Gestione dell'esperienza: oltre alla raccolta dei dati per una visione approfondita, una migliore CX

Pubblicato: 2021-07-09

Con l'avvento di Internet, smartphone e social media, non è mai stato così facile per clienti e dipendenti valutare quali aziende offrono esperienze straordinarie e quali no.

Con i clienti inclini a cambiare rapidamente marchio, le aziende di tutti i settori stanno cercando di colmare il divario di esperienza: la differenza tra l'esperienza che le persone si aspettano di ricevere quando interagiscono con un'azienda e ciò che effettivamente ottengono. Una soluzione di gestione dell'esperienza può aiutare le organizzazioni a colmare il divario.

La gestione dell'esperienza è il processo di monitoraggio di ogni interazione che le persone sperimentano con un'azienda al fine di supportare i miglioramenti. Le soluzioni di gestione dell'esperienza forniscono alle aziende le informazioni per superare la concorrenza fornendo esperienze di gran lunga superiori con i loro marchi. Lo fanno consentendo alle aziende di:

Raccogli i dati sull'esperienza delle parti interessate in ogni punto di contatto significativo
Analizzare e capire perché le cose stanno accadendo e cosa fare al riguardo
Automatizza le azioni che promuovono il miglioramento delle esperienze di clienti, dipendenti, prodotti e brand

In che modo l'esperienza del marchio influisce sui profitti?

I marchi stanno progettando un'esperienza sensoriale che non solo costruisce relazioni durature, ma incide sui profitti.

Misurare le impressioni dei clienti

Perché misurare ogni interazione significativa? Perché emozioni e sentimenti possono cambiare in un attimo. La raccolta di dati sull'esperienza è un processo continuo per sollecitare feedback dalle persone giuste, al momento giusto e per le giuste ragioni.

La premessa di base è che ogni esperienza umana conta. Utilizzando sondaggi online, tra gli altri mezzi per catturare i sentimenti, le soluzioni di gestione dell'esperienza possono dare alle persone una voce che può portare a cambiamenti positivi nel business.

Gli strumenti che portano i dati dei sondaggi a un ulteriore passo avanti e utilizzano reti neurali di deep learning, intelligenza artificiale e machine learning possono svelare intuizioni e modelli nascosti. È quindi possibile identificare le azioni per evitare che potenziali problemi emergano. La condivisione di informazioni dettagliate con le persone giuste, l'impostazione di piani d'azione e il monitoraggio dei miglioramenti è il modo in cui una soluzione di gestione dell'esperienza guida i risultati aziendali.

È emozionante: CX, concorrenza ed economia dell'esperienza

al giorno d'oggi, c'è molto da fare per offrire un'esperienza cliente positiva: le emozioni in CX devono essere considerate e comprese quando possibile.

Come funziona una soluzione di gestione dell'esperienza

Utilizzando una piattaforma di gestione dell'esperienza, le organizzazioni possono creare sondaggi digitali che misurano le esperienze del tuo pubblico di destinazione. Ma una soluzione completa per la gestione dell'esperienza va oltre la raccolta dei dati. Consente alle aziende di interpretare e analizzare grandi quantità di dati sull'esperienza e di comprenderne la relazione con le operazioni dell'azienda.

I dati sull'esperienza provengono da elementi come il feedback dei clienti, il punteggio netto del promotore, le recensioni dei prodotti, il sentimento del marchio e il coinvolgimento dei dipendenti. Laddove i dati operativi ti dicono cosa sta succedendo, i dati sull'esperienza ti dicono perché sta succedendo.

Un'azienda può creare un circuito di feedback che monitora (e utilizza) continuamente le percezioni delle persone per migliorare le iniziative più importanti nelle aree principali delle operazioni aziendali, tra cui l'esperienza del cliente, l'esperienza dei dipendenti e l'esperienza del prodotto.

Gestione dell'esperienza del cliente

La tua esperienza cliente (CX) non è mai stata così critica. I consumatori cambieranno prontamente marca a causa di una scarsa esperienza e sono pronti a parlarne con amici e familiari. Con la tecnologia avanzata di gestione dell'esperienza, puoi connetterti, analizzare e agire in base al feedback dei clienti in tempo reale per assicurarti di offrire le esperienze desiderate dai tuoi clienti, con conseguente miglioramento della spesa e della fidelizzazione dei clienti.

