Design guidato dall'empatia: una definizione, i vantaggi e le applicazioni pratiche per progettare esperienze utente di valore

Guidato dall'empatia e informato sui dati: ecco due principi essenziali per descrivere cosa significa seguire un approccio di progettazione incentrato sull'uomo. Esploreremo entrambi gli aspetti in un articolo in 2 parti. Questo trasmetterà la nostra esperienza e aiuterà a capire cosa significa e come applicarlo.

Ci piace dire che coloro che seguono un approccio di progettazione incentrato sull'uomo, indipendentemente dal fatto che siano designer o meno, sono guidati dall'empatia e informati sui dati.

Questa prima parte si concentrerà sulla definizione. Ti porteremo dietro le quinte di MailUp per raccontarti cosa significa essere guidati dall'empatia e come applichiamo questo principio alla progettazione dei nostri servizi, prodotti e processi.

MailUp infatti non è solo un brand, una piattaforma o un sito. MailUp è un sistema vivente che interagisce con le persone: i suoi potenziali clienti, i suoi utenti. Questo sistema abitativo è pensato per soddisfare bisogni e trasmettere valori . Per questo si parla di approccio centrato sull'uomo.

In che modo chi progetta il sistema MailUp comprende i propri interlocutori e si concentra concretamente sulla persona? Usiamo l'empatia durante l'intero percorso del cliente per:

• ricercare e raccogliere approfondimenti sui bisogni di chi ci sceglie perché li ascoltiamo;
• progettare soluzioni e convalidare le nostre idee parlando con gli utenti e
• supportare le esperienze tenendo conto dei contesti dei nostri clienti.

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Cos'è l'empatia?

In pratica, empatia non è una cosa ma un verbo: empatizzare chiarisce il motivo delle scelte che facciamo e illustra ciò che scatta nella mente di chi ci sceglie.

Quando seguiamo il processo convenzionale nello sviluppo di prodotti e servizi, tendiamo a concentrarci solo sulle soluzioni . In un approccio centrato sull'uomo , l'empatia aiuta a riequilibrare quella prospettiva prestando attenzione alle persone. Comprendere i punti di vista e come pensano i nostri interlocutori ci rende più sicuri nella scelta tra le varie possibilità. Ci consente di alimentare la strategia con i dati e collaborare in modo più efficace.

I metodi pratici di ascolto raccolgono il valore dai racconti del nostro interlocutore. Questo fa emergere i loro punti di vista e rappresenta i loro contesti, anche quando sono diversi da quello che ci aspettiamo. Ecco le tecniche più comuni per trarre risultati tangibili dall'empatia:

• interviste narrative semi-strutturate
• test di usabilità

Come si mette in pratica un approccio basato sull'empatia? Le 4 regole dell'empatia

Oltre alle attività pratiche per condurre un'intervista o un'osservazione (definizione di domande di ricerca, reclutamento dei partecipanti, analisi di approfondimenti e resoconti), ci sono 4 regole di empatia che devono essere seguite e applicate durante una sessione.

Queste regole vanno bene anche per i test con gli utenti: in questo caso il dialogo non è incentrato sullo storytelling. Piuttosto, è un'osservazione di come gli utenti interagiscono con le soluzioni che progettiamo (siano essi prodotti o servizi).

Un esempio di test di usabilità moderato da Nielsen Norman Group

Diamo uno sguardo più approfondito a quali sono queste 4 regole.

Seguire la corrente

La prima regola dell'empatia è seguire il flusso dell'utente. Lo facciamo così:

• Inizia con un argomento ampio
• Lascia che sia l'interlocutore a dirigerlo
• Usa meno parole possibili
• Ripeti un argomento per mostrare attenzione, verificare la comprensione e ulteriori domande
• Non usare parole diverse da quelle dell'interlocutore
• Evita di dire "io"

Offri supporto

Oltre a seguire il flusso dell'utente, devi supportarlo attraverso questi semplici passaggi:

• Non fingere, sii presente
• Non cambiare argomento bruscamente
• Adattarsi all'umore
• Non sollevare dubbi o preoccupazioni

