Aumenta le vendite e-commerce con la chat dal vivo senza essere intrappolato alla tua scrivania

Se stai eseguendo una piccola operazione di e-commerce, sai quanto sia importante trasformare ogni visitatore in un cliente abituale. Nel mondo dei mattoni e della malta, lo faresti in gran parte attraverso tocchi personali che fanno sentire ogni visitatore come un VIP: un saluto alla porta, opinioni di esperti in tempo reale su stile e vestibilità e così via.

Puoi fornire tocchi personali simili online utilizzando uno strumento di comunicazione in tempo reale come la chat dal vivo. Secondo una ricerca di Forrester, i clienti che dialogano in chat dal vivo con un'azienda hanno una probabilità 2,8 volte maggiore di completare un acquisto.

Ma se gestisci un piccolo negozio online, probabilmente non sarai in grado di gestire un canale di chat per più di qualche ora alla settimana. È abbastanza per fare la differenza?

Fortunatamente, la risposta è sì, a patto che tu scelga con cura quelle poche ore e le usi con saggezza. L'aggiunta di chat dal vivo non deve significare aprire le porte. Ecco 4 modi in cui puoi indirizzare i tuoi sforzi.

1. Organizza le tue finestre di picco del traffico

Proprio come un negozio di mattoni e malta attirerebbe ulteriori addetti alle vendite per i fine settimana e i giorni festivi, vuoi essere disponibile in chat quando il tuo negozio online è più affollato. Puoi dare uno sguardo dettagliato ai tuoi schemi di traffico aggiungendo Google Analytics al sito web del tuo negozio; la maggior parte delle piattaforme di e-commerce, incluso Shopify, include anche alcuni strumenti di analisi integrati che ti daranno una buona panoramica dei picchi e delle valli.

Quando sei pronto per iniziare a chattare, scegli un turno di 1-2 ore durante uno dei periodi di punta del traffico. Assicurati di prestare attenzione a quante chat ricevi e quante di queste sono produttive (hai fornito informazioni utili che hanno avvicinato un visitatore all'acquisto?) Nel corso di un mese o due, prova a chattare durante diversi high- finestre di traffico. Alla fine, ti concentrerai su alcune prime volte per essere disponibile in chat.

Da lì, puoi rendere i tuoi turni di chat ancora più efficaci coordinandoli con le altre tue attività di marketing. Ad esempio, se stai inviando una newsletter via email a un cliente che prevedi di indirizzare un traffico significativo al tuo sito Web, pianifica di entrare in chat non appena premi "Invia". I clienti che cliccano sulla tua email hanno già dimostrato interesse a fare un acquisto, quindi rispondere alle loro domande in chat è sicuramente un buon uso del tuo tempo!

2. Controlla chi vede la tua chat

Il tuo software di chat dal vivo dovrebbe darti un controllo significativo su quando e come il pulsante "fai clic per chattare" e la finestra della chat vengono visualizzati sul tuo sito web. Assicurati di poter mostrare e nascondere l'opzione chat e inviare saluti automatici, in base a criteri come la pagina in cui si trova un visitatore, il tempo che ha trascorso a navigare e la sua posizione (in base all'indirizzo IP). Se non riesci a farlo con il tuo strumento attuale, cerca di cambiare fornitore di software; le capacità di targeting saranno fondamentali per il tuo successo come piccola squadra.

Inizia nascondendo l'opzione chat ovunque sul tuo sito, quindi modifica le regole e le impostazioni per visualizzarla strategicamente. Ad esempio, potresti voler:

• Mostra l'opzione chat solo nei momenti importanti del flusso di acquisto, ad esempio quando un visitatore sta visualizzando il proprio carrello
• Mostra l'opzione chat solo su prodotti o pagine in arrivo che presentano nuovi prodotti o bestseller
• Espandi la finestra della chat e invia un breve saluto 20-30 secondi dopo che un nuovo visitatore è arrivato sul tuo sito
• Mostra l'opzione chat solo ai visitatori indirizzati da promozioni e-mail, annunci digitali o altre campagne di marketing
• Mostra le opzioni di chat solo ai visitatori in determinate aree geografiche; ad esempio, se il tuo sito web è in inglese, concentrati sul coinvolgimento dei visitatori nelle regioni di lingua inglese

Puoi provare una qualsiasi delle strategie di targeting di cui sopra, insieme o isolatamente, oppure elaborare le tue regole. La chiave è assicurarsi di chattare principalmente con i visitatori che sono veramente interessati a effettuare un acquisto e coinvolgerli nei momenti in cui hanno bisogno di maggiori informazioni o di una spinta amichevole per chiudere la vendita.

