Comunicazione via e-mail durante COVID-19: suggerimenti ed esempi

Aggiornato il 6/1/2021

Il COVID-19 ha colpito tutti in qualche modo, ma alcuni settori e attività locali hanno sopportato un onere maggiore in termini di comunicazioni con i clienti. Oltre al settore delle compagnie aeree e dei viaggi, molte aziende locali hanno inviato i propri aggiornamenti via e-mail COVID-19 poiché i residenti indovinano se il loro bar preferito sia stato riaperto o meno o se sia necessario o meno effettuare una prenotazione prima di recarsi al palestra.

Alcune aziende hanno team e fornitori dedicati che si preparano tutto l'anno per le comunicazioni di crisi in situazioni proprio come questa. Ma molte piccole imprese e marchi non lo fanno. Il nostro recente studio sull'e-mail benchmark e sul coinvolgimento ha rivelato che, in media, le persone si iscrivono e ricevono e-mail da circa 50 marchi e aziende . Man mano che le aziende iniziano a riaprire, regolare gli orari e impostare nuovi protocolli, molte aziende inviano e-mail su quali misure stanno adottando per ridurre il rischio di COVID-19 e mantenere i clienti al sicuro mentre compiono passi per tornare alla normalità.

Questo post fornisce alcuni suggerimenti sulle migliori pratiche se desideri inviare il tuo aggiornamento e-mail COVID-19 e stai cercando una guida.

Innanzitutto, devi inviare un'e-mail COVID-19?

Solo perché vedi tutte queste e-mail COVID-19 nella tua casella di posta non significa che devi inviare le tue. Non dovresti in alcun modo inviare e-mail su COVID-19 solo per "capitalizzare" la frenesia. Invia queste e-mail solo se hai un'esigenza aziendale legittima per farlo.

Alcuni casi d'uso che richiederebbero una comunicazione aggiuntiva in caso di crisi includono:

• Aggiornamenti o cancellazioni di eventi aziendali
• Aggiornamenti orari, chiusure o riaperture del negozio
• Informazioni su come accedere ai servizi di un'azienda da remoto
• Aggiornamenti da aziende ad alto traffico pedonale in cui le persone possono entrare in stretto contatto tra loro

Nota: questo non è un elenco esaustivo di quando è necessario inviare un'e-mail COVID-19, ma si spera che questo ti aiuti a decidere quali dovrebbero essere i prossimi passi per la tua attività. Se desideri parlare con un esperto di posta elettronica, contattaci qui.

Mittente e riga dell'oggetto: sii chiaro su cosa c'è dentro

Ora non è il momento di giocare con la modifica del nome del mittente. Raccomandiamo che i mittenti evitino di utilizzare nomi personali perché potrebbero confondere il destinatario. Potrebbero non riconoscere il mittente e sovrastare l'e-mail. In situazioni come questa, la chiarezza è la priorità numero uno ed essere coerenti ti aiuterà a ottenere un messaggio chiaro.

Si consiglia di fornire righe dell'oggetto chiare e concise. Nelle e-mail promozionali, dare una svolta intrigante può essere un modo efficace per invogliare i destinatari ad aprire le tue e-mail. Ma, per l'e-mail COVID-19, mantieni le righe dell'oggetto semplici come "La nostra risposta al COVID-19". Se il tuo destinatario utilizza o visita la tua attività, probabilmente vorrà saperne di più e aprire questa email.

Regola la voce e il tono del tuo marchio

Forse la voce del tuo marchio è tipicamente super sfacciata e dallo spirito libero. Ora sarebbe un buon momento per regolare il tono e concentrarti sui fatti e sugli sviluppi sotto il tuo controllo. Ma non correggere troppo e scrivere con un tono così solenne o terribile da aumentare lo stress del destinatario.

Quando scrivi la copia del corpo della tua e-mail COVID-19, connettiti con il destinatario riconoscendo la sua ansia, ma mantieni un tono calmo e obiettivo per tutta l'e-mail.

Il tuo lettore capirà il cambiamento data la situazione e il tuo marchio sembrerà in realtà molto più umano.

Concentrati sull'azione

I tuoi destinatari saranno maggiormente interessati alle azioni che stai intraprendendo per ridurre il rischio e la diffusione del COVID-19. Prendi in considerazione la possibilità di fornire tali azioni in un elenco puntato in modo che il lettore possa scorrere in modo efficiente le tue misure. Hai assunto altri addetti alle pulizie per pulire a fondo la tua palestra ogni settimana? Questo è ciò che il tuo destinatario vuole sapere.

Chase Bank ha recentemente inviato un'e-mail COVID-19 con risorse utili e suggerimenti su come accedere alla banca da remoto:

Prendi in considerazione la possibilità di suddividere la tua e-mail in ciò che stai facendo come azienda e cosa possono fare i tuoi clienti per aiutare. A Precious Child è un'organizzazione senza scopo di lucro nella metropolitana di Denver che fornisce vestiti e forniture usati delicatamente per le famiglie qualificate. Hanno delineato le loro misure preventive, così come ciò che chiedono ai volontari, in punti elenco di facile lettura:

Durante qualsiasi tipo di crisi, in genere c'è un mare di opinioni e voci su organi di stampa, account Twitter e altro ancora. Non usare la tua e-mail COVID-19 come un'opportunità per aumentare quel rumore.

