Gestione dell'escalation: come accontentare i clienti social

Il boom dei social media come canale di assistenza clienti non ha precedenti.

Tempestivo e trasparente, il social è un luogo privilegiato in cui i consumatori possono cercare risposte e soluzioni.

Ma molti marchi hanno ancora difficoltà con il servizio clienti social.

In particolare, il volume dei messaggi provenienti dai social media è spesso schiacciante. Problemi seri cadono attraverso le crepe, provocando clienti arrabbiati, stampa negativa e perdita di affari.

Ascolta: non puoi permetterti di considerare l'assistenza clienti come secondaria. È necessario affrontare problemi urgenti in modo rapido e ponderato senza sovraccaricare i rappresentanti dell'assistenza clienti.

È qui che entra in gioco la tua strategia di gestione dell'escalation.

Che cos'è la gestione dell'escalation, comunque?

La gestione dell'escalation è il processo che consente di assegnare priorità ai problemi del servizio clienti, classificare i problemi in base alla gravità e garantire che vengano affrontati dai rappresentanti giusti (nell'ordine appropriato).

Spunti di riflessione: negli ultimi tre anni le aziende hanno assistito a un incredibile aumento del 66% delle richieste di servizi dai canali digitali. Abbinalo al fatto che le richieste di servizi sociali sono legittime per i clienti moderni tanto quanto le telefonate o le conversazioni di persona.

Questo parla non solo dell'importanza di separare le tue richieste in livelli, ma anche di delegare le risposte alle persone giuste.

La gestione dell'escalation va di pari passo con una maggiore fidelizzazione dei clienti. Padroneggiarlo significa mantenere un tempo di risposta sui social media tempestivo e allo stesso tempo consentire ai tuoi rappresentanti più attrezzati di gestire i rispettivi ticket. Il risultato finale sono clienti più soddisfatti e un sentimento positivo tramite i social.

Come gestire la gestione dell'escalation attraverso i social media

Di seguito abbiamo suddiviso i passaggi per mettere insieme un processo di escalation del servizio clienti per quanto riguarda i social media.

1. Dai la priorità ai problemi più urgenti dei tuoi clienti

La prima cosa è la prima: devi distinguere tra compiti che meritano la tua attenzione immediata e problemi che possono aspettare.

Ci sono alcuni casi in cui una risposta salvata non la taglierà. Inoltre, la mancata risposta rapida potrebbe costare ai clienti.

Ad esempio, c'è un'enorme differenza tra l'eliminazione di un commento da troll e l'attenuazione di un crollo dei social media dal tuo più grande cliente. Di seguito sono riportati alcuni esempi di problemi prioritari quando si tratta di gestione dell'escalation.

Principali problemi di prodotti e servizi

Probabilmente le questioni più importanti relative alla gestione dell'escalation coinvolgono le finanze dei tuoi clienti e comprensibilmente. Alcuni esempi potrebbero essere:

• Spese o commissioni impreviste (come la doppia fatturazione)
• Interruzioni o interruzioni del servizio
• Prodotti o servizi non consegnati o inutilizzabili (prodotti danneggiati, collegamenti interrotti)

Questi tipi di problemi che possono trasformarsi da un problema di un singolo cliente a una chiamata in piena regola se lasciati senza risposta.

E ancora, la velocità conta. Considera che due terzi delle persone si aspettano una risposta in giornata dai marchi sui social media. Soprattutto quando si tratta di enormi inconvenienti per i clienti, non puoi lasciare che quei cattivi sentimenti persistano. Queste sono situazioni in cui è necessario accettare e suggerire i passaggi successivi al più presto.

Commenti e richiami infiammatori

Capiamo: navigare nella cultura del call-out è complicato.

A volte è difficile decifrare le chiamate legittime da reclami minori o troll.

Tuttavia, se ricevi una marea di menzioni negative da attori del settore, influencer e/o account verificati, il controllo dei danni non può aspettare. Che si tratti di un chiarimento o di scuse, i marchi devono trovare un equilibrio tra risposte tempestive e ponderate per evitare che la situazione peggiori.

Questa è un'altra situazione in cui il rappresentante dell'assistenza clienti che rende la risposta è davvero importante. Lascia situazioni delicate come queste nelle mani di persone che capiscono la voce e i valori del tuo marchio.

Opportunità per chiudere clienti desiderosi

Non tutte le situazioni relative alla gestione dell'escalation sono necessariamente negative.

Ad esempio, supponiamo che qualcuno tramite i social stia acquistando prodotti e chieda informazioni su una funzionalità o una demo. Più aspetti a organizzare una demo o un potenziale incontro fuori dai social media, più è probabile che guardino altrove o rimbalzino potenzialmente su un concorrente.

L'asporto? Sia per le situazioni buone che per quelle cattive, devi enfatizzare il servizio proattivo che è nelle mani dei rappresentanti giusti.

Ciò è un processo continuo che richiede sia di apprendere i punti di forza degli specialisti dei social media o dei rappresentanti dell'assistenza clienti sia di migliorare continuamente i tempi di risposta. Strumenti come Sprout Social ti incoraggiano a fare entrambe le cose tenendo d'occhio le interazioni con i clienti dei tuoi rappresentanti.

