Marketing e-commerce ed esperienza del cliente: 15 strategie utilizzate dai migliori negozi online
Pubblicato: 2022-01-24L'e-commerce si è intrecciato nel tessuto stesso delle nostre vite. Non solo i giganti della vendita al dettaglio come Amazon spediscono prodotti a milioni di clienti ogni giorno, i clienti acquistano una gamma infinita di prodotti da migliaia di venditori di e-commerce più piccoli, il tutto comodamente da casa.
Come con la maggior parte delle cose su Internet, l'e-commerce è un settore in rapida evoluzione. In questo articolo, esamineremo le tendenze del 2018 e come i negozi di e-commerce possono trarre vantaggio da queste tendenze per ottenere una crescita nel 2019.
Abbraccia la pubblicità sui social media
Secondo il sondaggio sul marketing digitale del 2018 di Internet Retailer, tre quarti dei rivenditori online stanno investendo nella pubblicità sui social media. Con la copertura organica dei social media che continua a diminuire (i dati di Buffer mostrano un calo del 50% in 18 mesi), i marketer di solito devono fare affidamento su sforzi retribuiti per ottenere una significativa visibilità sui social media. È probabile che questa tendenza continui o si intensifichi poiché Facebook subisce pressioni per ridurre la quantità di contenuti negativi e commerciali sulla propria piattaforma.
Ecco alcune tattiche efficaci che i marketer di e-commerce possono utilizzare:
- Promuovi i post per "far girare la palla" con condivisioni e coinvolgimento sui social. Inizia prendendo di mira le persone a cui piace la tua pagina e/o che sono iscritti alla tua newsletter via email.
- Utilizza e-mail e remarketing basato su cookie per pubblicizzare prodotti nuovi/aggiuntivi ai clienti esistenti.
- Utilizza il retargeting basato sui cookie per mostrare annunci dinamici ai visitatori del sito Web che non hanno acquistato.
- Crea un pubblico simile per pubblicizzare i clienti in modo molto simile alla tua base di clienti esistente.
- Comprendi il tuo cliente ideale e indirizzalo tramite interessi, dati demografici e altre opzioni di targeting fornite da Facebook.
Espanditi a livello internazionale
Se stai prendendo di mira solo i clienti nel tuo paese, stai prendendo di mira solo una piccola percentuale di tutti i tuoi potenziali clienti in tutto il mondo. Ciò significa che ti stai perdendo un enorme pezzo di mercato! Ad esempio, gli Stati Uniti sono un enorme mercato per i rivenditori di e-commerce, con un totale di oltre $ 500 miliardi di entrate online. Ma questo è solo il 18% del mercato mondiale, il che significa che un rivenditore che si concentra esclusivamente sul mercato statunitense sta ignorando l'82% del mercato globale dell'e-commerce!
I dati del rapporto Ecommerce Fuel 2018 mostrano che la crescita e i margini di profitto sono più favorevoli anche in alcuni mercati. Con la proliferazione di centri logistici con servizi rivolti alle piccole imprese, è più facile che mai aprire un centro di spedizione per iniziare a servire nuovi mercati.
Passa tutte le pagine web a HTTPS
Per molti anni, la maggior parte dei siti Web di e-commerce ha utilizzato HTTPS nel carrello degli acquisti e nelle pagine di pagamento lasciando il resto delle pagine su HTTP. Diversi fattori hanno cambiato questa tendenza e uno studio di Sectigo Store mostra che il 93% dei migliori rivenditori ora forza HTTP sui propri siti web. Ecco perché è una buona idea:
- I clienti si sono abituati a controllare l'URL per HTTPS prima di acquistare online.
- Google Chrome e Firefox hanno iniziato a mostrare gli avvisi "Non sicuro" sugli URL HTTP.
- La forzatura di HTTPS protegge i moduli di accesso e altri dati sensibili.
- Google offre un piccolo aumento di ranking agli URL che utilizzano HTTPS.
- HTTP/2 (che richiede HTTPS) consente tempi di caricamento della pagina più rapidi.
Quando si passa da HTTP a HTTPS, assicurarsi di impostare reindirizzamenti permanenti (301) per ogni URL HTTP alla stessa pagina su HTTPS.
Offri supporto tramite chat dal vivo
Sebbene i ticket di supporto e-mail siano super veloci rispetto alla posta vecchio stile, sono glaciali rispetto ai metodi di comunicazione a cui i clienti di oggi sono più abituati: messaggi di testo, chat, videoritrovi, ecc. I rivenditori hanno risposto alle aspettative dei clienti offrendo in tempo reale supporto tramite chat: infatti, il 53% dei migliori negozi di e-commerce ora offre supporto tramite chat dal vivo.
