Perché questo CEO trascorre ancora ore ogni giorno facendo l'assistenza clienti

Trascrizione

Felix: Ehi, mi chiamo Felix. Sono l'ospite di Shopify Masters. Ogni settimana impariamo le chiavi del successo da esperti di eCommerce e imprenditori come te. In questo episodio imparerai come fornire un servizio clienti che stupirà i tuoi clienti, come gestire un cliente arrabbiato e come spiegare i tuoi prezzi ai clienti, soprattutto se è un prezzo più alto rispetto ai tuoi concorrenti.

Oggi sono affiancato da Erez Zukerman di ZSA Technologies Labs, che sono i creatori e i creatori della tastiera ergonomica meccanica più potente del mondo. Ed è stato avviato nel 2015 e con sede a Kitchener-Waterloo. Benvenuto, Erez.

Erez: Grazie, felice di essere qui.

Felix: Sì, entusiasta di averti addosso. Quindi, per chiunque non sappia del tipo di prodotti che produci, puoi dirci qualcosa in più su cosa sono le tastiere meccaniche ergonomiche?

Erez: Di sicuro. Quindi, disimballiamolo, perché è un po' un boccone. Per prima cosa, veniamo alla meccanica. La maggior parte delle tastiere che vedi oggi, su un laptop o sulle tradizionali tastiere desktop, sono... utilizzano tecnologie come interruttori a forbice o membrane, quindi con le tastiere per laptop l'idea è di darti la scheda più compatta che puoi ottenere, perché devi adattarla tutto lì dentro. E con le tastiere tradizionali che trovi in ​​negozio, Logitech, quant'altro, di solito vuoi una tastiera che sia, beh, economica. Destra? Il più economico possibile e funziona ancora come una tastiera.

Una tastiera meccanica è diversa perché ogni tasto ha un interruttore a chiave individuale sotto di esso. Ha una specie di gruppo con una molla sotto. E ci sono molti tipi di questi interruttori a chiave e variano nella sensazione e nel suono. E così ottieni molto, sai, puoi avere una tastiera cliccabile. Puoi averne uno molto silenzioso con tasti rigidi, con tasti molto facili da premere e così via. Quindi, una vasta gamma. E, per non parlare del viaggio chiave stesso. Quando colpisci la chiave, scende davvero in profondità. Quindi questa è la parte meccanica. È un intero mondo di tastiere. I giocatori tendono ad apprezzare le tastiere meccaniche, ma anche gli sviluppatori di software.

La parte successiva è ergonomica. Allora cos'è l'ergonomia, giusto? Fondamentalmente ergonomico significa che funziona con il tuo corpo. È un intero sottoinsieme della tecnologia, che si tratti di sedie o mouse o tastiere che, con l'idea, adattiamo lo strumento alla persona che lo utilizza, e non viceversa. E quindi, sai, fondamentalmente per me ciò che significa ergonomico qui è proprio questo.

E quello che sto dicendo è che spesso vedi tastiere come, ad esempio, Microsoft Natural 4000, che è una bella tastiera ergonomica, ma è comunque di taglia unica. Ottieni questa tastiera, ed è quello che è. È formosa. È sinuoso e, sai, probabilmente si adatta meglio alla mano. È una tastiera adorabile, si adatta meglio alla mano rispetto alla normale tastiera in stile board, ma ottieni quello che ottieni.

Ma non siamo tutti uguali. Destra? Le persone sono diverse. Variano, sai, le dimensioni delle mani variano, le abitudini di battitura variano e anche le applicazioni che utilizziamo variano da lavoro a lavoro e da persona a persona. E quindi, per essere veramente ergonomico, secondo me, un prodotto deve essere molto personalizzabile. Devi essere in grado di adattarlo alle tue esigenze.

Quindi, in poche parole, ciò che realizziamo è una tastiera meccanica. È formato da due metà separate, quindi puoi... sono collegati con un cavo e puoi averli il più distanti, sai, puoi averli alla larghezza delle spalle. Il cavo stesso è staccabile, quindi alcune persone lo sostituiscono con un cavo più lungo e lo montano davvero su una sedia. E la tastiera stessa è programmabile, quindi puoi cambiare ciò che fa ogni tasto. E puoi anche assegnare tasti a doppia funzione in modo che, ad esempio, tu abbia un tasto che, quando lo tocchi, invii la lettera "Z" e quando lo tieni premuto, funzioni ad esempio come tasto di controllo. Quindi non devi raggiungere la chiave di controllo. E, sì, fondamentalmente le persone che lo usano tendono a segnalare livelli di RSI molto più bassi. Se hanno già RSI o soffrono di tutti i tipi di condizioni legate all'affaticamento della tastiera, riferiscono che aiuta. Ed è solo che è piacevole da usare, davvero, su una base estesa.

Felix: Capito. Ha senso. Quindi dici che i clienti tipici, o i clienti che in genere acquistano questo prodotto, sono i giocatori e quindi anche gli sviluppatori di software. Quando devi produrre un prodotto come questo, trovi che siano mercati simili? O dati demografici simili a cui fare marketing? O devi cambiare il modo di inviare messaggi o presentare il prodotto per i due, sai, i giocatori e gli sviluppatori di software?

Erez: Questa è un'ottima domanda. Quindi, devo chiarirlo. Quindi davvero la nostra principale, le persone principali che tendono ad acquistare la tastiera sono gli sviluppatori di software, principalmente, davvero. Abbiamo una nicchia di giocatori. Di recente, c'è stata un'ottima recensione su MMORPG.com, ad esempio, sulla tastiera. E ai giocatori piace, ma non ha proprio il bling visivo che i giocatori cercano, sai, tasti retroilluminati con RGB e quant'altro. Quindi, non lo so.

Io stesso sono uno sviluppatore di software e penso che forse il nostro marketing, o forse la copia sul sito Web, abbia un certo pregiudizio, forse, nei confronti degli sviluppatori. Non sono sicuro. Forse solo perché ho scritto la copia e mi capita di esserlo. E quindi, davvero, otteniamo molto interesse dagli sviluppatori di software. E laggiù, il marketing... il marketing, sai, ho letto molto di Seth Godin, ed è fantastico secondo me. E una delle cose che dice Seth Godin è: "Vuoi realizzare un prodotto straordinario". Nel senso più letterale del termine, le persone commenteranno il tuo prodotto. E questo è il nostro marketing. Significato, penso che le cose siano molto rumorose, con i banner e persino tutti i social media e tutto il resto. È molto rumoroso. Come, tante aziende in lizza per la nostra attenzione.