2. Determina i tuoi livelli di servizio (e i rappresentanti responsabili)

In poche parole, è necessario stabilire una politica sui social media che dia priorità alle attività di servizio a diversi livelli. Per esempio:

• Il supporto di livello 1 si occupa di domande comuni, molte delle quali potrebbero essere risolte da una risposta salvata o da una knowledge base.
• Il supporto di livello 2 si occupa di problemi individuali che richiedono una risposta personalizzata ma non sono necessariamente urgenti.
• Il supporto di livello 3 si occupa dei problemi ad alta priorità di cui abbiamo discusso in precedenza (come problemi di fatturazione, interruzioni e così via).

E per ogni livello di escalation del cliente, puoi assegnare ripetizioni diverse (pensa: ripetizioni junior e senior)

Il modo in cui questo tipo di politica funziona in pratica varia da azienda a azienda. Ad ogni modo, il concetto è abbastanza semplice: i problemi sono classificati in base alla gravità e vengono affrontati solo dal personale appropriato.

Per motivi di organizzazione, valuta la possibilità di abbinare la tua strategia di gestione dell'escalation alle autorizzazioni e alle approvazioni. In questo modo non solo si mantengono organizzati i compiti dei rappresentanti e si crea un senso di responsabilità, ma si assicura anche che i compiti giusti vadano alle persone giuste.

Di seguito è riportato un esempio di gestione dell'escalation utilizzando Sprout, che funge da luogo completo in cui i rappresentanti possono etichettare i problemi in base al livello, andare avanti e indietro tramite commenti e rispondere ai clienti senza lasciare la piattaforma.

3. Creare un processo per valutare e rispondere ai clienti

Ora che hai capito quali sono i tuoi problemi prioritari e chi dovrebbe affrontarli, che dire dell'effettivo processo di risposta?

La gestione dell'escalation è in gran parte situazionale. Le aziende non possono trattare tutti i clienti in modo identico, né dovrebbero fare affidamento su risposte valide per tutti a problemi complessi.

Detto questo, dovresti assolutamente semplificare il processo di risposta ai clienti. Di seguito è riportato un esempio passo passo di un processo di gestione dell'escalation dei clienti in azione:

Passaggio 1. Il team di social marketing controlla tutti i messaggi in entrata. Tutto ciò che si ritiene degno di escalation viene inviato al supporto come ticket prioritario.

Passaggio 2. I membri del team social leggono la cronologia completa delle conversazioni con un utente, oltre a:

• I precedenti sette giorni di tweet dell'utente
• La loro biografia
• Menzioni e risposte pertinenti

L'obiettivo qui è acquisire conoscenze sulle persone con cui potresti interagire e se hanno secondi fini (pensa: trolling, menzionando indirettamente il tuo marchio o dipendenti e così via).

Passaggio 3. Utilizza i tag per identificare gli incidenti più gravi che potrebbero richiedere la revisione da parte di un altro team. Potrebbe trattarsi di qualsiasi tipo di contenuto aggressivo o segnalabile, messaggi su dipendenti specifici o problemi con la condotta aziendale.

Da qui, i messaggi e i commenti associati ai tag interni possono essere indirizzati ai membri senior del team. A seconda della situazione, un manager sociale potrebbe respingere la preoccupazione con un suggerimento o prendere le redini da solo.

Passaggio 4. Nel tempo, assicurati di sviluppare modelli di risposta e tag interni per problemi comuni. Questo può aiutare ad accelerare i tempi di risposta e allo stesso modo aiutare i rappresentanti più recenti con le risposte senza modellarle completamente.

4. Addestra i tuoi rappresentanti per affrontare i problemi prima che si intensifichino

Forse la migliore linea di difesa contro l'escalation dei problemi è assicurarsi che i tuoi rappresentanti siano preparati per affrontarli.

Ecco alcune questioni chiave su cui concentrarsi quando si tratta di gestione dell'escalation:

Pratica l'empatia

L'assistenza clienti social moderna si basa sull'empatia e sull'ascolto delle persone, non sul copia e incolla di una risposta predefinita. Mettiti sempre nei panni dei tuoi clienti e cerca di rassicurarli.

Rispetta la catena di comando

In breve, i rappresentanti dovrebbero riconoscere quali problemi sono nella loro timoneria e quali no. Più chiari sono i ruoli e le responsabilità dei tuoi rappresentanti, più facile sarà per loro passare e affrontare i problemi.

Sii disposto a collaborare con altri rappresentanti

Una cultura aperta e collaborativa è fondamentale per affrontare i problemi in modo tempestivo e garantire che i tuoi rappresentanti mantengano un buon rapporto tra loro.

È qui che strumenti come Sprout tornano utili, consentendo ai rappresentanti di andare avanti e indietro all'interno di un'unica piattaforma e risolvere i problemi senza calpestarsi a vicenda.

Hai un piano per la gestione dell'escalation?

Certo, non dovresti assumere i peggiori scenari ipotetici per i tuoi rappresentanti di servizio.

Anche così, devi essere preparato.

Avere un piano di gestione dell'escalation in atto semplificherà la vita dei tuoi rappresentanti e ti aiuterà a mantenere relazioni più positive con i clienti allo stesso tempo. Per farlo è necessario un processo di escalation consapevole del cliente e non puoi permetterti di "volare via".

Allo stesso modo, assicurati di consultare la nostra guida alla gestione delle crisi dei social media.