'assistenza sociale al cliente è uno sport di squadra, non è sufficiente avere una superstar che prende tutte le decisioni. È inoltre necessaria una vasta gamma di persone e risorse per rimanere un passo avanti rispetto alla concorrenza. I brand devono implementare strumenti che consentano ai team di accedere ai dati di cui hanno bisogno per rispondere in modo efficace, mettendo al tempo stesso le informazioni a disposizione di coloro che lavorano per migliorare l’esperienza complessiva del cliente.

In fin dei conti, al tuo cliente non interessa chi gli risponde, ma solo che tu lo faccia in modo tempestivo e significativo. Sebbene i momenti straordinari dei clienti richiedano la piena collaborazione di più team, ciò non deve avvenire a scapito di flussi di lavoro o soluzioni semplici. Eliminando i silos e democratizzando l'accesso ai social all'interno della propria organizzazione, i marchi possono offrire costantemente un servizio personalizzato che fidelizza i clienti per tutta la vita.

Per ulteriori dati su come i brand possono evolvere il loro approccio social all'assistenza clienti per stare al passo con la concorrenza, scarica Sprout Social Index, edizione XIX: Breakthrough.