E così ho preso una strada un po' diversa e ho detto: "Ehi, e se fornissi un servizio eccezionale? Ad esempio, cosa succede se sorprendessi davvero le persone con il livello di servizio e supporto che ottengono quando acquistano una delle mie tastiere? O anche quando mi chiedono della tastiera?" E dico "Mio, chiedimelo" perché l'ho portato al livello in cui rispondo personalmente, in pratica, a tutte le e-mail in arrivo. È una parte importante del mio lavoro, piuttosto che, sai, assumere un addetto al servizio clienti.

In realtà mi siedo per ore e rispondo alle persone, cosa forse strana da fare per me mentre gestisco l'azienda, in superficie, ma in realtà non lo è. Perché mi dà una buona connessione con le persone che effettivamente acquistano il prodotto. E capisco, a un livello molto elementare, giorno dopo giorno, cosa vogliono, di cosa hanno bisogno, cosa stanno cercando. Questo informa davvero R&S. E informa copia. Informa tutto ciò che facciamo. Questa connessione molto stretta con le persone che acquistano la tastiera. E questo è anche il nostro marketing. Poiché rispondo alle persone, mi interessa chiaramente. Sono chiaramente investito. E ottengono un livello di servizio, per non parlare di eventuali problemi di garanzia, sai.

Come quando ero... Anni fa ho comprato una tastiera per 200 dollari. Vendiamo il nostro per $ 350 e ricordo chiaramente che $ 200 erano estremamente costosi per me in quel momento. È stato pazzesco per me spendere 200 dollari per una tastiera. E quindi sono, ho davvero portato quel ricordo con me. Quindi, quando vendo la nostra tastiera, per me è fondamentale offrire lo stesso livello di servizio che avrei voluto allora da quella società da cui ho acquistato la tastiera. E, inavvertitamente, finisce per funzionare come marketing perché se guardi la nostra pagina Facebook, se guardi le nostre recensioni, se guardi ciò che la gente dice di noi su Reddit e quant'altro, funziona, non perché ho detto: "Ehi , facciamo, facciamo, sai, facciamo questo in modo che le persone abbiano la tastiera. " Ho detto: "Facciamolo perché è la cosa giusta da fare". Sai?

Felice: Giusto. Quindi mi piace questa affermazione su come vuoi creare un prodotto, un marchio, che è notevole. E quando descrivi cosa significa per te, ne parli, andando oltre il semplice ... in realtà non hai parlato affatto del prodotto, davvero. Hai parlato del servizio che accompagna il prodotto quando lo acquisti. E hai detto che vuoi stupirli con il servizio clienti. Bene, cosa è coinvolto qui? Sai, sorprendere le persone con il servizio clienti, vero, c'è molto coinvolto qui? O pensi che ci sia così tanta mancanza di servizio clienti a cui le persone sono esposte che non c'è molto sforzo? Quali sono alcuni esempi che puoi fornire sui modi in cui sei stato in grado di fornire un servizio clienti che stupisce i tuoi clienti?

Erez: Quindi, di solito quando ho un problema, qualsiasi tipo di problema, diciamo, ho recentemente ricevuto un laptop. Un bel piccolo Chromebook. E ho rotto la tastiera. Tutto ciò di cui avevo bisogno era un singolo keycap. Questo è tutto ciò di cui avevo bisogno per riparare quella tastiera. In realtà, sai, non ho rotto l'elettronica. È stato solo che ho rotto una chiave. Non c'era nessuno con cui parlare. Nessuno. Ho dovuto inviare il laptop. Ho dovuto pagare $ 200 o 300 dollari, credo, per farlo riparare. Questo era un laptop nuovo di zecca. E mi è tornato in mente con la tastiera originale, in pratica, annullando tutte le mie modifiche e quasi come uno schiaffo sul polso di tipo, come osi provare, sai, a rendere il nostro laptop più ergonomico. Ma senza tanto contatto umano. È stata un'esperienza molto, molto fredda e frustrante. E questa è la norma. Questa è la norma.

E quindi, sai, devo dire, come la maggior parte delle aziende, prima di tutto, fissa il livello piuttosto basso. Ad esempio, la maggior parte delle grandi aziende tende a fissare il livello piuttosto basso. Forse è una funzione di scala.

Siamo piccoli. E quella piccolezza è un enorme vantaggio, davvero. Perché, ancora una volta, in questi giorni mi siedo e rispondo a ogni e-mail da solo e sono in grado di fare tutto il resto. E quando rispondo, ancora una volta tratto le persone come vorrei essere trattato. Quindi, qualcuno scrive con una domanda complicata, sai, alcune persone, sai, di nuovo, sono un sacco di soldi da spendere per una tastiera, quindi le persone cercano davvero e si prendono il loro tempo, proprio come farei io. E qualcuno, sai, scrive in un'e-mail di tre pagine, e tu scorri e scorri. E sai che in realtà mi siedo con una tazza di tè e leggo ogni parola e mi prendo il tempo per rispondere, a lungo, più volte, perché ci tengo. E le persone spesso non ricevono quel tipo di trattamento quando pensano di acquistare qualcosa. Magari quando pensano di comprare qualcosa di super costoso, magari se è un'auto, ma non per una tastiera.

E poi dopo che la persona compra, io continuo, ancora di più. E questo vale, sai, per... le RMA, per esempio, non voglio dire... Le RMA sono essenzialmente tastiere rotte, giusto? Problemi di garanzia. Diciamo che uno dei tasti smette di funzionare. Quindi, il modo in cui noi... Diciamo che la tua tastiera smette di funzionare. Ciò che la maggior parte delle aziende farebbe, direbbero: "Bene, ok, spedisci la tastiera a noi, a tue spese, aspetta, paga la riparazione, quindi pagaci per rispedirtela, te la rispediremo e poi avrai una tastiera funzionante." E, ancora, non è così che vorrei essere trattato.

