7 strategie altamente efficaci per aumentare il valore del tuo eCommerce Customer Lifetime Value (CLTV)

Per ogni attività di eCommerce, ci sono importanti KPI di marketing per l'eCommerce da monitorare: numero di ordini, entrate, profitti, ecc. Tuttavia, c'è una metrica che potresti non monitorare che ha il potere di incidere sui tuoi profitti e migliorare le tue previsioni di successo. il processo decisionale.

Questa metrica è il valore del ciclo di vita del cliente e oggi esaminiamo come viene calcolata, come utilizzarla e come migliorarla.

Una volta che avrai padroneggiato queste strategie e avrai fatto i conti con il valore della vita del tuo cliente, sarai sulla buona strada per un'attività di e-commerce più redditizia! Immergiamoci...

1. Qual è il valore a vita del cliente?
2. Come si calcola il valore della vita del cliente?
3. Perché il valore a vita del cliente è la metrica più importante nell'e-commerce
4. 7 modi per aumentare il valore a vita del cliente

Qual è il valore a vita del cliente?

Il valore della vita del cliente (a volte abbreviato in CLV o CLTV) si riferisce all'importo totale delle entrate che sarà generato dal cliente medio durante il suo rapporto con la tua attività. Tiene conto di variabili come la frequenza di acquisto, il valore medio dell'ordine e il numero medio di ordini. Naturalmente, quindi, il marketing CLTV viene utilizzato per aumentare il valore della vita di ciascun cliente.

Come si calcola il valore della vita del cliente?

La formula del valore della vita del cliente coinvolge alcune delle metriche importanti che probabilmente stai già monitorando; la tua piattaforma di eCommerce potrebbe persino mostrarti questi per impostazione predefinita. Ma per ogni evenienza, diamo un'occhiata a ciò di cui avrai bisogno per questo calcolo LTV:

• Valore medio dell'ordine (AOV) – l'importo monetario medio di ciascuna transazione. Per calcolarlo manualmente, prendi le tue entrate totali divise per il numero di transazioni.
• Frequenza di acquisto (PF) : quante volte un cliente acquista da te in un determinato periodo. Scegli quel periodo ora; ti servirà per altre parti del calcolo.
• Durata stimata del cliente (ECL) : per quanti periodi ti aspetti che qualcuno rimanga con te come cliente. Questo è lo stesso periodo che hai identificato nella frequenza di acquisto.

Per calcolare il valore della vita del cliente, dobbiamo prima calcolare il valore del cliente (CV) . Questa è fondamentalmente la stessa cosa, ma senza la longevità. Per fare ciò, prendi semplicemente il valore medio dell'ordine moltiplicato per la frequenza di acquisto.

AOV x PF = CV

Quindi, ora che hai il valore del tuo cliente, lo moltiplichiamo per la durata stimata del tuo cliente per trovare il valore della tua vita del cliente .

CV x ECL = CLTV

Esempio di valore a vita del cliente

Facciamo finta di possedere un negozio di giocattoli per bambini piccoli. Se il tuo cliente medio acquista $ 100 di giocattoli per ordine, questo è il tuo AOV. Vengono sul tuo sito in media 3 volte all'anno, quindi il tuo PF è 3 e il tuo periodo è un anno. Quindi per calcolare il tuo CV per un anno, guardiamo questo:

$ 100 x 3 = $ 300

Ora, i tuoi clienti sono MOLTO fedeli e rimangono con te alla stessa velocità per 12 anni in media. Quindi il tuo ECL è 12 e il tuo CV è $ 300. Per ottenere il tuo CLTV, dobbiamo solo moltiplicarli insieme:

$ 300 x 12 = $ 3.600

Il valore della tua vita del cliente è di $ 3.600, che è un numero molto importante da conoscere quando valuti il ​​successo delle tue varie iniziative.