Alcuni suggerimenti per i siti di e-commerce che implementano la chat dal vivo:
- Mantieni il personale delle tue chat per tempi di risposta rapidi. Una risposta di 5 minuti può essere considerata ottima per i ticket e-mail, ma è inaccettabilmente lenta per la chat dal vivo.
- Assicurati che i tuoi messaggi di stato siano accurati. Pubblica i tuoi orari di supporto per la chat dal vivo e assicurati che il tuo software di chat dal vivo rifletta accuratamente se ci sono agenti online o meno. Poche cose sono frustranti come inviare un messaggio in chat dal vivo, solo per non ricevere risposta e rimanere a chiedersi se c'è qualcuno effettivamente online.
Sii disponibile anche per telefono
La chat dal vivo è ottima, ma a volte i clienti vogliono parlare direttamente con un rappresentante del servizio clienti. Contrariamente alla percezione impersonale che molte persone hanno dei negozi di e-commerce, il supporto telefonico è diventato molto comune con 99 dei primi 100 negozi che offrono supporto telefonico.
Proprio come con la chat, è importante pubblicare i tuoi orari di supporto e poi essere lì quando dici che lo sarai.
La SEO è la fonte di traffico n. 1
I social media e il marketing degli influencer sembrano catturare molti dei titoli dei giornali in questi giorni, ma è ancora la ricerca organica che sta guidando la parte del leone del traffico e delle entrate per i siti Web di e-commerce:
- Lo studio del 2018 di Sectigo Store (collegato a sopra) colloca il traffico di ricerca al 44% per i primi 100 siti.
- Ecommerce Fuel (anch'esso citato in precedenza) mostra che la SEO guida il 51% del traffico per i siti Web di e-commerce.
Se stai cercando idee SEO per il tuo negozio di e-commerce, ho scritto una guida per WishPond su 20 suggerimenti SEO per l'eCommerce per una vetrina amichevole con i motori di ricerca: include la maggior parte delle mie tattiche SEO preferite che ho usato nel corso degli anni.
Il traffico a pagamento è il numero 2
L'organico è la principale fonte di traffico, ma il traffico a pagamento (annunci di ricerca, annunci display, ecc.) non è da meno. I dati di Ecommerce Fuel collocano il traffico a pagamento a circa il 30% di tutti i visitatori del sito di e-commerce.
La tua azienda sta massimizzando le tue opportunità di pubblicità a pagamento? Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a trovare maggiori opportunità di guadagno:
- Gestisci e ottimizza le tue campagne pubblicitarie principalmente in base al ROAS o al ROI, non in base al costo per conversione (noto anche come CPA) o al costo per clic.
- Assicurati di utilizzare gli annunci di retargeting/remarketing per mantenere i tuoi prodotti davanti ai tuoi clienti e ai visitatori del sito web.
- Se non l'hai già fatto, prova i segmenti di pubblico simili: sono molto efficaci per molti negozi di e-commerce.
- Testare la pubblicità sui social media (ne abbiamo parlato anche in una sezione separata).
Amazon sta facendo un'offerta che non puoi rifiutare
Amazon sta lentamente ma inesorabilmente conquistando il mondo della vendita al dettaglio su Internet. Amazon ha una quota del 44% del mercato dell'e-commerce negli Stati Uniti e i dati del sondaggio di Ecommerce Fuel (collegato a sopra) mostrano che la quota di Amazon come canale di e-commerce è in crescita:
Quindi cosa dovrebbero fare le piccole imprese?
Se non riesci a batterli, unisciti a loro! Le piccole imprese possono sfruttare il potere di Amazon elencando i loro prodotti in vendita sul mercato di Amazon. I siti di e-commerce statunitensi riferiscono di ottenere il 29% delle loro entrate tramite Amazon.
Ma ecco come fare un'offerta migliore di Amazon
Amazon non è tutto sole e rose, però. Man mano che la loro quota di mercato cresce, crescono anche le frustrazioni e le lamentele. Inoltre, non è una buona idea che un'azienda diventi eccessivamente dipendente da un singolo canale. Ecco perché consiglio ai negozi di e-commerce di concentrarsi sul battere e unirsi contemporaneamente ad Amazon.