3. Enfatizzare la qualità rispetto alla quantità

Come piccolo imprenditore, non è solo il tuo tempo a scarseggiare. Anche la tua energia mentale è una risorsa preziosa. Niente ti prosciugherà il cervello più velocemente che provare a destreggiarti tra una dozzina di conversazioni in chat allo stesso tempo, quindi non andare lì! Servirai meglio la tua attività fornendo un servizio eccezionale a un visitatore (e chiudendo quella vendita) piuttosto che sparando risposte di una sola parola a dodici.

Per evitare di essere sopraffatto, configura il tuo software di chat per nascondere automaticamente la tua chatbox una volta raggiunto un certo numero di conversazioni simultanee; i nostri cap della squadra a cinque a persona. E non esitare mai a nascondere la chat manualmente se incontri un visitatore molto esigente, hai bisogno di tempo per ricercare un prodotto o un ordine o semplicemente hai la sensazione di poter fare una pausa.

Puoi anche utilizzare un sondaggio pre-chat per assicurarti di dare la priorità alle conversazioni di qualità. Richiedendo ai visitatori di fornire dettagli di base (come nome, informazioni di contatto, azienda e ruolo e/o un riepilogo della loro domanda) prima che inizino una chat, filtrerai alcune persone che non sono seriamente interessate al tuo prodotti. Sarai anche più preparato a offrire risposte rapide e suggerimenti pertinenti una volta iniziata la chat.

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4. Tieni traccia dei feedback per migliorare il tuo negozio

Bastano poche ore alla settimana in chat per sviluppare una nuova prospettiva su come i visitatori del tuo sito web pensano e sentono riguardo al tuo marchio, quali sono le loro esigenze e cosa li confonde, li frustra e li delizia. Se usi questa prospettiva per migliorare la tua vetrina e i tuoi prodotti, probabilmente vedrai un aumento degli acquisti. Ridurrai anche il numero di richieste di base che ricevi dai visitatori, lasciando più tempo nei tuoi turni di chat per concentrarti su domande difficili e vendite di alto livello.

Naturalmente, distillare dozzine di scambi di chat in alcuni passaggi di miglioramento attuabili può essere un po' scoraggiante. Se non sei sicuro da dove iniziare o su cosa concentrarti, prova uno dei seguenti suggerimenti:

• Terminologia : i tuoi visitatori descrivono costantemente i tuoi prodotti in termini diversi da quelli utilizzati sul tuo sito web? Ad esempio, forse hai una categoria di prodotti chiamata "vetrine", ma ogni visitatore con cui hai chattato ha usato il termine "tende". Se noti una disconnessione terminologica, prova ad aggiornare la copia del tuo sito Web per consentire ai visitatori di trovare più facilmente ciò che stanno cercando.
• Layout e navigazione : hai chattato con più visitatori che sembrano persi o disorientati sul tuo sito? Forse non sono sicuri di come tornare alla tua home page o stanno completamente trascurando un menu di navigazione. In tal caso, potrebbe valere la pena sperimentare alcune modifiche al layout del tuo sito o anche assumere un designer professionista per fare una rapida revisione e suggerire alcuni aggiornamenti.
• Domande frequenti sui prodotti : se hai ricevuto le stesse domande su un particolare prodotto da più visitatori in chat, considera di aggiungere alcune informazioni alla pagina di destinazione del prodotto. Chiarire le domande "critiche per l'acquisto", ad esempio quelle relative alla sicurezza, all'adattamento o alla compatibilità, può avere un impatto particolarmente grande sulle vendite.
• Richieste e suggerimenti : dare seguito a ogni richiesta di prodotto o funzionalità off-the-wall potrebbe benissimo farti impazzire, ma se i tuoi visitatori chiedono costantemente più opzioni di colore o spedizioni più veloci, vale la pena vedere cosa puoi fare. Tenere traccia delle richieste non appena arrivano ti aiuterà a esprimere un giudizio oggettivo su cosa perseguire e quando: usa i tag nell'archivio delle trascrizioni della chat o un semplice foglio di calcolo per creare un elenco e assegnare classifiche di priorità.

Dalla conversazione alla conversione

Per un piccolo team di e-commerce che cerca di massimizzare le conversioni e incoraggiare gli acquisti ripetuti, la chat dal vivo può essere uno strumento incredibilmente potente. Se in passato eri nervoso all'idea di aggiungere una casella di chat al tuo sito, prova questi suggerimenti. Basta un po' di pianificazione e strategia per sentirsi totalmente in controllo e iniziare a chiudere più vendite.

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