Quindi, se c'è un problema con una tastiera, prima di tutto te ne spedisco una nuova. Ti ho appena inviato una nuova tastiera da Taiwan. Ti mando solo la tastiera. Sai, ecco la nuova tastiera. Per prima cosa, sai, basta avere una nuova tastiera. Fammi sapere quando funziona. Sai, ti assicuri che funzioni e tutto, e poi spedisci la vecchia tastiera... e questa è una cosa sorprendente per la maggior parte delle persone. Sai, quando tornerò da loro, loro... ok, lascia che ti mandi una nuova tastiera. Sai, senza trascinarli attraverso la compilazione di moduli e il tentativo di farlo, non so cosa, sai, mi piace, tutte quelle cose dolorose che le grandi aziende fanno fare alle persone. Tutta la burocrazia. E le persone sono sorprese quando lo fanno.

E il fatto è che, la cosa divertente per me è che penso che la maggior parte delle aziende porti le persone attraverso tutta questa routine di, come il processo di garanzia, perché parte dal presupposto che le persone proveranno a giocare con il sistema, che le persone proveranno a imbrogliare o ottenere roba gratis o roba del genere. E questa non è stata affatto la mia esperienza in migliaia e migliaia di tastiere. Ho scoperto che, sai, il mio presupposto operativo è che le persone sono rispettabili e che mi tratteranno gentilmente e il tipo di affari è che non trarranno vantaggio, sai, da questo livello di servizio. E finora, si è davvero dimostrato. Ad esempio, le persone sono semplicemente meravigliose da affrontare. Lo stesso con la posta elettronica. Sai, è divertente perché ho sentito dire che il servizio clienti è un tipo di lavoro ad alto attrito, sai, che induce il burnout, giusto? E faccio il servizio clienti per ore ogni giorno. E ci sono pochissimi giorni in cui mi sento esausta. Come se fosse solo che le persone sono così gentili e così premurose.

Felix: Penso che perché ci entri con la mentalità che il cliente non cercherà di imbrogliarti, essenzialmente, giusto? Penso che molte volte le persone, quando pensano al servizio clienti, pensano a sedersi e fare il servizio clienti, pensano che siano loro contro il cliente, per cercare, essenzialmente, di litigare per i soldi, giusto? I soldi che devono, che il cliente ha pagato o che potrebbero dover sborsare per fare resi o scambi o cose del genere. Ma ti stai avvicinando con la mentalità secondo cui le persone sono rispettabili e che, entrandoci con quella mentalità, penso che ciò ridurrà parte di quel tipo di tensione, quel burnout che tu, che l'altro servizio clienti, le persone che il servizio clienti potrebbe dover affrontare perché la loro aspettativa è che sarà una brutta esperienza.

Sì. Ora hai detto che gestisci l'attività ovviamente, e poi trascorri anche molto del tuo tempo, penso che tu abbia detto ore, facendo il servizio clienti ogni giorno. Come si struttura, come si struttura la giornata? Come interrompi la tua giornata in modo da poter fare, sai, gestire il resto dell'attività e quindi anche svolgere il servizio clienti in modo efficiente?

Erez: Quindi, la mia routine, tipo... Il servizio clienti è quello con cui inizio. Inizio la mia giornata, usiamo Front, per la posta elettronica, che è un ottimo prodotto di posta elettronica. Ti consente, sai, di condividere più caselle di posta con un intero team di persone, alimentare Twitter e Facebook ed è un prodotto adorabile, Front. E così inizio la mia giornata davanti. E mi siedo e rispondo a tutte le e-mail che sono arrivate durante la notte. E una volta fatto, e solo una volta fatto, vado avanti per, sai, passo a qualsiasi altra cosa voglio fare. Di solito lavoro profondo, per così dire, sai, lavoro dove non ho ping o cose del genere, avvisi per e-mail. Non ci credo. Quindi, è una volta al giorno, faccio tutto e poi vado avanti.

Felix: Quindi non prendi l'approccio in cui, penso che anche molti altri imprenditori lo faranno in cui risponderanno alle e-mail non appena arrivano, gestirai tutto in un batch.

Erez: Assolutamente. E lo stesso vale, la gente mi chiede, sai, ogni tanto, perché non c'è la chat? Perché non c'è chat, né sul sito Web né come Slack per gli utenti di ErgoDox EZ e così via. Perché semplicemente non ho la larghezza di banda. La chat potrebbe essere piacevole, ma qualcuno deve moderare. E, sai, non è qualcosa in cui entrerò a questo punto. Quindi, distribuire e-mail in questo modo è, per me, un ottimo modo perché poi entro in questa mentalità e mi occupo davvero delle cose in un modo molto, molto intenzionale.

Felice: Giusto. E c'è questa idea di cambiare i costi coinvolti, giusto? Quando si passa da un contesto in cui si lavora alla progettazione di prodotti per il sito e all'improvviso si passa alle e-mail e si risponde al servizio clienti. Non è un libero scambio di attenzioni, giusto? Ti costerà un po' di inattività interrompere quello che stai facendo e iniziare qualcosa e poi andare avanti e indietro, non solo perderà tempo ma può anche bruciarti, giusto? Ti stanca quando devi cambiare costantemente il contesto in cui stai lavorando.

Quindi penso che sia un'ottima idea che tu faccia le cose in batch e ti consente di entrare davvero in profondità nel flusso di qualsiasi cosa su cui stai lavorando, che si tratti del servizio clienti o, una volta che l'hai fatto, passare a un'altra parte della tua attività. Quindi, hai detto che la maggior parte delle tue esperienze con i clienti e il tuo servizio clienti sono state esperienze piacevoli, quindi quando hai occasionali clienti infelici, o forse anche arrabbiati, non sono sicuro che tu li abbia, ma forse anche un cliente sconvolto, qual è il tuo approccio? Ad esempio, come ti avvicini a loro per assicurarti che tutti siano felici alla fine della giornata?