Perché il valore a vita del cliente è la metrica più importante nell'e-commerce

Se le vendite mensili o annuali sono i tuoi principali KPI, potrebbe sorprenderti apprendere che il valore della vita del cliente dovrebbe anche essere una delle metriche più importanti per monitorare il successo del tuo marketing eCommerce. Per la tua visione del successo, dovrebbe essere importante tanto quanto le entrate, se non di più. Ecco perché…

Ottieni un'immagine migliore del tuo futuro

Le vendite e le entrate sono ottime metriche per valutare il qui e ora, ma il valore del ciclo di vita del cliente è il modo migliore per prevedere il tuo successo futuro. Quando sai quanto guadagnerai dal tuo cliente medio durante un periodo specifico, ogni lead e cliente acquisito diventa un valido pezzo di dati di previsione. Questo ti aiuterà a pianificare in anticipo, investire con saggezza e continuare a far crescere la tua attività.

Tieni traccia e migliora la soddisfazione dei clienti

Se tieni d'occhio il valore del ciclo di vita del cliente, puoi identificare rapidamente le tendenze nella soddisfazione del cliente. Avere una metrica ti dà un benchmark specifico di dove si trova la tua azienda nel soddisfare le esigenze dei tuoi clienti. Se ritieni che il valore della durata del tuo cliente sia inferiore a quello che ti aspetteresti, puoi approfondire le metriche per identificare e risolvere questo problema.

I clienti più soddisfatti spenderanno più soldi con te, acquisteranno più frequentemente e la relazione continuerà per molto più tempo. In sostanza, il monitoraggio e il miglioramento del valore del ciclo di vita dei clienti ti aiuteranno a concentrarti sull'aumento delle entrate dei clienti esistenti.

Sviluppare strategie per ridurre i costi di acquisizione dei clienti

Come sai, trovare nuovi clienti ha un costo. Una delle maggiori sfide che i marchi di eCommerce devono affrontare è la riduzione dei costi per acquisire nuovi clienti in modo che possano generare profitti per far crescere la propria attività. È qui che il miglioramento del valore della vita del cliente può aiutare a raggiungere questo obiettivo. Concentrandoti su strategie che prolungheranno la vita dei tuoi clienti esistenti, puoi continuare ad aumentare le vendite senza spendere di più per acquisire nuovi clienti.

Utilizzo del modello RFM per migliorare il CLV

Utilizzando il modello RFM, puoi segmentare i tuoi clienti in base a quanto recentemente hanno acquistato il tuo prodotto, quanto frequentemente lo acquistano e il valore monetario /quanto hanno speso. Segmentando questi gruppi, puoi quindi determinare quale gruppo è il segmento più prezioso e concentrare il tuo tempo su quei clienti. Ciò ti aiuterà a migliorare il valore della vita del cliente e a ridurre i costi di acquisizione dei clienti concentrando il tuo tempo e denaro sui clienti che ti daranno il massimo per il tuo denaro.

Fonte: Clever Tap

Misura l'utile lordo e il successo nel tempo

Quando sei consapevole del valore della vita del tuo cliente, sei in grado di indirizzare meglio la redditività all'interno della tua attività. Ad esempio, il primo acquisto di qualcuno potrebbe non essere particolarmente redditizio, soprattutto quando si tiene conto del budget di marketing, ma se sai che torneranno di nuovo, puoi iniziare a valutare meglio la redditività per quel cliente. Inoltre, ricordi quei clienti con un punteggio RFM elevato che abbiamo appena identificato? Anche il marketing per loro (e generarne di più) avrà un grande impatto sulla tua redditività.

Ottieni informazioni reali sulle strategie di fidelizzazione dei clienti

Il valore della tua vita del cliente è l'ultimo KPI per le campagne di fidelizzazione dei clienti . Se le tue strategie di fidelizzazione funzionano, il tuo CLTV aumenterà. Nessuna domanda a riguardo. Quindi, se hai intenzione di concentrarti sulle strategie di fidelizzazione dei clienti (cosa che dovresti!), assicurati di monitorare il valore della vita del cliente per fornire informazioni reali sul tuo successo.

