9 modi comuni in cui i dipendenti costano tempo e denaro con l'e-mail (e come risolverlo)

Il professionista medio trascorre 6 ore al giorno controllando e scrivendo e-mail.

Eppure, la stragrande maggioranza delle aziende non ha idea di cosa stia succedendo in quelle caselle di posta durante quel periodo.

È un punto cieco completo.

Come fai a sapere se i tuoi dipendenti trascorrono quel tempo in modo produttivo?

In questa guida, ti mostrerò come illuminare il buco nero dell'attività di posta elettronica nella tua organizzazione, visualizzare l'attività di posta elettronica della tua organizzazione, identificare i problemi e risolverli.

Pronto? Immergiamoci.

Come i dipendenti perdono tempo con la posta elettronica

Ora diamo un'occhiata ad alcuni dei modi specifici in cui i dipendenti perdono tempo con la posta elettronica.

Questi elementi prendono di mira in modo selettivo abitudini, tattiche e approcci specifici che molto probabilmente danneggeranno la tua organizzazione:

1. Mancata risposta in modo tempestivo.

I professionisti si aspettano tempi di risposta e-mail rapidi e per buoni motivi:

• Risposte lente possono ostacolare un team che collabora a un progetto all'interno di un thread di posta elettronica, poiché tutti devono attendere informazioni sufficienti per procedere con le proprie attività specifiche.
• I rappresentanti di vendita aumentano notevolmente i tassi di conversione prima rispondono ai nuovi lead in entrata. Ogni minuto che passa senza una risposta riduce significativamente i tassi di conversione. Il 35-50% delle vendite va al fornitore che risponde per primo e il tasso di conversione dei lead aumenta del 700% se rispondi entro un'ora.
• I rappresentanti del servizio clienti possono far sentire i clienti molto più soddisfatti quando le loro domande di supporto ricevono una risposta rapida, il che aumenta la fedeltà dei clienti, i referral e i tassi di conversione.

Conclusione: devi sapere quanto velocemente i tuoi dipendenti rispondono alle e-mail che ricevono, in media. Per i rappresentanti delle vendite e del servizio clienti, è di particolare importanza sapere con quanta rapidità rispondono a qualsiasi nuovo thread, poiché queste "prime risposte" sono spesso indicative della prima impressione del destinatario di avere a che fare con un rappresentante umano della tua azienda.

2. Risposte pigre.

I tuoi dipendenti potrebbero anche perdere tempo e denaro se rispondono pigramente alle e-mail che ricevono. Anche se non sono gli autori di un thread di posta elettronica, dovrebbero comunque essere responsabili di assicurarsi che venga eseguito e gestito nel modo più efficiente possibile.

Ci sono alcuni modi in cui una risposta inappropriata potrebbe interferire con la tua produttività e/o redditività:

• Risposte insufficienti. Le email lunghe sono problematiche, ma anche le risposte brevi possono causare problemi. Abbiamo tutti avuto a che fare con la persona in ufficio che sembra essere in grado di rispondere solo a una domanda per e-mail, anche se l'e-mail contiene più domande, giusto? In questo modo si creano più email del necessario, a causa degli inevitabili follow-up per estrarre le informazioni necessarie, per non parlare della frustrazione da parte del mittente. Questo non è produttivo per nessuno coinvolto.
• Cambi direzionali. I dipendenti possono anche causare un'interruzione se rispondono con un messaggio non collegato all'argomento del thread originale. Se fanno domande non pertinenti, tirano fuori informazioni da un altro progetto o cambiano direzione in altro modo, tutti quelli che si trovano nel thread si allontanano.

Conclusione: è necessario conoscere i tempi di risposta dei dipendenti per identificare i soggetti che rispondono costantemente a lentezza. Associa queste informazioni ai dipendenti che hanno un rapporto anormalmente alto di e-mail ricevute e tempi di risposta lenti e probabilmente hai identificato un mittente pigro.

3. Invio di e-mail non necessarie.

Non pensiamo molto a come le nostre e-mail influiscano sulle altre persone, spesso inviandole indiscriminatamente, ma se la tua e-mail non ha uno scopo specifico o offre informazioni ridondanti, può essere una perdita di tempo.

Ci vuole tempo per scrivere e inviare un'e-mail e, per di più, i tuoi destinatari impiegano tempo per leggerli, ordinarli e rispondere.