Erez: Li sorprendo. Perché quello che trovo è che quando c'è un cliente sconvolto, quasi ogni volta, si racconta una storia nella sua mente e nella sua storia sanno già come andrà a finire questa interazione. Sanno che stanno per essere fregati da una terribile esperienza del servizio clienti. Sono preventivamente frustrati perché questo, sai, sono stati qui, e questa cosa molto costosa che hanno comprato non sta facendo quello che pensavano avrebbe fatto, o qualsiasi altra cosa, giusto? E li sorprendo completamente.

Faccio tutto ciò che volevano fosse fatto. E sono presi alla sprovvista. E sono, sono spesso, sai, è divertente perché quasi ogni volta, il secondo thread di email che è iniziato sconvolto è di scusa. E lo capisco perché, sai, sono un sacco di soldi, di nuovo, ed è un prodotto che ha un contatto molto alto. Un prodotto che usano tutti i giorni, giusto? E quindi se qualcosa va storto, influenzerà tutto il tuo lavoro. E quindi, sai, ci sono molte emozioni legate lì. Ma sì, è proprio quello che faccio. Non entro nemmeno nell'emozione. Io [non udibile 00:19:31] aiuto le persone. E quando aiuti le persone... E questo va al fattore burnout anche perché penso che una delle cose un po' frustranti nell'avere un lavoro nell'assistenza clienti è che, per qualche ragione, il servizio clienti tende a essere del tutto impotente in una determinata organizzazione. Come, sai, chiami il servizio clienti e non c'è davvero tutto quello che possono fare per aiutarti. Sono come vincolati da così tanti regolamenti e quant'altro e non possono esercitare [non udibile 00:20:00].

Felix: Ci sono altre attività di cui forse altri imprenditori potrebbero aver sentito parlare, di cui ammiri il servizio clienti e cerchi di replicare?

Erez: Assolutamente. Quindi, il numero uno nella mia mente, Mad Mimi. Mad Mimi è una società di email marketing. Sono uno degli sviluppatori fino ad oggi. E sono stati acquisiti da GoDaddy, ma hanno davvero mantenuto il loro spirito e lo hanno effettivamente portato a GoDaddy. E uno dei fattori chiave di differenziazione per Mad Mimi è il loro servizio clienti. Offre un eccezionale livello di servizio al cliente. Quindi, molto dell'impatto che ho avuto modo di vedere in prima persona lì con il dipartimento di supporto di Mad Mimi, in pratica.

Felix: Qual è la tua posizione quando i clienti sono insoddisfatti in un forum pubblico, dove è come, nelle recensioni o nei forum di discussione o online dove, come nei commenti del blog, dove le persone sono pubblicamente infelici? Com'è il tuo approccio lì?

Erez: Sai, è un po' pazzesco. È difficile per me rispondere perché sarebbe in teoria. Ad esempio, ci sono un sacco di cose su di noi online. Ci sono recensioni. Ci sono i video di YouTube. Ci sono persone su Reddit, sai, e onestamente faccio fatica a trovare qualcosa di molto negativo perché le persone prima di tutto, sai, tendono a scrivere.

Voglio dire, ho questo ragazzo, in realtà, una sola storia mi viene in mente in tutti i miei anni in cui ho gestito l'attività. Questo ragazzo su Reddit, a quanto pare lavora per una grande azienda, e in realtà non siamo concentrati sul B2B nelle grandi aziende, ma questo ragazzo lavora in una grande compagnia nel loro dipartimento assicurativo [non udibile 00:21:55] e quant'altro, sono un dipartimento che dice, va bene, esaminiamo le attrezzature così e così ergonomiche e che, se i dipendenti hanno problemi ergonomici, l'azienda sponsorizzerà questo elenco limitato di, sai, di fornitori di attrezzature, giusto?

Quindi questo ragazzo, che non è nemmeno un cliente, ha recensito la tastiera, per così dire, non mi ha mai contattato per qualsiasi domanda e ha pubblicato questa recensione feroce e falsa e anonima su Reddit dicendo: "Oh, quei ragazzi hanno perso un contratto enorme .” E tipo, come se mi importasse. Ancora una volta, siamo basati sui consumatori. Ma "Hanno perso questo enorme contratto perché bla, bla, bla, bla", e come un sacco di cose che erano imprecise. Ed è successa una cosa molto interessante, ovvero che le persone sul forum, sono le tastiere meccaniche Reddit, che, sai, le persone sono un po' ossessionate e le persone conoscono l'ErgoDox EZ. Sono intervenuti per correggere il ragazzo.

Sai, ho risposto, educatamente risposto che, sai, e ho aggiunto alcune cose e poi l'ho effettivamente coinvolto personalmente e gli ho inviato un'e-mail dicendo: "Ehi, uh, sai" ... molto educato, secondo me , un'e-mail molto piacevole che dice: "Ehi, ad esempio, apriamo una finestra di dialogo qui e vediamo cosa possiamo affrontare". E in realtà non ha mai risposto. E quello è stato un interessante... Quello è stato uno dei pochissimi casi in cui qualcuno ha detto qualcosa che non era carino.

E alla fine della giornata, non si trattava di me. Questo si è rivelato essere un individuo che stava cercando di apparire molto ben informato e in qualche modo migliorare la propria posizione in quella comunità, perché Reddit è molto, sai, basato sul karma e quant'altro, quindi, sai, "Oh , Sono, sai, so così tanto sulle tastiere meccaniche. Questo prodotto molto ricco e molto apprezzato in realtà non è così buono perché ABCD. Ma, sai, le persone sono intervenute. Persone a caso che non conosco nemmeno sono intervenute e hanno detto: "Beh, no. Che in realtà non è così". e in un certo senso lo ha messo in chiaro.

Quindi è interessante perché, per me, credo davvero che qualunque cosa sottolineiamo, qualunque cosa a cui diamo la nostra energia mentale, è spesso quello che finiamo per avere. E quindi, se fossi ossessionato dalle recensioni negative e, oh mio Dio, qualcuno direbbe qualcosa di negativo? Oppure, o se qualcuno ha detto qualcosa di brutto e ora devo... Sai, se qualcuno si sbaglia su Internet... Ti ricordi quel fumetto... Questa è la cosa sbagliata di cui ossessionarti.

