8 domande da porre prima di ripiattare il tuo ecosistema di e-commerce
Pubblicato: 2020-02-19Riepilogo di 30 secondi:
- Il white paper di Capgemini copre otto importanti considerazioni sulla ripiattaformazione che i rivenditori dovrebbero chiedere prima di aggiornare il loro ecosistema di e-commerce.
- Le prime tre domande si concentrano sulla determinazione della posizione attuale della tua azienda in termini di aspettative dei clienti e delle tue attuali capacità CX.
- Le prossime tre domande considerano che hai selezionato la tua piattaforma e firmato il contratto. Riguardano le realtà del processo dal contratto allo sviluppo.
- Le ultime due domande riguardano ciò che è coinvolto nella progettazione e nel lancio del tuo sito Web e sono domande importanti che ti aiutano a considerare se ora è il momento giusto per ripiattare.
Quando si tratta di e-commerce, il viaggio di replatforming può essere scoraggiante e travolgente. Un recente white paper di Capgemini, una società di consulenza tecnologica globale specializzata nell'esperienza del cliente digitale (CX), esamina otto importanti domande che i rivenditori devono affrontare prima di riformattare la propria soluzione commerciale.
Il white paper, Otto domande da porre prima di migrare a una nuova piattaforma di commercio copre importanti considerazioni sulla ripiattaforma che includono la valutazione delle attuali aspettative CX dei tuoi clienti per determinare lo stato attuale del tuo catalogo di prodotti per valutare quale piattaforma è la soluzione giusta per la tua attività.
In questo post, forniremo una panoramica di ciascuna domanda del white paper.
Contenuti prodotti in collaborazione con Capgemini .
L'audit dell'esperienza del cliente
Secondo Forrester, il 70% dei decisori aziendali e tecnologici globali ha indicato il miglioramento della CX come una priorità assoluta nei prossimi dodici mesi. La ripiattaforma della tua infrastruttura commerciale è un passo importante che i rivenditori possono compiere per migliorare l'esperienza di acquisto dei consumatori, ma richiede anche tempo e denaro. Ecco perché è fondamentale riflettere su ogni fase del tuo viaggio di ripiattaforma. I passaggi iniziali dovrebbero concentrarsi sulla determinazione della posizione attuale della tua azienda in termini di aspettative dei clienti e delle tue attuali capacità CX.
Domanda n. 1: che tipo di esperienza si aspettano i tuoi clienti?
Questa domanda fa parte di una serie di domande che dovresti porti sulla natura della tua infrastruttura CX esistente e su cosa si aspettano i tuoi clienti dalla loro esperienza di acquisto. Mentre esplori la risposta a questo, dovresti acquisire una comprensione di ciò che stanno facendo i tuoi concorrenti e di come il tuo sito web si confronta con il loro.
Ulteriori domande da porsi durante questa fase dell'audit CX includono: Con quali aspetti del tuo sito Web interagiscono maggiormente i clienti, quali funzionalità offrono i tuoi concorrenti sui loro siti Web e con quali sistemi di back-end dovrai integrarti per l'ERP o gestione degli ordini?
Domanda n. 2: quanto sono puliti i dati del tuo catalogo?
La pulizia e la presentazione dei dati del catalogo è un ottimo motivo per intraprendere un'iniziativa di replatforming perché la qualità e la completezza dei dati di prodotto hanno un impatto diretto sulle vendite e sui resi. Uno studio del 2016 ha rilevato che il 40% dei consumatori ha restituito un prodotto specificamente a causa del contenuto scadente del prodotto. Ponendo la domanda "Quanto sono puliti i dati del mio catalogo?" è particolarmente importante durante la ripiattaforma.
Scrive Wolfe: “Un catalogo pulito e organizzato in modo coerente ti aiuterà a evitare costosi ritardi. Se desideri implementare un sistema di gestione delle informazioni sui prodotti (PIM) o riorganizzare le categorie e la navigazione del tuo negozio, assicurati di affrontare la pianificazione e i requisiti per questi progetti prima di passare a una nuova soluzione commerciale.
Quanto sono puliti i dati del tuo catalogo? Fonte: Capgemini
Domanda n. 3: In che modo la ripiattaforma influirà sulla CX e sulla gestione degli ordini?
Il passaggio a una nuova piattaforma di commercio influirà sull'intero ecosistema di commercio digitale. Ciò include il servizio clienti, gli ordini e i team di logistica. Quando si considera una nuova piattaforma, è importante valutare in che modo la ripiattaforma avrà un impatto sull'intero ecosistema commerciale in modo da poter valutare strumenti in grado di affrontare tutti i team coinvolti.