Se anche il 10 percento delle e-mail inviate non è necessario, il tuo team spenderà un 10 percento in più del suo tempo di comunicazione e denaro per niente.

Quindi cosa rende "necessaria" un'e-mail? In definitiva, un'e-mail deve soddisfare 3 condizioni:

1. Avanza una conversazione. Le email aziendali dovrebbero aggiungere qualcosa di nuovo alla conversazione, introducendo nuove idee, nuove informazioni o nuove prospettive.
2. Essere di importanza professionale. Va da sé che tutte le e-mail inviate dovrebbero anche avere una certa importanza professionale. Ad esempio, dovrebbero essere correlati a un progetto, un'attività, un dipendente, un cliente o un'altra questione che implica il successo dell'azienda. Ovviamente, c'è un po' di spazio di manovra qui; avere una conversazione amichevole o annunciare che ci sono cupcakes nella sala ristoro non sono un danno significativo per la produttività. Ma se le email non professionali diventano un modello, possono esserlo.
3. Cambia o rafforza le azioni di qualcun altro. Le e-mail coinvolgono necessariamente due o più parti; pertanto, le informazioni in quelle e-mail dovrebbero, in qualche modo, cambiare o rafforzare le azioni di qualcun altro. Ad esempio, le nuove istruzioni, i promemoria o le verifiche sono tutti importanti affinché le altre persone lo sappiano.

Se i tuoi dipendenti inviano e-mail che non soddisfano queste tre condizioni, stanno perdendo tempo.

In conclusione: devi sapere chi sta inviando e-mail, chi sono i destinatari e se hanno promosso un'iniziativa o se l'hanno ostacolata.

4. Mancato invio di e-mail importanti.

In un certo senso opposto, ma altrettanto negativo, è la tendenza di un dipendente a non inviare le e-mail necessarie. Ad esempio, potrebbe essere richiesto loro di inviare nuove specifiche di progetto agli altri membri del loro team, oppure potrebbe essere richiesto loro di rispondere a una domanda sui loro progressi in un progetto.

A prima vista, questo sembra controintuitivo; se un dipendente trascorre meno tempo a leggere e redigere e-mail, sta dedicando più tempo al proprio lavoro. Tuttavia, devi incorporare il tempo che sprecano in altri modi.

Ad esempio, se un team non viene aggiornato con le ultime specifiche su un progetto, potrebbe continuare a lavorare senza realizzare importanti cambiamenti nella direzione. Se un dipendente non conferma di aver ricevuto un messaggio, potrebbe causare un errore di comunicazione o richiedere al mittente originale di inviare check-in, promemoria o follow-up.

Il problema qui è che le e-mail non inviate sono più difficili da testimoniare e riconoscere. Quando ricevi un'e-mail frustrante che ripete le informazioni, te ne accorgerai quasi immediatamente. Quando non ricevi un'e-mail che probabilmente dovresti avere, non lo saprai fino a molto tempo dopo che avresti dovuto riceverla.

Fortunatamente, puoi utilizzare indicatori secondari per capire quali dipendenti hanno maggiori probabilità di prendere questa cattiva abitudine; se noti che un dipendente invia molte meno e-mail rispetto ai suoi colleghi più stretti, potrebbe ostacolare la comunicazione dell'intero team.

In conclusione: devi conoscere il volume di e-mail inviate e ricevute da ciascuno dei tuoi dipendenti. I dipendenti che inviano un volume significativamente inferiore rispetto al resto potrebbero creare un collo di bottiglia per il tuo team.

5. Invio di email a troppi (o errati) destinatari.

Un altro potenziale problema è quello che può stare da solo o complicare altri problemi noti: l'invio di e-mail a troppi destinatari.

Ci sono alcuni problemi qui:

• Lettori sbagliati o inutili. Il problema principale qui è che chi riceve l'e-mail e non ha bisogno di leggerla perderà tempo a leggerla. Potrebbero sfogliare i paragrafi prima di rendersi conto che l'e-mail non ha elementi di azione da intraprendere. Peggio ancora, potrebbero erroneamente credere di dover agire quando non lo fanno e passare del tempo a fare un lavoro che non avrebbero mai dovuto fare in primo luogo.
• Moltiplicazione dell'attenzione. Successivamente, ricorda che il tempo totale (e quindi il denaro) impiegato da un'email sarà moltiplicato per il numero di persone che lo leggono. Ogni persona nella catena aumenta il costo dell'e-mail, quindi è nel tuo interesse mantenere le cose pulite.
• Maggiore complessità del thread. Aprire la porta a più destinatari apre anche la porta a più risposte. In molti casi, ciò significa che il thread diventerà significativamente più lungo, disorganizzato e più complesso, soprattutto se si tratta di un argomento che richiede una discussione. Se hai davvero bisogno di coinvolgere più persone in una discussione, una riunione è preferibile a una catena di posta elettronica, in cui le risposte possono facilmente perdersi o andare fuori uso.