Preferirei, sai, preferirei rendere felici le persone. E guarda tutte le molte, molte persone che scrivono con domande e richieste di supporto interessate e istruite. E in realtà, spontaneamente, e questo accade più volte alla settimana, scrivendo spontaneamente per dire: "Ehi, ascolta, sto solo scrivendo per dire che questa tastiera è fantastica". E di tanto in tanto pubblico quelli su Facebook con il permesso. Basta condividere e-mail reali, e-mail casuali che ricevo da persone che non chiedono nulla, semplicemente scrivendo per dire: "Ehi, grazie. Questa tastiera è fantastica. Quindi, mi concentro solo su quello e si sta davvero rivelando bene.

Felix: Ora, quando lo fai, dato che hai così tante opportunità di ascoltare i tuoi clienti quando ti stanno contattando, come puoi assicurarti che il resto del team, il resto del tuo team, abbia accesso a questo , sai, informazioni vitali sul feedback dei clienti? E, naturalmente, anche il feedback positivo e critico che potrebbero fornire?

Erez: Io, beh, quindi, la prima cosa che c'è è Front, come ho detto, che è aperto. Sai, possiamo creare account per il team, per i membri del team. Ma inoltro attivamente anche le e-mail, anche se a volte, sai, forse c'è un problema emerso da un certo numero di persone, quindi, sai, inoltro quelle e-mail. Ma spesso, ancora una volta, mi ritrovo a inoltrare effettivamente email positive. Come dire, hey ragazzi, guardate l'impatto di quello che state facendo perché, sapete, quelle sono persone... Realizziamo ogni tastiera su ordinazione.

E, sai, abbiamo un ottimo partner a Taiwan. E dico socio perché il capo di quella compagnia possiede metà della mia azienda. Siamo davvero partner. Non alcuni OEM. Ed è una squadra straordinaria che rende questa tastiera, giorno dopo giorno, davvero degli artigiani. E condivido le email con loro. E mostro loro, ehi, guarda l'impatto che stai avendo sulle persone. E penso che sia molto abilitante per tutti i soggetti coinvolti.

Felix: Capito. Quindi tu... Sembra un sacco di... il cliente che ascolta, il feedback dei clienti arriva tramite e-mail, tramite il servizio clienti. Ci sono altri luoghi in cui pensi che gli imprenditori dovrebbero attingere per ascoltare i clienti? Qualche altro posto online che hai trovato essere una grande risorsa che potrebbe non essere stato il primo posto in cui altri imprenditori potrebbero andare?

Erez: Beh, c'è l'ovvio. Sai, c'è, abbiamo una pagina Facebook. Abbiamo un feed Twitter. E in realtà abbiamo un subreddit, che potrebbe non essere super ovvio, ma abbiamo il nostro subreddit proprio come un potenziale posto in cui le persone possono scrivere. E questo è tutto. Non sono, ancora una volta, come ho detto, non sono molto ossessionato dai social media. In realtà l'ho fatto, ho chiuso il mio account Facebook nel, credo, nel 2012 o qualcosa del genere e recentemente ho dovuto riaprirlo perché avevo bisogno di un account Facebook per l'azienda, quindi ho dovuto riaprire il mio. Ma non sono un grande fan di... Beh, non Facebook, non Twitter, per molte ragioni. Non per, sai, non per uso personale. E non tanto per gli affari.

Penso che ci sia un malinteso sul fatto che i proprietari di piccole imprese, che mi considero, non meno di una startup, la mia mentalità sia un piccolo imprenditore, e lo dico con orgoglio perché, beh, possiamo affrontarlo più tardi. C'è questo malinteso che devi essere super, super reattivo in termini di tempo. Come Facebook metterà questo badge sul tuo profilo se rispondi alle persone in meno di un'ora o tutto quel tipo di, davvero, spinge a essere quasi riflessivo. Non voglio dire reattivo, è super reattivo, giusto? E questo è sbagliato.

È davvero brutto perché se sei impegnato a farlo, stai perdendo di vista il quadro generale. E quindi, sai, i social media vanno bene. Se hai intenzione di dire qualcosa su Facebook, potrei vederlo. Sai, ma potrei anche vederlo due settimane dopo. E so che è una bestemmia, ma potrei vedere cosa hai scritto due settimane dopo. Se lo scrivi su Twitter, lo vedrò forse il giorno dopo, e forse ti risponderò, forse no. Lo stesso per Reddit.

Felix: Sì, questo è un buon punto su come Facebook cercherà di incentivarti a essere il più reattivo possibile. Ma questo è davvero solo a vantaggio di Facebook, giusto? Vogliono che le persone accedano alla loro piattaforma per raggiungere le aziende. Quindi vogliono incentivare e forse anche minacciare, giusto? Per convincere le aziende a rispondere il più rapidamente possibile, altrimenti non riceverai questo distintivo di reattività ultra raro. Ma non è sempre nel tuo migliore interesse, come stavi dicendo.

Non puoi sempre essere distratto essendo costantemente, tirato in un modo o nell'altro, rispondendo a tutto tutto il tempo. E, tornando al punto precedente su come potrebbe essere, in realtà probabilmente è meglio per te, il tuo uso del tuo tempo e, probabilmente, in generale, il tuo uso migliore per i tuoi clienti per te concentrarti sul quadro più ampio e raggruppare i tuoi lavorare in modo che tu possa quindi concentrarti sulla costruzione dell'attività, sulla fornitura di prodotti migliori e semplicemente sulla fornitura, sulla costruzione di un'attività migliore, essenzialmente, nel tempo.

Quindi, quando interagisci con i tuoi clienti, una cosa che ho sentito, una cosa che ho visto è che è uno dei dati demografici più difficili a cui, essenzialmente, vendere sono persone che sono più alfabetizzate in tecnologia, o soprattutto software sviluppatori, sono generalmente visti come dati demografici più difficili a cui vendere. Trovi che ci siano aspetti del lavoro e della vendita a sviluppatori di software o persone che sono, sai, tecnici, immagino che tu possa chiamarli, che sono forse più difficili di altri settori?