Evita di assumere una posizione editoriale su una crisi a meno che non lavori per un'agenzia che si dedica a farlo.

I tuoi destinatari lo annuseranno e ci sono buone probabilità che non siano d'accordo con le tue opinioni. Di conseguenza, rischi la reputazione del tuo marchio solo una volta superata la crisi.

Concentrati sui fatti che hai e sulle azioni che stai intraprendendo a causa di questi fatti.

Aggiornamenti aziendali COVID ed esempi di riapertura

Man mano che sempre più requisiti COVID vengono revocati, spetta alle aziende fornire comunicazioni chiare ai propri clienti su come stanno seguendo i protocolli COVID e su eventuali adeguamenti che stanno apportando a capacità, orari o offerte.

I suggerimenti di cui sopra incentrati sulla chiarezza e sull'azione si applicano ancora. Ecco un paio di esempi di aziende che hanno chiaramente comunicato in che modo le restrizioni revocate influiranno sui loro clienti.

Riavvia la tua iscrizione

ClassPass ha consentito ai clienti di sospendere i propri piani per tutto il 2020 mentre il COVID era in pieno vigore. Ma quando le restrizioni in tutto il paese hanno iniziato ad aumentare, ClassPass ha inviato un'e-mail con i dettagli sui passaggi per tornare in forma. L'e-mail elenca le attività di fitness nell'area che hanno riaperto, indica chiaramente quando l'iscrizione del cliente verrà riattivata e fornisce un elenco di aggiornamenti importanti su crediti, sicurezza e pulizia e su come modificare il piano.

Se hai intenzione di avviare nuovamente i tuoi servizi, spiega chiaramente ai clienti come possono iniziare con la tua attività o interrompere la loro iscrizione se non sono più interessati. Usa testo in grassetto come l'e-mail di ClassPass per evidenziare le informazioni più importanti.

Assistenza sanitaria: e-mail e SMS per la vaccinazione COVID

Saremmo negligenti se non includessimo un'e-mail di aggiornamento del vaccino, una comunicazione che gli operatori sanitari di tutto il mondo hanno condiviso con i loro pazienti per assicurarsi che siano informati e consapevoli su come iscriversi per ricevere il loro vaccino COVID.

Questa e-mail di Kaiser Permanente non ha problemi: va dritto al punto iniziando con la riga dell'oggetto "Nuove linee guida per le maschere CDC". Quindi descrive in dettaglio come iscriversi all'appuntamento per il vaccino e come Kaiser prevede di affrontare le linee guida sulle maschere, evidenziando le CTA per ogni sezione. L'e-mail è semplice ma efficace.

Molti operatori sanitari e aziende si sono anche affidati agli SMS (più comunemente noti come messaggi di testo) per comunicare rapidamente con i pazienti sugli appuntamenti imminenti e sui vaccini disponibili.

Ad esempio, il Dr. B ha fatto affidamento sugli SMS per avvisare i pazienti quando i vaccini erano disponibili. Gli SMS hanno permesso al Dr. B di raggiungere i pazienti e di ottenere risposte da loro il più rapidamente possibile.

Se la posta elettronica è ottima per comunicare gli aggiornamenti aziendali e le procedure di riapertura, se hai bisogno di contattare immediatamente i tuoi clienti, gli SMS sono un ottimo strumento da avere nel tuo arsenale di comunicazione.

E-mail COVID di riapertura del negozio

Come molte attività nel 2020-21, Jalan Facial Spa ha dovuto chiudere temporaneamente. Una volta che l'attività è stata pronta per la riapertura, hanno inviato un'e-mail eccellente in cui illustravano le procedure di pulizia, i protocolli COVID e le limitazioni di capacità. Prova a utilizzare CTA in grassetto, come l'e-mail di Jalan, per guidare i lettori a saperne di più sulla tua riapertura e sulle politiche di sicurezza COVID-19.

Sii pronto ad adattarti

Come in qualsiasi situazione in rapida evoluzione, gli sviluppi odierni possono diventare rapidamente obsoleti. Sii pronto a rispondere a qualsiasi altro sviluppo o aggiornamento relativo al COVID-19 in modo da mantenere i tuoi dipendenti e clienti al sicuro e in salute.

Si spera che questi suggerimenti ti aiutino a navigare negli sviluppi del COVID-19 e forniscano comunicazioni e-mail efficaci durante questo periodo. Per le informazioni più accurate e aggiornate sulla diffusione del COVID-19, fare riferimento al Center for Disease Control (CDC) e al dashboard COVID-19 dell'Organizzazione mondiale della sanità (OMS).