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Aumenta il valore a vita del cliente

7 modi per aumentare il valore a vita del cliente

Attirare nuovi clienti per la tua attività è molto importante, ma aumentare il lifetime value di quei clienti è ciò che muoverà davvero l'ago per la tua attività di eCommerce. Ecco 7 modi in cui puoi migliorare il tuo CLTV.

1. Offri un'assistenza clienti omnicanale di alta qualità

Come discusso in precedenza, la soddisfazione del cliente e il valore della vita del cliente sono fortemente collegati. Per migliorare il tuo CLV, investi tempo e fatica nella creazione di un efficace programma di assistenza clienti. Non hai bisogno di un team enorme, ma dovresti offrire un'assistenza clienti omnicanale . Questo può includere:

• Supporto e-mail
• Assistenza telefonica
• Chatbot
• Supporto sui social

Ricorda solo che ogni canale di supporto che offri deve essere di alta qualità. Una delle cose peggiori che potresti fare è creare più canali di supporto e lasciarli senza personale. Determina invece il mezzo di comunicazione preferito del tuo cliente ideale e inizia con quei pochi canali. Se assisti gli anziani, potrebbero essere più a loro agio nel prendere un telefono per l'assistenza clienti. Se servi il pubblico della Generazione Z, i social media potrebbero essere l'ideale.

L'automazione dell'assistenza clienti con software come HubSpot e Drift è un'ottima opzione per fornire un supporto di qualità su scala gestibile. Indipendentemente dalle dimensioni o dal budget della tua azienda, ci sono molte opzioni per fornire un'assistenza clienti eccezionale.

Fonte: HubSpot

2. Crea contenuti di valore per ciascuno dei tuoi clienti

È probabile che il tuo reparto marketing abbia trascorso innumerevoli ore a mettere a punto le tue Buyer Personas e a comprenderle dentro e fuori. La buona notizia è che puoi sfruttare questa risorsa oltre l'acquisizione di clienti.

Creando contenuti mirati che parlano a ciascuno dei punti di pittura dei tuoi clienti, più valore fornirai a ciascuno dei tuoi clienti. Soprattutto per lo spazio B2C/eCommerce, aumenterai la probabilità di coinvolgere nuovamente quegli acquirenti occasionali e creare clienti fedeli e abituali. Più riacquisti puoi generare, più il valore della vita del tuo cliente aumenterà.

3. Raccogliere costantemente il feedback dei clienti per identificare le opportunità di miglioramento

Se stai cercando di migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti per aumentare il valore della vita del tuo cliente, il modo migliore per capire cosa vogliono i tuoi clienti è chiederglielo! Cose come i sondaggi NPS o CSAT possono aiutarti a generare feedback preziosi. Puoi anche implementare l'ascolto sociale per determinare ciò che le persone dicono di te in modo non richiesto.

La parte più importante della raccolta del feedback dei clienti, tuttavia, è metterlo in atto. Se stai cercando di migliorare la soddisfazione dei clienti e chiedi loro come puoi farlo, è meglio essere preparati a proseguire. L'utilizzo del feedback per fornire una migliore esperienza del cliente può aiutarti a migliorare la soddisfazione e, in definitiva, il valore della vita del cliente.

4. Crea e-mail di anniversario con sconti esclusivi

Le email di anniversario vengono inviate in date importanti come un compleanno, l'anniversario di un acquisto o un abbonamento, spesso con il "regalo" di uno sconto esclusivo. Sono strumenti di marketing incredibilmente potenti grazie al modo in cui attingono alla psicologia del consumatore per generare un acquisto. Ecco come:

• Coinvolgono nuovamente i clienti che potrebbero o meno aver acquistato o addirittura visitato di recente
• Forniscono al consumatore un motivo intrinseco per festeggiare, rendendo più probabile la conversione
• Lo sconto esclusivo aggiunge un livello di urgenza, che, come sappiamo, aumenta anche la conversione

Le e-mail dell'anniversario sono anche incredibilmente efficienti da creare, poiché di solito è necessario implementarle solo una volta e quindi aggiornarle una volta all'anno. Ciò significa che non solo sono uno strumento efficace per migliorare il valore del ciclo di vita del cliente, ma anche redditizio.

