Emozionarsi│Costruire la fiducia dei clienti è la chiave per il futuro del tuo marchio

Il business sta diventando emozionante quando si tratta di strategie di customer experience. Il tradizionale modello di consumatore razionale è stato messo in discussione da un modello di consumatore più intuitivo. Piuttosto che considerare i clienti come essenzialmente razionali nel loro processo decisionale, il ruolo dell'emozione nel nostro processo decisionale ha ricevuto una quantità crescente di attenzione e considerazione. È anche un componente chiave per costruire la fiducia dei clienti.

La collaborazione di campi e discipline come il marketing, la psicologia, l'economia comportamentale e le neuroscienze ha aperto questa visione relativamente nuova del comportamento del consumatore, capovolgendo essenzialmente la comprensione dominante della natura umana. Aristotele ha dichiarato che l'essere umano è un animale razionale.

Tuttavia, gli esseri umani sono esseri emotivi. Quindi, ne consegue che il comportamento del cliente è guidato emotivamente, quasi interamente. E abbiamo la scienza per sostenerlo.

Il neuroscienziato Anthony Damasio ha sviluppato un concetto che chiama marcatore somatico. Il modo in cui funziona è che un'esperienza emotiva - positiva o negativa - lascia un'impressione duratura nella nostra mente e nella nostra memoria, e viene memorizzata in modo tale da diventare parte di una massiccia rete di associazioni. Questo è così che la prossima volta che si presenta una situazione potenzialmente simile, il nostro cervello utilizza l'esperienza passata per prendere decisioni rapide e intuitive su come gestire questa nuova situazione, impegnarsi o evitare. Tutto questo accade molto rapidamente, rimanendo spesso un processo inconscio che può essere registrato solo come ciò che chiamiamo sensazione viscerale, sesto senso o intuizione. Questi sentimenti evocano emozioni che informano i nostri processi di ragionamento dalla reazione iniziale alla conclusione di agire in un modo rispetto a un altro, o per niente. Nel suo libro L'errore di Descartes e altrove, Damasio sostiene che le emozioni sono un aspetto essenziale della nostra capacità di ragionare e prendere qualsiasi decisione .

Probabilmente non avevi bisogno di un neuroscienziato per dirti che l'emozione gioca una parte incredibilmente grande e importante delle nostre vite. Ma non fa male avere questa conferma. Questo, ovviamente, si applica al comportamento dei consumatori. Le esperienze positive o negative con il tuo marchio rafforzeranno o eroderanno la percezione del tuo marchio da parte dei consumatori, sia che si tratti di coinvolgimento con le tue attività di marketing e branding o di acquisto del tuo prodotto o di gestione del servizio clienti dopo la vendita.

Costruire la fiducia e la lealtà dei clienti con una connessione emotiva positiva

Una parte sempre più importante della percezione emotiva del tuo marchio da parte dei tuoi clienti riguarda quanto si sentono in grado di fidarsi della tua azienda. Guadagnare e costruire la fiducia dei clienti non è mai stato così necessario, ma è anche così facile perderla.

I sentimenti influiscono su ogni aspetto della valutazione del tuo marchio da parte dei tuoi clienti. Come descritto da Deloitte , "quando si crea una connessione emotiva positiva con un marchio, il 92% di noi ha maggiori probabilità di rimanere fedele a un marchio, l'88% ha maggiori probabilità di spendere di più e il 91% è disposto a sostenere per conto di la marca."

La fiducia dei consumatori è crollata tra il 2016 e il 2018, secondo Gartner, con la maggiore perdita di fiducia tra i millennial e i consumatori multiculturali negli Stati Uniti

Tuttavia, le sfide sono anche opportunità. L'economia dell'esperienza, i dati dei consumatori e il potere tecnologico dell'intelligenza artificiale e dell'apprendimento automatico forniscono gli strumenti per cogliere le opportunità per soddisfare i tuoi clienti su scala personalizzata.

Crea un marchio più efficace. Offri le offerte e le esperienze giuste al momento giusto. Delizia i clienti connettendoti a livello emotivo, comprendendo cosa si aspettano e cosa apprezzano, e fallo con trasparenza che crea fiducia e relazioni con i clienti per tutta la vita.

Modi per creare fiducia e connessione emotiva con i tuoi clienti

Per raggiungere i tuoi clienti dove si trovano, con il messaggio giusto, al momento giusto e in un modo che crei e crei fiducia oltre a connetterti emotivamente con loro, il presupposto è che devi conoscere i tuoi clienti. Comprendi ciò di cui hanno bisogno, vogliono e si aspettano.

Le profonde intuizioni sui clienti su cui si basano questa comprensione ed empatia possono essere acquisite da una solida piattaforma CRM che raccoglie informazioni sui clienti in tempo reale da tutti i canali in un'unica visione unificata a 360 gradi del cliente. I dati raccolti con uno scopo consentono una forte analisi predittiva per aiutare a interpretare i dati e fornire informazioni utili per il coinvolgimento dei clienti.

Basandoti su questa base, puoi sviluppare strategie per adattare le funzioni, i processi e i canali aziendali per servire meglio i tuoi consumatori nei modi di cui hanno bisogno e si aspettano che tu mantenga la promessa del tuo marchio.

Offri esperienze cliente straordinarie

I clienti non hanno tempo o pazienza per qualcosa di meno che un'esperienza del cliente eccezionale. Uno studio di Gartner mostra che “La facilità d'uso è un elemento critico di un'esperienza positiva. I rivenditori online hanno continuamente innovato per ridurre i casi di abbandono del carrello e altri blocchi al completamento di una transazione di acquisto.