In generale, vuoi inviare e-mail solo alle persone che hanno bisogno di leggerle.

È allettante usare CC più come misura di cautela: dopotutto, basta un clic e puoi proteggerti da chiunque ti sia dimenticato.

Ma se i tuoi dipendenti includono abitualmente più persone di quanto dovrebbero, perderanno il tempo di tutti su quel thread.

Conclusione: devi sapere quali thread di posta elettronica stanno accadendo all'interno della tua organizzazione, chi sono i partecipanti a quei thread e quali sono i livelli di partecipazione di quei thread. Le persone coinvolte in un thread che non partecipano alla conversazione sono state probabilmente aggiunte inutilmente e stanno perdendo tempo a seguire il thread.

6. Invio di e-mail personali con il proprio account e-mail di lavoro.

I dipendenti inviano comunemente e-mail personali dai loro account e-mail aziendali e questo pone grossi problemi e rischi per le aziende.

I dipendenti attivi agiscono come rappresentanti ufficiali della loro attività, quindi le comunicazioni inviate dall'indirizzo e-mail sbagliato possono essere considerate comunicazioni ufficiali, quando non è previsto che lo siano.

Inoltre, questo è anche un modo comune in cui le reti di computer aziendali vengono infettate da malware o virus; i dipendenti non sono attenti a chi conducono la posta elettronica e da quale computer o account di posta elettronica.

Conclusione: devi sapere da quali fonti i tuoi dipendenti ricevono e inviano e-mail, in modo da poter identificare i contatti non legati al lavoro.

7. Scrivere email difficili da capire.

C'è un certo formato e struttura di posta elettronica che i professionisti si aspettano. C'è anche un'etichetta e-mail comunemente accettata.

Se i tuoi dipendenti in genere violano tale formato e struttura, o se non scrivono in un modo comprensibile, chiunque legga l'e-mail trascorrerà più tempo cercando di capirlo.

Ci sono alcuni potenziali problemi chiave da tenere d'occhio qui:

• Ambiguità. Qualsiasi tipo di ambiguità può interferire con la comprensibilità di un'e-mail. Ad esempio, se un elenco di cose da fare viene inviato a un gruppo senza assegnatari specifici per ogni elemento, le persone non sapranno cosa affrontare. Se non è chiaro cosa deve essere fatto dopo, e da chi, spesso nessuno risponderà o si assumerà la responsabilità. La delega di responsabilità è fondamentale.
• Semantica. Anche la formulazione e la struttura delle frasi dei tuoi dipendenti possono creare confusione. Se una parola viene tralasciata o se le parole non vengono usate correttamente, i lettori impiegheranno più tempo a comprendere l'essenza del messaggio.
• Scopo. A volte, un'e-mail è chiara da leggere a livello superficiale, ma difficile da capire in termini di scopo. Se il tuo pubblico non comprende immediatamente gli elementi dell'azione o i takeaway, l'e-mail non è riuscita, creando una perdita di tempo.

Puoi utilizzare strumenti come Grammarly e Essay Writer per aiutare a correggere le bozze delle e-mail per assicurarti che siano chiare prima dell'invio.

Conclusione: poiché la "comprensibilità" è una variabile soggettiva, dovrai guardare da vicino affinché questa si sviluppi nelle abitudini dei tuoi dipendenti. Un indicatore di ciò potrebbe essere una quantità anormalmente elevata di e-mail ricevute, unita a un conteggio di parole anormalmente basso per e-mail.

8. Mancato utilizzo della formattazione del testo quando necessario.

Se le email dei tuoi dipendenti non sono scansionabili, in altre parole, se il loro significato non può essere compreso dopo un'occhiata relativamente veloce, l'efficienza sarà compromessa.

Più un'e-mail è importante per le applicazioni a lungo termine, maggiore sarà l'importanza della sua scansionabilità.