Fonte: e-mail davvero buone

5. Coinvolgi nuovamente i clienti con strategie di remarketing

Uno dei modi migliori per migliorare CLTV è implementare strategie di remarketing. Ricorda, il remarketing è diverso dal retargeting. Il remarketing si concentra sul coinvolgimento di nuovi clienti esistenti, mentre il retargeting viene utilizzato per raggiungere coloro che hanno interagito con il tuo sito, ma non sono mai diventati clienti. A differenza dei nuovi visitatori, in cui fai affidamento sul retargeting a pagamento, puoi inviare e-mail di remarketing automatizzate ai clienti esistenti.

Le email del carrello abbandonate e le email di re-engagement sono ottime strategie di remarketing che puoi provare. Questi ti aiuteranno a recuperare gli ordini di clienti che altrimenti avresti perso, migliorando il loro valore a vita.

6. Avvia campagne e-mail di upsell e cross-sell

È qui che l'integrazione diventa incredibilmente importante. Quando il tuo sito di eCommerce e il tuo CRM sono ben integrati, puoi fare in modo che i dati di acquisto vengano archiviati automaticamente nel record di contatto, consentendo campagne di nutrimento automatizzate per il cross-sell e l'upsell ai tuoi clienti esistenti.

Le campagne di vendita incrociata implicano il suggerimento di altri prodotti gratuiti appena acquistati da un cliente. Ad esempio, puoi effettuare il cross-sell di oli essenziali di un cliente se ha appena acquistato un diffusore. D'altra parte, l'upselling implica incoraggiare un cliente ad acquistare un modello più premium e costoso dello stesso prodotto. Ad esempio, quando Apple ti incoraggia ad acquistare l'iPhone 8 dopo aver acquistato un iPhone 7. In definitiva, le campagne e-mail di upsell e cross-sell sono modi semplici e altamente efficaci per aumentare il valore della vita del cliente.

Se sei un utente HubSpot e Shopify, abbiamo un'ottima soluzione per te. Dai un'occhiata alla nostra campagna di vendita incrociata post-acquisto per HubSpot-Shopify. Questo pacchetto all-in-one può essere acquistato e lanciato immediatamente in modo che tu possa iniziare ad aumentare il valore della vita del tuo cliente in pochissimo tempo. Guarda il video qui sotto per saperne di più su questo prodotto...

7. Creare programmi di fidelizzazione/fidelizzazione dei clienti

I programmi di fidelizzazione dei clienti sono disponibili in tutte le forme e dimensioni ed è probabile che ci sia un modello che funzionerà per te. Una delle implementazioni più comuni di questo è il programma fedeltà basato sui punti, in cui i clienti guadagnano punti in base al numero o al valore dei loro ordini.

Soprattutto se il tuo marchio ha molta concorrenza nel settore, i programmi fedeltà assicurano che i tuoi clienti continuino ad acquistare da te, invece che dalla tua concorrenza. Ad esempio, molte caffetterie gestiscono programmi fedeltà in cui i clienti riceveranno un francobollo ogni volta che acquistano un drink. Una volta che un cliente ha un certo numero di francobolli, viene spesso premiato con un drink gratuito. Questo è un modo semplice e divertente per garantire che i tuoi clienti continuino ad acquistare da te, aumentando in definitiva il valore della vita del cliente.

Conclusione

Il valore della vita del cliente è una metrica incredibilmente utile da monitorare, poiché indica la soddisfazione del cliente ed è un buon modo per prevedere il successo futuro. Ora che hai compreso i diversi componenti e le metriche che influiscono sul valore della vita del cliente, puoi descrivere le opportunità di miglioramento e crescita. Come puoi vedere, ci sono molte strategie per migliorare il valore della vita del tuo cliente, ma ora è il momento di agire.

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