Mostra rispetto

Mostrare empatia significa essere sia di supporto che assicurarsi che l'interlocutore si senta rispettato:

• Segui, non guidare
• Resisti alla tentazione di dimostrare quanto sei intelligente
• Tieni presente che l'interlocutore non si sbaglia

Sospendi il giudizio

Ultimo ma non meno importante, è trattenere tutti i giudizi. È infatti fondamentale che l'utente non si senta giudicato in alcun modo dai suoi interlocutori durante un approccio empatico. Per garantire che non ci sia alcun atteggiamento di giudizio:

• Presta attenzione alle tue reazioni e dissipale
• Ascolta senza la voglia di analizzare

Quali sono i risultati?

Che cosa ottengono i team di marketing, design, prodotto, vendite e valore per il cliente da queste attività? Informazioni preziose.

Prendiamo l'esempio tangibile delle Personas di MailUp . Ecco i profili di decisori e utenti che l'intera business unit ha creato lavorando insieme attraverso un processo ricco di empatia.

Il primo passo riguardava la creazione di profili basati sulla conoscenza interna. Questi sono chiamati Protopersonas . Ci hanno lavorato 52 persone di tutti i team dell'azienda (per un totale di 10 ore). Da esso sono emerse informazioni sui bisogni, le emozioni e gli obiettivi dei loro clienti e utenti. Hanno creato 20 profili. Questi sono stati il ​​punto di partenza di una ricerca qualitativa attraverso sondaggi e interviste che ha convalidato le informazioni ipotizzate dal team interno. Le intuizioni di questa ricerca hanno fatto emergere 12 profili da cui il dipartimento aziendale ha iniziato a definire le priorità della strategia .

L'empatia non ha solo fondato il processo creativo della persona ma anche l'uso pragmatico e quotidiano da parte dei vari team :

• È necessario ridisegnare una pagina web? La prima domanda dovrebbe essere: “chi sono” coloro che lo utilizzeranno. Quindi, dovremmo definire i requisiti aziendali e analizzare il sistema tecnologico.
• Dovremmo pianificare i post del blog? Chiediamoci cosa interessa ai potenziali lettori.
• Dobbiamo dare la priorità alle funzionalità da rilasciare? Troviamo quelli più urgenti per i nostri utenti.

E così via.

Le persone forniscono la risposta più il riferimento in tempo reale e continuamente aggiornato per le squadre per "sapere" chi è là fuori. Le persone consentono ai nuovi colleghi di navigare nel mare delle informazioni con adeguata consapevolezza.

Fonte: WOSP Personas

L'empatia facilita il dialogo costante, anche quando l'interlocutore è assente. I clienti e gli utenti di MailUp, infatti, si siedono al tavolo anche quando non sono fisicamente presenti.

Le persone sono solo uno dei tanti risultati dell'adozione di un approccio basato sull'empatia. La navigazione dell'area di una piattaforma è stata decisa interamente con gli utenti attraverso diverse sessioni di smistamento delle carte. Per scegliere i contenuti e la gerarchia delle etichette dei menu, ci siamo basati sui modelli mentali degli utenti. Allo stesso modo, abbiamo convalidato la riprogettazione della maggior parte delle interfacce grazie a un processo di test iterativo con utenti reali. Lì, l'empatia ha giocato un ruolo fondamentale.

Cosa sai fare?

Attraverso un approccio empatico, ogni professionista può trovare il supporto per risolvere le più svariate sfide con soluzioni più durature e affidabili. Che tu sia un membro del team o un manager, qualunque sia il tipo di KPI che hai, allora l'empatia fa per te. Ti aiuterà a supportare la tua squadra e farla brillare. Ti guiderà attraverso la giungla di opzioni che l'azienda ti propone, dandoti fiducia nell'utilità delle tue scelte.

Cerchi supporto su come applicare praticamente l'empatia in modo da garantire risultati certi? Bussa alla porta del tuo team di progettazione o entra subito: la loro porta è sempre aperta.

A presto!

MailUp Design