Erez: Devo dire di no. E penso che ci siano due ragioni per cui. Uno è, io sono uno. In realtà sono uno sviluppatore di software e quindi, sai, è quello che faccio e questa è la mia gente, giusto? E l'altro aspetto qui è che non siamo per tutti. Va assolutamente bene se guardi la mia tastiera, vai sul sito web, guardi questa cosa e dici: "Cos'è questo? non mi piace. Non comprerò mai questa cosa". Bene. Grazie per aver guardato. Apprezzo che tu dia un'occhiata. E questo non è un problema. Ci sono molte altre persone che guardano questa tastiera e si innamorano. E non devo farli innamorare.

Non ho, ho scoperto che non devo lavorare per vendere. Devo semplicemente dire: "Ciao, mondo. Ho fatto questa cosa. Sembra questo. E questo è quello che fa. Ed ecco perché penso che cambierà la tua vita". Alcune persone lo guarderanno e alzeranno le spalle. Altre persone lo guarderanno e diranno: "Wow. Questo è ciò di cui ho bisogno sulla mia scrivania in questo momento. E, e, questo è abbastanza buono, sai? Non è una tastiera per tutti. È una tastiera per le persone che capiscono perché è per loro.

Felix: Sì, ha molto senso. E questo è davvero importante a causa del prezzo di cui stavamo parlando prima, sai. Queste non sono tastiere economiche, giusto? Sono tastiere da $ 300+. Puoi parlare un po' del processo decisionale alla base del prezzo? Come sei arrivato al prezzo del prodotto?

Erez: Sì. Di sicuro. Questa è in realtà una parte importante della storia, immagino. Quindi, ho menzionato le persone che fanno la tastiera. E come facciamo questa cosa? Quindi questa cosa è fatta da un'azienda di Taiwan a cui sono estremamente orgoglioso di essere associato. Il nome dell'azienda è Tibbo. Questo è TIBBO. Tibbo.com.

E lavoravo con loro. In realtà, lavoravo con loro anni e anni fa e poi, sai, sono andato per la mia strada ma siamo rimasti amici. E quando ho avuto l'idea per la tastiera, sapevo chi volevo realizzare questo hardware con me. E questo è Tibbo.

E realizziamo la tastiera in un edificio per uffici a Taipei. Ed è fatto dai dipendenti; non appaltatori. E sono abbastanza pagati. Hanno del tempo libero. Ottengono vantaggi. Ottengono, sai, tutto. E questo non è un mucchio di, tipo, sai, fondamentalmente, e, sai, come lo dico? Beh, lo dirò così com'è. La maggior parte delle persone, quando hanno un'idea, finiscono con una fabbrica OEM in Cina, il che significa, sai, tu vai in questa fabbrica e questa fabbrica ti dice: "Bene, va bene, se acquisti 50.000 widget, noi' realizzerò questo widget per te a questo prezzo. E questo è tutto. And you have no idea, usually, unless you're very big, you have no idea who is actually making this widget for you, how do they treat the employees, how do, you know? And most often, maybe you don't even care all that much. Non lo so.

But, you know, it's the factory's game, and your game is a race to the bottom. You want these widgets to spec and for the absolute least amount of money that you can possibly get them for. And that means that whoever makes them gets, you know, that's what they get, right? And I don't like that because I kind of think that people should be treated with respect for what they do.

And so we, the bottom line here is that this keyboard is expensive because it is crazy, crazy expensive to make. We pay the employees, you know, decent wages and we use keycaps that are made in the US by Signature Plastics, extremely high quality keycaps, and everything around this keyboard is just made with such care that it costs a lot of money to make.

And that's also why I don't have resellers. And I don't have, you know, people ask me, hey, you know, people routinely write and say, hey, can I sell your stuff, can I sell your stuff in Switzerland and wherever, right? Can we establish a relationship? I say, well, no, I don't have the margin. We are built in a way that really allow … Why aren't you on Amazon? Same thing. Amazon, you know, is gonna take their share, and it's not gonna work out because so much of this, like, I don't want to give a number, but a ridiculous amount of the $325 that you're paying for a keyboard actually goes to the people who make the keyboard, which is as it should be, in my opinion. But that's how we got to the price. It's just crazy expensive to make.

Felix: Yeah, so those are certainly very valid reasons for the pricing. Now how do you explain this pricing to customers? Or do they care? Like, how do you make sure that they understand why the keyboard is the price it is?

Erez: So that's a funny story. First of all, let me just answer the point, how do we explain it? Just like this. What I just told you is what I tell people. Because I'm very proud of it. I think it's the right thing to do.

And even more, you know, okay, here's another example. Chinese New Year. We've just had Chinese New Year. It's, the year of the dog just started. And that's a huge deal in Taiwan and in mainland China. And, you know, people get time off. And so, our team gets paid time off. Everyone gets paid time off. We're not gonna keep people in the factory, in the building, over Chinese New Year. We're just not gonna do that.

So we posted a message on the website saying, hey, it's Chinese New Year, and the team is gonna get some time off, and the lead time is gonna be extended right now. And we had a big red banner at the top of the website, letting people know. And people get that, you know? Yeah, sales dipped. Of course they dipped. But people still kept buying because they do appreciate other people being treated decently, especially in manufacturing industry, especially in hardware. So, yeah, that's, I guess that's the simple answer.

Felix: Capito. Now you said this all goes back to what you were saying earlier about how your manufacturer is your partner. And I think that you said that they own 50% of the business?

Erez: Yeah.

Felix: È fantastico. So this is definitely the first time I'm hearing about a structure like this. Can you go a little into more details about how this was, I guess, set up, for anyone else out there that wants to, essentially, bring on an actual partner, like you were saying. Like a real partner. Someone that has skin in the game for your success. How do you make sure that you can structure something like this up so that you guys both can be successful?

Erez: That's a great question. And, you know, they often speak about an unfair advantage. And this is kind of my unfair advantage. This is kind of the ace up my sleeve. And this guy's name is, his name is [Dmitri Slepov 00:37:42]. And [Deema 00:37:47]. And we've been friends … well, he was my boss, actually, way back when … I think it was 2004, something like that. And I worked from Israel for Taiwan, you know, and I met this guy at some convention in Germany and we hit it off. We had a good chemistry. He said, “Why don't you come work for me?” And so I worked for a number of years. And then I went on my merry way.