Sebbene sia noto da più di un decennio, il gap di esperienza rimane una vera sfida e un'opportunità, con circa l'80% delle aziende che ritiene di offrire esperienze cliente fenomenali e circa l'8% dei consumatori è d'accordo. E nell'economia dell'esperienza, oltre l'80% delle aziende prevede di competere principalmente o interamente sulla base dell'esperienza del cliente. Perché fare altrimenti non è un'opzione praticabile.

La ricerca di Forrester mostra che i consumatori valutano il tuo marchio in base ai sentimenti più che a fatti e informazioni freddi e concreti. Sempre più spesso, la chiave per un'ottima CX è renderla un'esperienza eccezionalmente emotiva durante l'intero percorso del cliente. E mantieni la promessa del tuo marchio, devi conoscere e comprendere i tuoi clienti, camminando su quella linea sottile tra sapere abbastanza per creare esperienze personalizzate senza essere inquietante e invasivo.

Ottimizza la CX con test di usabilità e ricerca sull'UX

I pionieri dell'usabilità Jakob Nielsen e Donald Norman affermano che l'esperienza utente (UX) è uno dei principali fattori di differenziazione del marchio nel mondo digitale. Definiscono UX come "il primo requisito per un'esperienza utente esemplare è soddisfare le esatte esigenze del cliente, senza problemi o fastidi".

Tuttavia, UX e usabilità sono diverse. L'usabilità è "un attributo di qualità dell'interfaccia utente, che copre se il sistema è facile da imparare, efficiente da usare, piacevole e così via". L'esperienza dell'utente è una categoria più ampia, che, "Per ottenere un'esperienza utente di alta qualità nelle offerte di un'azienda, deve esserci una perfetta fusione dei servizi di più discipline, tra cui ingegneria, marketing, design grafico e industriale e design dell'interfaccia. "

Certamente, i costi per testare e implementare una soluzione adeguata possono variare notevolmente da azienda ad azienda o addirittura da canale a canale. Sebbene possa essere una grande produzione, condurre test di usabilità non deve essere un'impresa importante o richiedere tempo o risorse. Avere partecipanti del tuo pubblico di destinazione che testano un sito Web o un'app può aiutare a identificare i problemi e le frustrazioni più evidenti che impediscono ai clienti di vivere un'esperienza positiva con la tua azienda.

Sii trasparente

Ancora una volta, Gartner rileva che "insieme alla facilità d'uso, la fiducia è una componente chiave della soddisfazione di un consumatore per un'esperienza digitale".

Senza quel motivo iniziale per affidare alla tua azienda tutti i dati che devono scambiare come parte del fare affari con te, è molto meno probabile che i consumatori facciano affari con te in primo luogo. Circa il 20 percento dei non utenti cita la mancanza di fiducia come motivo per spendere i propri soldi e affidare le proprie informazioni a qualcun altro.

Stabilire la fiducia con i consumatori in anticipo non è più solo un modo per distinguersi come uno dei "bravi ragazzi", è una necessità se vuoi fare affari. Ecco alcuni passaggi che puoi adottare per rendere la tua azienda più trasparente, conforme e competitiva e questo ti aiuterà a costruire la fiducia dei clienti nel processo.

Dimostrare una buona gestione dei dati dei clienti

Il mazzo è già contro di te quando si tratta di convincere i consumatori a condividere i loro dati con te. Il blog Marketo descrive i risultati della ricerca e "il problema è che il 65% dei consumatori è a disagio nel condividere i propri dati personali con aziende a scopo di lucro, secondo il rapporto di Insights Network".

Anche se non hai contribuito al problema della mancanza di fiducia nei dati dei clienti, la sfida è quella che devi affrontare e superare.

Considera questi passaggi per guadagnare la fiducia dei consumatori nell'era delle violazioni dei dati e del GDPR:

• Implementa le tecnologie e le risorse esperte (come i data scientist) necessarie per raccogliere, archiviare, gestire, proteggere e condividere correttamente i dati dei clienti.
• Raccogliere i dati consensualmente; non comprarlo. La scorciatoia potrebbe essere allettante, ma probabilmente non otterrai i dati che saranno utili a te o ai tuoi potenziali clienti. Sapranno che l'hai comprato; sarai almeno così trasparente.
• Sii trasparente su tutto quanto sopra. Fai sapere ai clienti chi, cosa, dove, quando e come delle tue pratiche di raccolta dei dati.
• Concedi ai clienti un accesso senza problemi ai dati che hai su di loro. E consenti un'opzione di eliminazione.

Non solo guadagnerai fiducia e benevolenza con i consumatori, ma sarai anche sulla buona strada per la conformità.

Comprendi e rispecchia i valori e le preoccupazioni dei tuoi clienti

Come visto sul blog Marketo , il tuo cliente vuole essere l'eroe e spetta a te consentirlo in modo diretto e trasparente. “Dai ai tuoi clienti la sensazione che investire nei tuoi prodotti o servizi li renda degli eroi. Traccia una linea chiara e dritta dal loro punto di acquisto all'impatto che avranno sul mondo".

Secondo Gartner , "In un recente sondaggio, abbiamo appreso che il 70% dei consumatori si aspetta che i marchi prendano posizione su questioni sociali che vengono dibattute in generale, in particolare se sono rilevanti per la loro attività".

Ancora una volta, il presupposto è che per consentire ai clienti di vivere i loro valori, devi prima capire i tuoi clienti, compreso ciò che apprezzano e perché. La comprensione e l'empatia saranno sempre alla base della tua strategia per connetterti emotivamente con i tuoi clienti, anche se entrambi evolvete.