Le email scansionabili sono importanti per:

• Prime impressioni, in modo che i lettori possano ottenere il concetto di alto livello della tua e-mail prima di approfondire i dettagli.
• In evidenza, così puoi enfatizzare i punti più importanti della tua email in modo intuitivo.
• Riflessione futura, in modo che i lettori possano ricapitolare la conversazione o il thread con un investimento minimo di tempo.

Ancora una volta, un investimento minimo di tempo qui fa molto. I tuoi dipendenti possono rendere le email più scansionabili con funzionalità come:

• Titoli e sottotitoli, che introducono sezioni o punti di contatto specifici.
• Righe dell'oggetto efficaci, che spiegano in modo conciso il senso dell'e-mail.
• Punti elenco ed elenchi, che rendono le informazioni più digeribili e visivamente accattivanti.
• Grassetto e corsivo, che possono enfatizzare alcuni punti.

In conclusione: questa è un'altra qualità soggettiva che dovrai monitorare nel tempo, quindi non perderla di vista.

9. Ricezione di troppe email da contatti specifici.

Questo è un problema che non deriva necessariamente dalle abitudini dei tuoi dipendenti. Se la loro posizione richiede loro di inviare un'e-mail a contatti esterni all'azienda, come clienti, fornitori o partner, c'è la possibilità che alcuni contatti consumino una quantità sproporzionata del loro tempo.

Ad esempio, se hai un cliente particolarmente bisognoso, che fa domande e richiede follow-up su base quasi costante, potrebbe distrarre il tuo dipendente dal suo altro lavoro.

Se stai utilizzando EmailAnalytics per monitorare le prestazioni dei tuoi dipendenti, questa è una metrica chiave da tenere d'occhio; se sembra che stiano inviando o ricevendo troppe e-mail da un determinato contatto, potrebbe essere il punto di partenza per una conversazione.

Conclusione: devi sapere da quali fonti i tuoi dipendenti ricevono le e-mail e quante e-mail vengono ricevute da ciascuna fonte, in modo da poter identificare le e-mail non necessarie che stanno consumando il tempo dei dipendenti.

Come sistemarlo

Ora che conosci alcune delle cause principali dei problemi di posta elettronica, discutiamo di come risolvere questi problemi.

Si tratta davvero di una semplice regola che probabilmente hai sentito molte volte:

Ciò che viene misurato viene migliorato.

EmailAnalytics è progettato per aiutarti a fare proprio questo. Visualizza l'attività e-mail del tuo team.

E sappiamo che sei impegnato, quindi non ti facciamo fare alcun lavoro per ottenere le informazioni di cui hai bisogno. Ti forniamo report e-mail giornalieri, settimanali e mensili riepilogativi delle metriche del tuo team in modo che tu possa illuminare il punto cieco che è l'attuale attività e-mail del tuo team.

Il rapporto e-mail del mio team per la scorsa settimana, inviato via e-mail direttamente nella mia casella di posta.

All'interno della dashboard, puoi controllare un'analisi dettagliata dell'attività e-mail di qualsiasi dipendente:

Puoi anche visualizzare l'attività e-mail in base alle etichette per determinare l'efficacia con cui i tuoi dipendenti stanno ordinando le e-mail e organizzandole:

Vuoi sapere in quali giorni della settimana i tuoi dipendenti sono più occupati? C'è anche un grafico per questo:

Hai bisogno di sapere in quali ore del giorno un determinato dipendente lavora di più e quando la produttività inizia a diminuire? Ecco come appare quel grafico:

Vuoi misurare la produttività delle ultime settimane per vedere una visione d'insieme del loro carico di lavoro? Ecco quel grafico:

Se hai molti dipendenti da monitorare e vuoi separarli in gruppi in base alle prestazioni, al ruolo o a qualsiasi altra cosa ti venga in mente, puoi farlo anche tu, creando dei "team" all'interno della dashboard:

Puoi anche monitorare facilmente il tempo necessario, in media, ai dipendenti per rispondere alle e-mail che ricevono.

Quasi tutte le organizzazioni perderanno naturalmente tempo e denaro a causa di cattive abitudini di posta elettronica. La domanda è: cosa hai intenzione di fare tu, come manager?

Che ne dici di aggiungere un po' di responsabilità per il tuo team?

Se sei pronto per iniziare a misurare l'attività e-mail del tuo team in modo da poter iniziare a migliorarla collettivamente, iscriviti qui per una prova gratuita di 14 giorni!