8 modi per migliorare il tuo servizio clienti e-commerce nel 2022

"Un cliente soddisfatto è la migliore strategia aziendale in assoluto."

Michael Le Boeuf

Perché il servizio clienti è importante

Secondo il Microsoft State of Global Service Report, il 61% dei consumatori ora considera il servizio clienti "molto importante". E nel 2021 si prevede che il servizio clienti prenderà il sopravvento su prezzo e prodotto come principale elemento di differenziazione del marchio.

Un'esperienza cliente eccellente aiuterà a creare fiducia e incoraggerà gli acquisti ripetuti. Tuttavia, un'esperienza negativa del cliente può comportare una perdita di vendite, una reputazione danneggiata e recensioni online negative.

A livello globale, il 60% dei consumatori ha dichiarato di aver smesso di fare affari con un marchio a causa di una scarsa esperienza del cliente . Questa cifra sale al 68% per le persone di età compresa tra 18 e 34 anni.

Si stima che attrarre nuovi clienti costi cinque volte di più che mantenerli, quindi mantenere felici i clienti esistenti è fondamentale se si vuole avere successo a lungo termine.

Servizio clienti e-commerce

L'e-commerce è uno dei settori più difficili in cui operare, ma una società che fornisce costantemente un servizio clienti di e-commerce è Amazon.

Amazon è l'organizzazione più incentrata sul cliente al mondo e si è concentrata fortemente sulla soddisfazione del cliente sin dal primo giorno. Nel 2019, Amazon ha vinto una tripletta di premi per la soddisfazione dei clienti, incluso il premio GlobalData Best Retailer.

Seguendo l'esempio di Amazon, il servizio clienti dovrebbe essere al centro della tua strategia aziendale di e-commerce.

Elementi chiave di una grande esperienza del cliente nel 2021

Cosa significa un eccellente servizio clienti nel 2021? Significa essere in grado di rispondere alle domande dei clienti in modo efficiente ed efficace utilizzando e-mail, Live Chat e social media.

Aspettative crescenti dei clienti

Le aspettative dei clienti per il servizio clienti continuano a crescere. Viviamo in un'era di convenienza in cui vogliamo tutto e lo vogliamo all'istante!

Secondo un recente sondaggio di HubSpot, il 90% dei clienti valuta una risposta immediata come "importante" o "molto importante".

Il servizio clienti e l'esperienza del cliente sono diventati fattori di differenziazione chiave per i marchi e le attività di e-commerce.

Con questo in mente, diamo un'occhiata ad alcune strategie per migliorare il tuo servizio clienti di e-commerce per le attività nuove ed esistenti.

1. Sviluppare una strategia multicanale

Uno studio del Gruppo Aberdeen ha rilevato che le aziende con un'esperienza cliente omnicanale ben definita hanno un tasso di fidelizzazione dei clienti del 91%.

Sviluppare una strategia multicanale significa che devi sapere dove sono i tuoi clienti, che si tratti di Facebook, Instagram, WhatsApp o Live Chat, ed essere lì.

Quando stabilisci i tuoi canali di contatto, fai sapere ai tuoi clienti che puoi aiutarli attraverso questi canali. Dovresti mirare a fornire un servizio clienti di livello costantemente elevato su tutti i canali del tuo canale.

Il tuo obiettivo come azienda di e-commerce è portare il servizio clienti ai tuoi clienti e renderli felici.

2. Assicurati che i clienti non debbano ripetersi

Secondo HubSpot Research, il 66% di noi considera l'aspetto più frustrante di ricevere assistenza dal servizio clienti come aspettare in attesa o ripetere informazioni a diversi rappresentanti.

Probabilmente è successo a tutti noi una volta o l'altra e può essere molto frustrante e una perdita di tempo per entrambe le parti.

Assicurarsi che i clienti non debbano ripetersi o aspettare giorni per una risposta è un aspetto importante di una buona esperienza di servizio clienti.

3. Tieni traccia del punteggio di soddisfazione del cliente

Se vuoi migliorare qualcosa, devi misurarla.

Misurare la soddisfazione del cliente ti aiuterà a vedere se l'interazione con il cliente ha avuto successo o meno.

