Migliorare l'esperienza del cliente attraverso l'AI

L'intelligenza artificiale (AI) è qui per restare. L'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale continueranno a evolvere il modo in cui le aziende operano e migliorano l'esperienza del cliente e, idealmente, la soddisfazione del cliente.

Non tutti però sono a bordo. Einstein una volta disse che la misura dell'intelligenza è la capacità di cambiare. "Cosa sceglieremo quando si tratterà di impiegare l'intelligenza artificiale come strumento affidabile per coltivare ed elevare l'esperienza del cliente?" Ci si può chiedere. Non sono convinto che ci sia nemmeno una scelta. O ci adattiamo a un mondo che cambia e cambiamo con esso o lasciamo che sconvolga le nostre vite. Il cambiamento è inevitabile. Ciò che impariamo dall'inevitabile ci trasforma. L'intelligenza artificiale non è qui per sostituirci, ma per migliorare ed elevare la cultura aziendale e l'esperienza del cliente.

L'automazione è diventata più desiderata man mano che le aziende ridimensionano e rinegoziano le risorse, ma non è solo un percorso verso l'efficienza o la riduzione dei costi. L'intelligenza artificiale va oltre l'automazione di attività banali o la loro delega a processi algoritmici. La crescita avviene all'incrocio tra tecnologia e umanità. Senza l'aspetto umano, l'intelligenza artificiale sarebbe irrilevante.

L'intelligenza artificiale che supporta le visioni e gli obiettivi di un'azienda e la soddisfazione complessiva del cliente può essere difficile da raggiungere, ma non impossibile. Comprendendo la cultura aziendale e dei dipendenti, l'esperienza del cliente attuale e ideale, i dati di qualità e ponendo i clienti in prima linea, l'intelligenza artificiale può elevare e trasformare l'esperienza del cliente in modi genuini.

AI, valori aziendali ed esperienza del cliente

La connessione culturale e i valori di un'azienda denotano il potenziale per l'esperienza del cliente e essenzialmente il ruolo dell'IA nel plasmare la soddisfazione del cliente. Pertanto, tali valori devono essere allineati con l'IA durante la fase di sviluppo e di adozione iniziale.

I dipendenti devono essere invitati a conoscere il ruolo fondamentale dell'IA, e quello della sicurezza informatica, nell'esperienza del cliente per potersi fidare del valore dell'IA. Quando capiamo il "perché" dietro qualcosa, siamo più impegnati nell'idea. In termini di automazione, il ragionamento è chiaro: consente ai dipendenti di concentrarsi su attività che richiedono creatività e pensiero critico rispetto a incarichi monotoni. I veri talenti dei dipendenti inizieranno a fiorire. Con ciò, le persone devono essere esperte nei rischi e nella potenziale sicurezza informatica dell'intelligenza artificiale e dell'apprendimento automatico. Se un'azienda non tiene conto della responsabilità e dell'etica, la soddisfazione del cliente sarà più difficile da raggiungere. Le aziende che guidano l'esperienza del cliente superano i ritardatari di quasi l'80%.

Ciò che rappresenta un marchio, la visione e gli obiettivi di una start-up sono variabili che si traducono in quali problemi deve risolvere l'IA. Sebbene conoscere e implementare i valori aziendali sia insostituibile, i dati aiutano a tenere traccia del modo migliore per soddisfare e applicare tali valori o dove c'è un'area di crescita. L'enfasi sull'umanità nella tecnologia è essenziale. È lì che avviene l'innovazione. I dati ci dicono, in parte, dove si sta verificando l'innovazione e dove stiamo fallendo. Da lì si deve decidere come progredire. A volte l'intelligenza artificiale può creare connessioni e associazioni dove gli umani non possono. Questo è uno dei suoi numerosi punti di forza nel plasmare un'esperienza cliente indimenticabile.

Alla fine, c'è ancora un altro motivo per cui è importante utilizzare un approccio incentrato sulle persone all'intelligenza artificiale e all'apprendimento automatico: la compassione nasce dalla gentilezza e dalla cura degli altri. Fai sapere alle persone che sono apprezzate includendole nella conversazione durante il cambiamento. L'inclusione è, francamente, inestimabile, qualunque cosa tu faccia nella vita.

L'intelligenza artificiale è efficace quanto i dati

Siamo noi a decidere come applicare le conoscenze e le informazioni che l'IA ci fornisce. Senza dati di qualità, né i leader aziendali né l'intelligenza artificiale impareranno molto. Come possiamo migliorare la soddisfazione del cliente senza dati che riflettano i nostri clienti? Non facilmente o in modo efficiente. I dati puri consentono all'IA di rilevare e prevedere risultati più accurati, identificare i modelli dei clienti e essenzialmente imparare da essi.

La capacità di apprendere dalle interazioni con i clienti trasforma la traiettoria di un'azienda. Non possiamo evolvere prodotti e obiettivi senza quello scambio critico e feedback. Il benchmarking dell'attuale esperienza del cliente e dell'esperienza del cliente ideale, i KPI, la creazione e l'analisi dei personaggi dei clienti, l'analisi dei dati disponibili e i possibili miglioramenti svolgono un ruolo nel successo dell'IA in un framework aziendale. Sebbene non sia l'unico fattore, i dati sono fondamentali da considerare nello sviluppo e nell'applicazione dell'apprendimento automatico.

L'intelligenza artificiale presume che i sistemi algoritmici che alimentano i suoi dati siano affidabili, un'altra ragione per cui i dati di qualità sono essenziali. Potrebbero essere necessari uno o due anni per raccogliere dati rilevanti e ottimizzare l'intelligenza artificiale per le prestazioni per prevedere i risultati in modo significativo per i clienti. Migliorare l'esperienza del cliente non è una scienza esatta, gli errori accadono, ma con dati di qualità è possibile determinare quali sono questi errori e come andare avanti.