Vendi su Amazon, ma concentrati anche sulla differenziazione del tuo negozio per attirare clienti fuori da Amazon. La chiave è offrire ai clienti qualcosa che non possono ottenere tramite Amazon, come ad esempio:
- Contenuti di approfondimento come ebook, corsi di formazione, certificazioni, ecc.
- Prodotti personalizzati (ad esempio: lasciare che il cliente monogramma il proprio nome, personalizzare i colori, caricare una foto, ecc.).
- Un servizio clienti migliore, come il supporto tramite chat dal vivo da parte di esperti del settore/di prodotto.
- Leader di perdita: se sei davvero bravo nell'upselling e nel crossselling, puoi offrire un prodotto a un prezzo molto basso, sapendo che realizzerai il tuo profitto sul back-end.
- Prodotti complessi o non fisici che Amazon non può gestire bene come software aziendali, pacchetti vacanza, mobili su misura e tutto il resto!
Impegnarsi concretamente per la sicurezza e la privacy dei clienti
Lentamente ma inesorabilmente i venti hanno cambiato direzione: consumatori e governi stanno diventando sempre più consapevoli dei problemi di sicurezza informatica e privacy. Il GDPR (e la multa di 57 milioni di dollari con cui Google è stata schiaffeggiata) è solo un esempio di questa tendenza. È una tendenza che le aziende non possono permettersi di ignorare: il 66% dei clienti è disposto ad abbandonare un'azienda se i propri dati privati vengono divulgati o violati.
Qui ci sono alcuni consigli per farti iniziare:
- Comunica in modo chiaro e ben visibile ai clienti come tratti le informazioni che ti danno. Con quali feste lo condividi? Come lo tieni al sicuro?
- Implementa controlli di sicurezza e misure preventive in tutti i tuoi sistemi. Ciò include tutto, dal software antivirus completo su tutti i computer dei dipendenti a un firewall per applicazioni Web sul server del sito ai requisiti minimi di password su tutti gli account dei clienti.
- Prendi in considerazione l'assicurazione contro i rischi informatici che copre te (e i tuoi clienti) in caso di perdita.
- Se non disponi già di un piano di sicurezza informatica, prendi in considerazione la possibilità di chiedere al tuo dipartimento IT o di ingegneria di rivedere il framework NIST Cybersecurity e creare un piano per implementarlo all'interno della tua azienda.
Il prezzo “giusto” per la spedizione? Libero
La spedizione costa denaro. (È facile capire perché – Fedex da sola ha 650 aeroplani che consegnano merci ogni giorno.) Eppure i clienti si aspettano sempre più la spedizione gratuita. Lo studio Sectigo (collegato a sopra) ha rilevato che il 68% dei principali rivenditori Internet ora offre la spedizione gratuita. Ciò significa che le aziende devono integrare i costi di spedizione nel prezzo di vendita dei loro prodotti.
Le buone notizie? La maggior parte dei negozi di e-commerce ha un acquisto minimo richiesto affinché i clienti si qualifichino per la spedizione gratuita (il che rende molto più facile per i rivenditori includere i costi di spedizione nei prezzi dei prodotti). Il negozio medio richiede un acquisto di almeno $ 50 di qualità per la spedizione gratuita.
Inoltre, i clienti si aspettano di poter restituire i prodotti di cui non sono soddisfatti. Le politiche di restituzione variano leggermente, ma il tipico negozio (mediano) offre ai clienti fino a 45 giorni per restituire i prodotti.
Aumenta i tuoi tassi di conversione
Circa il 97% dei visitatori del sito di e-commerce se ne va senza effettuare un acquisto. Come mai? I motivi possono essere una miriade di diversi: shopping comparativo, non pronto all'acquisto, scelta di un prodotto della concorrenza, ecc.
C'è un aspetto molto semplice per le aziende di e-commerce: ottenere più del 97% per l'acquisto ti dà un grande vantaggio rispetto ai tuoi concorrenti. Un tasso di conversione più alto significa che la tua attività è più redditizia... quindi puoi spendere più soldi in campagne pubblicitarie... il che significa aumentare le vendite... il che si traduce in maggiori profitti... è una spirale di successo verso l'alto!
Ecco alcuni suggerimenti per aumentare il tasso di conversione del tuo e-commerce:
- Prova tutto il tempo. Tieni sempre in esecuzione sul tuo sito test A/B o multivariati, che ti aiutano a conoscere meglio i tuoi clienti e le offerte che li invogliano meglio all'acquisto.
- Installa la mappa di calore e il software di monitoraggio degli utenti sul tuo sito Web: questo può aiutarti a individuare le aree in cui gli utenti sono frustrati, oltre a identificare le aree ad alto impatto per implementare nuovi messaggi.