Esistono molti metodi diversi, ognuno con pro e contro, ma il più popolare per la sua semplicità è il Customer Satisfaction Score o CSAT in breve.

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti utilizzano comunemente il CSAT per misurare la soddisfazione dei consumatori per il prodotto o servizio. Spesso includono la domanda "Quanto sei soddisfatto della tua esperienza di oggi?" e offrire una scala da 1-10 o 1-5.

Ottenere il feedback dei clienti può darti informazioni preziose su ciò che funziona o meno.

4. Implementa la chat dal vivo

La chat dal vivo aiuta ad aumentare le vendite con studi che suggeriscono che avere la chat dal vivo sul tuo sito può generare 3-5 volte più conversioni.

Il software di messaggistica istantanea consente ai clienti (nella maggior parte dei casi) di ottenere una risposta immediatamente anziché attendere 24 ore o più prima che qualcuno risponda a un'e-mail. Tempi di risposta più rapidi aiutano a migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

È molto comodo e meno costoso dell'assistenza telefonica poiché i rappresentanti del servizio clienti possono avviare più chat contemporaneamente.

5. Utilizzare il software dell'Help Desk

Avere il software giusto può essere altrettanto o più importante che avere il team o i processi giusti.

Gli strumenti del servizio clienti come eDesk, se utilizzati correttamente, possono essere cruciali in termini di fidelizzare i clienti e mantenerli soddisfatti.

Il software dell'help desk aiuta i rappresentanti del servizio clienti a gestire meglio le richieste dei clienti e a rispondere più rapidamente.

Può integrarsi con le piattaforme di social media e i moduli di contatto sul tuo sito Web, quindi tutto è archiviato in un'unica posizione centrale.

6. Sfrutta i social media

Il servizio clienti attraverso i social media sta diventando sempre più popolare. Quando i clienti non possono connettersi a te tramite telefono o chat dal vivo, spesso si rivolgono ai social media.

E devi essere reattivo... Il 42% delle persone che entrano in contatto con le aziende tramite i social media si aspettano una risposta entro 60 minuti!

I social media possono essere un luogo in cui i clienti possono sfogare la loro rabbia e lamentarsi. Tuttavia, può anche essere un mezzo positivo in cui i sostenitori del marchio possono cantare le tue lodi quando fai qualcosa di buono o vai oltre.

Interagire con i clienti attraverso i social media ti consente di comunicare direttamente, costruire relazioni e fedeltà al marchio.

7. Rendi le informazioni chiave disponibili online

Se stai pensando di effettuare un acquisto online, una delle cose più frustranti è non riuscire a trovare le informazioni che desideri online.

Per evitare questo scenario, assicurati che il tuo sito Web di e-commerce abbia una sezione delle domande frequenti e una base di conoscenza contenente tutte le informazioni pertinenti richieste dal consumatore. Ad esempio, le informazioni sullo scambio e sui resi dovrebbero essere facili da trovare.

Avere una base di conoscenza non solo aiuterà a ridurre le richieste di assistenza clienti, ma è anche un bene per la SEO, quindi vantaggioso per tutti.

8. Impiegare personale stagionale

Il quarto trimestre è il periodo più trafficato dell'anno per la maggior parte dei venditori di e-commerce.

Più vendite equivalgono a più resi e più assistenza clienti. Abbiamo già sottolineato l'importanza di adottare misure proattive per ridurre l'assistenza clienti, come una base di conoscenza online e una sezione delle domande frequenti.

Tempi di risposta più lunghi possono equivalere a vendite perse e potenziali clienti persi, quindi prendi in considerazione l'assunzione di personale aggiuntivo per far fronte all'aumento del carico di lavoro e mantenere alti livelli di soddisfazione del cliente.

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Pensieri finali

Per far crescere la tua attività di e-commerce, devi fidelizzare i clienti attuali e attirarne di nuovi offrendo costantemente un'esperienza cliente eccellente. Sam Walton una volta disse: "L'obiettivo come azienda è quello di avere un servizio clienti che non sia solo il migliore, ma anche leggendario".

Ci auguriamo che questo post ti abbia fornito alcune idee che puoi implementare nella tua attività per migliorare il servizio clienti di e-commerce.

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