And, like I mentioned, when I had this idea I was like, hey, I should make this keyboard. Because the keyboard was available in kit form. And I said, no. I don't want a kit. I want a keyboard, right? And I'm sure I'm not the only one. So I immediately wrote Deema. And so he said, you know, he liked the idea. He said, “Okay, let's make a company together. Let's make something together.” And so, we're actually three partners. And that's the ZSA in ZSA, so that's me, Zuckerman, [Slipov 00:38:41], which is Deema, and [Aiken 00:38:43], which is the third partner and he is a wonderful, first of all, friend and intellectual property owner from the US. And that is a killer combo.

And it's a really great structure having the manufacturer be an actual partner. So, just to clarify, it's not that Tibbo owns half my company. Deema, himself, personally, owns half my company. And that's amazing because it completely upends this OEM dynamic. You know, the traditional OEM dynamic has a very, has a conflict of interest built into it because the OEM wants to make money, and, you know, and give you the least possible for, you know, to try to make the most, right? But then when our fates are intertwined like this, that dynamic stops working, and we're all suddenly in line. And we're all, you know, gunning to do the right thing for the customer. And that's how we're growing.

Felix: So I do actually want to talk about the website a bit. So, yeah, it's a really cool design, the website. And the part that you're talking about, that really did stick out to me too, when I went through it, was the create a keyboard, I guess, page, which is very similar, like you said, to a wizard on how to design or to pick the parts that go into your keyboard. Can you say a little bit about how this was built? I can see that it was designed by [Mario 00:40:12], the designer, but was there any technology? What kind of technology is behind how to actually create something like this if any other business owners out there want to do something similar?

Erez: For sure. So this is a great example because it's not actually our final destination. This is what we have now, because we had a set starting point that many other Shopify users have, and that's a theme. You know, when I first started, I looked around and got a Shopify theme that looked reasonable. And, you know, ran with it, right?

And so when Mario, you know, got into things, he kind of inherited this theme, and so, today, had we started from scratch, I would go with a fully React app and use Shopify in pure API mode and all that, but that's not the case.

So what we have there, what you see on the page, basically, the way it's put together, is, those are SVGs. And what's nice about SVGs is that you can style them. You can use CSS and you can use JavaScript to, basically, change the graphics on the screen. The vector graphics. SVG is an acronym for Scalable Vector Graphics, and it's a picture that stays tack sharp, no matter how much you zoom it in. So those are not like JPEGs or photos that are gonna get blurry on you. Those are actually vector graphics.

And we have, honestly, a bunch of jQuery, rocking it like it's, you know, 2003 right now. It's a bunch of jQuery that swaps out the images in the background according to what you pick. And we integrated that into the Shopify API. So we put out an API call, we pull back in a collection of products and SKUs. We know, the SKUs, you know, are very carefully chosen internally so that we know what's the SKU for a keyboard that's black, without keycaps, and has a strip of LEDs, you know? That SKU can be programmatically derived. And so, when you pick out those options, we essentially construct the SKU. This part, I wrote like the, you know, the matching logic there.

And Mario put together, basically, everything else. All the interaction, and everything, how it works together. And then we know, okay, this is the SKU this person, you know, picked. And then we, because we pulled in a JSON from the API, we have all the prices for everything, we update the price live on the screen, and we factor in the shipping costs also. By the way, that's important. We show the same price, all throughout the process. And then you hit the cart, and we send in an API call for add to cart with a product ID, which we got, you know, again, in the initial call for the JSON, adds it to the cart, and off you go to checkout.

Felix: Capito. So necessarily not something that you can do natively with the Shopify setup. It will require, certainly, some coding, or I'd say lots of it, based on what you're saying. And one other thing I noticed about the site that I liked was the Buy Now button, where, when I go to it, it gives me options. It doesn't just allow me to buy something immediately. It says, get a keyboard, get accessories, give it as a gift. And this is really cool. I've never seen someone do this before. What was the intention behind that? How did you guys come up with the idea to add this?

Erez: Basically, I felt, this is relatively new, actually. I must say, this is a few weeks old, this change. And before, it was just the classic Buy Now and you go to the main page. And I felt we were doing the accessories a bit of a disservice because we sell things that can be useful even for people who did not actually buy the keyboard. For example, we sell very high quality mechanical key switches. You could just buy key switches. And that's because our keyboard is one of the few keyboards on the market that lets you swap out your own key switches. You can literally, like pulling a tooth, right? You can literally pull a key switch out of the keyboard and pop a new one in.

And so when we introduced this feature, we wanted to also offer key switches. But this is an industry standard part. And maybe people want to buy them for other things. So I kind of wanted to surface those things a bit better. And the same with the gifts. You know, I've often had people write in and say, hey, this is actually a pretty popular gift. You know, it's a graduation gift sometimes. Or it's a new job gift. Or it's, you know, even a nice Christmas gift. And people would write in and ask, okay, so how do I buy this thing? You know, it's such a complicated thing to buy if you're buying it for somebody else. And you're not a techie who's super passionate about Cherry MX Red key switches, you know? And so we enabled this option as well, and, you know, Mario put together a lovely page for it. And so we kind of surfaced that.

Felix: And one other thing when it comes to buying is that, it says here, right on top of the Buy Now button, is that you also accept BitCoin. And this is another element of your site that I haven't seen in too many other sites just yet. How has this been? How has it been to accept cryptocurrency for purchase?

Erez: It works. I mean, we use BitPay, which is the integration Shopify offers. So, first of all, I guess I want to say that it was easy to set up. And that people do use it. People do purchase keyboards over BitCoin. It's one of those items that makes sense to sell over BitCoin because it's not a microtransaction, and one of the issues with BitCoin specifically is, escalating transaction costs. Sometimes a single transaction can cost as much as 20 bucks, which is insane. It's supply and demand based, so often it's as low as 3 bucks but sometimes it's way more. So, you don't want to sell something for 10 bucks, you know, over BitCoin. That does not make sense. But if it's a $300 keyboard, that might make more sense. And it's been working. I started doing it because, it's funny but it's kind of a counter-reaction to BitCoin. It's a game. It's, honestly, it's gambling. It's speculation. It's, you know, even more so today with algorithmic trading, if you see BitCoin fluctuations, a lot of what you see is bots responding to other bots. So, you know, there's like this ripple effect that suddenly BitCoin plummets down like crazy and all that.