Attraverso un'agile piattaforma di esperienza del cliente, puoi creare conversazioni naturali in quasi ogni punto del coinvolgimento del cliente: in negozio, dopo una conversazione telefonica, online o mentre visiti la tua app mobile. Eseguendo test statistici sui dati dell'esperienza che raccogli, puoi vedere quali influencer hanno l'impatto più significativo sul comportamento dei clienti.

Inoltre, puoi trovare informazioni dettagliate sulle interazioni dei clienti nascoste in profondità nel feedback di testo aperto attraverso l'elaborazione del linguaggio naturale e il punteggio automatico del sentiment.

Quando fornisci i risultati attraverso dashboard in tempo reale, ogni persona, dai dirigenti ai lavoratori in prima linea, può ricevere le metriche di cui ha bisogno per capire come si sentono i clienti per migliorare le prestazioni. L'intera organizzazione può operare con approfondimenti pertinenti, con conseguente aumento dei punteggi di soddisfazione dei clienti, diminuzione dell'abbandono dei clienti e aumento delle entrate.

La guida definitiva all'esperienza del cliente: definizione, strategia, esempi

Ecco tutto ciò che devi sapere sull'esperienza del cliente. Scopri cosa serve per far brillare e vincere il tuo marchio.

Valutare l'esperienza dei dipendenti

Dal momento in cui qualcuno guarda il tuo annuncio di lavoro al momento in cui lascia la tua azienda, tutto ciò che il lavoratore impara, fa, vede e sente contribuisce all'esperienza del dipendente.

Per migliorare l'esperienza dei dipendenti, un'organizzazione deve ascoltare le proprie persone in ogni fase del ciclo di vita dei dipendenti, identificare ciò che conta di più per loro e creare esperienze personalizzate.

Integrando una soluzione di gestione dell'esperienza con il tuo sistema informativo delle risorse umane, puoi monitorare i sentimenti durante l'intero ciclo di vita dei dipendenti. Puoi attivare sondaggi, chiedendo feedback su ogni evento. Puoi anche riportare quel feedback nel sistema. In questo modo, hai la piena visibilità di come i dati dell'esperienza sono correlati ai dati operativi per una visione completa dell'esperienza dei dipendenti per apportare miglioramenti reali a vantaggio della tua organizzazione.

Padroneggiare l'esperienza dei dipendenti significa davvero creare l'esperienza definitiva per aiutare i dipendenti ad avere successo. Dopotutto, sono gli ambasciatori della tua attività. Se hanno successo, è più probabile che la tua attività abbia successo.

L'esperienza del dipendente: i 5 momenti che contano di più

I grandi dirigenti e leader delle risorse umane sanno che il modo in cui lavoriamo è cambiato. Scopri i momenti che contano di più per l'esperienza del dipendente.

Esperienza del prodotto

È un mercato molto affollato. Ci sono molti concorrenti affamati che cercano un'opportunità per prendere un boccone dalla tua quota di mercato. Devi continuare a innovare per assicurarti che i tuoi clienti sperimentino prodotti che soddisfino le loro esigenze in continua evoluzione.

L'esperienza del prodotto è ciò che guida le percezioni dei clienti sul design, le caratteristiche e le funzioni del prodotto, che influenzano il loro comportamento di acquisto e utilizzo. Per sviluppare prodotti accattivanti, le aziende hanno bisogno di ricercatori, leader di prodotto e esperti di marketing che possano andare oltre la semplice raccolta di feedback dei clienti.

La prossima generazione di leader deve essere costituita da esperti di esperienza di prodotto che si concentrano sull'intero ciclo di vita del prodotto, dal nome del prodotto all'esecuzione di ricerche sui prezzi, alla creazione di acquirenti e al test di nuovi prodotti. Concentrarsi sul ciclo di vita ti aiuta a migliorare continuamente l'esperienza e ad avere un impatto misurabile sul business.

Le soluzioni di gestione dell'esperienza possono liberare la tua capacità di parlare con i clienti, scoprire cosa vogliono e perché lo vogliono. Quindi puoi generare approfondimenti da trasmettere al tuo team di sviluppo prodotto per espandersi in una nuova area per renderli felici.

CRM, point-of-purchase e Internet delle cose sono tra i tanti modi in cui le organizzazioni raccolgono una tonnellata di dati operativi. Collegando i dati operativi ai dati dell'esperienza, puoi assicurarti di sviluppare e fornire i migliori prodotti possibili.