- Prendi sul serio i prezzi. Trova il prezzo ottimale che massimizza i profitti e le vendite.
- Comunicare l'offerta in modo più efficace. Molti tester A/B vengono coinvolti concentrandosi su piccole cose come testare un pulsante verde rispetto a un pulsante rosso. Invece, inizia concentrandoti sui test che fanno una di queste due cose:
- Fai in modo che l'utente desideri ciò che offri di più
- Rende più facile per l'utente completare l'acquisto
L'email marketing è il canale con il ROI più alto
La SEO può essere la più grande fonte di traffico, ma i marketer di e-commerce riferiscono (con un ampio margine) che l'e-mail è la più redditizia. Ecco alcuni suggerimenti per massimizzare l'email marketing per la tua azienda:
- Tieni traccia di tutto: invii, aperture, clic, reclami, cancellazioni, rimbalzi, acquisti, entrate, ecc. Sembra semplice, ma non smette mai di stupirmi quante aziende utilizzano sistemi di email marketing che non hanno il monitoraggio completo. Se non puoi vedere cosa sta succedendo, non puoi gestirlo in modo efficace.
- Usa l'automazione del marketing per inviare e-mail più mirate. Ad esempio, puoi inviare ai clienti che acquistano una stampante un coupon per il 10% di sconto sulle ricariche di inchiostro 90 giorni dopo l'acquisto della stampante.
- Concentrati sulle offerte. La maggior parte degli esperti di marketing di e-commerce ritiene che le offerte (come vendite, riduzioni di prezzo e coupon) siano le creatività e-mail più efficaci per aumentare le entrate.
- Non dimenticare di aggiungere anche un valore non commerciale. Questo varia in base al settore, ma molti spettatori apprezzano quando gli dai qualcosa senza cercare di vendergli nulla. Contenuti divertenti, educativi e interessanti sotto forma di video, ebook e post di blog sono un ottimo punto di partenza.
Investi in contenuti da urlo
Come si suol dire, "Il contenuto è il re". O, per essere più precisi, il GRANDE contenuto è il re.
Con l'ascesa del marketing dei contenuti e la proliferazione di blog e social media, Internet è inondato di migliaia di articoli, meme, video e tweet su quasi tutti gli argomenti immaginabili. Se vuoi distinguerti in questo mare di contenuti, devi creare contenuti davvero eccezionali.
Mira a creare contenuti che facciano queste cose meglio dei contenuti concorrenti:
- Cattura l'attenzione dell'utente (indipendentemente dal fatto che si trovi sulla ricerca di Google, scorrendo Facebook o navigando su Reddit).
- Fornisce valore aiutando il cliente a risolvere in modo più efficace qualsiasi problema stia affrontando (anche se il "problema" è qualcosa di banale come "sono le 22:00 e sono annoiato").
- Guida l'utente verso un'azione che lo aiuti e sia vantaggioso per la tua attività (scarica un ebook sul problema che sta affrontando, acquista un prodotto che risolva il suo problema, ecc.)
Ecco la domanda da un milione di dollari che puoi utilizzare per valutare qualsiasi contenuto: questo contenuto fa un lavoro migliore nel fornire all'utente ciò di cui ha bisogno/di cui ha bisogno rispetto a qualsiasi altro pezzo simile disponibile su Internet. Se puoi rispondere onestamente "sì", i tuoi contenuti sono posizionati per un successo eccezionale!
Non dimenticare l'influencer marketing
Potrebbe non essere ancora grande quanto la ricerca, ma l'influencer marketing è un'altra tattica chiave che molti siti di e-commerce stanno utilizzando con successo. La metà dei rivenditori su Internet prevede di utilizzare l'influencer marketing nel 2019 per promuovere i propri prodotti. L'influencer marketing può essere particolarmente utile per i prodotti di cui le persone amano parlare: viaggi, moda, sport, gadget tecnologici, ecc. (Se vendi dadi e bulloni, sarà un po' più difficile far funzionare l'influencer marketing per te.)
Informazioni sull'autore: Adam Thompson è nel mondo del marketing digitale da 16 anni. Attualmente è Direttore del marketing digitale presso SectigoStore.com, fornitore leader del settore di certificati SSL e sicurezza dell'e-commerce. Quando non gioca con gli 1 e gli 0, è probabile che lo trovi a godersi la vita all'aria aperta lungo la costa del golfo della soleggiata Florida.