Felix: Perché?

Erez: You know, the technology obviously works. This is an actual form of currency, right? The blockchain is a real thing and it's an amazing breakthrough. Why does it behave so erratically? That's because it has too little tangible value. You know, it's imaginary money. It's monopoly money, right? And I wanted to mellow it out a little bit in my own small way and balance it out and kind of, you know, put my, again, put my money where my mouth is, and say, “Hey, okay. It's actual currency? Let's treat it as such. Here, I'll sell you a real thing. A real high-end consumer product for this new form of currency. Let's, let's start treating BitCoin as money, and not as, you know, a crazy money-printing machine or, you know, whatever people think it may be.” And I think if enough people do, you know, do the same thing, it would eventually stabilize and we would have a viable form of currency there which can solve many problems.

Felix: Capito. So, it sounds like it was easy to set up. And it is helping you advance, or at least helping you play your part in advancing the BitCoin into actually being a currency rather than just like gambling, I guess, is how you're describing it. So, other than these kind of cool things you've got at your site which have been, obviously, beneficial to your site, any other applications that you use on the site itself that have been helpful?

Erez: Yes. So, there's Order Printer Templates, which has been quite handy. And this, what this does, basically, is, you know, Shopify lets you print orders, right? If you fulfill from home. But for my purposes, people sometimes ask for an invoice or something like that, beyond the shipping invoice we obviously include with the product, and I wanted to give them something nice. And this app is lovely because I think it's a one-time payment, if I'm not mistaken. And you basically get a nice liquid and CSS template. And you can, you know, make a PDF of an invoice that looks presentable. So I do use that quite often.

And we also have our own homebrew. One nice thing about Shopify apps is that you can write your own. Again, you know, if you're so inclined, Shopify has a lovely API and that's a big benefit. And so we have our own homebrew app that we use for fulfillment.

And, I guess one thing I want to say here that's not an app that's been a revelation for me, because I don't use an app for it and there are so many apps for it, is abandoned cart emails. And, you know, you can find many apps that are gonna email people a coupon after they abandon the cart, or, you know, super well-designed emails to elicit, you know, maybe they're gonna come back and then, and, you know, and get your thing if you give them a discount. And I didn't want to do that. Again, because I just don't have the margin to do it, right? But I was actually genuinely curious about why do people abandon the cart, right? You go in, you spec out this keyboard just the way you like it, you add it to your cart, you put in your shipping address, and you go. Come mai? And so I put together a very basic email asking just that. I go like, okay, so you almost have an ErgoDox EZ, what happened? And, just a couple lines of text. Hey, you know, just, do you want to tell me, like, why did you almost get a keyboard? Grazie. Bye. Literally, like a one-liner, I think.

E li ho inviati come un'e-mail di carrello abbandonata con l'idea che volevo sinceramente imparare e conoscere queste persone. Non stavo cercando di vendere. E ora ecco la cosa divertente. Sai qual è il tasso di recupero del carrello? Significato, la percentuale di persone che ricevono questa e-mail e poi continuano e completano l'acquisto? È il 14%, che è il doppio della media del settore.

Felix: Sì, allora vale sicuramente la pena di farlo.

Erez: È esilarante perché, sì, voglio dire, tutto quello che ho fatto lì, e, sai, loro rispondono all'e-mail e si impegnano. E ancora, utilizzo questo forse molto bizzarro che faccio, che è che rispondo a tutte le e-mail da solo. Ed è per questo che ho la sicurezza di inviare questa semplice e-mail e di firmarla con il mio nome perché so che non sto mentendo e non sto fingendo. Che se questa persona si prende il tempo di rispondere all'e-mail e le persone a volte scrivono e dicono, oh, questo è un messaggio automatico. E io vado, oh, sì, certo, è automatizzato leggendo effettivamente ogni singola risposta. Ed eccomi qui, e sono lo stesso ragazzo. Sai? E questo è super potente. Quindi, suppongo che quello che sto dicendo qui è che le app sono buone. Stessa cosa per i social, giusto? Le app vanno bene. Ma in realtà, non sostituiscono l'essere autentici e il lavoro emotivo.

Felice: Giusto. Ottimo modo per farla finita allora. Quindi, grazie mille, Erez. ErgoDox-EZ.com. ERGODOXEZ.com. Grandi lezioni qui. Penso che tu abbia detto molte cose fantastiche su come eseguire il servizio clienti. E come trattare i tuoi clienti come esseri umani e non solo come persone che ti stanno dando soldi. Quindi, apprezzo sicuramente che tu sia venuto. Quali sono gli altri grandi obiettivi? Che tipo di programmi avete per il resto di quest'anno?

Erez: Per realizzare delle ottime tastiere per computer.

Felix: Quindi, nuovi prodotti, è questo che stai dicendo? O miglioramenti sul prodotto attuale?

Erez: Tutto. Voglio dire, siamo in tecnologia. Non possiamo stare fermi, quindi continuiamo a ripetere e introduciamo nuove cose. E sono piuttosto eccitato per quello che accadrà, e beh, questo è tutto ciò che dirò a riguardo.

Felice: Va bene. Bene, la gente dovrà dare un'occhiata a questo sito e rimanere sintonizzato. Ancora una volta, grazie mille per il tuo tempo.

Erez: Grazie.

Felix: Ecco un'anteprima di ciò che è in serbo per il prossimo episodio di Shopify Masters.

Relatore 3: Tutto ciò che creiamo, in termini di contenuto o in termini di prodotti, deve essere autorevole. Deve essere utile. E deve essere interessante.

Felix: Grazie per aver ascoltato Shopify Masters, il podcast di marketing eCommerce per imprenditori ambiziosi. Per avviare il tuo negozio oggi, visita Shopify.com/masters per richiedere la tua prova gratuita estesa di 30 giorni. Inoltre, per le note sullo spettacolo di questo episodio, vai su Shopify.com/blog.