Intelligenza conversazionale

L'obiettivo dell'IA conversazionale è simulare l'intelligenza umana e persino aspetti dell'intelligenza emotiva. La tecnologia potrebbe non essere ancora abbastanza avanzata per imitare i processi che caratterizzano il nostro cervello di fronte a un problema. Ma con la programmazione e l'aiuto degli sviluppatori, l'intelligenza artificiale può diventare più saggia con ogni interazione con il cliente, consentendogli di apprendere in base ai precedenti modelli dei clienti. Alcuni clienti preferiscono persino l'interazione digitale a quella dal vivo.

L'intelligenza conversazionale e la messaggistica automatizzata avvantaggiano l'esperienza del cliente perché un agente live non può rispondere a tante persone contemporaneamente come può una macchina. I clienti che ricevono risposta alle loro domande in modo tempestivo, approfondito e sensibile possono creare o distruggere la reputazione di un'azienda. È qui che l'intelligenza artificiale può indirizzare gli utenti alle risorse, rispondere alle domande, dare suggerimenti basati sui dati dei clienti precedenti e prevedere i risultati.

L'elaborazione del linguaggio naturale e il riconoscimento vocale consentono all'intelligenza artificiale di dire se un cliente è arrabbiato, turbato e quindi dovrebbe essere trasferito a un rappresentante che può fornire una soluzione in modo comprensivo. Anche se l'intelligenza artificiale potrebbe non abbracciare mai la completa intelligenza emotiva, gli spunti conversazionali possono aiutarla a comprendere e migliorare possibili scenari. Più aziende investiranno e vedranno l'utilità dell'intelligenza conversazionale nei prossimi anni e come ciò può aiutare l'esperienza del cliente.

I clienti come priorità

Le aziende dovrebbero tenere conto dei clienti e delle personalità dei clienti durante ogni fase dello sviluppo, dell'implementazione e della gestione dell'IA. L'intento e il focus dovrebbero essere sempre sulla cura del cliente. L'intelligenza artificiale che non è progettata pensando alle esigenze dei clienti è un investimento rischioso.

I clienti devono essere la priorità di ogni struttura aziendale. Le persone acquistano prodotti, i dati no. La visione o gli obiettivi che un'azienda può avere sono inutili all'interno di un vuoto. Conoscere i clienti, i loro interessi, simpatie e antipatie e il modo in cui comunicano li farà sentire unici e speciali. Significa per i clienti che contano. La rapida popolarità di varie piattaforme di social media ha reso più facile che mai condividere opinioni negative e positive. Il destino delle imprese è nelle mani dei clienti. Le start-up sono fondate, in parte, per condividere idee maestose con il mondo nella speranza che qualcun altro trovi valore in esse.

Le persone cercano connessioni. È nella nostra natura essere interessati alla vita degli altri. Attraverso l'arte della comunicazione e dell'apprendimento, in ultima analisi, condividiamo esperienze. La digitalizzazione sta accelerando questo processo.

Cosa significa questo per il futuro

Il modo in cui opera la gestione, i social media, l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico e l'esperienza del cliente sono soggetti a modifiche man mano che la tecnologia si evolve. Ciò che ha reso un'azienda un successo alcuni anni fa potrebbe non essere così rilevante. L'umanità deve evolvere a un ritmo simile, cercando costantemente di migliorare la vita di tutti.

Supponiamo che gli obiettivi aziendali riflettano l'etica e la responsabilità? Ciò si tradurrà nell'esperienza del cliente. I valori e gli obiettivi aziendali devono essere allineati durante lo sviluppo dell'IA, ma i dati sono anche fondamentali per il successo quando si tratta di implementare l'apprendimento automatico. Le aziende si renderanno conto che investire in intelligenza artificiale conversazionale, automazione e altri tipi di apprendimento automatico non è solo un vantaggio ma una necessità, arricchendo sia l'esperienza dell'azienda che quella del cliente.

Credo che l'intelligenza artificiale non sia qui per togliere posti di lavoro, anche se potrebbe ridurre parte del lavoro. Invece, l'intelligenza artificiale consente ai dipendenti di fare ciò che sanno fare meglio e forse anche imparare a eccellere in acque inesplorate. L'intelligenza artificiale offre alle aziende la libertà di esplorare i propri obiettivi e valori in modi più profondi e significativi, aumentando la soddisfazione del cliente.

Presto ci renderemo conto che l'intelligenza artificiale non è la minaccia di cui la fantascienza ci ha avvertito. L'ascesa dell'intelligenza artificiale è come un nuovo studente che è un cervellone ed eccelle in tutto. Questo studente può intimidire la classe, ma è comunque innocuo. L'esitazione che circonda l'uso dell'IA inizierà a dissiparsi e svanirà nel passato. Invece, i numerosi vantaggi dell'intelligenza artificiale diventeranno evidenti, arricchendo non solo l'esperienza del cliente ma tutta la nostra vita.

In futuro, saremo tutti studenti e insegnanti di intelligenza artificiale, contribuendo a un ecosistema incentrato sull'apprendimento, l'umanità e la tecnologia. All'interno di un tale ambiente, l'innovazione prospererà in modi che attualmente non possono essere immaginati, molto probabilmente in modi meravigliosi.

Helen Yu è autrice e oratrice principale. È stata nominata Top 10 Global Influencer in Digital Transformation da IBM, Top 50 Women in Tech da Awards Magazine, Top 100 Women B2B Thought Leader nel 2020 da Thinkers360 e Top 35 Women in Finance da Onalytica. Puoi trovare Helen Yu su Twitter @YuHelenYu.