"Per soddisfare le esigenze sempre più importanti dell'esperienza del cliente, alcune piattaforme ora sono pronte all'uso (OOTB) con servizi, contenuti e funzionalità OMS modesti", spiega Wolfe.
Il processo di replatforming
Dopo aver selezionato la piattaforma e firmato il contratto, l'onboarding inizia immediatamente. Le prossime tre domande riguardano le realtà del processo dal contratto allo sviluppo.
Domanda n. 4: quanto è preparato il tuo ecosistema?
I tuoi sviluppatori avranno probabilmente bisogno di accedere a determinati sistemi e risorse per costruire la nuova esperienza di commercio. Fare questa domanda è importante perché considera a quali sistemi e risorse i tuoi sviluppatori hanno attualmente accesso, quali funzionalità di terze parti devono essere acquistate per integrare la nuova tecnologia con la tecnologia esistente e quali risorse potresti aver bisogno di proteggere per completare la migrazione.
Scrive Wolfe: "Se è necessaria assistenza per definire l'ecosistema di terze parti richiesto, un impegno di consulenza sulla soluzione può essere un buon investimento come precursore di un progetto di ripiattaforma".
Domanda n. 5: quanto è realistica la tua cronologia?
L'integrazione di un nuovo sistema commerciale complesso nel tuo ecosistema esistente richiede tempo. Stabilire una tempistica realistica che inizia con il processo di scoperta, attraverso le negoziazioni contrattuali e continua fino a quando non si è operativi con il nuovo sistema può aiutarti a evitare colli di bottiglia e mitigare la frustrazione.
Sebbene questa tempistica sia diversa per tutti, Wolfe consiglia alle aziende di "fare la stima migliore e aggiungere tre o quattro mesi". Ciò garantisce che il tuo team abbia il tempo di apprendere il nuovo sistema e consente problemi imprevisti e stagionalità (ad esempio, l'ultima cosa che vuoi fare è influire sulle vendite durante le intense festività natalizie).
Domanda n. 6: quale piattaforma e supporto post-lancio è la soluzione giusta?
Le prime cinque domande sono progettate per aiutarti a rispondere alla sesta domanda: quale piattaforma è giusta per te. Poiché la maggior parte delle aziende ha team di acquisto B2B di 6-10 decisori , ognuno dei quali raccoglie in media 4-5 informazioni, la decisione finale può richiedere molto tempo ( 6-12 mesi , in media).
“Pianifica di dedicare molto tempo a valutare la corrispondenza tra i tuoi obiettivi e le diverse piattaforme. Una buona combinazione è una piattaforma che si integri con la tua strategia interna per raggiungere i tuoi obiettivi digitali", scrive Wolfe. "Non è solo quello che ha le funzionalità più fantasiose o ti fa risparmiare più soldi a breve termine."
Le domande finali: prepararsi al lancio
Iniziare con una nuova piattaforma spesso include la progettazione e il lancio del tuo sito web, ma le prossime due domande sono importanti da considerare prima di iniziare una riprogettazione.
Domanda n. 7: Quando dovresti progettare e lanciare un nuovo sito?
La domanda su quando riprogettare il tuo nuovo sito web può aiutarti a disporre tutti gli elementi che hai già valutato, ma soprattutto la piattaforma che hai selezionato, per determinare la tempistica appropriata. Il design di un sito Web dovrebbe considerare prima la piattaforma, perché un approccio design-first può avere un impatto significativo su budget e tempistiche.
Wolfe scrive: “Assegnando tempo sufficiente per valutare non solo le vostre esigenze ma anche quelle dei vostri clienti, definendo poi i vostri obiettivi, organizzando i dati del catalogo, impostando le vostre relazioni con terze parti e stilando una tempistica ragionevole, potete ripiattare in modo da ridurre al minimo ritardi e spese impreviste”.
Quando dovresti progettare e lanciare un nuovo sito? Fonte: Capgemini
Domanda n. 8: La tua organizzazione è pronta ad accettare questi cambiamenti?
È quasi impossibile rispondere alla domanda precedente senza fare il lavoro e la ricerca inerenti alle prime sette domande. La realtà è che alla fine potresti decidere che ora non è il momento giusto per intraprendere un progetto di ripiattaforma. La tua forza lavoro deve essere agile e preparata e la tua organizzazione deve essere allineata con i numerosi cambiamenti che una nuova piattaforma porta a tutti i team interessati (e questo è probabilmente tutti i team della tua organizzazione).
Scrive Wolfe: “Una corretta gestione delle modifiche è la chiave per un progetto di replatforming di successo. Ciò garantirà che i tuoi team ottengano il massimo dal tuo nuovo investimento sulla piattaforma".